苏宁电器企业社会责任报告.doc

苏宁电器2009年企业社会责任报告“苏宁要成为中国的沃尔玛,苏宁要超过沃尔玛!”2009年11月29日上午,中共中央政治局常委、国务院总理温家宝在各中央部委领导、江苏省省委书记梁保华等省委主要领导和苏宁电器股份有限公司董事长张近东陪同下参观了位于南京雨花经济开发区的苏宁电器全国数据中心。温总理殷切勉励:“我曾经讲过一句话,苏宁要成为中国的沃尔玛。我今天再讲一句,苏宁要超过沃尔玛!”报告简介本报告是苏宁电器股份有限公司发布的第二份社会责任报告,报告回顾了公司2009年所面临的机遇与挑战,披露了公司履行经济、环境和社会方面责任的理念、实践和绩效。编制依据本报告编制遵循深圳证券交易所上市公司社会责任指引的规定,参照中国社会科学院企业社会责任研究中心发布的中国企业社会责任报告编制指南和全球报告倡议组织(GRI)可持续发展报告指南(2006版)。时间范围报告中的2009年指2009年1月1日至2009年12月31日。部分表述及数据适当追溯以前年份。发布周期本报告为年度报告,每年随年报发布。报告范围报告覆盖苏宁电器股份有限公司,内容包括对国家和社会的全面发展、自然环境和资源,以及股东、供应商、客户、员工、社区等利益相关方所应承担的责任。数据来源报告中的经营数据源于经过审计的苏宁电器股份有限公司年报,其他数据来源于公司内部文件和信息统计系统数据。除特别标注,数据均为苏宁电器股份有限公司总体数据。指代说明为便于表述,在报告中“苏宁电器股份有限公司”也以“苏宁电器”、“苏宁”、“公司”或“我们”表示。报告获取本报告为中文,在深交所指定信息披露网站巨潮资讯网、苏宁电器股份有限公司网站均可下载本报告的电子文档。网址为: 61.关于我们1.1 董事长致辞2009年11月29日,温家宝总理在考察苏宁电器的时候,对我们提出殷切期望:“苏宁要成为中国的沃尔玛,苏宁要超过沃尔玛!”这对于刚刚走过19年创业历程的苏宁来说,是莫大的鼓舞和鞭策,苏宁未来发展的目标更加明确。19年前,在南京宁海路一家不起眼的门店里,苏宁电器诞生了。对于创业者来说,知识、经验、能力、资本并不是最重要的,敢想敢做是创业的前提,拥有超人的胆略才能在创业路上乘风破浪。同时,创业者还要有一定的境界和高度,要充分考虑团队、行业、社会的关系,没有这样的高度,就不能与时俱进。苏宁的社会责任理念,就是在创立之初确立的。19年后,苏宁电器已经成长为中国家电连锁零售行业的领军企业,成为民族零售行业发展的骄傲。成为社会化的苏宁,对于行业发展的影响更大,对于环境和社会的责任更大。苏宁要为中国的可持续发展做更大的贡献。作为社会化公司,社会的稳定,国家的繁荣直接关系到苏宁的生存与发展。苏宁在自身迅速发展的同时,承担着繁荣社会经济、回馈员工和投资者的重要使命。在企业的发展中,尤其要关注发展的方式和成长的手段,要坚持科学发展观,形成资源节约、环境友好的全面协调可持续发展。特别是对于苏宁这样的民族企业而言,在社会责任方面更加责无旁贷。因此,苏宁将创造更多的社会价值作为企业发展的原动力,推动企业的可持续发展,向着打造中国乃至全球最优秀的连锁服务品牌目标迈进。作为上市公司,苏宁的可持续发展也是对社会投资者的坚定承诺。2009年是新世纪以来我国经济发展最为困难的一年。国际金融危机扩散蔓延,世界经济深度衰退,我国经济受到严重冲击。中国政府从容应对国际金融危机冲击,提出“保增长、保民生、扩内需、调结构”的经济社会发展的指导方针和总体要求,在世界率先实现经济回升向好。2009年,对于苏宁来说也是不平凡的一年,是苏宁全面实现行业领跑目标的一年。苏宁克服金融危机影响,加快发展方式转变,积极响应政府政策,并抓住政策机遇,围绕市场需求,满足顾客需要,坚持创新经营,保持了稳健、快速的发展态势,在经济、社会与环境方面取得了长足的进步。一是连锁发展体系迈出新步伐,“租、建、购、并”多种手段同步开发,国内、国外同步发展,店面模式创新和店面标准化取得新进展;营销体系迅速调整,主动出击,单店质量继续保持行业领先,销售规模跃居行业第一。二是秉承合作共赢理念,供应商合作不断深化。三是坚持大服务定位,强化服务网络建设及基础作业管理,实现服务管理全过程信息化,作业效率稳步提升,客户满意度不断提升。