客户考察参观及接待流程.doc

版本/修改码2013-1 编码ZX/Q6.2-ZD-SW-01 7 / 10 总 则1. 目的为规范客户来司考察接待工作，充分展示良好的企业形象，提升公司服务品质和客户对公司的认知度,确保接待工作的有礼、有节、有效，特制定本流程。2. 适用范围本办法适用于所有来公司考察客户的接待流程操作。3. 制定、修改、废除本办法之制定、修订、废止须经总经理核决后实施。4。管理权责4.1 本办法之管理者为行政部.4.2 本办法之承办单位为商务部.作业规定一、申请/审批流程1、流程 确认客户考察意向 提交客户接待申请 商务部经理按接待流程标准审核分管领导审批市场部经理审批总经理审批 书面批复送至申请部门 接待实施2、说明与要求l 客户来公司考察前2天以上,申请人(销售代表）必须填写客户考察申请表或口头汇报由商务负责人员代填写，填表内容须真实、仔细、完整（详见表1）.l 客户考察申请表由商务部经理根据公司的接待标准核准后发送至市场部，市场部分管领导及市场部经理审批后再交由总经理审批后实施接待。l 接待的具体实施由商务部统一安排。原则上，对未预先申请或填写客户考察申请表的情况商务部可不予以安排。二、接待流程确认客户级别及需求 办理票务 预定宾馆 安排接待人员及车辆 事先再次确认 布置接待环境 机场(车站）接客户 安排住宿休息致欢迎词 公司介绍(宣传片+产品介绍) 参观车间 领导会见 合影留念 赠送礼品 商务洽谈 餐饮娱乐安排 旅游安排 预定返程票务 宾馆结账 送客户至机场（车站) 接待反馈部门（个人）提交客户考察申请表开始商务部经理审核分管领导审核领导审核致欢迎辞/观看公司宣传片/产品性能讲解考察接待确认客户考察到达时间确认考察客户级别、人数等需求总经理审核市场部经理审核办理票务（如需要）宾馆预定（如需要）申请接待车辆（如需要）欢迎牌/会议室相关工作准备（含水果、花篮）（含水果等）接站/接机（如需要）陪同车间参观 /产品演示领导参与商务洽谈合影留念/礼品赠送宴请客户娱乐/旅游活动客户返程车辆安排送站/机（如需要）客户考察费用核算考察效果评估及结果分析结束三、各接待环节说明与要求1、确认客户级别及需求接待专员在接到客户考察申请表后，就表中的一些关键信息与申请人沟通，包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人员等等,然后根据客户重要程度按公司接待标准（行政部根据公司客户分级来确定公司接待费用标准）安排相应的接待.2、 办理票务接待专员根据与申请人的沟通结果,办理飞机或火车预定事宜。飞机票以折扣票为主，时间不宜过早或过晚.3、预定宾馆l 接待专员根据客户的重要程度依照公司标准预定住宿宾馆(详见表2）（由我司制作50个温馨台卡，内容：天津鲲鹏欢迎您、祝您身体健康！存放各协议酒店 ，由酒店服务员代为摆放在我司预定房内,退房即收回保管以备下次再用）l 对于特殊要求的客户应事先了解，妥善合理安排.4、 安排接待人员及车辆l 接待专员同时协调好客户考察当日所需的接待人员技术专员、相关领导等.l 根据不同级别安排不同的车辆进行接送,具体情况请见表25、 事先再次确认客户出发前一天，与申请人或客户再次确认，包括出发时间、飞机航班或火车班次、客户姓名,联系方式和人数等信息。6、布置接待环境 接待室的环境应明亮、安静、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架等,还应适当点缀一些花卉盆景、字画、报刊杂志等.客户来访前要放好桌牌（公司、姓名等，若职位较高的领导最好还要写明职称）和公司的产品资料,在公司门厅边上打上欢迎词。