汽车4S企业管理与前台接待-第五章教案.doc

第五章 售后服务部前台接待5。1业务接待前台及接待员5。2 汽车常见故障及判断(作业课和讨论课以下简单案例的分析）班级：课时:2节教学目的 ：掌握业务接待员工作内容与要求；掌握业务接待与车辆初检、快速接车单的填写;讨论转向盘发抖故障检测；讨论车辆行驶时方向跑偏故障检测;讨论轮胎磨损与噪音故障检测;讨论底盘异响故障检测。教学重点: 业务接待员工作内容与要求；业务接待与车辆初检、快速接车单的填写；讨论汽车简单故障案例的检测。教学难点：业务接待与车辆初检、快速接车单的填写；讨论汽车简单故障案例的检测。教学方法:讲授法 提问法 举例法 导入：作为一个业务接待员在工作中一定会遇到下面的三种情况，你如何避免呢？带着以下的三个问题进入本节课的学习1、 交车给客户时，客户抱怨车身被刮花2、 日常生活中，客户抱怨你不热情接车慢，车间也抱怨你下单慢3、 客户送车来后，先离开了，怎么跟他进行报价确认维修项目第一节 业务接待前台及接待员 1、 介绍大众汽车售后服务的核心流程我们学习车间管理时哪些方面可以用到看板作业？车间派工调度 前台派工与进度业务员 预约-业务员 车间员工出勤主管引用到我们实习车间2、 服务部门的主要工作？技术咨询、首保、保养与维修、事故处理、材料的索赔、招回与行动 汽车4S汽车专卖店设售后服务部,由售服务部经理主持工作，售后服务部由业务接待前台和车间组成。如图5-1所示为售后服务部业务接待台。在接待台的墙壁上还悬挂有“车辆维修管理板”（见表5-1)，用以方便客户监管车辆维修进度与流程。 一、业务接待员1、服务宗旨顾客是上帝“客户没有错，都是我们的错：如果客户有错那也是我们的错”-在客户面前修身忍性2、接待技巧，面对不同的客户采用不同的方法。斤斤计较送小礼品、以小换大软磨硬泡的客户-把上司拉出来挡野蛮的客户-尽量避让，不能对抗，报警3、外表气质高雅，亲和友善，能准确判断故障4、良好的业务水平。接车，估价,结算,事故等-电脑的应用能力二、业务接待与车辆初检、快速接车单的填写 1）密切注视来车动向，一旦客户汽车莅临店门，应立即主动迎接，主动给客户开车门。接待员拿好四件套（转向盘塑料套、座椅套、换档杆套脚垫）和接车单及问诊表。如图5-3所示. 2）在巡视和初验来客车辆时，应主动与客户交谈，以赞美的口语与其沟通,讲些客户喜欢听的话,比如，先生,您的汽车保养得很好;您的汽车很干净；您的汽车很高档等等。如图5-4所示。 3)车辆外观的检查。-快速接车单！在车辆外观检查时一定要仔细，必要时可擦掉灰尘仔细摸视，对发现的问题应及时告知客户，征求客户是否维修和更换。图55为车辆初检线路及程序图。表52为车辆初检内容，最后填写车辆初检表-贵重物品。(让维修班组或助理开车进入车间）- 4）谈判-车辆初检后将客人请进接待大厅客位为客人倒好茶水后，与客人谈汽车维修保养事宜。与客人谈判技巧非常重要,要因人而异，以维护客人车辆质量及客人长远利益为话题的切入点，讲怎样为客人省钱、怎样保证车辆维修质量，建议客人车辆应做哪些保养与维修项目（打包项目的优惠)。在客人对你的建议有异议时，要诚意地告诉客人不这样做会有哪些危害和不足,但是，一定按客人的意见办事。与客户商谈结束后，立即下达生产作业单或车辆问诊表，由车主确认签字后应立即进行快修作业，见表5-4。车辆问诊表是在还不能确定作业项目的情况下需车间进一步检查的作业单，见表55.（报价单建议项目）举例A8的轮胎 5）车辆进入车间前应告知客户拿下车上贵重物品，客人特殊要求单独保管的物品，应妥善保管。 6)确定竣工时间，督促车间尽快作业及时了解配件供应情况，并掌握车辆作业进度情况，出现维修进度问题及时和客户进行沟通。 7）负责客人在店候车时的休息和生活按排（如按排午餐等）. 8）车辆维修竣工后及时通报客户接车，并告知维修费用等.提前开到交车工位稳重（举例手动档车忘记拉手刹往下溜）下班时间交车高峰期，班组辅助交车） 9）客户来店接车，打好结算单，主动陪同客人交费和试检车辆，争求客人对售后服务的意见，与客户加强沟通,为客户下次来店做好感情投资。 10)送客礼仪-三步三挥手第二节 汽车常见故障及判断（作业课和讨论课以下简单案例的分析）一、转向盘发抖 转向盘发抖的原因及处置见表5-6。二、车辆行驶时方向跑偏 汽车行驶时方向跑偏种类和原因很多，方向跑偏的主要原因在于四轮定位破坏，常见车辆行驶跑偏的现象与原因见表57。三、轮胎磨损与噪音 1.轮胎磨损的原因及部位 2。车辆行驶时轮胎噪音检查方法 3.产生轮胎噪音主要原因四、底盘异响 底盘发出响声的部位很多，多数响声是伴随着震动而发出的，我们在问诊时,要详细纪录发声部位，是否因振动而产生,记录下响声特征。以表格方式阐述底盘响声特征、出声原因及处置方法,见表5-8.