快件操作流程优化样本.doc

n快件操作步骤优化1 案例选择及设计思绪在整体阅读了此次大赛各个案例以后，我们小组认为，案例6快件操作步骤问题属于快递业务最终端最基础一个步骤，和我们生活相距较近，而且包含到问题比较实在，可比性也比较强，适合我们分析，所以我们选择案例6展开对SF优化方案设计。在参考第一届部分获奖方案以后，我们大致确定了方案设计思绪。首先对企业北京资料进行分析，一边寻求最有力资料，毕竟SF基层业务是和企业战略和管理控制等息息相关。然后我们对所研究专题进行了分析，因为没有实地调研机会，所以我们着重从行业对比等角度，全方面去了解所研究专题。而经过上述两方面分析，我们对快件操作步骤方面现实状况和存在问题有了大致思绪，经过讨论，设计方案分为步骤和技术两方面。而每首先全部根据现实状况分析，存在问题分析，提出处理方案和论证小结等四个关键方面。2 物流及快递行业概况2.1 经济发展环境伴随宏观经济企稳回升势头逐步增强，尤其是物流业调整和振兴计划出台，极大地提振了行业信心，中国物流业运行总体展现回升向好发展态势，表现出以下多个特点：一是行业运行展现加紧回升主动改变。据统计，中国社会物流总额同比增速由一季度下降33，上六个月下降08，转为前三季度增加2，反应出物流需求在逐步扩大；前三季度物流业增加值同比增加4，增幅比上六个月提升19个百分点，呈加紧增加态势。从企业来看，业务收入基础上经历了一季度止跌，二季度企稳，三季度回升，整年比前十二个月略有增加主动改变。多个参会中国大型物流企业均估计整年业务收入同比增加在24之间。二是物流业和其它产业联动发展深入加强。企业反应，受金融危机影响，大多数制造企业和商贸流通企业面临较大成本压力。为降低成本、提升关键竞争力，制造和流通企业主动提升物流业务外包百分比，由第三方物流企业负责其物流运作，从而加强了物流业和其它产业联动发展。三是物流业服务能力有所提升。据统计，前三季度社会物流总费用和GDP比率为18，比去年同期降低03个百分点，反应物流业总体运行效率深入提升。物流企业反应，在业务量大幅下滑情况下，企业普遍放慢扩张步伐，转到向市场服务和内部管理要效益，加紧细分市场建设，提升专业服务能力，走专业化发展道路。中铁快运、邮政速递物流等企业优化资源配置，为用户提供定制化服务，不仅提升了本身服务能力，而且提升了盈利水平。四是行业发展政策环境深入改善。物流业调整和振兴计划公布以来，国务院相关部门、地方人民政府深入提升了对物流关键性认识，经过到企业调研等多个方法，主动研究促进物流业发展政策方法。现在，全国已经有超出半数省市区出台了物流业振兴计划或实施细则，并正在组织实施。2.2 中国物流业发展特点相对于发达国家物流产业而言，中国物流产业尚处于起步发展阶段，其发展关键特点是：2.2.1 企业物流仍然是全社会物流活动关键，专业化物流服务需求已初露端倪多年来，伴随买方市场形成，企业对物流领域中存在“第三利润源泉”开始有了比较深刻认识，优化企业内部物流管理，降低物流成本成为现在多数中国企业最为强烈愿望和要求。这说明，中国物流活动发展水平还比较低，加强企业内部物流管理仍然是全社会物流活动关键。和此同时，专业化物流服务需求已经出现且发展势头极为快速。其一是跨国企业在中国从事生产经营活动、销售分拨活动和采购活动过程中，对高效率、专业化物流服务巨大需求，这是带动中国物流产业发展一个十分关键市场基础。其二是中国优势企业对专业化物流服务需求。现在，中国一批颇具竞争实力优势企业，比如海尔集团、青岛啤酒、上海宝钢等，在市场扩张过程中，在不停优化企业内部物流系统基础上，已开始尝试和利用专业化物流服务。其三是在部分新兴经济领域中，如私营企业、快递服务行业和电子商务领域等，也产生和存在着一定规模物流服务需求。