7、机场（车站）接客户l 根据接待专员事先确认的信息,按预计时间通知车队司机接客户，接客户司机与接待人员要求服装仪表整洁，礼貌热情，还需事先准备迎宾牌，写上“欢迎XX单位XXX先生(女士）”以及本单位的名称；若有需要，可准备鲜花等.l 按照身份对等的原则安排接待人员，对较重要的客人，安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;也可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待；对于一般客人，可派遣有礼貌、言谈流利的人员接待即可。l 接待人员在机场、车站出口处手举迎宾牌，遇到客户应主动上前握手表示欢迎主动帮助提取行李。l 在接客户车辆回程途中,接待人员应主动和客户寒暄交流，并大概介绍一下这次客户来访的行程安排，切忌冷落客户。l 商务人员在客户来公司途中给客户发欢迎短信。做到来有迎声。8、 安排住宿休息客户抵达后,应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息,并提供茶水等;若是远道而来的客户，应先把客户引进事先安排的客房休息.并与客户约定时间，再行安排下一步事宜。9、公司功能区介绍客户从宾馆抵达公司后，接待人员先大概介绍一下公司内的各个功能区的划分和建筑，包括办公楼、工厂区内的车间。10、公司介绍（宣传片)接待专员将客户引导至接待室或会议室，为客户倒好茶水,准备好将要播放的宣传片等影音资料。技术专员进行简短的欢迎词，然后开始播放公司宣传片，并通过幻灯片讲解客户意向所需公司产品（如是特别重要的客户最好是公司高层领导讲解，整个介绍时间控制在30分钟之内，对公司的历史的讲解要简明扼要，而关于两公司的合作历史要祥之又详）。11、 参观工厂车间l 由接待和技术专员陪同客户参观工厂车间(具体路线要确定）,技术专员向客户逐一介绍生产车间、生产工艺及涉及到的技术特点，并准确详细地回答客户提出的技术问题，技术专员对客户提出的涉及商务的问题应巧妙地回避；接待人员要做一些路线的引导并且照顾好客户的情绪。(重要客户应该高层领导全程陪同）l 技术专员要求非常熟悉工厂车间、生产工艺及公司产品的技术特点，并有很强的沟通能力和商务礼仪技巧。l 展示区摆放公司产品的样品，并附设技术参数展牌,由技术专员负责产品的讲解。12、 客户参观礼品l 礼品由公司行政部监管。l 申请人提出申请市场部核准总经理审批l 市场部凭“礼品领用申请表”核发13、合影留念来公司考察的所有客户都要举行合影留念这一事宜，根据客户级别安排不同等级的领导进行合影.（合影留念很重要，从客户心理角度来说。客户会觉得公司很重视他们，而且最好是即拍即印，送给客户做留念）.14、商务洽谈l 对当场有合作签约意向的客户，安排商务洽谈环节，建议由市场部经理或分管经理主谈,商务洽谈以在小型商务洽谈室进行为宜,接待专员做好商务洽谈前水果点心等相应的准备工作。l 招待客人所需的水果、点心之物品行政办公室负责安排采购并监督，接待专员按审批标准领取并摆放到位.15、餐饮娱乐安排( 详情请见 表2)l 由接待专员申请 市场部核准 总经理审批l 根据客户重要程度，依照标准安排餐饮和娱乐，娱乐（洗浴、唱歌）场所定点消费.l 接待专员根据来访客人级别判断费用标准(附表2)提出申请并将申请在客户考察申请表里注明。l 市场部经理或分管经理一同参与(特殊情况相关领导参与）并合理调节气氛，控制尺度，注意餐饮娱乐时的商务礼仪。16、旅游安排根据客户要求,安排好车辆接送客户至指定地旅游,陪同人员和接待人员一同参与,接待人员必须对旅游地的景点、特产、风土人情等信息非常熟悉,在旅游过程中,要充当导游的角色。到指定地旅游，最好也先设置好固定线路,走一些代表性的景点.（只包含特殊或影响力很大的客户）17、预定返程票务根据客户的要求,并且根据实际的情况来确定客户往返的交通工具，预定返程机票或火车票，并安排好送行车辆与相关送行人员.