五、发动机温度过高（作业） 顾客开车来店要求解决发动机温度过高，接待员必须根据车辆新旧程度、车辆使用冷却液情况，来判断发动机温度过高的真伪，若发动机真的温度过高，也应判断发动机温度过高的原因。六、发动机烧蚀机油 1.机油烧蚀原因 2。检查方法 3。前台接待建议客户对发动机的处理意见 七、发动机起动问题（作业） 1.蓄电池电量不足而不能起动 2.起动电机或起动吸铁开关、起动电路故障 3.火花塞上高压无火或高压火弱，起动机运转正常而发动机不能起动 4。无燃油或燃油压力不足 5.冷车起动困难 6.热车起动困难 八、发动机其他故障 1.发动机易熄火，发动机怠速不稳 2。汽车行驶加速时加速不畅和有发动机耸动现象 3。发动机机油报警灯闪亮九、汽车空调常见故障 1.空调压缩机不工作 1）系统中冷媒不足 2）熔断器、空调继电器、空调开关、等部件损坏使压缩机电磁离合器线圈无法通电 3）压缩机电磁离合器线圈烧毁 4）压缩机损坏（冷媒体运作循环系统中表现为高压系统压力低而低压系统压力高） 5）离合器磨损严重 2.汽车空调工作状态不佳（制冷效果不好) 十、发动机异响 发动机异响种类繁杂，部位也很多，在处理这些问题时必须仔细排查。发动机的运行部件比较多，首先要听诊发响的部位及声响特征.（用听诊器诊听)。发动机异响的现象及原因和处置方法见表5-9。十一、发动机加速时冒黑烟十二、制动ABS灯闪亮 1）制动液不足. 2）四个车轮上均装有车轮转速传感器,其中任一传感器失效。 3）ABS 泵故障。十三、自动变速箱常见故障（作业） 1.摩擦片打滑及处理方法 2.自动变速箱某档位不能升档。问题大致有三点. 1）该档位控制电磁阀不工作,电磁阀线圈烧毁或连线接触不良。 2）中心控制油路板堵塞. 3)自动变速箱变矩器工作不良。 3。车辆行驶耸动严重第五章 售后服务部前台接待5.3索赔接待5.4 事故车接待班级：课时：2节教学目的 ：掌握一般的索赔期限；掌握不予索赔项目；熟悉汽车的三包政策；掌握事故车接待员应具备的条件；掌握事故车接待流程和方法.教学重点： 不予索赔项目；汽车的三包政策；事故车接待员应具备的条件；事故车接待流程和方法。教学难点:汽车的三包政策;事故车接待流程和方法。教学方法:讲授法 提问法 举例法 导入：产品的质量担保是一个产品占领市场的重要举措也是国家强制执行的法规,汽车的质量担保开展时间很长，但直到2013年才有真正的法规执行整车置换.家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（以下简称三包)已于2012年6月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过，并将于2013年10月1日起正式施行。第一节 索赔接待 1索赔员的资格认定 索赔员必须经生产厂家的培训,获得索赔员的资格证书，方可上岗进行理赔工作。根据4S店的大小，4S店的索赔员应12名。 2一般的索赔期限 各厂家对索赔期限有自己的规定。一般厂家规定汽车售出后（指直接用户）1年或3万公里为期限(哪一项指标先到为准）.而中国奇瑞公司汽车保修期是4年或12万公里（不包括消耗零件索赔）。 3不予索赔项目 一般厂家对于如下零件不予理赔：玻璃制品、塑料制品、橡胶制品、消耗易损件、添充溶掖（冷却掖、润滑油、制动掖等） 汽车“三包”汽车“三包索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目,并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。索赔即制造商对产品的质量担保。质量担保的目的： (1）是使顾客对制造商的产品满意； (2）是使顾客对经销商的售后服务满意。 汽车“三包”一、 汽车“三包的含义众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强.与原则1。汽车“三包”的含义“三包指包修、包换和包退。包修 自购车之日起（以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。第三节 汽车“三包包换 自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。包退 自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等）,消费者可以退车。汽车“三包的原则 汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题,制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。