2.2.2 专业化物流企业开始涌现多年来，中国经济中出现很多物流企业，关键由三部分组成：1)国际物流企业，如丹麦有利物流企业(Merchandise logistics Co)等。这些国际物流企业首先为其原有用户跨国企业进入中国市场提供延伸物流服务，如丹麦有利为马士基船运企业及其货主企业提供物流服务；其次，针对中国市场正在生成和发展专业化物流服务需求提供服务，3IUPS、TNT等国际大型物流企业在纷纷进人中国快递市场。2)由传统运输、储运及批发贸易企业转变形成物流企业。它们依靠原有物流业务基础和在用户、设施、经营网络等方面优势，经过不停拓展和延伸其物流服务，逐步向现代物流企业转化。比如，中外运所属天津空运企业，在和摩托罗拉(中国)企业合作中，依据用户市场发展和物流需求改变，不停规范、调整和创新企业物流服务内容，提升服务质量，使物流服务内容从简单空运发展为全程物流服务，服务区域从天津市场扩展至全国，服务规模从最初几笔货物发展到每个月数百吨，成为摩托罗拉(中国)企业最关键物流服务供给商。3)新兴专业化物流企业，如广州宝供物流企业、北京华运通物流企业等。这些企业依靠优异经营理念、多样化服务手段、科学管理模式在竞争中赢得了市场地位，成为中国物流产业发展中一个不容忽略力量。2.2.3 物流产业发展正在引发各级政府高度重视现在深圳、北京、天津、上海、广州、山东等地政府极为重视当地域物流产业发展，并己开始着手研究和制订地域物流发展计划和相关促进政策。其中，深圳市已明确将物流产业作为支持深圳市二十一世纪经济发展三大支柱产业之一，并初步制订了物流产业发展策略；北京市就物流产业发展所需要物流设施系统进行了比较全方面研究和计划。中央政府相关部门也从不一样角度关注着中国物流产业发展，并主动地研究促进物流产业发展相关政策。2.3 中国物流业存在关键问题即使近几年中国物流业取得了较快发展，不过从现阶段看，因为中国刚刚离别短缺经济，人均收入水平和发达国家相比存在相当大差距，社会主义市场经济体制还有待不停规范和完善，传统观念和计划经济条件下形成传统模式还难免会对现代物流产生一定阻碍。从总体上说，中国物流发展尚处于起步阶段，还很不成熟，物流发展中还存在众多问题。关键表现在：2.3.1 物流社会化、市场化程度低。全国来看，现代物流只是在少数发达地域和优异企业中得到了重视和发展。在广大中西部地域和边远省份，现代意义上物流还未真正起步。即使是在经济发达东部沿海地域，物流社会化、市场化程度也还很低。据测算，现在中国企业自有物流占整个市场规模6070左右，物流需求匮乏使得中国物流业发展内在动力不足，限制了物流业发展。物流需求匮乏，首先是因为物流观念还未真正深入人心，更关键原因是受传统“大而全、小而全”经营发展模式影响，企业大全部建立了相对完整独立仓储运输和销售系统，沉淀成本很大。2.3.2 物流管理不统一，阻碍了全国性综合物流体系建立。现代物流发展，要求打破传统行业和区域限制，建立一个统一、开放、竞争有序大市场。不过因为现在中国现代物流业刚刚起步，所以物流市场管理和行业管理还没有理J颐，国家经贸委、交通部、铁道部、外经贸部、内贸局等各负担了一部分物流管理职能。从各地看，地域经济发展不平衡，地方保护主义仍然存在。2.3.3 发展现代物流法制环境还未完善。发展现代物流业所需产业政策和产业计划还未出台，而中国现有和物流相关法律法规多是部门性、区域性规章，往往带有部门或地域保护色彩。物流市场进入和退出、竞争规则基础上无统一法律法规可循，对社会性物流服务缺乏有效外部约束，致使不正当竞争难以避免。因为缺乏对物流企业正确定识和合理界定，在工商部门企业注册目录中至今没有物流企业一席之地；物流企业设置还要受到种种限制，手续繁琐，专业物流组织策划企业法律地位还未得到法律认可等等，限制了第三方物流业深入发展。