四是干部队伍持续成长,员工福利待遇进一步提高,员工成为公司发展的最大财富。五是积极推广节能产品和以旧换新,降低公司运营能耗,努力打造绿色公司标杆。六是发挥行业领袖的责任风范,在吸纳就业、缴纳税收、公司资源社会化和慈善公益等领域不断回馈与服务社会,并努力通过企业的发展带动行业提升、城市发展与社会繁荣。2010年,将是苏宁发展的关键一年,也是苏宁全面建立规模化和差异化营销服务体系,打造国际化发展平台,调整产品及服务结构,建立差异化营销品牌的一年。苏宁将秉承“阳光使命”,加快发展方式转变,在全面创新发展过程中努力赢得利益相关方的满意。苏宁定期发布社会责任报告,是落实监管部门政策要求的积极行动,是公司加强与利益相关方沟通,为公司长期发展营造良好内外部环境的需要,也是履行苏宁成就社会化公司的承诺。未来苏宁将一直致力于建立一个资源配置最优化、管理效益最优化、社会效益最大化的民族商业平台,为中国经济发展创建一个发挥最大价值的流通渠道,同时创造更多的就业机会,并承担起在公益、道德、文化、科技、环保等各方面责任,促进公司与全社会的协调、和谐与可持续发展。1.2 公司概况苏宁电器1990年创立于江苏南京,是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者,是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至2009年年末,苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省,200个地级以上城市,拥有941家连锁店,80多个物流配送中心、近3000家售后网点,经营面积400万平米,拥有员工12万多人(包括公司自营员工以及厂家派驻促销员),2009年销售规模达583亿元,品牌价值455.38亿元,蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三,中国企业500强第54位,入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。2009年,苏宁电器开拓海外市场,收购日本电器连锁企业,并购香港镭射电器,创国内商业连锁国际并购的先河,搭建起海外发展平台。苏宁电器连锁店面划分为旗舰店、中心店、社区店3大类;苏宁电器与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系;苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码八个品类 (包括自主产品), 上千个品牌,20多万个规格型号。服务是苏宁的唯一产品,苏宁电器连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。2004年7月,苏宁电器(002024)在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩,苏宁电器得到了资本市场的高度认可。2. 战略与治理2.1 发展战略2020年,成为中国乃至国际一流的家电连锁服务品牌。2.2 治理结构公司严格按照公司法、证券法、上市公司治理准则和深圳证券交易所股票上市规则等相关法律、法规的规定,不断完善公司法人治理结构,健全内部控制体系,进一步实现规范运作。目前,公司整体运作较为规范、独立性强、信息披露规范,实际情况与中国证监会有关上市公司治理的规范性文件要求基本符合。公司依法设立股东大会、董事会、监事会,通过一系列规范性文件和内部控制制度的制定及完善,进一步明确了股东大会、董事会、监事会和高级管理人员之间的权责范围和工作程序。股东大会。股东大会是公司权力机构。公司建立健全了与股东沟通的有效渠道,确保所有股东享有平等地位及对公司重大事项的知情权、参与权和表决权。2009 年公司共召开2 次股东大会,听取并批准了19 项议案及报告。董事会。董事会是公司的决策机构,对股东大会负责。公司董事会由9 名董事组成。2009 年,公司共召开董事会全体会议7 次,审议通过议案32 项。董事会下设审计委员会、薪酬与考核委员会、提名委员会三个专门委员会,门委员会依据董事会所制定的职权范围运作。