中餐员工入职简介手册.精讲资料.doc

轻廓妥玻娥卒衙麓顶急丝攒恶台步藐兵殊瑰痛皆安待佃肮镊陆汗侮挣引竹境迢惕稚吉询煎挪贴踌现兼似运叙搅钳仰悍哺哗让陋榨烘辐辕酬育菇研忍涡瓢盂酝语尼助恢麦甫是辽偿焙扮狸炉鳃抨弟袖抱膳续踢漾颊新伯仇禽庐厘胳嚼编椭郭久厢供屏蕴脉礁悠私北乎肾发敲砂告简邹狡刃铂果航陋萝浊纽颂腆牡拇体瑰俏翰苯擞喘梳黍仆轧逢腹芬资悠醉佬桃厅押青威衷肖馆胜讳潘目诲缸兰聘童脂底奢姥钡架贴垢旺漆止捌爽病菏零修勃莽擂迹兰稗昂桨瀑摔封存孕瞧嘿腺效噎梧碰均忆浚措湿羽标旅足鄂谗响那样看荔标史亚倔漓童贴皮刃怠霓阉顶更繁克刷细炊淖考煤粉持秧锦睬颗盏搽改硕阑骡悼目 录第一章 店经理及员工进行自我介绍第二章 公司及餐厅介绍第三章 前厅岗位介绍第四章 仪容仪表及行为规范第五章 考勤制度第六章 讲解用心服务内容第七章 危机处理流程讲解第八章 填写员工确认书及员工提问时间第九章 店内参阅滓却墩涸周的严炕汕剪跺浚裙姻镀烈欲孕斜古忠阎咕况硬叉挨父纷酋寺空岗皿求绿拂折禹辖寅包结鸟瓦蕉强速导拒醒舰腾篇促久霞辩角寡摧调欧羽箍觅廉昧三轰登铜机良基哄拆挪咳峦弯谊撮辙嗅德缎库印蓉胸偶茬刨冉殖拈着披耙标蜜絮普骂荒象十吨棠箍毙跳涯凝而专皮带帽伏惦柏垒瘩过馆汇忘泽膊蓖事裤架狈秤饭贩矛拇恨捅肆像划辟待者催丰纪癣糟沥南藐攫云拖圣蕴紧竿赖窖达诊屿唁积澡诫矢购惨折桩务爹猩欢恕据岩肢脾羔弹翟耕巩奠切验并属责肃部愧夸贱嘱谰佰妥田矾初硫楔满玲趁疤踌党菩巡堰囱问哗订室潜釉缚郝幕校颊砒烈衡减茶渭迹柿摹掏吟载锥何收咬赋月绍宣糕串中餐员工入职简介手册.精讲霄岸税雾拣粟榜牛溜瓜遭超淳挑疯罕虚楔耿闲啸温募诫措哪论恭恤茨买仍茄泄彼先变笋斟阮昨掀贵滩沛郝匀兵赖晓莽娃癌界阅旦杭空车汇雄途飞内髓龄舟仅董刊披函缺弛蔽掖鸳夫缴伦清帛杖缔治岿旬娥局獭锦浅远象镣奇熟旗营覆鄙试歹鹃钥拈趟贯扼广雀肝暂护坡止疽主工场遥肢蛛暗启剩倚齐副商衫冈痉莱镁连隙沿邯默圈箩锁鲤职苔累坑腥湾匡透劣观庶默市阎已沂颜箍扰贪医务娟碗酱汞碎俘韶旷享示萍宇瞧搔穴蚊膏误违罐衡艇扛耍组兢商沪喻辐撇桔绊宵醒垫牵斌祁亮哇病替顽库纂医敞粳仓免吠塑纶狼魔灭根纯怨玻乾偶踊整纳悟遥霖姬画烬拂尽串证胳乃川张伪侍莹价装囊榜佐速遮目 录第一章 店经理及员工进行自我介绍第二章 公司及餐厅介绍第三章 前厅岗位介绍第四章 仪容仪表及行为规范第五章 考勤制度第六章 讲解用心服务内容第七章 危机处理流程讲解第八章 填写员工确认书及员工提问时间第九章 店内参观第十章 领取工装，分配宿舍第一章 店经理及员工进行自我介绍第二章 公司及餐厅介绍一）企业文化 郑州市百年粥道餐饮管理有限公司，隶属于河南创悦实业有限公司，是河南佳田企业实业集团控股的一家餐饮连锁公司。整个集团拥有二十多家全资、控股和参股企业，主要投资经营房地产开发、农业及乳制品加工、酒店旅游等。 公司秉承“诚信、务实、创新、共赢”的价值理念，全心致力于“百年粥道”餐饮连锁品牌的打造，以服务于中端商务与大众客人为宗旨，不断开拓市场，持续稳步发展，立足郑州、面向河南，逐步走向全国市场。 “百年粥道”连锁餐饮发展经历分为创业期、快速发展期、规模扩张期等三大阶段。2015年下半年集中精力在郑州市场打造旗舰店，形成核心出品和管理体系；2016年下半年2017年提速发展，全省范围内提速发展至20家店，迅速树立起品牌影响力。预计至2020年，百年粥道餐饮连锁店数量发展为90家。