3 SF企业背景资料分析3.1 企业介绍SF速运（集团）成立于1993年3月，是一家关键经营国际、中国速递及报关、报检等业务民营速递企业，总部设在深圳。在中国包含香港、台湾地域建立了庞大信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大用户提供快速、正确、安全、经济、优质专业物流服务。3.2 发展历史企业发展历程能够分为四个阶段，具体情况图0-1所表示。3.2.1 创业起步期（19931997年）：艰苦起步，成功创业以1993年企业创建为起点，业务逐步拓展，经过片区承包等方法拓宽了业务网络，并在珠三角地域扎根。3.2.2 业务整合期（1997）：成功整合，初具规模从1997年开始逐步收回各地片区承包权，并自投资金拓展华北和华东市场，业务突破珠三角向全国拓展，业务初具规模。3.2.3 管理优化期（）：时不待我，风雨兼程年中成立总部，并开始在开始租用专机，在管理和业务上开始提升；底提出并从开始实施“优化三年、脱胎换骨”计划；起实施了ERP系统管理；开始筹建航空企业，实施组织变革，全方面推进总部管理能力提升和大区管理模式，加强了各职能部门建设和对全网络业务区域管控。3.2.4 竞争领先期（）：厚积薄发 迎接挑战经过前一阶段优化，企业管理得到提升、业务能力大大加强；企业经营规模仍然连续取得突破性增加；估计自主航空企业较快能够开始投入运行；初步确立了在中国市场领先地位。 3.3 机构设置SF集团采取集团、经营本部、区部三级架构，实施垂直一体化集中管控模式，以利于速递产品内在步骤一致性和对时效性、安全性要求，确保产品及服务质量稳定。集团总部设置在深圳，下辖经营本部，人力资源本部，财务本部，营运本部，资讯科技本部，综合本部，公共事务本部及SF航空。其中经营本部包含华南，华北，华东，华中，东南和海外经营本部，各本部下辖各职能部门，管理各个区部，区部下设分部，分部下设点部，而基层收派员就是往返于用户和点部之间。其中个经营本部设置和中转场，各区部设置二级中转场。3.4 运行模式3.4.1 自建网络SF集团坚持以自建网点形式拓展业务，确保对运行网络控制，从而确保速递产品流转过程中作业标准化和信息透明化，为用户提供高质量和高满意度服务。3.4.2 两级中转经过建立两级中转模式，兼顾网点覆盖范围、密度和中转层级，确保快件产品整体流转时效。3.4.3 收派分成确立收派分成制度，将收派人员收入和业绩挂钩，充足调动收派员工作主动性和主动性。3.4.4 分区管理实施分区管理模式，每一级组织、每一个收派人员负责某个区域业务拓展，职责明确；并依据该区域业务发展规模和成熟度，立即进行区域拆分，从而确保服务质量、快速促进业务量倍增。3.5 主营业务SF现在能够提供全国32个省、直辖市、港澳台地域高水准门到门快递服务，有5种服务产品，即标准快递、航空即日到、陆运即日到、陆运达、普货，全部服务采取标准定价、标准操作步骤，各步骤均以最快速度进行发运、中转、派送。另外还有多项特色增值服务，如代收货款、保价、等通知派送、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、签回单、MSG短信通知、无偿纸箱供给等。3.6 理念文化SF人文制度健全，经过价值取向和行为方法不停宣传强化，确立了SF关键价值观，即“FIRST”。 “FIRST”是SF关键价值观英文简写，分别取诚信（faith）, 正直（integrity），责任（responsibility）, 服务（service）, 团体（team）首个字母组合而成。该关键价值观已经成为SF吸引人才和高效决议关键保障，是使SF在关键技术、市场营销、企业声誉等各方面形成关键竞争力关键条件。 