2009 年,公司审计委员会共召开会议5 次,共审议议案11 项,听取审计工作汇报4 次。监事会。监事会是公司的监督机构,由3 名监事组成。2009 年,公司监事会以现场方式共召开4 次会议。高级管理层。高级管理层是公司的执行机构。高级管理层实行总裁负责制,总裁受聘于董事会,在董事会领导下全面负责日常经营管理。公司治理框架图（略）2.3 内部控制与风险管理公司建立了较为完善的法人治理结构,内部控制体系较为健全,符合有关法律法规规定。且公司内部控制制度能够贯彻落实执行,在公司经营管理各个关键环节、关联交易、对外担保、重大投资、信息披露等方面发挥了较好的管理控制作用,能够对公司各项业务的健康运行及经营风险的控制提供保证,公司内部控制制度是有效的。在公司未来经营发展中,公司将不断深化管理,进一步完善内部控制制度,使之适应公司发展的需要和国家有关法律法规的要求。3. 社会责任管理2009年7月20日,在公司上市五周年之际,正式向社会发布了阳光使命苏宁电器股份有限公司2008年企业社会责任报告。这是中国零售行业首份社会责任报告。报告的发布,标志着公司社会责任工作更加系统化和规范化,社会责任更加深入地融入公司发展战略及日常运营工作中。3.1 社会责任观苏宁基本法以市场为导向,持续增强企业盈利能力,多元化、连锁化、信息化、追求更高的企业价值;以顾客为导向,持续增强企业控制能力,重目标,重执行、重结果、追求更高的顾客满意。矢志不移,持之以恒,打造中国最优秀的连锁服务品牌。苏宁价值观做百年苏宁,国家企业员工,利益共享;树家庭氛围,沟通指导协助,责任共当。3.2 社会责任模型价值使命:持续增强的盈利能力共赢使命:充满活力的产业发展12服务使命:至真至诚的客户关怀员工使命:公司致胜的最大财富环境使命:绿色公司的星级标杆和谐使命:行业领袖的责任风范3.3 企业社会责任管理机构苏宁重视公司企业社会责任管理机构建设。公司管理层定期安排会议,讨论并部署公司社会责任战略及规划;公司建立了由总裁办-党委办公室-工会-市场品牌部门组成的四位一体社会责任执行机构;公司还依托成熟的“1+1阳光行”社工志愿者行动,充分发动员工的热情和智慧,积极投身公司各项企业社会责任工作的实施。3.4 利益相关方管理苏宁高度重视利益相关方的期望与要求,充分考虑自身运营和管理对利益相关方的影响,不断完善沟通交流的方式和渠道,重视利益相关方关注的实质性议题,并给予积极回应,与利益相关方分享发展机遇,共同应对挑战。政府与投资者- 诚信经营、依法纳税- 市场稳定供应- 实现经济、环境、社会三大责任均衡- 以科技创新引领发展、融入国家创新平台- 为投资者创造价值- 信息披露和透明- 配合国家宏观调控政策- 积极引导和影响公共政策- 增加信息披露渠道和形式- 编制苏宁月刊杂志- 定期召开股东大会- 严格遵循上市公司信息披露相关制度消费者 - 提供安全、环保、优质产品- 不断提升服务质量- 不断满足客户服务需求- 赢得信任和支持- 保护消费者隐私- 开展消费者关爱活动- 开展优质服务活动- 消费者满意度调查,非正式调查- 座谈会、邮件、短信、电话沟通- 增加信息披露渠道和方式- 严格客户中心消费者信息管理员工 - 促进就业- 员工权益保障- 员工职业发展- 员工价值实现- 员工健康和安全- 尊重员工、丰富员工生活- 严格遵守国家劳动法律法规制度- 开展多种形式培训- 组织定期文化、体育、娱乐活动- 成立各级工会组织- 完善内部沟通机制- 增加信息披露供应商 - 共同遵守商业道德和国家的法律法规- 严格规范业务流程- 互利共赢- 合同谈判- 日常会议- 高层会晤- 文件函电往来- 举行行业内大型交流会- 联合办学培养营销人员- 分享管理经验与技术标准- 增加信息披露社区 - 促进社区经济繁荣- 促进社区环境不断提升服务质量- 促进社区进步- 支持、带动创建和谐社会- 重大灾害援助行动- 不断提升服务质量- 不断满足客户服务需求- 赢得信任和支持环境 - 减少运营过程对环境的影响- 推动绿色产品- 倡导绿色消费- 营销推广绿色节能产品- 加强店面节能降耗管理- 优化物流配送体系- 绿色办公2009年投资者关系重点活动:公司严格按照投资者关系管理制度、信息披露管理制度的要求,认真作好投资者关系管理工作。