二、 汽车“三包”的质量保证期1.整车质量担保期整车质量担保期一般有三种计算方法。方式一：按时间计算 即自购车之日起（以购车发票时间为准）,按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。方法二：按里程计算即自购车之日起（以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。目前采用此种方式的车辆较少.方式三：按时间或里程计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算,以二者中先到达者为准。例如一汽大众捷达轿车整车质量担保期为24个月或6万公里，出租车为12个月或10万公里。2.零件质量担保期 零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。3.特殊零件质量担保期对汽车上一些特殊的零部件，如减振器、氧传感器和轮胎等,它们的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制定了质量担保期，担保期比整车质量担保期短.三、 汽车“三包”的索赔1. 索赔的内容汽车“三包”索赔的内容如下：内容一：车辆正常索赔的材料费、工时费；内容二:外出救援的交通、住宿等费用;内容三:厂家特殊要求适度延长的质量担保期.2。索赔的条件在这里以一汽大众汽车有限公司大众品牌轿车为例进行说明。整车质量担保条件起始时间为汽车自购买之日(以购车发票为准）起计。(1）属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万公里（以先达到者为准)。（2）除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准).（3）在质量担保期内，若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期,其期限和里程不做变更。备件质量担保条件零件自从4S店或特约经销商购买(以购买发票为准）并在4S店或特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围（1）车辆在非一汽大众4S店或特约经销商处维修过。(2)车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过。（3）车辆使用中未遵守（使用说明书保养手册7500公里免费保养凭证）使用规定或超负荷使用。(4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。（5)引交通事故造成的损坏。其他条件（1）由于4S店或特约经销商本身操作不当造成的损伤，4S店或特约经销商应承担责任并进行必要的修复. (2)一汽大众的售后服务网络必须使用一汽大众备件科提供的指定型号机油,否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。（3）索赔期间的间接损失（车辆租用费、食宿费、营业损失等）均不予赔偿。(4）质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽大众汽车有限公司所有.（5）引经销商从一汽大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障,请各经销商向一汽大众汽车有限公司备件科索赔。(6）关于常规保养,一汽大众汽车有限公司或用户己支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商处保养后,对保养项目提出索赔要求,应由经销商自行受理.2 ）整车索赔条件因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理，在这种情况下，给用户换车是恰当的做法，也是建议采用的措施。可以申请索赔整车的情况（1)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除.（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术规范。(3）用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障,由用户提出后，经公司质保、产品及售后等技术部门确认后，确属质量缺陷，而用户强烈要求换车的。不能申请索赔整车的情况(1）车辆行驶超过质量担保期。(2)车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。