客户考察参观及接待流程.doc

版本/修改码2013-1 编码ZX/Q6.2-ZD-SW-01 7 / 10

总 则
1. 目的
为规范客户来司考察接待工作，充分展示良好的企业形象，提升公司服务品质和客户对公司的认知度,确保接待工作的有礼、有节、有效，特制定本流程。
2. 适用范围
本办法适用于所有来公司考察客户的接待流程操作。
3. 制定、修改、废除
本办法之制定、修订、废止须经总经理核决后实施。
4。管理权责
4.1 本办法之管理者为行政部.
4.2 本办法之承办单位为商务部.
作业规定
一、申请/审批流程
1、流程
确认客户考察意向 → 提交客户接待申请 →商务部经理按接待流程标准审核→分管领导审批→市场部经理审批→总经理审批 →书面批复送至申请部门→ 接待实施
2、说明与要求
l 客户来公司考察前2天以上,申请人(销售代表）必须填写《客户考察申请表》或口头汇报由商务负责人员代填写，填表内容须真实、仔细、完整（详见表1）.
l 《客户考察申请表》由商务部经理根据公司的接待标准核准后发送至市场部，市场部分管领导及市场部经理审批后再交由总经理审批后实施接待。
l 接待的具体实施由商务部统一安排。原则上，对未预先申请或填写《客户考察申请表》的情况商务部可不予以安排。
二、接待流程
确认客户级别及需求 → 办理票务 → 预定宾馆 → 安排接待人员及车辆 → 事先再次确认 → 布置接待环境 → 机场(车站）接客户 → 安排住宿休息→致欢迎词→ 公司介绍(宣传片+产品介绍)→ 参观车间 → 领导会见 → 合影留念 →赠送礼品 →商务洽谈 → 餐饮娱乐安排 → 旅游安排 → 预定返程票务 → 宾馆结账 → 送客户至机场（车站)→ 接待反馈
部门（个人）提交客户考察申请表