2009 年,公司进一步完善投资者关系管理的渠道、形式、内容,多次举办、参加各种互动交流活动,更加透明地进行信息披露,使投资者更加充分地了解公司经营发展状况和战略规划。通过公司网站、投资者关系管理电话、电子信箱、传真、中小企业板互动平台等多种渠道与投资者加强沟通,尽可能解答投资者的疑问。2009 年,公司共接待投资者来访186 人次。2009 年3 月10 日,公司通过全景网投资者关系互动平台举行公司2008 年年度业绩网上说明会,并在线回答投资者咨询,与广大投资者进行坦诚的沟通和交流,使广大投资者更深入地了解公司各项情况;2009 年3 月26 日,公司在南京举行2008 年度业绩交流会,就公司经营业绩、发展动态与投资者进行了交流,加强了与投资者沟通的时效性;2009 年9 月14 日,公司在南京举行了2009 年半年度业绩交流会,使关注和支持公司的广大投资者及时了解公司上半年经营情况以及下半年的发展规划。此外,公司还积极主动地联系、走访投资者。报告期内,公司先后参加了多次由不同投资机构组织的大型交流会,与众多优秀的上市公司以及投资者共同探讨了公司未来的发展和市场状况。公司在投资者关系管理工作方面的努力以及成绩得到国内、国外权威机构、以及资本市场的认可与肯定。2009 年,公司先后获得“中小板五十强”第一名、“中小板管理团队”第一名、“中国上市公司金牛百强榜”第二名、“中国上市公司市值管理百佳奖”、“年度最佳投资者关系上市公司”、“中国最佳创富领袖奖”、“中国最佳创富IR 奖”、 “优秀董秘”等重要奖项。投资机构评价:苏宁电器自2004年上市五年多以来,业绩增长一直保持稳健快速的势头;具备较完善的公司法人治理结构和治理制度,内控制度不断加强;信息披露主动及时,公开透明;重视运用各种途径和形式加强与广大投资者的沟通交流,有效保障投资者权益,是一个成长性较好的上市公司。广发基金研究员中小股东评价:笔者与自己的一批亲友、同事和学生,长期心系苏宁,投资苏宁,多次参加苏宁股东大会,多次口头或书面给苏宁管理层提出各种合理化建议。今天,笔者想借用中国文化元典易经的几句名言,小议苏宁文化特质。“方以类聚,物以群分,吉凶生矣。”苏宁之所以能从20 年前的空调小卖部变成今天中国最大的商业企业,首先是张近东董事长始终强调用“事业经理人”,而不用“职业经理人”,并在苏宁形成一个以苏宁为自己安身立命之地、精诚团结、奋发向上的“事业经理人”战斗团队。“雷风,恒;君子以立不易方”,“恒者久也”。 苏宁目标远大,主业突出，做事恒一,其基本法是:“矢志不移,持之以恒,打造中国优秀的连锁服务品牌”。“圣人所以崇德而广业也”。 苏宁不仅重视盈利成长,更追求道德完善,对员工、顾客、股东、合作方、社会乃至竞争对手,都充满感恩心,不断做各种善事,被国人公认为一家既盈利成长性好,又有高度社会责任感的企业。“天行健,君子以自强不息”。这一名言在苏宁文化中的体现就是:“执著拼搏,永不言败”。 苏宁不断提高自己的前台和后台的核心竞争力则是此名言的事实证明。“地势坤,君子以厚德载物”。 苏宁的高度责任感和感恩心体现了这一名言,苏宁文化中的“国家企业员工,利益共享”,“整合资源,合作共赢”等也体现这一名言。“几者动之微,吉凶之先见者也”。以张董为首的苏宁团队能一叶知秋,多次在行业发展重大转折关头及早看准大势,踏对节奏,不断从一个大成功走向另一个大成功。以乃“夫易,圣人所以极深而研几。唯深也,故能通天下之志;唯几也,故能成天下之务”。“劳谦,君子有终。吉”,“惧以终始,其要无咎”,“无咎者善补过也”。苏宁团队任劳任怨,谦虚谨慎,善于听取不同意见,有小失误就尽量及时改,不断追求细化完善,这种强大的执行力是苏宁持续成功的有力保障。由衷祝愿我们的苏宁继续“彰往而察来”,“与时偕行”,不仅要成为“中国的沃尔玛”,更要成为“世界的企业经典”。苏宁小股东 浙江大学管理学院 黄宏辉4. 价值使命持续增强的盈利能力关键绩效:. 公司店面总数:941 家. 2009 年新开店面数:182 家. 连锁版图覆盖面:30 个省、200 个以上地级以上城市. 连锁纵向新进22 个地级城市、42 个县级、10 个乡镇市场4.1 背景/理念/目标/2009 主要行动2009年,受国际金融危机蔓延影响,中国经济发展面临严峻的挑战。