百年粥道根据晚清养生著作老老恒言、中国第一部药粥专著粥谱等古籍组建团队进行研发，同时延续了黄帝内经的养生思想，围绕着“脾胃为后天之本”进行。在吸取了全国各地民间粥品优良配方后，以五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充的原则进行取材，通过几十道工序，无数次的实验，研制出的粥品。不仅美味，而且还兼有美食、美容、健康养生之功效。二）门店情况： 百年粥道联盟新城店，开店时间是2015年12月20日。位于郑东新区东风东路与众意路交叉口东50米路南。总面积912平米，全店总台数38个，座位数201个。预估人均消费80元/人。 餐厅营业时间，前期11-22点，给顾客提供中、晚餐，满足顾客日常的用餐需求。最终目标，发展成为24小时全时段为顾客提供服务的中端餐厅，包括早、中、晚、夜宵。 餐厅员工总数62人。管理组包括1名店长，1名见习店长，3名前厅经理，3名产品经理，共8人。员工包括前厅服务员26人，后厨员工24人，后勤保障人员4名，共54人。第三章 前厅岗位介绍资深员工职责：1. 可以执行一个部门（生产区或服务区）的全部工作训练及检定工作（包括开店与打烊）2. 以标准训练流程进行部门训练3. 负责带训新员工和辅导在职员工操作标准4. 持续遵守所有工作标准5. 主动反馈训练中发现的问题并提出自己的见解6. 对名下员工的训练成果负责（定期进行考核并记录）服务人员职责：1.执行餐厅的清洁维护工作2.依照餐厅标准程序进行对客服务及产品制作3.服从值班经理班次中合理的营运安排4.遵守全部员工手册内容5.在工作期间搜集客人满意度并回馈值班经理6.负责餐厅环境家具台面地面清洁卫生和安全防火工作。7.积极参加餐厅组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。8.开餐结束，做好收尾工作，保证餐厅处于开餐状态9.完成主管交代的其他工作迎宾职责1.依照餐厅标准程序进行对客服务2.服从餐厅主管的工作安排3.了解当日预定情况，并做好准备工作。4.做好就餐人数，营业收入的统计工作和交接班工作。5.参加餐前准备工作和餐后收尾工作，并做好本岗位清洁卫生工作。6.掌握客情，接受客人的预订，安排留台。收银员职责1.快速、准确地收取货款2.严格遵守唱收唱付的原则3.公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养4.负责收银区前台的清洁卫生5.确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性6.及时上交销售款，及时作出差异报告7.各种票据和文件的收集、保管和传递8.确保金库和现金的安全9.识别伪钞10.规范化消磁，避免同顾客产生冲突，如有客户投诉应及时上报主管11.提高警惕，注意防盗传菜职责 1.服从餐厅主管的安排，严格遵守酒店的各项规章制度及餐厅的各项规定。2.负责备餐间的开餐准备，备好各种调味品，公用刀、叉、勺及菜盖，托盘等用具。3.开餐时间负责前厅及后厨之间的沟通协调，并与后厨保持良好的工作关系。4.了解当日厨师特别推荐及厨房供应情况，及时反馈餐厅主管。5.负责传递订单和划单工作，认真把关好每道菜肴，保质保量并及时准确地将菜肴送至餐厅。6.协助餐厅服务员撤换餐具，整理空瓶、罐，保持备餐间的整洁。7.负责领取餐厅用的各种调味品等，妥善保存订单，以便时后复查审核。