开始

商务部经理审核

分管领导审核
领导审核

致欢迎辞/观看公司宣传片/产品性能讲解
考察接待
确认客户考察到达时间
确认考察客户级别、人数等需求

总经理审核
市场部经理审核

办理票务
（如需要）
宾馆预定
（如需要）

申请接待车辆
（如需要）

欢迎牌/会议室相关工作准备（含水果、花篮）
（含水果等）

接站/接机
（如需要）

陪同车间参观 /产品演示

领导参与
商务洽谈
合影留念
/礼品赠送
宴请客户
娱乐/旅游活动
客户返程
车辆安排

送站/机
（如需要）
客户考察
费用核算
考察效果评估及结果分析

结束

三、各接待环节说明与要求
1、确认客户级别及需求
接待专员在接到《客户考察申请表》后，就表中的一些关键信息与申请人沟通，包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人员等等,然后根据客户重要程度按公司接待标准（行政部根据公司客户分级来确定公司接待费用标准）安排相应的接待.
2、 办理票务
接待专员根据与申请人的沟通结果,办理飞机或火车预定事宜。飞机票以折扣票为主，时间不宜过早或过晚.
3、预定宾馆
l 接待专员根据客户的重要程度依照公司标准预定住宿宾馆(详见表2）
（由我司制作50个温馨台卡，内容：天津鲲鹏欢迎您、祝您身体健康！存放各协议酒店 ，由酒店服务员代为摆放在我司预定房内,退房即收回保管以备下次再用）
l 对于特殊要求的客户应事先了解，妥善合理安排.
4、 安排接待人员及车辆
l 接待专员同时协调好客户考察当日所需的接待人员—技术专员、相关领导等.
l 根据不同级别安排不同的车辆进行接送,具体情况请见表2
5、 事先再次确认
客户出发前一天，与申请人或客户再次确认，包括出发时间、飞机航班或火车班次、客户姓名,联系方式和人数等信息。
6、布置接待环境
接待室的环境应明亮、安静、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架等,还应适当点缀一些花卉盆景、字画、报刊杂志等.客户来访前要放好桌牌（公司、姓名等，若职位较高的领导最好还要写明职称）和公司的产品资料,在公司门厅边上打上欢迎词。
7、机场（车站）接客户
l 根据接待专员事先确认的信息,按预计时间通知车队司机接客户，接客户司机与接待人员要求服装仪表整洁，礼貌热情，还需事先准备迎宾牌，写上“欢迎XX单位XXX先生(女士）”以及本单位的名称；若有需要，可准备鲜花等.
l 按照身份对等的原则安排接待人员，对较重要的客人，安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;也可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待；对于一般客人，可派遣有礼貌、言谈流利的人员接待即可。
l 接待人员在机场、车站出口处手举迎宾牌，遇到客户应主动上前握手表示欢迎主动帮助提取行李。
l 在接客户车辆回程途中,接待人员应主动和客户寒暄交流，并大概介绍一下这次客户来访的行程安排，切忌冷落客户。
l 商务人员在客户来公司途中给客户发欢迎短信。做到来有迎声。
8、 安排住宿休息
客户抵达后,应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息,并提供茶水等;若是远道而来的客户，应先把客户引进事先安排的客房休息.并与客户约定时间，再行安排下一步事宜。
9、公司功能区介绍
客户从宾馆抵达公司后，接待人员先大概介绍一下公司内的各个功能区的划分和建筑，包括办公楼、工厂区内的车间。
10、公司介绍（宣传片)
接待专员将客户引导至接待室或会议室，为客户倒好茶水,准备好将要播放的宣传片等影音资料。技术专员进行简短的欢迎词，然后开始播放公司宣传片，并通过幻灯片讲解客户意向所需公司产品（如是特别重要的客户最好是公司高层领导讲解，整个介绍时间控制在30分钟之内，对公司的历史的讲解要简明扼要，而关于两公司的合作历史要祥之又详）。
11、 参观工厂车间
l 由接待和技术专员陪同客户参观工厂车间(具体路线要确定）,技术专员向客户逐一介绍生产车间、生产工艺及涉及到的技术特点，并准确详细地回答客户提出的技术问题，技术专员对客户提出的涉及商务的问题应巧妙地回避；接待人员要做一些路线的引导并且照顾好客户的情绪。(重要客户应该高层领导全程陪同）
l 技术专员要求非常熟悉工厂车间、生产工艺及公司产品的技术特点，并有很强的沟通能力和商务礼仪技巧。
l 展示区摆放公司产品的样品，并附设技术参数展牌,由技术专员负责产品的讲解。
12、 客户参观礼品
l 礼品由公司行政部监管。
l 申请人提出申请→市场部核准→总经理审批
l 市场部凭“礼品领用申请表”核发
13、合影留念
来公司考察的所有客户都要举行合影留念这一事宜，根据客户级别安排不同等级的领导进行合影.（合影留念很重要，从客户心理角度来说。客户会觉得公司很重视他们，而且最好是即拍即印，送给客户做留念）.
14、商务洽谈
l 对当场有合作签约意向的客户，安排商务洽谈环节，建议由市场部经理或分管经理主谈,商务洽谈以在小型商务洽谈室进行为宜,接待专员做好商务洽谈前水果点心等相应的准备工作。
l 招待客人所需的水果、点心之物品行政办公室负责安排采购并监督，接待专员按审批标准领取并摆放到位.
15、餐饮娱乐安排( 详情请见 表2)
l 由接待专员申请 → 市场部核准 → 总经理审批
l 根据客户重要程度，依照标准安排餐饮和娱乐，娱乐（洗浴、唱歌）场所定点消费.
l 接待专员根据来访客人级别判断费用标准(附表2)提出申请并将申请在客户考察申请表里注明。
l 市场部经理或分管经理一同参与(特殊情况相关领导参与）并合理调节气氛，控制尺度，注意餐饮娱乐时的商务礼仪。
16、旅游安排
根据客户要求,安排好车辆接送客户至指定地旅游,陪同人员和接待人员一同参与,接待人员必须对旅游地的景点、特产、风土人情等信息非常熟悉,在旅游过程中,要充当导游的角色。到指定地旅游，最好也先设置好固定线路,走一些代表性的景点.（只包含特殊或影响力很大的客户）
17、预定返程票务
根据客户的要求,并且根据实际的情况来确定客户往返的交通工具，预定返程机票或火车票，并安排好送行车辆与相关送行人员.（具体的执行标准请见表2）
18、宾馆结账
客户返程前，接待人员至宾馆为客户结账或月结。
19、送客户至机场（车站）
为客户宾馆结账完毕后，接待人员和司机主动为客户提行李，并送客户至机场（车站），在进口处和客户握手道别（用一些祝福的话语,如：王总。非常感谢您对我们公司的关怀与支持.祝您一路顺风）。
四、岗位人员配置
依照工作分工和技能要求，客户考察接待小组基本的人员岗位配置为：
1、 接待专员(1名）
工作描述:收集信息、预定票务、协调部门和人员、接待事务中的杂物处理、全程跟随接待客户，包括机场(车站)、公司、餐饮、旅游等,事后统计费用、信息反馈等
岗位要求:穿职业装、着职业发型、行为举止符合商务礼仪、工作细致、热情大方、气质佳、素质高懂公司产品和营销常识、恪守商业秘密、有较强沟通能力，能适应无规律作息时间工作
2、 技术支持（1名）
工作描述: 根据客户意向采购需求，通过幻灯片讲解公司产品，带领客户参观工厂车间、给客户做技术咨询、推荐并负责指挥设备演示事宜。
岗位要求：必须对公司背景、公司产品专业知识及卖点等内容熟记在心并流利讲解到位，对公司的生产、技术、工艺、产品非常熟悉,有较强的沟通能力,能体现出较高的专业水准，同时，要有亲和力、感染力，坚定客户的购买我司产品的信心。
四、考察评估报告
在客户来访结束一周内,申请人员需填写《客户考察评估报告》。由管理部根据评估报告按预审费用及考察标准进行审核。（详情请见表3）
备注:
1。需要行政部在公司允许的费用支出前提下制订客户的接待费用标准
2.对公司接待人员商务礼仪的培训
天津鲲鹏化工科技有限公司2013-01-01批准 2013-01-01实施

