职业礼仪培训1.docx

职业礼仪培训讲义1
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在了解职业礼仪之前，先给大家介绍一下什么是礼仪.
首先给大家播放个视频，根据视频的内容和提示，请大家讲一下,自己对礼仪的理解。
请XX讲一下自己看完视频的感受…
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礼仪的定义:
中国人民大学国际关系学院外交学系主任 —-—-金正昆:
礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
职业礼仪的定义:职业人在一定的执业环境中按照一定的仪式和程序来对他人表示尊重的行为规范.其核心问题是尊重他人.
职业礼仪是以职业道德为基础的，职业礼仪是职业道德的外在表现.
下面给大家讲一个反面教材，大家一起分享一下。
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案例1:一口痰终止了外商谈判
国内一家药厂,准备引进外资，扩大生产规模.他们邀请了德国的拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂。就在制药厂车间的过程中，其中一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。
请大家谈谈为什么？
在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，车间都能随地吐痰,那么员工的素质可想可知！与这样的药厂合作，如何保证合格产品的质量呢？
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职业礼仪中关键的是尊重，那么什么是尊重呢？
尊重就是要想别人尊重你首先你的尊重别人,不管做什么事，再三考虑，别人的感受，再想自己.不要以自己为中心，多想想别人，要将心比心。
尊重分为两部分:一是自尊，二是尊他，只有自尊的人才能获得别人的尊重,只有尊重他人,别人才会反过来尊重自己。就像照镜子一样。
“尊重每一位员工”是实行人性化管理的前提，尊重他人就是尊重自己，尊重员工就是尊重我们的客户，通过人性化的管理，把铁汉公司打造成为受人尊重的知名企业。
根据案例，可知好的职业礼仪会起到意想不到的效果，不良的职业礼仪造成的损失是不可预知的，简单介绍一下礼仪的重要性.
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礼仪的重要意义：
对我们自己
1。体现我们良好的个人修养
2.让我们的形象看上去更好
3。让别人喜欢是一件很快乐的事
4.建立良好的人际关系,我们的生活将更加美好
对他人
1.工作轻松，心情愉快
2.向你学习，共同营造良好的工作环境
3。进一步提升公司形象
4.意想不到的收获
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这个案例就是一个有良好职业道德的人所得到的的意外收获。
案例2： 一把椅子的问候
一个阴云密布的午后,由于瞬间的倾盆大雨，行人们纷纷进入就近的店铺躲雨。一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨.面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束，所有的售货员都对她心不在焉,视而不见.
这时，一个年轻人诚恳地走过来对她说”夫人,我能为您做点什么吗？"老妇人莞尔一笑：”不用了,我在这儿躲会儿雨，马上就走。”老妇人随即又心神不定了,不买人家的东西,却借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理，于是，她开始在百货店里转起来，哪怕买个头发上的小饰物呢,也算给自己的躲雨找个心安理得的理由。
正当她犹豫徘徊时,那个小伙子又走过来说：”夫人,您不用为难,我给您搬了把椅子,就放在门口,您坐着休息就是了。”两个小时后,雨过天晴,老妇人想那个年轻人道谢,并向他要了张名片,就颤巍巍地走出了商店.
几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信,信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单,并让他承包写信人家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单。詹姆斯惊喜不已,匆匆一算，这一封信所带来的利益，相当于他们公司两年的利润总和。
他在迅速与写信人取得联系后，方才知道,这封信出自一位老妇人之手，而这位老妇人正是美国亿万富翁”钢铁大王”卡内基的母亲。詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人,推荐到公司董事会上。毫无疑问，当菲利打起行装飞往苏格兰时，他已经成为这家百货公司的合伙人了.那年,菲利22岁.
随后的几年里，菲利以他一贯的忠实和诚恳,成为”钢铁大王”卡内基的左膀右臂,事业扶摇直上、飞黄腾达、成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物.
菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王”卡内基攀亲附源，并肩并举，从此走上了让人梦寐以求的成功之道。
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每个行业都有自己的员工行为准则，每个公司都有自己的要求，推行员工行为准则有很重要的意义。
那么大家谈谈,推行员工行为准则对公司有什么益处呢？
好，大家说的不错,下面我总结一下，
1、统一员工做事、待人接物的方式，形成同一性。比如接电话,有客户或者面试的来电话咨询，我们用统一的问候接电话，会让他们感受到公司的正规化和管理的严格，给他人留下良好的第一印象.
2、从每一个细节做起，提升全员素质。
认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好，在这一个细节制胜的时代，任何一件事件都是做出来而不是喊出来的，特别是在工作岗位上的员工更要把小事做细，一件没有预料的事件可能引起故障，一个长被忽视的小问题可能导致一次危机，每一个大问题里都有一系列的小问题露面.