3.7 资本技术截至，经过短短十几年时间，SF集团已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增加速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门）、职员7万2千多人、自有营运车辆4千余台大型综合性速递企业。在中国速递企业中，SF集团经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团企业（EMS）,排名第二位。在确保服务质量前提下，SF近几年业务量一直保持连续高速增加发展趋势。现在，中国每个月超出1千万用户选择SF寄递自己快件。为了愈加好地支撑网络拓展和地面服务，近几年SF采购了大量自有干线营运车辆，运行于企业跨省一级干线及省内二级干线上。多年来，经过引入优异自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作步骤等多方面方法，提升了各线人员工作效率，在确保业务连续增加前提下，有效控制了近几年来人员数量过快增加，从而确保单位产出快速提升。SF企业开始租用全夜航货机，现在共包租使用包含波音737和空客A300在内10架全货机。另有SF投资自有全货运航空企业SF航空，自购并改装第一架波音757货机已于底成功首航。SF成为了中国土地上第一家真正意义上民营快递航空企业。在北京、上海、广州、东莞、中山等地，SF自购土地兴建了多处快件分拨中心。现在SF共拥有10个一级中转场，库内总面积超出10万平方米。另有93个二级中转场。现在SF拥有一级中转场中均配置了半自动分拣系统，而二级中转场也全部实现了流水线分拣。SF前后和国际著名企业合作，共同研发和建立了Asura快递业务综合管理系统、CRM用户关系管理系统等35个含有行业领先水平信息系统，其信息步骤示意图图0-7所表示。经过4万余名收派人员配置手持终端、为4千余台车辆配置GPS系统等各步骤监控手段，能够对快件进行全程即时信息监控。到期间，SF在信息系统、硬件设备等方面投入就达5.5亿元。3.8 发展战略SF经营战略及发展定位是很明确。在，集团就确定了未来发展战略目标：在十年内，发展成为中国领先、国际有一定影响力大型速递企业集团。SF集团将主动抓住中国速递行业高速发展市场机会，快速做大做强，在追求规模扩张同时，兼顾盈利能力和抗风险能力同时增加。同时，将一直重视关键竞争力建设，努力争取取得连续、健康成长，为SF百年基业奠定基础。SF明确战略定位是：扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。SF集团关键目标市场定位为中高端市场。不停推进中端用户群快速扩展，逐步向中高端用户群拓展和延伸，提升目标用户群价值。SF集团关键产品定位为中高端，和目标市场和用户定位相匹配，服务于中高端市场，在致力于提供质量稳定标准产品/服务来满足目标用户基础需求同时，研究开发多种增值服务，努力构建合理产品体系，以满足更广泛类型中高端用户差异化需求。SF集团致力于打造中高端企业品牌。品牌作为产品价值内涵一部分，能够提供给用户超值感受。中高端企业品牌，既对现有中高端用户产生拉动作用，也和未来中高端用户需求相匹配。未来，SF集团将连续投入必需资源，稳步提升品牌形象。SF未来业务发展方向是：立足关键业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。SF集团将坚持以速递业务为关键业务，经过整合航空和地面关键资源、发展强大信息系统等支持手段，保障关键业务领域竞争力；以相关多元化为业务关键延伸方向，主动探索仓储配送服务、电子商务等和速递业务相关多元化领域，并作为种子业务加以培育，贮备未来业务新兴增加点。