(3）车辆发生过交通事故。遇特殊情况需办理索赔，经销商必须请示售后服务科及其主管部门批准、签字生效后办理。3）索赔形式不同汽车品牌的厂家会制订不同的汽车“三包索赔规定.一般的，汽车“三包”索赔包含三种常见的形式。在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或性能下降;新车保养；批量召回。四、索赔流程汽车售后服务的索赔工作一般是由专门的索赔专员来完成，但有些售后服务中心是由维修接待员来做，这里统一称之为索赔员。索赔的流程包括，维修接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认和收索赔款等。客在使用车辆过程中,发现车辆出现故障或存在缺陷，有权向特约经销商提出索赔。顾客来到服务站时，无论服务项目中是否应有索赔项，服务站都有义务接待。(1)服务站按照服务流程，维修接待员进行车辆登记开单。在接待过程中，维修接待人员认真听取顾客的诉求并进行初检，初步确定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明.在一次服务过程中，可能有些项目是自费的，有的属于索赔的,还可能有其他收费类别，因此将每个项目的费用归属标注清楚是十分必要的。(2)索赔项目的维修、用料过程与普通维修是大同小异的，其最大的区别在于，索赔员要在维修和换件过程中根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。如果是属于索赔项目，索赔员需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”,并向厂家提出申请.随后的流程与普通维修流程相同。在结算时，服务站只收取顾客自费项目的款项，索赔项目与配件则应该由厂家来承担。 (3）索赔员进行索赔申请时，应该根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。 （4）如果索赔过程中,发生索赔单内容需要变动的情况，索赔员需要对己经确认的索赔单进行相应的修改，此时应收款项也会有相应的变动.第二节 事故车接待 一、事故车接待员应具备的条件 1。任职条件 （1)具有相当大专以上学历. (2）有三年以上汽车维修经验. （3）具有一定的管理经验、组织协调能力. （4）有较强的与人沟通能力。 （5）会熟练地使用计算机进行管理，具有办公自动化软件操作的合格证书。 （6)具有车辆故障检查和判断能力。 （7）熟悉汽车配件维修和价格方面的知识。 （8）掌握汽车保险和理赔的相关知识。 2.工作职责二、事故车接待流程保险车的接待流程相对比较繁琐,事故车辆来到后，作为保险车接待人员首先要了解车辆有没有报案,或者有没有在现场拍照。如果没有报案的车辆要让车主报案或者用车主的手机帮助他进行报案,报案后保险公司会有一个报案单号发到报案手机上,我们要把这个报案单号储存好并录入系统。然后一边要按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意,一边要通知保险公司的工作人员来进行拍照。在这一环节中，接待人员必须收集好车主的资料：车辆行驶证、驾驶人员的驾驶证、身份证、银行卡、保单等复印件。经过保险公司工作人员同意后再安排维修人员对车辆进行拆检,联系保险公司定损人员到店定损。在这个时候就要平衡好客户和保险公司两者的关系了，如果保险公司赔付的的金额不能让客户满意，客户可能就要放弃在4S店维修。事故车修理业务工作指引一、代理报案代理报案,道路交通事故电话122,人保95518，保险公司24小时内报案,营业部人员一定要问清楚车辆型号、车牌号码、承保公司、保险险种、保险期限、保险单号、出险时间、地点、出险原因、报案人姓名、工作单位、联系方式,并做好相关记录.必要时我公司可派人员到现场协助处理,并及时通知客户服务中心配合.二、开工单业务接待在接待事故车输入工作单时应注意:（1)委托书类型处选择“*保险公司支付”；（2）代理索赔的应在委托书类型处选择“代理理赔车辆项目;(3)如客户支付全款，则在结算前将委托书类型改为“普通维修。三、拍照拍照应从左前45度、右后45度各拍一张,对轻微程度损坏的车辆可前后各拍一张，对损坏部位要拍局部照片，必要时可让他人用手指着损坏部位.拍照相时车上一定要有车牌。拆装后要对所有损坏零件进行拍照,对尺寸较小的部件可排放在一起拍一张照片.照片上要反映当天拍照日期。相片冲洗不得超过半个工作日。四、拆检事故车入厂登记，拍照后，拆检前须先征得保险公司的同意。拆检后，列项的顺序应从前至后，从左到右，由上至下，由表面至内部，按钣金整形、电器检修、机修、调整与调试、喷漆等顺序将要修理和更换项目一一列清。