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某餐厅服务员工作流程.doc

上传人:人****来 文档编号:4017244 上传时间:2024-07-25 格式:DOC 页数:4 大小:18.54KB
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资源描述

1、XX餐厅服务员工作流程一、餐前工作流程 1、环境卫生准备工作流程(1)个人卫生的准备:班前检查个人仪容仪表,要求站立时要面带微笑,右手握左手虎口交叉,脚成丁字步或V字步,端庄大方,头发梳理整齐,前不遮眉后不压领. 男员工要求:不留鬓角,胡须,坚持每天刮胡子,不留长指甲,不带耳钉,不留怪发。 女员工要求:用统一式发卡把头发盘起来,发型美观大方,上班不佩戴首饰,不留长指甲,不涂指甲油,淡妆上岗。 着装要求:工装洗涤干净,纽扣齐全,工牌统一佩戴,男袜深色,女袜肉色。 (2)工作区域的卫生准备: 服务员在开餐前检查负责工作区域的卫生,地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物;墙壁是否有污渍,蜘蛛网;艺术挂件是

2、否周正,无损坏,整洁、干净;保证窗帘无破洞,无脏迹,灯具灯泡完好无损;台面是否干净,摆放餐具是否齐全,保证光亮,无水渍、油渍、无破损。2、用餐设备设施准备工作流程(1)用餐餐具准备:按照座位准备好餐具,在指定的位置标准摆放烟灰缸、牙签筒、调味品等. (2)备餐柜台面准备:备餐柜上要准备茶壶、暖壶、调味酱瓶,茶壶内要放适量的茶叶,暖壶内保证有90度以上的水,外表干净无水珠。托盘按照标准数量配备干净,无水渍、油渍。 (3)备餐柜内物品准备:柜内餐具准备齐全,(如骨碟、瓷勺、茶杯、玻璃器皿、抹布、喷壶、点菜单等服务用品)餐具的准备是否充足直接影响着整体服务。一般工作柜内餐具要备到所管辖区域的3至4倍

3、。一般存放规则为:工作柜台面放置托盘、菜谱、暖壶;抽屉里放有餐巾纸、烟灰缸;第二层放置餐具。以及各种物资的准备;(台布、垃圾袋等) (4)其他设施设备的检查准备:检查公共设施设备的正常运转,如空调、灯光、消防设施、桌椅板凳是否完好无损等,有无可疑物品,及时发现及时处理。3、餐前工作流程 (1)站立迎宾:站立时要面带微笑,右手握左手虎口交叉,脚成丁字步或V字步,在客人走来3米左右向客人问好:您好!欢迎光临!只要与客人目光发生接触,就要主动迎上去,身体倾斜15,要高雅、得体、大方。 (2)引领客人:看到客人走过来时,向客人问好并将客人引领至餐桌,引领时右手手指,自然并拢.掌心与地面成45。大小臂成

4、135,以肘关节为轴向斜上方指出目标,服务员应走在客人的右前方约1米处,“你好,欢迎光临!这边请.引领速度须与客人行走速度相同。 (3)征询温度:在客人进入房间落座1分钟后,服务人员征询客人房间的温度情况,征询温度时站在客人一侧.“打扰一下,XX先生/女士!您看房间的温度还可以吗?需不需要调试一下。(国际最安全的距离是距离客人50厘米) (4)接挂衣帽:客人进入房间后,服务员看到客人有脱衣举动时,应立即上前帮客人接挂衣服自然站立,左手食指和中指钩住衣领,右手随客人习惯来帮客人宽衣,在帮客人接挂衣服时,询问客人衣服里是否有需要取拿的物品。衣服挂好后告知客人走的时候我会提醒您. (5)拉椅让座:当