SF集团在现在基础覆盖全国运行网络基础上，未来将在关键发展珠三角、长三角和环渤海经济圈速递业务同时，依据战略需要和投资收益兼顾标准，逐步拓展和加深加密中西部营业网点建设。在中国市场取得领先地位基础上，适度推进速递业务国际化经营。近、中期，关键面向中国周围地域和部分和中国经济贸易来往比较亲密发达国家，努力争取首先在部分关键地域站稳脚跟，取得一定市场份额再逐步拓展。并发展出一套含有较强竞争力、且适合SF未来借以大力拓展国际化业务经营模式，培养出一支含有国际化视野和能力管理团体。3.9 SWOT分析依据以上各点分析，我们为SF制订简单SWOT分析体系。1. 自营自建模式严格把关产品服务2. 关键产品服务专业化强，竞争优势显著3. 实力雄厚航空运输网络独占鳌头4. 产品服务质量高且稳定优势1. 伴随规模扩大，自营自建模式将受到社会化分工挑战2. 网点覆盖仅限于一二级城市，不利于业务扩张3. 运行成本高，票均盈利率低4. 基层职员流失率高5. 伴随业务量增加和市场开拓，原有体系面临挑战劣势1. 目前中国物流行业存在很大市场需求2. 在电子商务推进下快递业务需求增加3. 物流市场全方面开发，国家扶持政策4. 竞争加剧，市场呼叫专业规模物流企业机会1. 中国物流行业存在散，乱，小情况，规范标准没有建立，平台支持不足2. 中国物流行业竞争加剧，时效和价格差距将越来越小3. 跨国物流企业进驻瓜分市场份额威胁4 快件操作步骤概述4.1 快件操作步骤意义快递企业成功来自于优异步骤业绩，优异步骤业绩基于有效步骤设计和管理。快件操作步骤设计应含有整个步骤优化系统思想，需以用户为中心，提升对用户、市场响应速度，消除内部步骤反复、无效劳动，以较小成本实现高效率。现在快件操作步骤设计和快递技术条件有着很亲密关系，快递技术条件决定着快件操作步骤基础路径、工作步骤。没有技术条件有效支持，快件操作步骤优化设计就极难成功。4.2 行业快件操作步骤通常快递企业作业步骤为：1、 确定和预约需要快递物品日期 2、 整理物品、做物品清单、包装包裹(可由本企业代为包装和无偿提供物料，需提前预约)3、 准备收件方信息，包含收件人姓名、地址、电话等 4、 致电本企业接线员(以下简称为A)并通知需寄达目标地国家和城市，收听报价确定同意由本企业提供服务 5、 本企业安排收件人员(以下简称为B)上门收取包裹、用户提供收件方信息具体填写包裹托运单据、提交物品清单以做申报海关之用，双方确定重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码 6、 B返回企业，包裹交由出口部(以下简称C)并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单，分拨出口，全程跟踪 7、 B将交接清单交A， A通知用户包裹已揽收至企业 8、 目标地派送至收件人处，收件人确定包裹内物品完好同意签字接收 以上需注意步骤详解：详解2： 装箱打包时物品应摆放整齐，选择稍高硬度和外面尽可能无图案无文字纸箱，易破碎物品要用泡沫塑料或海绵在纸箱内支撑衬垫，质量较重大件货物还应选择木质材料做框架以避免物品在运输途中因包装不妥发生损坏，因包装问题产生这类损坏索赔本企业不予接收。有些国家对木质包装材料亦有严格要求，通常未经熏蒸原木是不能用作包装材料出口，经过熏蒸原木材料还需提供相关单位原件熏蒸证实方可随货物出口。 详解3： 您所提供收件方信息应正确无误，并尽可能提供收件人电话号码，以免造成派送延误和投递错误。部分情况下因收件方信息不全所引发二次派送或无法派送而退还给发件方所产生一切费用由发件方负担，此要求已纳入委托契约服务协议。 