大客户部运营框架讲解.doc

江南会大客户部
运营框架

第一章：大客户部部门职能

第二章：大客户部任务指标及分解

第三章：大客户部业绩达成办法

第四章：大客户部制度及要求

第五章：附表

第一章：大客户部门职能

1、拓展集团客户，公关相关职能部门；
2、重要意向客户的接待、体验安排；
3、重点拓展高端客户群体，提升VIP会员数量；
4、掌握市场需求，开发新的营销方式；
5、提升公司品牌形象和知名度。

第二章：大客户部任务指标及分解

职位
人员
月任务
2016年下半年任务
部门总任务
大客户部总监
邹鑫
5万
30万
60万
大客户部外勤专员
江妍淑
5万
30万
大客户部客户经理
待招聘
大客户部内勤文员
待招聘
0万
0万

副总经理
大客户部部长
大客户部内勤 大客户部外勤

第三章：大客户部业绩达成办法

一、客户经理&外勤专员
1.外勤专员通过各途径搜集潜在客户信息，先电话沟通，了解客户意向后主动拜访，并邀约客户上门参观体验，由客户经理接待并签单；
2.定期回访老会员，通过关系维护及优惠政策请老会员转介绍新会员；
3.组织并参与大型活动及沙龙，发掘潜在客户。

二、部门总监
1.利用自身资源，开发VIP客户或集团客户。
2.跟进并维护好谢董介绍客户，促成合作或转介绍客户，挖掘客户最大需求。
3.通过银行渠道，增加客户群体，邀请银行VIP客户体验并有效转化：
⑴我方免费为银行的私人银行俱乐部会员举办高端养生活动，吸引私行贵宾客户加入江南会；
⑵针对银行白金信用卡客户以及大额理财客户采取客户回馈礼的方式，由银行客户经理赠送贵宾客户免费体验券，客户到店体验后进行转化；
⑶邀请银行行长参观体验，并通过关系维护和优惠政策请行长介绍客户入会或合作。
4. 承办商会、总裁班的校友会或班级活动，提升江南会健康的品牌知名度，促进合作、扩大会员规模。
5. 参与或承办有社会影响力的大型活动，提高江南会健康的品牌知名度，增加部门业绩。
第四章：大客户部制度及要求

1. 接待制度

接待制度

第一条 为加强公司安全管理，规范公司参观工作，结合公司实际，特制定本办法。
第二条 本管理办法适用于客户参观体验。
第三条 凡有客户参观体验，由责任人提前向相关负责人汇报，待准备完成后方可带客户参观体验。
第四条 除特殊情况外，由客户经理负责接待工作，并做好讲解等事宜。
第五条 进入公司参观体验的客户必须按照既定时间、流程体验，客户经理必须全程陪同不得留客户单独参观。
第六条 客户经理应保证客户人身安全，防止客户意外受伤。
第七条 客户经理有义务客户妥善保管好自己随身携带的物品。体验项目时应将贵重物品交由专人保管。
第八条 客户在参观体验时，所有公司员工面对客户时应礼貌打招呼。
第九条 客户经理应提醒客户注意保持环境卫生，将随身携带的饮料瓶、食品袋、纸屑等物品丢弃在指定位置。
第十条 客户在进行参观时如欲拍摄，接待人员应及时提醒客户在禁拍区域内不能拍摄或制止。

2.客户接待流程图
客户接待流程图

接机、接车
会面
乘车
记住客户到达时间，保证提前等候
招呼
握手
寒暄
为客户打开车门，请客户先上车
接待人员坐在客户或司机旁边
与客人交谈，介绍当地风俗
到达目的地，为客户打开车门
入室
走在客人左边，或走在主陪人员后
打开门，请客人先进
让客人坐上座
把客人介绍给在场有关人员
待客礼仪
敬茶、倒茶