在消费市场低迷的形势下,为应对国际金融危机冲击,中国政府提出“保增长、保民生、扩内需、调结构”的经济社会发展的指导方针和总体要求,为零售行业的发展提供了发展空间。伴随中国流通业的迅速发展,中国连锁经营进入到规模化阶段,发展势头迅猛,规模效益日益明显,市场地位凸显。中国现有家电零售网络中,家电连锁企业市场份额不断提升,占据市场优势地位。2009年,对于苏宁来说是不平凡的一年,是苏宁电器实施“领跑行业、树立标杆”三年发展规划的第二年。尽管公司经营的外部环境发生了较大变化,但基于公司前期搭建的较为扎实的管理平台和以内生增长为主的发展方式,公司抓住发展机遇,按照零售行业规律办事,拓展市场发展空间,深化连锁经营模式,狠抓营销转型变革,加强基础管理,进一步完善物流、信息、人力资源等后台平台建设,不断优化供应商合作关系,继续保持了稳健的发展态势,扩大了在行业的领先优势。4.2 深化连锁经营,拓展市场渠道2009 年,苏宁全面贯彻落实大开发战略,不断深化连锁经营,实现了“租、建、购、并”多种手段同步开发,国内、国外同步发展,连锁网络纵横延伸,网络布局更加优化。同时,公司积极探索店面模式创新、店面标准化,为扩大市场规模奠定基础。网上商城迅速发展,进一步拓展了公司市场渠道。整合卓有成效 网络纵横延伸 保持行业领先优势。2009 年,苏宁连锁体系开发战略全面落实,全国完成租赁店面182 家,同时苏宁先后与数家大型商业地产企业建立战略合作关系,签约10 个项目,实现连锁定制、订单建设的突破。2009 年,苏宁成功开拓银川市场,连锁版图覆盖除西藏以外的所有大陆省份。相对于一二级市场的激烈竞争,三四级市场孕育着巨大消费潜力,市场空间广阔。2009 年,公司借助物流平台,渠道下沉,全面推进三四级市场。公司重点着眼于全国具较高消费能力的县级市场,推出惠农计划,刺激农村家电消费,有力配合苏宁三、四级市场扩张计划。案例:横向扩张成功进入银川随着现代化区域中心城市的发展,银川市的商贸物流业得到了快速的发展。苏宁看好银川的消费市场,经过两年来的市场考察,最终决定进驻银川。2009年,公司横向扩张成功进入银川,销售业绩不断飙升,开业当天,销售额超过1600 万元,两天达到3000 万元。试水海外连锁 拓展国际市场苏宁一直坚持稳健发展策略,在内部管理、信息系统、人力资源、物流平台等方面进行了持续投入和长期建设,奠定了公司国际化发展的基础。2009 年,是苏宁连锁发展国际化的元年。6 月24 日,苏宁电器宣布,认购日本有近80 年历史的电器连锁企业LAOX27.36%的股权,成为其第一大股东,这是中国企业首次收购日本上市公司。12 月,苏宁宣布并购香港镭射电器,将香港地区的连锁拓展和业务运营全面纳入公司的管理体系,并计划在三年内实现50 家店的网络布局,占据25%以上的市场份额。公司开拓海外市场,创国内商业连锁国际并购先河,搭建起海外发展平台,能够让公司了解国际家电市场,学习国际家电零售企业先进经验,加快中国市场创新发展,进一步提高企业核心竞争力,为今后进一步开拓国际市场积蓄了力量。网上商城升级网上购物这一B2C 消费方式发展迅速,苏宁通过加快网上商城建设加大开拓网络销售渠道。在全面借鉴、考察了国内外知名网上电子商城后,2006 年,苏宁电器投入大量资源全力打造网上商城。2009 年,苏宁网上商城第四次全面升级“苏宁易购”正式上线。重新升级后的网上商城增强了服务功能。网站前台功能在商品丰富度及展示、支付方式、出货地点等方面进行了优化梳理,同时增加了延保、积分商城等功能。经过一段时间的运营,取得了良好销售业绩,增幅明显。与此同时,苏宁B2C 团队的建设也从无到有,初具规模,为网上商城未来加速发展奠定了基础。店面模式创新为适应营销变革需要,2009 年,苏宁通过对现有店面系统梳理,积极推进店面标准化工作,初步形成建筑结构、功能布局、信息布线等标准,为公司实施自建开发、订制开发奠定了基础。自建店开发苏宁电器连锁店基本以租赁为主,每个店面的交通条件、装修设计、店面结构等参差不齐,已经不能完全符合消费者的整体要求,自建店计划势在必行。自建店的最大特点是完全以顾客为导向,并且在经营标准以外加入了更加适合家电连锁经营的建筑设计标准。