详解5： 全部我企业上门收件人员在结算时均应能提供加盖本企业公章或财务章有效票据证实，不然本企业视为冒充收件交易，有权不认可交易发生，不负责服务和理赔。我方对用户提供物品清单和申报价值有推行检验核实义务和权力。 详解8： 收件人接到派送人所送达货物时应在签字接收之前检验货物完整性，一经发觉货物有损坏、短缺，应立即在派件人员帮助下联络派件企业，并由其出具所递送货物损坏或短缺证实，方便以后索赔提供证据以维护自已正当权益。如因收件人未经确定检验即签收货物，在签收以后提出货物损坏或短缺索赔要求而无法提供派件企业证实，我企业有权拒绝受理赔偿。5 分析SF快件操作步骤及技术5.1 技术分析5.1.1 业内关键使用设备和相关技术：条码识别技术在运单识别码方面，普遍采取条码技术。扫描枪扫描设备在快递业发展可分为三个阶段。第一阶段使用是卡座式扫描枪，功效关键是将条码扫描至电脑系统，由电脑上传数据。现在关键用于集散中心和站点。第二阶段是无线扫描设备，关键功效是扫描条形码、上传数据。关键用于递送员和站点。第三阶段是PDA，除扫描和上传数据等简单功效，还能够采集电子署名、使用业务工具，如编码查询等，和连接企业操作业务系统，如连接调度系统以接收取件指令，或连接查寻系统进行快件查询等，关键供递送员使用。输送分拣设备目前普遍使用输送分拣设备关键是输送机和自动分拣机，有手动滚筒输送、电动输送和全自动输送分拣三种。民营快递企业在站点内多使用手动滚筒输送设备，在集散中心多使用电动输送设备，关键目标在于降低劳动强度、加速分拣速度。使用全自动输送分拣设备企业由中国邮政和部分外资快递企业，关键在集散中心使用，含有传送、自动扫描、分拣合称重功效。测量和称重设备快件基础全部是小包裹，在测量方面关键以称重为主，大致积包裹则计算体积重量，俗称“泡重”。现在主流称重设备为电子秤，大备份中国快递企业能够将电子称和电脑相连，将称重、扫描和数据上传经过有线和无线扫描枪及PDA等同时上传，大大缩短了操作时间。监控设备多年前，快递业内盗现象日益严重。内道关键步骤为取件、派送、分拣及运输途中，其中可监控步骤在分拣和运输阶段，所以很多快递企业开始在分拣安装多角度摄像头和监控系统；在班车上使用GPS，经过监控在途位置和在途时间来防范内盗事故。据了解，通常安装监控系统床所，快件遗失率大大降低。GPS现有GPS产品在技术上以比较成熟，关键区分在于应用软件。现有较为成熟应用软件关键包含车辆管理、司机管理、调度管理、运行管理、地图管理等。现在顺丰快递申通快递已在班车上使用GPS，但基础上只是用了调度和车辆跟踪方面较简单功效。5.1.2 行业领先技术RFID技术RFID技术定义RFID技术即射频识别技术(Radio Frequencv IdentificationRFID)。是现在国际上发展很快一项新技术，是一个经过向射频兼容集成电路发射电磁波实现数据存放和恢复一个手段。尽管现在出现了不一样应用多种器件及系统，如电子车牌、物流标签等。但它们原理是一样即经过无线电技术手段。实现大家对各类物体或设备(人员、物品)在不一样状态(移动、静止或恶劣环境)下自动识别和管理。RFID技术优势 对于快件行业来说，企业和用户最关注就是运输速度和信息正确率，RFID恰恰能够满足其所关注问题，在快件行业应用中含有以下优势： 读写快速条形码一次只能有一个条形码受到扫描：RFID识别器可同时辨识读取数个RFID标签。 读写距离远在被覆盖情况下，RFID能够穿透纸张、木材和塑料等非金属或非透明材质，并能够进行穿透性通信 而条形码扫描机必需在近距离而且没有物体阻挡情况下才能够辨读条形码。 可反复使用现在条形码在印刷上去以后就无法更改，RFID标签则能够反复地新增、修改、删除。 芯片本身能够存放信息一维条形码容量是50字节，二维条形码最大容量可储存2至3000字符，RFID最大容量则有数兆。