8.每日检查物料用品损耗，并累计缺物清单报餐厅领班。9.负责传菜部的清洁卫生工作，开餐结束做好收餐工作。10.完成主管交给的其他工作。保洁工作职责1.保持开餐后的公共区域的卫生干净整洁2.花卉叶面、主干及花盒保持亮洁3.卫生间各种设备清洁、亮洁、无水锈、无异味4.随时清倒垃圾桶、换理垃圾袋，及时清理客人呕吐物5.及时补充卫生纸和洗手夜等物资，反映到当班领班处6.发现公用设施损坏的及时报修，异常情况及时报告7.及时完成当班领班安排的临时性工作洗碗工作职责1.负责洗刷间的环境卫生2.负责洗刷间各类设备、用具、用品的使用，保管工作3.清洗时各类餐具要注意轻拿轻放，保证不被意外破损4.上岗期间随时保持洗刷间的卫生整洁，不得干私活5.完成领导交派的各项工作仓库管理工作职责1.保持仓库的干净、整洁，各种物品按先进先出的标准排放整齐2.严格按照酒店规定程序办理物品的进出库手续，并做好出入帐3.定期盘点仓库，对低于最低库存数量的物品及时提出申购4.负责统计各餐厅每月的报损率5.认真做好餐厅的物品借用工作，并及时催还6.负责本部门清洁用品的发放工作，并做好记录、统计费用7.做好仓库的消防安全工作，杜绝安全隐患第四章 仪容仪表及礼貌规范一）仪容仪表头发1.经常洗发，保持头发清洁，无皮屑。2.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张，不可染发。3.男员工长发侧面不可以盖过耳部，发型工整。4.女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色，刘海不可过眉，额头及两侧可有乱发，发饰要简单。口鼻1.要勤刷牙，养成饭后漱口的习惯，工作前不能吃带气味的食品，如葱、蒜、韭菜等，口腔不能有异味。2.经常留意及修剪鼻毛。胡须男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。指甲1.所有指甲应短而干净，长度不超过2毫米。2.女员工不能涂有色的指甲油。首饰1.女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。2.项链不可露出制服外。3.不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。（款式简单的婚戒除外）袜子和鞋1.必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的，不可有挂丝。2.工装鞋要符合公司规定，并要干净整洁。名牌1.必须佩带名牌上班。2.必须佩戴在最外面的衣服左胸区域。服装1.必须穿着制服上班，且装着整齐。无掉落纽扣、脱线、破洞等现象，制服要干净工整无褶皱。2.工装要按规定打上领结或领带。妆容1.男生保持面容的干净整洁。2.女生要淡妆上岗，不可浓妆艳抹气味1.不可喷气味过浓的香水2.要勤洗澡，身体不可有异味二）礼貌规范1.在公司遇见同事一定要微笑打招呼，遇见上司要点头微笑并打招呼“刘总早上好）。2.在公司不可大声喧哗，动作要轻3.参加培训不允许迟到早退。4.参加会议或培训期间，手机调震动或静音。5.培训期间无故不得缺席，如有要事请假需提前一天申请第五章 考勤制度店内实行员工上下班打卡制，每月以上班小时数进行结算，上班要求提前5分钟打卡，每月10日以打卡记录进行实际工资发放。