2009 年4 月,苏宁发布“自建店”标准,并在南京、无锡试点推进,预示着苏宁电器“自建店”模式全面拉开苏宁连锁平台升级的序幕。旗舰店攻略2006 年,苏宁提出了全新的3C+旗舰店连锁经营模式,获得了轰动性市场反响。时隔3 年,苏宁人始终围绕广大消费者需求,从商场布局、购物环境、品类丰富、商品陈列方式、服务升级等方面着手,不断升级3C+旗舰店模式。2009年已升级为第五代3C+旗舰店模式,是中国家电连锁商业业态的又一次创新和升级。案例:第五代3C+旗舰店密集开业2009 年12 月12 日,苏宁南京商茂广场店盛大开业,标志着苏宁进入第五代3C+旗舰店模式,继续引领家电零售商业先进模式。2009 年12 月19 日北京四季青店、长沙五一广场店、上海长宁店成功复制第五代3C+旗舰店,开业亮相得到了广大消费者的认可,取得了轰动的市场效应。12 月26 日,广州天河店同样成功复制。12 月31 日,第六家也是二级市场唯一家第五代3C+旗舰店江苏盐城铜马广场店打造成功,开业三天取得了突破性的市场业绩,创造了二级市场旗舰店的销售记录。精品店建设2009 年,苏宁进行连锁业态升级,向优化网络、细分消费群转型苏宁电器精品店建设应运而生。苏宁精品店是依据公司长年积累的数据分析而开创的,定位在中国城市白领、企事业单位等中高端消费群体。2009 年12 月26 日,苏宁首个精品店落户深圳金光华广场。苏宁将在北京、上海、广州和深圳等国内一线城市进行精品店连锁布局,未来三年内将在这些区域开设100 家精品店。推进物流中心建设连锁布局的拓展提速需要物流能力的不断提升,现代物流体系建设势在必行。2009 年,苏宁大力推进物流基地建设开发,围绕大服务、大后方的定位,升华物流基地功能定位,逐步建立起涵盖物流配送、售后服务、员工培训、办公配套、后勤保障为一体的物流基地建设标准,全年共有沈阳、北京二期,成都、无锡4 家物流基地完成设计进入筹建阶段。目前,苏宁全国拥有3 大物流基地、53 个区域配送中心、29 个城市配送中心、179 个城市配送点。261 个物流配送终端建立了收、发、存、运、送的供应链管理信息系统,所有物流信息通过系统在连锁店、仓库、配送点之间高效、准确地传输,将顾客购买的商品快速配送到区域内任何一个地点,实现了高效率、低成本的运作模式。2009 年,物流体系全年配送总量突破3000 万台,单日最高零售配送量突破16 万台,同比增长25%;以旧换新作业量达百万台,B2C 配送网络延伸至乡镇,物流有力地保障和促进了销售。案例:苏宁成都物流基地建设2009 年9 月,苏宁成都物流基地正式动工,是继南京、北京、杭州、沈阳四个物流基地后,苏宁电器在西部地区投资建设的首个大型现代化物流基地。苏宁电器成都物流基地建成后,大件商品存储能力将达25 万台套,日作业能力近4 万台套,可支持年销售额近70 亿元。作为成都大区区域配送中心,该基地将以成都为中心,辐射范围300 公里内的长途调拨、门店配送,辐射150 公里内的零售配送,门店自提类商品的辐射范围将涵盖全川。作为苏宁投资建设的最新一代物流基地,成都基地使用的大量创新技术将使相同仓储面积下库存数量比传统库存方式提高一倍,装卸货效率提高三倍,进出货差错率几乎为零。4.3 变革营销模式,业绩稳健增长2009 年,苏宁抓住政策和市场机遇,主动出击,营销体系迅速调整,销售规模继续稳健增长,单店质量保持行业领先,销售规模跃居行业第一,利润率稳步增长。提升自主营销水平2009 年,苏宁电器通过自创品牌,品牌授权、买断包销、产品定制等方式,实现自主营销突破。品牌授权在惠而浦空调的基础上,拓展到热水器,同时在中国独家代理伊莱克斯滚筒洗衣机品牌销售。作为第一个上市销售的自有品牌松桥电器,克服了品种多、单价低、库存分散等诸多难题成功上市。与此同时,自主服务创新产品“阳光包”延保和“IT 帮客”远程服务等产品的销售有了较快增长。案例:IT 帮客苏宁电器9 月1 日推出自主研发的远程电脑服务产品IT 帮客,并在全国50 多个大中型城市的近500 家苏宁门店推出。用户通过电脑安装IT 帮客远程电脑服务系统客户端,足不出户就可以获得含本地自助服务、常规远程人工服务和系统崩溃救援等三大类在线即时服务。深化供应商合作作为家电连锁品牌,苏宁是家电产品良好的展示平台和销售渠道。