伴随记忆载体发展，数据容量也有不停扩大趋势 未来物品所需携带资料量会越来越大，对卷标所能扩充容量需求也对应增加。 抗污染性和耐久性传统条形码载体是纸张，所以轻易受到污染，但RFID对水、油和化学药品等物质含有很强抵御性。另外，因为条形码是附于塑料袋或外包装纸箱上，所以尤其轻易受到折损；RFID卷标是将数据存在芯片中，所以能够免受污损。 RFID技术运作步骤 整个快件运作步骤，从揽货后录入信息开始，经过运输、通关、分拣等工序到最终送达用户手中，RFID在每个节点全部能够发挥关键作用。 录入信息在快件企业香港营业点业务人员接到快件业务时，将电子标签粘贴到快件包装表面(确保标签粘贴牢靠性)，并用读写器录入快件相关信息，信息直接经过网络传送到快件企业信息系统和集成信息平台。这么，报关企业就能够在第一时间安排报关，这能够加紧通关速度，降低人工录入时间和成本，降低误差。 通关过程为了确保电子标签读取正确率，我们会在原来人工扫描条形码位置安装三个读写器，设置三道读取关卡。并安装能够和通关数据库系统兼容软件，当货物经过关卡时。读写器读取货物信息自动传送到系统数据库，海关能够经过此信息和之前报关清单进行比对。 快件分拣和其它过程在快件分拣中心，利用读写器识别货物信息。采取自动分拣系统，系统自动识别配送地域信息分拨货物，大大降低了人工成本。提升了分拣效率，降低了分拣误差。考试大搜集整理5.1.3 SF技术1手持终端（HHT）：收派员使用，用于快件揽收和派送步骤信息采集：（1）收件步骤：接收订单信息、订单实时处理(快件正常收取，则反馈快件运单号、目标地、收方电话等多个信息；如未正常收取，则反馈未正常收取原因，方便客服人员深入跟进)、可查询服务范围/快件价格等基础信息；（2）派件步骤：采集快件正常派送和无法正常派送信息，并回传至营运关键业务系统（方便用户实时查询快件派送信息或客服人员深入跟进）。2巴枪：仓管员和运作员使用，用于采集快件从发件到到件步骤步骤信息采集，采集以下信息节点：（1）发件步骤：交运单收件联、收件入仓、二程接驳收件；（2）派件步骤：派件出仓、交运单派件联、滞留件入仓、二程接驳派件、滞留件出仓；（3）过程中车辆操作：快件装车、快件卸车、封车操作、解封车操作、从车中删除；（4）包、笼、袋操作（对各个流向快件进行建包/笼/袋操作，便于快件集装后流转和进行步骤监控）：装件入包/笼/袋、快件解包/笼/袋、从包/笼/袋中删除；（5）中转滞留和中转批量滞留，中转场/航空组使用；（6）上载资料，将巴枪内数据上传至企业业务系统中，便于实时查询。3半自动分拣系统（系统补码、半自动分拣巴枪）：经过专用分拣系统及设备识别并显示快件目标地及归属分点部代码，再经过操作员将所显示代码书写于快件上指定位置，分拣人员经过代码对快件进行分拣操作过程。 4图片打单系统：分点部仓管员/信息员使用扫描仪、电脑等将运单扫描并审核后上传至输单系统，输单员在输单系统下载运单图片并录入、审核运单信息，财务、客服等多个系统可直接抓取和使用相关信息。同时手持终端系统对已超出收派件时效快件进行信息处理。对于超出收派件时效但没有做终端回传信息，手持终端系统会显示出每一条没有回传信息具体订单（运单）号、职员工号及姓名、下单（出仓）时间、订单（运单）具体信息及已经超时时间等信息，首先管理人员能够立即发觉问题，通知相关人员立即处理；其次企业调度系统会统计各网点超时情况，经过电话或邮件方法对对应网点发出预警，督促其调查超时原因并立即进行处理，处理完后要对超时原因和处理情况进行反馈总结，尽可能避免相同情况再次发生。经过收派后回单时间及信息，进行收派件时效和其它相关信息监控，是一个事后补救。手持终端系统无法从整个运作步骤进行实时监控，而且不含有统计分析功效。