楼栋管家管理办法.doc

楼栋管家管理办法
1.0目的
为及时、有效的解决业主（住户)需求，提升管理处服务质量,提高业主满意率，达到完成物业费收缴任务,提升公司品牌形象，特制订本管理办法.
2。0职责
2.1 受理业主（住户）投诉与建议,并跟进处理过程和及时回访,直至业主(住户）满意。
2.2 为业主提供信息咨询服务.
2。3 受理业主需求(如报修），并跟踪处理过程和及时回访。
2。4 业主(住户）信息收集和整理.
2.5 掌握业主动态，及时更新业主台账,建立并维护业主（住户）良好关系.
2.6 收取各项物业服务费。
2.7 责任区域内秩序、环境及设施、设备的巡视，发现问题及时登记、报修、跟踪、记录、上报、存档。
2。8 突发事件的应急处理并及时上报上级领导。
2.9 负责本责任区内秩序、工程、保洁、绿化等部门的绩效考核.
2。10 每季度对责任区内业主入户调查、访问覆盖一次,填写《季度业主满意度调查表》。对本楼栋业主满意度调查表进行分析汇总,由管理处经理召开季度调查整改分析会议，并存档
3。0细则：
3.1 楼道大堂公示楼栋管家照片、电话、名片（公司统一）。
3.2 8:00—9：00除客服值班人员和休息人员以外,各管家进入楼栋责任区,在一楼大堂做检查，遇业主微笑问好。
3.3 9:00—9:30回办公室参加管家会议,了解今日重点工作事宜，总结上一日工作情况,沟通各部门对工作进行合理安排，跟踪各项工作完成情况并及时回访、记录.
3。4 每周对本责任区巡查、收费覆盖一次并有记录.
3.5 巡查内容
3。5。1 看:天面、电梯机房、风机房、公用照明情况、电梯、消防设施、火灾隐患、防火门、消防通道、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。
3.5。2 嗅：石油气、煤气味、各种特殊（可疑)气味等。
3。5.3 听：超时装修声、住户屋内的异常响声、求助声等.
3.5。4问：盘问可疑人,可疑事物。
3。5.5 做：发现问题及时做出相应的处理，如:发现火警立即报告执行相应的应急预案；发现公共设施损坏及时记录上报管理处并跟进处理；看到地面上的烟头、纸屑等，要做到人过地净.
3。6 巡查工作要领
3。6。1巡查楼梯间
1)检查消防走廊灯、楼梯灯是否正常、完好.
2)检查消防走梯灯、天花、墙、地面、瓷片是否完整无损。
3）检查消防栓标识是否完好、配件齐全;灭火器是否有漏气、过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全指示灯是否完好;消防通道是否堵塞；消防报警设备是否完好。
4）检查卫生状况是否良好.
3。6。2巡查逃生通道
1）检查逃生通道门是否能随手打开(严禁上锁）。
2）检查有无违规占用逃生通道现象.
3）检查卫生状况是否良好。
3。6.3巡查电梯
1）检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动.
2)检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好.
3）检查照明系统及安全监控设施是否完好.
4）检查卫生状况是否良好。
3。6.4巡查大堂、门厅、走廊
1)检查各类安全标识是否完好.
2)检查公共设施和照明灯及垃圾桶是否完好。
3）检查卫生状况是否良好。
3。6.5巡查停车库、停车场
1）检查防盗监控设施是否完好.
2)检查停放车辆是否有损伤现象。
3）检查各类标识是否完好无损。
4)检查卫生状况是否良好.
5）检查是否有闲杂人员。
6）检查是否占用他人车位、是否堵塞通道。
3。6。6巡查周边环境
1)检查是否有乱张贴、乱堆放现象.
2)检查是否有损坏公共设备、高空抛物现象.
3)检查卫生状况是否良好.
3。6。7巡查是否有违章装修，详见(装修管理规定）.
3。7 对巡查中发现的问题的处理
3。7。1楼栋管家巡查时发现有问题出现时应及时将问题记录在《巡查记录表》中，按绩效考核办法进行考核。
3。7.2如本人能及时处理的，应立即解决;如不能及时处理的，应及时上报上级领导给予协调解决.
3。7。3发现各类紧急突发事件时按各类应急预案处理，上报上级领导。
4. 0完成领导交代的其他任务。
5. 0相关表格
5.1《管家巡查记录表》
5。2《季度业主满意度调查表》
管家巡查记录表
日期\时间
位置
问题描述
整改时间
完成情况
备注

楼栋负责人： 管理处负责人签字： 区域经理签字：
季度业主满意度调查表
尊敬的业主(住户）：
感谢您一直以来对我们工作的理解和支持，为了能够给您提供更优质的服务,现公司将进行一次服务满意度的问卷调查，征询您对物业公司服务方面的宝贵意见.您的宝贵意见将有助于提高我们的工作，谢谢您的支持与合作！
填写说明:1、问卷采用选择题和填空题形式，请您在认为最合适的分值或项目上打“√”。2、如果您对物业公司各方面的管理服务有何意见或建议，请填写在空栏内.
调查问卷：
房号：栋单元室 联系电话：
一、您对目前物业服务工作的总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

二、客户服务
1
您对客服前台人员的服务态度总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

2
您对客服前台人员的服务质量总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

3
您对业主投诉处理的总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

4
您对楼栋管家服务质量总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

若不满意，请您描述:
三、秩序维护服务
1
您对秩序维护人员的服务态度的总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

2
您对秩序维护人员的仪容站姿总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

3
您对小区地上车辆管控和外来人员进出管理的总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

若不满意，请您描述：
四、公共环境卫生服务
1
您对保洁人员的服务态度的总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

2
您对楼内保洁服务质量总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

3
您对小区路面园区保洁服务质量总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

4
您对小区生活垃圾清运服务质量总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

5
您对小区绿化服务质量总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

若不满意，请您描述：
五、物业上门维修服务
1
您对物业工程维修人员的服务态度总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

2
您对物业工程维修人员维修及时性的总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

3
您对物业维修服务质量的总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

若不满意，请您描述:
六、共用设施设备维保服务
1
您对电梯运行情况的总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

2
您对供水情况的总体评价
满意
不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

若不满意，请您描述：
若还有其它意见，请您在下列空栏内填写