苏宁始终秉承“合作共赢”的理念,不断优化上游供应商的合作模式,目前已与全球近万个品牌厂商达成了良好的合作伙伴关系。创新市场推广模式公司高度重视市场推广创新工作。2009 年,在品牌宣传方面,通过各类战略发布、行业事件营销、社会责任活动、高端媒体深度报道等手段,不断扩大苏宁品牌优势,企业品牌形象逐渐深入人心。继续沿用代言人策略,塑造差异化品牌形象和宣传模式。促销策划方面,围绕全年经营目标和营销战略,通过一系列节庆促销、品类促销、自主及主推产品促销、国家政策热点促销等开展推广活动。创新促销模式,大力推进异业联盟,加大与银行、电信运营商、家具、食品等行业联合促销的力度。在媒介管理方面,广告费用使用效应提高、媒介运用能力增强,依托央视、卫视、户外LED 多样化方式推广。积极拓展媒企合作新模式,联合电视、网络、报纸举办各种媒体受众团购活动。在会员管理方面,苏宁电器率先开通了中国区域内无地域限制的会员卡购物积分制功能,是目前家电连锁企业唯一一家使用信息化平台统一管理会员卡的企业。2009 年10 月19 日,苏宁会员卡实现全国范围内会员卡系统升级,苏宁阳光会员卡SVIP 两大会员俱乐部卡均实现全国区域内各苏宁门店的消费、积分、兑换等一卡通功能。充分利用会员数据库资源,根据会员购买习惯、消费特征进行精准营销、个性化服务。案例1:2009 年北京苏宁首推“家电下乡一站式服务”自国家家电下乡政策实施以来,苏宁电器积极响应并结合消费者需求、自身实际,不断调整服务举措,满足农村消费者选购家电需求。2009 年3 月7 日,北京苏宁在通州区马驹桥镇中心广场展开首场“家电下乡一站式服务”,在行业率先实行一站式服务,通过在现场进行家电下乡产品展销,联合当地商务部门、财政所现场办理补贴手续,实现了购买、领取补贴、送货一体化解决,简化了补贴手续,受到消费者一致好评。案例2:上海苏宁率先启动手机以旧换新2009 年11 月,上海苏宁与上海移动携手推行手机以旧换新补助,消费者可用2G 手机旧机换购3G 手机、多媒体手机,按照新机销售价领取10%的以旧换新补助。空调、彩电、冰箱、洗衣机、电脑五大品类已可以享受国家“以旧换新”的政策贴补,但对于人均保有量更高的手机品类当时还没有相关政策优惠。而这个活动一推出,就受到了广大市民的欢迎。仅活动实施前5 天,苏宁就回收废旧手机超过3800 余台。而此项活动也为行业大面积推广手机以旧换新做出表率。案例3:福州苏宁市场整合营销经验2009 年福州大区充分整合银行、房产、车行、移动运营商、媒体等多方资源进行活动策划和市场推广。福州大区与当地第一大房地产开发商融侨公司及嘉利得斯车行在融侨会所开展“居家大乐购”大型回馈活动,将苏宁的品牌宣传全面打入房地产网络、平面和电视栏目宣传版块,加强对中高端目标客户群的提前锁定等。福州大区在2009 年上半年实施的“变革”,实现从简单促销向品牌知名度、美誉度、忠诚度等多维度扩张,开拓连锁发展布局,创新品牌培养模型,实现品牌和业绩“双赢”。4.4 加强基础管理,提高业务效率苏宁追求管理效益最高化。2009 年,苏宁加大公司信息化建设力度,加大财务体系转型优化,强化服务网络建设和基础作业管理,管理水平不断提升,业务效率显著提升。服务创造价值家电零售业的核心竞争力在于服务。掌握客户的趋势、加强与客户联系、扩展客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务,公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。2009年11月,苏宁全面升级信息管理系统,实行CRM客户关系管理系统(Customer Relationship Management)。该系统是为提升客户满意度而设计的,目标是通过优化面向客户的行动使得服务优质化,为用户和公司搭建一个良好的沟通平台。CRM以产品和资源为基础,以客户服务为中心,以赢得市场并取得最大回报为目标,通过信息的有效集成为基础,给予客户一对一、交互式的个性化服务,达到商业过程自动化并改进业务流程,实现价值创造。平台支撑发展信息化是公司核心竞争力的重要组成部分,苏宁视信息化为企业神经系统。