（具体的执行标准请见表2）18、宾馆结账客户返程前，接待人员至宾馆为客户结账或月结。19、送客户至机场（车站）为客户宾馆结账完毕后，接待人员和司机主动为客户提行李，并送客户至机场（车站），在进口处和客户握手道别（用一些祝福的话语,如：王总。非常感谢您对我们公司的关怀与支持.祝您一路顺风）。四、岗位人员配置依照工作分工和技能要求，客户考察接待小组基本的人员岗位配置为：1、 接待专员(1名）工作描述:收集信息、预定票务、协调部门和人员、接待事务中的杂物处理、全程跟随接待客户，包括机场(车站)、公司、餐饮、旅游等,事后统计费用、信息反馈等 岗位要求:穿职业装、着职业发型、行为举止符合商务礼仪、工作细致、热情大方、气质佳、素质高懂公司产品和营销常识、恪守商业秘密、有较强沟通能力，能适应无规律作息时间工作2、 技术支持（1名）工作描述: 根据客户意向采购需求，通过幻灯片讲解公司产品，带领客户参观工厂车间、给客户做技术咨询、推荐并负责指挥设备演示事宜。岗位要求：必须对公司背景、公司产品专业知识及卖点等内容熟记在心并流利讲解到位，对公司的生产、技术、工艺、产品非常熟悉,有较强的沟通能力,能体现出较高的专业水准，同时，要有亲和力、感染力，坚定客户的购买我司产品的信心。四、考察评估报告在客户来访结束一周内,申请人员需填写客户考察评估报告。由管理部根据评估报告按预审费用及考察标准进行审核。（详情请见表3）备注:1。需要行政部在公司允许的费用支出前提下制订客户的接待费用标准2.对公司接待人员商务礼仪的培训天津鲲鹏化工科技有限公司2013-01-01批准 2013-01-01实施表1 客户考察申请表申请日期 年 月 日区域:申请人：陪同人员:陪同人员电话:来访单位:抵达时间：单位地址：离开时间：姓名工作单位性别年龄职务联系电话身份证号码票务启 程类型班次、车次出发、到达时间价格范围票务费用小计火车票飞机票返 程火车票飞机票住宿级别酒店名称价格住宿费用小计商务酒店三星级酒店四星级酒店其他考察 需求考察项目及地点费用预计费用小计（元）费用合计接待车辆小车 中型 其他来访目的考察并有合作意向 已签合同专程考察 其他 备注说明：重点考察产品产品种类: 产品型号： 说明：产品种类： 产品型号: 说明：产品种类： 产品型号: 说明:其他安排事项商务部经理意见分管经理审核：市场部经理审批：总经理审批表2 餐饮娱乐招待标准 职 别项 目副总（处级领导）以上技术负责人采购经办人住宿（限额)餐饮(中餐)餐饮（晚餐)餐饮(宴请)旅游等总费用 注：1、以上餐饮标准包括酒水。 2、公司陪同人数限制在13人。 3、特殊情况超标报中心或公司审批。表3 客户考察评估报告 年 月 日区域:报告人：考察客户：考察日期：客户意向产品产品名称及规格：数量：产品名称及规格：数量：产品名称及规格：数量：客户意向服务纯水循环水价格洽谈以及合同签订情况客户评价满意原因：不满意原因：考察中存在的问题对接待工作建议和意见市场部经手人：日期:表4 礼品申请审批表申请部门/人申请日期年月日申请物品名称用途数量费用归属 总公司分公司/部门个人商务部经理审批市场部分管经理审批市场部经理审批总经理审核常用酒店联系方式：1、集贤阁（万科店） 电话:263032682、友鹏海鲜(万科店） 电话：276377773、集贤佰悦（奥园店） 电话:26676666 地址：北辰区丁字沽三号路延长线辰昌路4、财富周记（塘沽星座店) 电话:66218022 地址:天津近郊塘沽开发区第三大街财富星座常用宾馆联系方式:1、锦江之星电话：26568988地址:天津市红桥区光荣道105号2、格林豪泰 电话:400-6168480地址:天津市北辰区普及河东道普东农贸市场D区30号