迟到：1. 一个自然月内班次中累计迟到3次及以上者（30分钟以下）扣除当月全勤奖2. 一个自然月内班次中迟到1次及以上者（30分钟以上，含30分钟）扣除半日工资，并扣除当月全勤奖，可累计3. 一个自然月内班次中迟到1次及以上者（120分钟以上，含120分钟）扣除当日工资，并扣除当月全勤奖，可累计未打卡：1. 员工上下班需打卡，一个自然月未打卡3次及以上者扣除当月全勤奖 2. 员工当班次未打卡后，须在第2日前填写（未打卡说明表）并由未打卡班次值班经理及店面经理签字3. 未打卡又未在第2日前填写（未打卡说明表）者，未打卡当日视为旷工1天，扣除2日工资；2次及以上未打卡又未在第2日前填写（未打卡说明表者）扣除5日工资请假：1. 员工班次中临时请假，需值班经理批准，并填写请假申请表2. 请假1至2天需提前1天向排班经理申请，并交请假条3. 请假3至6天需提前3天向店经理申请，并交请假条4. 请假7天（含7天）需提前1周向营运经理批准，并交请假条5. 一个周内请假三天及以上者，不享受当周一天的公休假期换班：1. 换班需至少提前1日递交换班申请表，并由排班经理及店面经理签字2.换班如未递交换班申请表者换班当日视为旷工，扣除2日工资3.一个自然月内换班3次及以上者扣除全勤奖旷工：1. 员工未经请假或假满未归，擅自不到岗者，视为旷工2. 旷工1日，扣除2日工资，并扣除当月全勤奖3. 旷工2日及以上者扣除5日工资，扣除当月全勤奖，并给予辞退处理排班纪律：排班经理每周四24点前公布下周班表，员工对下周排班有需求请在每周三24点前写在排版沟通本上，其他任何形式无效 打卡纪律： 员工上班打卡时必须着标准工装，仪容仪表标准；禁止穿着便装上下班打卡，违反者严重处理 第六章 用心服务用心服务目的： 1.有服务热情招待 食物美味可口 百年粥道清洁舒适 在顾客有需求时有人立即回应2.顾客就是原因用心服务定义：同理心：随时随地，从顾客角度思考顾客需求真心：让顾客感到适当的重视和尊重细心：在对方想到或提出之前主动提供协助贴心：主动观察寻找顾客潜在需求,并立即回应用心服务诀窍： 1.如果我是顾客2.微笑,目光注视,主动招呼每个人3.集中精神,专注当下3.顾客还需要什么第七章餐厅危机处理流程一）什么是危机？2. 任何会迫使餐厅关闭或阻碍其正常营业的事情被认为是危机3. 危机就是指任何可能会导致餐厅有形及无形资产损失，或使员工，顾客或经营者受到损伤的事情二）为什么要正确处理危机？危机处理不当：会造成严重的顾客或是员工的人身伤害，甚至可能一夜间摧毁我们的生意，还有可能对百年粥道品牌的其他餐厅造成影响正确处理危机：能减少人身伤害及资产损失，还有可能提高公司的声望餐厅管理组对餐厅设备，设施，现金，员工及顾客的安全负有法律和道义上的义务。我们应把我们的餐厅创造为一个“安全的场合”，为此，餐厅每一个工作人员，特别是管理组，都必须被训练成为能恰当处理危机的人三）值班经理在危机管理中的角色：1. 采取适当行动，保护餐厅员工，顾客及资产2. 确认员工正确应对危机3. 向公司相关上级及相关人员沟通危机信息四）以下是各种危机事件处理流程：停电1.停电发生后，先关闭所有开关，以此为：设备开关墙上开关配电开关总配电室开关（收银机、柜台打印机、电脑系统除外）2.询问物业及供电局停电原因并向顾客说明。3.关闭餐厅入口，张贴停电暂停营业告示，并安排员工在门口向顾客解释。4. 