要注意事故车的维修只负责本次事故损坏的项目,对非事故损坏项目，如车主要求修复，可另行列项报价,单独核算(不属保险）。要注意区分事故损坏项目与非事故损坏项目.保险车辆维修只负责事故损失,对待查项目也要注明待查. 更换新件的原则:1、 严惩扭曲变形及多处撕裂、弯折的2、 修复工时费达到更换材料费60以上的3、 驾驶室总成或壳体骨架严重弯扭变形，失去钣金作业基准的(但也可以采用更换左门或右门立柱）4、 轿车前部纵梁弯折较严惩及平衡包（内格)变形无法确保前轮定位的5、 车身装饰的电镀件，塑胶件6、 灯具等玻璃部件7、 能更换零件或半总成修复的不得更换总成8、 铸钢，锻造、冲压成形件的部件备注:以保险公司确定更换的零件为准六、定价定价时要充分考虑以下几个因素：1、 零部件拆装难易程度及相关拆装业务.2、 受损零部件和修复时是否使用专用器材和工具。3、 修理过程中所需的辅助材料。4、 对结构尺寸的影响程度和钣金的厚度.5、 参照同类同水平的修复厂的价格和国内配件行情。6、 当客户要求已报价的车辆请求另一业务接待报价时,另一业务接待应以原业务接待核价为准或交原业务接待处理，原则上找原业务接待处理.7、 车间报项目要先报给营业部，由营业部统一对外。8、 报价时间：对轻度损坏的车辆,报价时间不得超过半个工作日；对中度损坏的车辆,报价时间不得超过一个工作日;对重度损坏的车辆，报价时间不得超过三个工作日。9、 业务接待做好车辆估价单之后，1万元以上的单交主管审核；2万元以上的交服务经理审核；5万元以上的上报总经理，有项目待查的要在估价单上注明。10、 估价单提交时间：（1）对轻度损坏的车辆，提交时间不得超过1个工作日；（2）对中度损坏的车辆，提交时间不得超过2个工作日；（3）对严重损坏的车辆，提交时间不得超过3个工作日.如累次不提交者，损失经济费用由当事人负责。11、 所有保险公司估价单须经保险公司审核后,我公司确认价格无误方可开工。在维修过程中有追加项目的需填写估价单,追加项目的估价单在1万元以下的交主管审核；1万元以上的交营业部经理审核;2万元以上的上报总经理，审核之后及时交保险公司批准。七、修理修理作业要在保险公司估价结束后估价单复印一份交车间方可进行,要严格控制工作进程，保证交车时间。对修理过程中发现新的问题要及时报营业部以便通知保险公司进行查看，重新核价。八、代理索赔代理索赔应控制在赔款支付较快的保险公司内且限于无人身伤亡或无第三者赔偿的车辆事故,不宜全面展开。为避免给公司造成经济损失，在操作过程中应注意：1、 严格按要求收取索赔单证并做好交接登记工作.2、 赔款数量要有保险公司的书面证明，索赔单证要经保险公司确认合格.3、 需车主或保险公司签字、签章的，一定要签字签章,任何人不能代签，否则不能放车.4、 单证齐全后,要及时向保险公司索赔,并与保险公司作好单证交接登记工作。九、车辆出厂1、 完工的车辆出厂时必须经保险公司人员确认,保险公司人员在维修工单上写明单证收齐，未付款，同意放车并在维修单上签名(签名者只限保险公司指定授权人）2、 车辆出厂之前业务接待必须收到保险公司已审核的估价单,车辆出厂需营业部主管或营业部经理同意并在维修工单“三联”上签字。3、 结算提交：车辆出厂后，（1)业务接待整理维修工单作结算处理,在结算单备注上注明是否已收免赔额，如:已收免赔额1000元，通知收银员打出结算单，结算单第三联交公司存档。（2）收银员应收业务接待单证有：维修工作单“三联”、“车间联”、“财务联、“客户联”，保险估价单正本一份及复印件一份。（3)交财务单证有：维修工作单“财务联、结算单“财务联“、保险估价单复印件一份及复印一份留营业部与工单一起存档，并做出每日事故车结算报表，交服务经理及总办。（4)跟单员：每天事故车辆的登记每周与财务、保险公司核对未结算车辆，并定期（每周）向部门主管汇报。4、 存档:保险事故车完工的车辆单证由收银员存档，存档单证有：维修工作单二联：“车间联”、“客户联”，保险公司估价单复印件一份，结算单一份及车间维修报告一份。5、 收银员每天填事故车登记表,每周一收齐交营业部主管或经理。6、 索赔付款提交：财务部收到保险公司索赔款项后，通知收银员及前台业务接待员并由收银员作出付款处理，财务部作出明细报表抄送服务经理、总经理。各有关人员要本着对公司负责，对顾客负责,对保险公司负责的精神，认真做好各岗位的工作,对出现的矛盾和分歧应耐心作好解释工作，需要时由上级主管出面协调的要及时上报，以使问题得到及时处理.如在办理中，当事人未按公司上述要求办理而引起索赔费用损失或延长赔付期者，由当事人承担相应赔偿或扣发当月奖金处理，严重者作不称职调岗处理。教学方法提问分析讲 授举例法讨论法