3、建立良好的人际关系，我们的工作生活将更加和谐,心情愉快。
按照公司要求做事，避免同事之间的矛盾。比如说我们的考勤，严格按照制度管理，避免私人关系，造成同事间的不满。
4、通过员工自律的行为，自动自发地克服不良习惯,养成良好的品德。
不得翻动同事的物品,不该看的不看等。
5、培养良好的个人修养,进一步提升公司形象。
每个员工的修养好了,公司整体的形象就能提升。
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员工行为分为自律和他律，他律主要用规章制度管理，也就是我们所制定的考勤制度，报销制度等等,自律主要是一些员工行为准则来约束,比如员工手册中的一些条款,比如着装要求等。因此员工行为准则是靠自律和他律共同完成的，既要有他律的约束管制，也要有自觉地管理.
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尊重每一位员工，在公司里面,大家既有上级，又有同事，有的还会有下级，对上级尊重是天职,对下级尊重是美德，对同事的尊重是一种本分，做到对所有人的尊重，是教养。
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职业礼仪第一步,从良好的电话礼仪开始。首先,我们共同分享一下接打电话的要求:声音柔和、尊重客户,通过声音传递体现公司的形象。
很多情况下，和公司第一次接触就是在电话上接触的,比如招聘,我们给应聘者打电话约面试,还有我们给客户打电话，再有咨询事情，都是通过电话接触的，因此如何才能提高通话质量呢？
影响通话质量的因素:
电话印象=70%（声音质量)+30%（话语）
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1）. 打电话的礼仪；
讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。
在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次,拨通以后，须稍作解释。
通话结束前，应道“再见”；（挂电话礼仪）
2).挂断电话的礼仪：5先挂
位高者先挂
客户先挂
上级主管单位先挂
主叫方先挂
女士先挂
3）接电话的礼仪;
1．电话铃声响起三声之内,应立即接电话,声音要柔和,并尽量要放小，以免影响他人工作。
2. 接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！铁汉生态",或“您好！铁汉生态，请问有什么可以帮到您?”,不得使用“HELLO”或“你是谁”等用语。
3.接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者"请稍等”，然后立即转交（转接）电话。　
4。倘若被找的人临时不在,应回答“他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话.”
5。如果找领导，领导不在,不可随意报出领导在哪,切不说“他在总经理处”“他到某某公司去了”。
6。代接电话时,对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告.如：“我再重复一遍，您看对不对……好的，等他回来我立即转告他.”
7.对不指明的电话,判断自己不能处理时，可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
8.如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是 * ＊ ,请您再重新拨 * ＊ 号码，请稍等"。
9、内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：“您好！我是**部门的**，请问……”
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日常工作行为规范
要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵,通过日常交往加强沟通合作。
一定避免冲突。
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工在办公区不得出现以下行为:
1. 发送与工作无关的手机短信；
2。 离开座位后不及时将椅子放回桌洞内；
3。 借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐。
4。就餐离开座位时,应将桌面上的残留食物垃圾带走。
5。不得乱扔垃圾,如有废纸、贴标签用下的黄色纸、废纤维带等，工作中产生垃6。圾请自觉丢进垃圾桶内，始终要保持现场干净整洁。
出入房间的礼貌：
1. 进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；
2. 进门后，回手关门不能大力、粗暴。
3. 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机，并且说： “对不起，打扰一下……"。。
办公区域注意事项：
1. 在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不能唱歌或吹口哨等。
2. 遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
同事交往：
1。同事见面要互相打招呼,早晨见面应该说“早上好！”,遇见比自已级别高的领导应主动说：“＊＊总（部长)，您好！”。
2.工作时间不得私自外出、打瞌睡、闲聊、吃东西，上班不得带小孩进入办公区。
3。。休息时间在办公区内可趴在桌上小憩，但不得在工作场所以其他姿势休息，如躺/卧在机台或工作台上。
4.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及办公桌抽屉等。
5.在办公区域内态度温和有礼貌处理各种公务时，不得大声谈笑喧哗，注意声音要尽量小，注意不要打扰到办公室内他人的工作。
6。站有站像、坐有坐像,不得侧坐在桌子上,不得将脚蹬在别人椅子上，不得随便脱鞋或揉搓脚。
7。男员工对女员工应该注意语言及举止分寸，不得当面说脏话或有过分不规的举动，更不得骚扰、威胁女员工。
8。工作中应积极配合，遇到问题要友好协商，双方不能解决的问题应找职能部门反映或投诉.
结束