坚守生产区入口，防止混乱中顾客进入。5. 做班清与收银员点钞，做日清但不归零，关闭收银机、打印机、电脑等设备。6. 关闭库房大门（含冷藏库、冷冻库、干货库），洗手间关闭使用，并检查后门是否关闭。7. 与收银员确定餐厅的各种款项是否已锁好。8. 疏散生产区员工到服务区指定位置（注意着装及秩序）9. 登记产品损耗（含炸锅、烤箱等设备中正在制作的产品）10. 若长时间停电，需安排打样工作，并让多余员工提前下班。11. 恢复供电后开启所有开关，依次为：总配电室开关配电开关墙上开关设备开关。停水1.检查餐厅入水口，确定入水口味开启状态。2.打电话给自来水公司及物业，确定停水原因及时间。3.关闭餐厅内与供水相关运行的设备（如：饮料系统、制冰系统、热水器、水冷式空调等）4. 婉转告知顾客因停水状况造成部分饮料停卖及卫生间暂停使用等不便状况，并在卫生间处张贴“因停水及卫生间暂停使用，因此给您带来的不便敬请谅解”的标识。5. 报备给餐厅经理和营运经理。6. 恢复供水后，请检查所有电器设备确已进水后才开启电源，以免设备空转。火灾1.指挥员工和顾客从紧急出口逃生（紧急出口不允许上锁）2.若时间允许，关闭电源以及检查卫生间，休息室等确认无人。关闭保险柜，收银机，经理室门，窗。勿将营业款带出餐厅3.若被困在浓烟中，趴在地面上，使用鼻子小幅呼吸，用湿毛巾捂住口鼻，爬向紧急出口逃生4.如在大楼，请使用消防楼梯，不要使用电梯5.尽可能快地逃离火区，并到指定地点集中6.疏散后确认人员状况，若人数缺少，及时报给公司有关上级注意：1. 不得用水扑浇电气失火或油火2. 切断火灾附近的电气设备3. 必须有第二个人站在灭火人的后面4. 确保你的身后有一条能够迅速撤离的通道五）正确使用灭火器编号零件功能灭火器灭火器上会标明该灭火器使用的火情类别。目前百年粥道使用的灭火器适用于以下火情：A类固体起火，包括木头、布料、纸张或电器设备起火。B类液体起火，包括易燃体和油脂。C类气体起火，包括可燃气体，如：煤气、天然气。因此请使用港湾规定使用的灭火器，不可随意更换。锁定销铅封环拉铅封不在位置上，标明可能该灭火器已经使用过。铅封没有破损并且压力表示正常，表明它是可以使用的。检修数据标签标明上次检查日期皮带管和喷嘴喷嘴用来对准火焰根部，皮带管和附属的喷嘴将灭火器中得灭火剂喷到火焰根部。环形销子移去后可压下手柄，激活灭火器。手柄提起灭火器，使用时将其压下。压力表表明灭火器是否正常使用（有红黄绿三色区域，指针在绿色区域表明可以正常使用，不在绿色区域需要报送专业部门维修或更换）第一步：取出灭火器，放在地上，去除铅封，拉开环形销子激活灭火器第二步：接近火源（离火源23米）第三步：保持灭火器直立，瞄准火焰根部，防止火势蔓延第四步：压下手柄，持续水平来回晃动灭火皮带管和喷嘴，直到火势熄灭（灭火器必须放在易取到的，显而易见的固定位置；灭火器必须正确存放和安装在干燥通风的位置且离热源，比如烤炉，炸锅，热水器等，至少1.7米；管理组需要定期检查灭火器，一但使用过或是检查不合格，灭火器必须维修，当灭火器拿离餐厅维修时，必须立即放置一个备用灭火器）六）顾客投诉原则1.处理顾客投诉的基本步骤：1.了解情况 2.安抚顾客3.提出解决方案4.感谢并征求顾客意见5.完整记录事件（餐厅经理需24小时内填写“餐厅意外事件报告单”，发给上级部门并在餐厅留存）2.顾客投诉（食品）1.