5、引领客人到餐桌时,服务员要逐一为客人拉椅.手抓椅背的1/2处,轻轻抬起,动作轻,与桌边距离是40厘米,拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出,并伸手示意客人就坐。为客人拉椅时遵循四先原则:先女后男,先老后幼,先主要后一般。二、餐中工作流程 1、递送菜谱点餐: 双手递送菜谱给客人,(老人、女士优先),点菜时主动介绍本店特色菜品,主动询问客人是否有特殊要求,协助客人点餐。点餐完毕后,重复菜单,确认无误后,发送菜单。 2、征询酒水: 根据客人谈话的内容,进行灵活的推销,征询酒水时遵循中、高、低的原则,若是老客户时,要及时的推销其较为喜欢的酒水.当客人点酒水拿不定主意时,服务员要向客

6、人推销时应说:“先生/小姐您好,我们销量较好的酒水是某某酒销量较好,而且大部分客人反映不错,您看是否给您来一瓶?”3、上菜流程:上菜原则是先凉后热,先贵后贱.上菜顺序:凉菜高档菜-热菜点心面食果盘(或冰激淋),上菜时应灵活掌握上菜位置,应注意检查菜单的日期;检查盘边是否有破损,是否有汤汁或手印;检查菜品与餐桌号是否相符。4、整理台面:(1)撤菜:一般在大盘换小盘或菜品有质量问题时由台面撤菜.撤菜时应在撤菜口撤菜,如“打扰您,我将此道菜为您换一个小盘.”如是有异物的菜品,“对不起,我将菜撤到边台可以吗??”(注:要经客人同意后,方可将菜品撤下。提醒上菜口的两边客人,以免菜汤洒到客人身上。) (2

7、)更换骨碟:在餐中为客人服务时,应随时观察,根据客人用餐情况及时为客人更换骨碟,骨碟内杂物不准超过1/2。更换骨碟的要求:当顾客食用带皮、壳、骨、刺海鲜类或其它菜肴时,应及时为顾客更换新骨碟;当顾客食用汤汁较多的菜肴时,为不使顾客再用其它菜肴时窜味,应在骨碟内汤汁较多时及时为客人更换骨;当顾客骨碟内掉入异物,如烟灰等,应征求顾客意见是否更换新骨碟。 (3)更换烟缸:烟缸要及时更换,烟缸内烟蒂不能超过3个。 将干净的烟缸放在托盘上,左手托托盘,右手将干净的烟缸放置需更换的烟缸位置。要求:动作连贯迅速,操作轻,不要将脏烟缸中的烟灰溅出。三、餐后工作流程 1、结账流程: 1)客人不说结账,永远不要主

8、动拿账单给客人。当顾客用餐完毕,不要急于要求顾客结账,以免失礼,习惯上要等顾客招呼结账时,迅速送上账单. 2)当顾客用餐基本结束时,服务员应至少一次上前主动询问顾客是否还需要其它食品或饮料,并再次为顾客进行一些服务,在客人酒足饭饱、不再点菜时,服务员应立即到收银台将结算帐单取出,核对所点内容,核对无误后将账单放在回收银台,随时等候顾客提出结账,并指引去收款台结账,减少顾客等待时间.(不能让客人等账单超过两分钟)3)客人接到不正确的账单,会很不高兴。所以,尽管算账是吧台的事,在你接到账单时还是要尽量帮客人核实一遍,这不仅仅是为客人着想,更是为自己增加客人对你的满意度. 2、打包流程: 1)当客人

9、提出将剩下的食品打包带走时,服务员应立即将食品撤下餐桌,并告知顾客在厨房打包及顾客所需等待的时间。 2)服务员用托盘将打包盒送到主人右侧,并告诉顾客分别包装的食品名称,经客人许可后将食品拿到服务边柜上。3、送宾流程: 1)顾客用餐完毕起身时,应为其拉椅。客人离座后应送至餐厅门口,提醒客人带好随身物品;发现行动不便的客人,在征得其同意后应主动向前搀扶,礼貌地向客人道谢,请慢走,欢迎客人再次光临.2)客人不想离开时决不能催促,注意观察出入餐厅的客人,不要对没用完餐离开座位的客人道别,以免引起客人的误会。送客服务的语言要规范、简洁。4、清理台面流程:餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用分开,使用规定的收台工具将餐具送到洗碗间.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。

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