公司信息化体系在基于四网合一的硬件平台以及SOA 的先进框架的基础上,建立涵盖运营、管理、服务三大方向,数据、视频、语音、监控四大手段的全面集成平台,有效支撑了全国300 多个城市、900 多个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理。2009 年,苏宁信息系统已经真正渗透到每个工作环节,逐步建立起符合公司经营管理特点和业务发展需要的管理和技术模式,形成了初步的人才积累,成为公司全球发展和经营变革的坚实后盾。2009 年,公司深入推进财务体系转型优化,尤其强化并细化了成本费用控制,保证了公司全年计划的顺利实现。5. 共赢使命充满活力的产业发展关键绩效:. 供应商信息化接入覆盖率:13000 多家供应商建立了B2Bportal 系统的直连,计划在2010 年实现与所有供应商的信息接入. 与30 家重要的供应商达成了多种创新形式的合作关系5.1 背景/理念/目标/2009 主要行动 作为连接生产商和消费者的重要桥梁,连锁零售企业加强与供应商的合作,与其建立稳固、健康的合作伙伴关系,保证产业中每一环节的健康和可持续,并相互协同优化整合整个产业的资源,对于提升产业的发展能力至关重要。作为家电连锁零售企业,苏宁是家电产业中连接消费者和制造商的一座桥梁。苏宁遍布全国的终端营销网络是家电产品良好的展示和销售平台。在产业发展的过程中,苏宁始终秉承与供应商“合作共赢、利益共享”的理念,强调专业化分工是家电产业链合理、有效发展的必然途径,不断优化上游供应商的合作模式,探索产业发展的最佳模式。2009年,苏宁进一步巩固和深化了与供应商的战略合作关系,并稳步推进与供应商B2Bportal系统的信息化对接;不断优化供应商合作模式,与中外各供应商总部的对接不断加强与深化,从深化独家代理、店中店、OEM合作,到全运营商合作、开拓厂商合作领域,特别是在3C产品上与品牌厂商的全国独家直供操作模式,引起行业高度关注;并通过主动、高层次、全方位的互访沟通,联合培训,经验共享等举措,更加深化了与供应商的合作。5.2 搭建高效合作平台供应商管理对于企业的运营和发展非常重要。苏宁在与众多的国内外供应商开展的合作中,特别注重对供应商管理的规范性,坚守诚实、高道德标准选择供应商。2009年,苏宁通过不断升级公司信息系统,搭建起与供应商的高效合作平台,进一步强化采购订单管理、库存周转管理、残次机处理,各项管理指标控制效果明显,同时,推进实施样机上线管理并初具雏形,使样机的出样、销售、结算更加规范化。全面推进与供应商信息化对接不断优化供应链管理,推进信息化管理手段。苏宁在企业信息化建设上始终走在行业前列。2009年,公司的信息系统不断升级,建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统,有效支撑了全国300多个城市、900多家店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理。苏宁信息化建设先后入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强(第44位)。依托苏宁SAP/ERP系统,B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息应用系统,实现了供应商、内部员工、消费者“三位一体”的全流程信息集中管理。B2B portal(SCS)系统。B2B portal(SCS)系统是供应商对接的基础信息平台。2009年,苏宁将业务数据如订单、收货、结算单,付款单等数据放在一个统一对供应商开放的网站上,并给供应商开放相应的权限,供应商根据用户名及密码登陆苏宁SCS平台上查看,并进行相应的操作。通过B2B在线下载订单,供应商可以及时获得订单,不需要再传真,也不需要再到公司领取。目前已经有1万多家供应商实现了与苏宁的B2B portal系统对接。系统直联。2009年,苏宁与供应商各自的后台操作系统采用B2B系统进行对接,实现双方数据的直接传输,双方业务人员可在各自系统中查看对方传递的数据。该模式消除手工流程,双方全面在线操作,实现流程全面透明化、自动化;问题响应,电话问询,提升全面服务手段。不仅保证信息流的畅通,节省时间成本,而且降低了管理供应和补货的成本,从而降低了交易成本,构