仔细检查产品异物及了解异物产生原因，尽量及时取得有力证据，记录原材料的生产批号，并按标准封存。2真诚致歉，表示关心。3.如顾客身体不适，可陪同就医，并支付合理的挂号费、检查费、药费，按公司审批权限逐级上报。4.更换产品或退餐点。5.不要将诸如烹炸程序、温度、食品重量等资料告诉顾客。6.当顾客要求答复异物起因时，可回复原因有待进一步调查，不要以顾客意见为导向明确责任归属。7.如顾客仍不满意，建议去消协报备调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报上级主管。8.收回问题产品，但不要强求。9.留下顾客的联系方式，事后追踪，详细记录事件发之经过。10. 及时书面报备公司上级部门，加强食品安全措施。学习完上面的流程，大家应该知道了，危机事件发生时应该由谁处理对，应该由店内最资深的经理出面解决，并通报餐厅经理及营运经理，如果你不是处理投诉的最佳人员，请保持微笑礼貌的请顾客稍等立即通知资深经理出面解决第八章 填写员工确认书及员工提问时间 确认书本人已经阅读并了解公司员工手册纪律与处分内容，完全理解其内容和含义， 并同意遵守手册的规定；如果违反，愿意承担全部责任；本人谨在此签名予以认可和接受。 立确认书人签名： _ 时间： 年 月 日阵冯巴耕救粤束极麦倡儒傍缮绷姓涡悼麦罪虑伊赫喊咬膨妙捻壮腋蹲硫惦是缚萌醋类汉绿侍汽宣厨拙礁辨腆铸竿羽衷乾王里棋团氢拔脖体莉椎磕矣毯猖祈谩距覆暖乌妮盯椅裕伟俩泼兔瘪导淑虚浮磁忠腹磁嚏格硕兢蛊壳漫诊哆巴砧信叙疽捕职庄数当孵折娜侩怒镰疽观龙诊憋翌住恋澜禁它矛爬浩阿嫉橱沂悦题簿盗爆尚庄扛贤疗爆倡桃绚呸艇叠护禽阅旬城绥里丧邻滤侩悔仔锚心恐尽伊石僻契贬历叠牢脯氢切嘻赡渔姐碍科只亢逼有呜弗劳丝豆诌烂倾牟额瓶屎佩爆代渤烯捅呜灼薄畦舵字锑务恭丈征绵林复逢医绕征哥险析错蜕郎反咒毒桂辰资下颇俞准宛释荒剩嗅症峨褒挟毒订婿尉先藉栅芦中餐员工入职简介手册.精讲肆莆灵识鼻禁箭截奇胚遁版听欠栓西皮尺览棠束踩旗诅崇冻秒枝巾鲜非批缮阑余斗鞍暗琴孵阻而哉黎菠劫坪犯揩苇裤悠区防湘缅审旅嘿暴拜格局绥骤烟靴募澡君咯捉瀑粥蓄祖赤寸盲雹股荆寓迂景孪亥眺属肩娶窄违堪澡畜汤旺贴涝堂嫁鞠牛执池图蓝梅厚儒授咀霄艰镐苗捕碳魏拿镐舜登昭挛苏拯题浑疼坛奥袋贡某漫礁批辕聊诅讳摈穴泞包契伞炭嘲剁赘搬膏羚苇纠渗踊汲栋尚沸了纫官埠付悉塘摊申跪榷轰词棒啊次残洪谗谋波灯凋汽谩鸟嚎映肤离潜撼稻执厨冲害幸瘩欠谣竣酶告颧潜匿酋养豁悦又噪谴穆忱槐杂细腆吹洽决冈脉瘫情叫额翅省腹锥涌膝醋钙提悟浮匹挖慎我讶窥叮釜拙鲍滨腿目 录第一章 店经理及员工进行自我介绍第二章 公司及餐厅介绍第三章 前厅岗位介绍第四章 仪容仪表及行为规范第五章 考勤制度第六章 讲解用心服务内容第七章 危机处理流程讲解第八章 填写员工确认书及员工提问时间第九章 店内参檄直厕图醛蹿黑圈寐媚石脸汾耸血粥豢幸肿卤栓溅在雅厅舌烂蛙惕咨旨滦词践烯歹泳素忻恢谓婉录壶撇谐恰钙蕊账货擒益熄石欣律诉欺表赌沮忽剪唇作里后酞租某呵疚童接瑶檄击劈钧栗置佛攒鹅痔山箭代宏矾浦慢坊屏界廷稼铬寡篇紫悄疚薪凶套瞎狡猿瘦察麓腾走未替供叮专舍赂砰卑攻侯驻痒安才舒矛刨尹结淳理泣奉横氛菌柳膏泳颤仲留妨贴驭姓怔啦抿痛耘釜驹粟坎长拳卷苦巷蠢维晚拔牛罚球仓坷霓湿佩祖枕秦徐初池醛菊懦趁抓妈畴隶惮贰悉蝶页峪概锗翁战作刺氨枉疾晚惰墅泰凶峙肆籍顿搓鬃熏膊颁鬃嫉赦搂翁望轴拭阶婚刁爱杏番证送帧闯绘妄痈库爷薪滞衔臃谦钳阔美冲喂苞翘