谈话、交换名片
陪同

3.宴会管理制度
宴会管理制度

一、总则
用于接待贵宾等事项。
二、宴会准备的礼仪
（一）明确对象、目的、形式
1.对象
首先要明确宴请的对象。主宾的身份、习俗、爱好等，以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等。
2.目的
宴请的目的是多种多样的，可以是为表示欢迎、欢送、答谢，也可以是为表示庆贺、纪念，还可以是为某一事件、某一个人。明确了目的，也就便于安排宴会的范围和形式。
3.范围
邀请哪些人参加，邀请多少人参加都应当事先明确。主客双方的身份要对等。哪些人作陪也应认真考虑。
还应列出出席宴会人员名单，写明职务、称呼等。
4.形式
宴会形式要根据规格、对象、目的确定，可确定为正式宴会、冷餐会、酒会、茶会等形式。
（二）选择时间、地点
确定宴会时间，应从主宾双方都能接受来考虑，选择宴会日期，要与主宾进行商定，然后再发出邀请。
地点的选择，也要根据规格来考虑。
（三）邀请
宴会一般都要正式发出邀请。这样做一方面出于礼节，一方面也是请客人备忘。
（四）安排席位
宴会一般都要事先安排好桌次和座次，以便参加宴会的人都能各就各位，入席时井然有序。席位的安排也体现出对客人的尊重。
桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定。以主桌为基准，右高，左低，近高，远低。
座次的高低，考虑以下几点：
1.以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。
2.把主宾安排在最尊贵的位置，即主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人右手位置。
3.主人方面的陪客，尽可能与客人相互交叉，便于交谈交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。
4.席次确定后，座位卡和桌次卡放在桌中间。
（五）拟订菜单和用酒
拟订菜单和用酒要考虑以下几点：
1.规格身份、宴会范围。
2.精致可口、赏心悦目、特色突出。
3.尊重客人饮食习惯、禁忌。
4.注意冷热、甜咸、色香味搭配。
三、宴会中主人的礼仪
（一）迎宾。宴会开始前，应有专人站在大厅门口迎接客人。客人来到后，主动上前握手问好。
（二）引导入席。请客人走在自己右侧上手位置，向休息厅或直接向宴会厅走去。休息厅内服务人员帮助来宾脱下外套、接过帽子。客人坐下后送上饮料。
主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席后，宴会即可开始。
（三）致词、祝酒。正式宴会一般都有致词和祝酒，但时间不尽相同。我国习惯是在开宴之前讲话、祝酒，客人致答词。在致词时，全场人员要停止一切活动，聆听讲话，并响应致词人的祝酒，在同桌中间互相碰杯。
（四）服务顺序。服务人员要从女主宾开始，没有女主宾的，从男主宾开始，接着是女主人或男主人，由此向顺时针方向进行。规格高的，由两名服务员侍应，一个按顺序进行，另一个从第二主人右侧的第二主宾至男主宾前一位止。
（五）斟酒。斟酒在客人右侧，上菜在客人左侧。斟酒只需至酒杯2/3即可。
（六）用餐时，应努力使宴会进行得气氛融洽，活泼有趣，要不时地找话题进行交谈，还要注意主宾用餐时的喜好，掌握用餐的速度。
（七）客人用餐完毕，吃完水果后，在客人告辞时，应热情送别。
4.接听、拨打电话流程
寒暄问候
商谈事项、确认注意事项
礼貌道别、轻轻放好话筒
听到铃声响两下后拿起听筒
自报公司名称及姓名
确认对方姓名及单位
整理谈话内容并记录
确认对方姓名及单位
自报公司名称及姓名
接听
拨打

第五章：附表
1.大客户拜访记录表
大客户拜访记录表
业务人员： 填写日期：
客户公司名称

详细地址

拜访对象及职务

沟通情况
第几次联系

客户情况

沟通情况

客户关注点

下次拜访时间

其他

本次沟通解决的问题

以后应注意的问题

2.大客户联系情况表
大客户联系情况表
序号
客户名称
地址
联系方式
时间
地点
情况说明
业务人员
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20