表1 客户考察申请表
申请日期 年 月 日
区域:
申请人：
陪同人员:
陪同人员电话:
来访单位:
抵达时间：
单位地址：
离开时间：
姓名
工作单位
性别
年龄
职务
联系电话
身份证号码

票
务
启 程
类型
班次、车次
出发、到达时间
价格范围
票务费用小计
□火车票

□飞机票

返 程
□火车票

□飞机票

住
宿
级别
酒店名称—价格
住宿费用小计
商务酒店

三星级酒店

四星级酒店

其他考察 需求
考察项目及地点
费用预计
费用小计（元）

费用
合计

接待车辆
□小车
□中型
□其他
来访目的
□考察并有合作意向 □已签合同专程考察
□其他 备注说明：
重点考察产品
产品种类: 产品型号： 说明：
产品种类： 产品型号: 说明：
产品种类： 产品型号: 说明:
其他安排
事项

商务部
经理意见

分管经理审核：

市场部经理审批：

总经理审批

表2 餐饮娱乐招待标准
职 别
项 目
副总（处级领导）以上
技术负责人
采购经办人
住宿（限额)

餐饮(中餐)

餐饮（晚餐)

餐饮(宴请)

旅游等总费用

注：1、以上餐饮标准包括酒水。
2、公司陪同人数限制在1—3人。
3、特殊情况超标报中心或公司审批。
表3 客户考察评估报告
年 月 日
区域:
报告人：
考察客户：
考察日期：
客户意向产品
产品名称及规格：
数量：
产品名称及规格：
数量：
产品名称及规格：
数量：
客户意向服务
纯水
循环水

价格洽谈以及合同签订情况

客户评价
满意
原因：
不满意
原因：
考察中存在的问题

对接待工作建议和意见

市场部经手人：日期:
表4 礼品申请审批表
申请部门/人

申请日期
年月日
申请物品名称
用途
数量
费用归属
总公司
分公司/部门
个人

商务部经理审批

市场部分管经理审批

市场部经理审批

总经理
审核

常用酒店联系方式：
1、集贤阁（万科店） 电话:26303268
2、友鹏海鲜(万科店） 电话：27637777
3、集贤佰悦（奥园店）
电话:26676666
地址：北辰区丁字沽三号路延长线辰昌路
4、财富周记（塘沽星座店)
电话:66218022
地址:天津近郊塘沽开发区第三大街财富星座
常用宾馆联系方式:
1、锦江之星
电话：26568988
地址:天津市红桥区光荣道105号
2、格林豪泰
电话:400-616—8480
地址:天津市北辰区普及河东道普东农贸市场D区30号