现在企业关键采取人工分拣方法，自动化程度较低，假如考虑全方面采取自动化或半自动化分拣方法，进行信息化管理，肯定带来快件操作步骤再造。5.2 步骤分析现在，企业标准化快件操作步骤（Shipments Life）包含3大步骤11项主步骤。1SHL1快件收发：SHL1.1下单步骤、SHL1.2收件步骤、SHL1.3发件步骤。2SHL2快件中转：SHL2.1中转步骤、SHL2.2出港步骤、SHL2.3出口关务步骤、SHL2.4国际转运步骤、SHL2.5进口关务步骤、SHL2.6进港步骤。3SHL3快件派送：SHL3.1到件步骤、SHL3.2派件步骤。各个步骤概要说明以下：1SHL1.1下单步骤，是指由用户端提议下单请求，客服代表根据企业规范步骤将用户收件需求传达至收派员，属于收件业务步骤前端业务步骤。2SHL1.2收件步骤，是指收派员从接收订单到上门收取快件、填单、快件检验、做件、巴枪扫描并将快件运回分点部过程。3SHL1.3发件步骤，是指仓管员接收收派员收取快件和运单，依据快件上目标地代码将快件分拣、装车，在要求时间内发车参与中转，同时将“本企业收件存根”联运单直接或间接交给输单员，并由输单员完成录单整个操作过程。4SHL2.1中转步骤，是指从快件抵达中转场开始，经卸车、分拣、扫描、装车等一系列动作，至快件离开中转场止整个过程。5SHL2.2出港步骤，是指航空组从接收到货物信息，经过货代或自行操作，将货物配载至航空器，并将出港信息录入航管系统全过程。6SHL2.3出口关务步骤，是指审单员（含翻译员）、报检员、报关员审核出口报检报关单证，依据检验检疫及海关监管要求，办理出口货物检验检疫及海关手续整个操作过程。7SHL2.5进口关务步骤, 是指审单员（含翻译员）、报检员、报关员审核进口报检报关单证，依据检验检疫及海关监管要求，办理进口货物检验检疫及海关手续整个操作过程。8SHL2.6进港步骤，是指经过航管系统提取到进港航班信息，经过货代或自行操作，将货物从机场提取交接给中转场，并将进港相关信息录入航管系统全过程。9SHL3.1到件步骤，是指仓管员和司机交接抵达分点部快件，并对全部快件做卸车、解包或解袋、货件分拣、扫描出仓将快件交给收派员，最终接收收派员派件结束后运单和滞留件整个操作过程。10SHL3.2派件步骤，是指收派员完成和仓管员出仓交接后，依据运单上派件地址，在要求时间内将快件送到正确用户手上，并将派送成功后运单和未派送成功滞留件带回分点部交仓管员，将营业款交给指定人员；仓管员接收收派员交回运单和滞留件，并完成运单交接及滞留件跟进处理整个操作过程。 SHL2.4为国际转运步骤，因为企业临时未有国际转运业务操作，所以临时不含国际转运步骤，该步骤将伴随国际转运操作开展而适时新增。在11个主步骤中，收件和派件步骤是其中关键步骤。收件步骤图1所表示。图1：收件步骤图派件步骤图2所表示。图2：派件步骤图6 操作步骤优化方案6.1 存在问题及分析经过以上分步骤介绍和分析，并结合其它案例介绍情况，我们发觉SF在操作步骤和技术上存在一下问题：1. 技术投入不够，分拨中专效率不高2. 收件派件步骤和到件发件步骤衔接不够灵活3. 没有完善快件异常处理机制6.2 提出处理方案依据以上问题，我们提出以下方案：6.2.1 移动仓库推广应用结合案例4，我们发觉，快件进港后，往往要经过区部，分部，点部，然后再经过收派员送达用户手中。其中中转步骤过多，就肯定会造成效率不高。当然，实施这种统一步骤，会使产品和服务得到严格把关，而且管理效果也会得到控制。不过，再部分特殊地域，比如用户围绕中转中心分布不远区域，省略其中一二个中转枢纽对整个步骤和管理来讲，影响并不大，相反却能起到提升效率效果。所以，案例4中提到移动仓库概念应该值得推广，这不仅限于某个区域，我们认为移动仓库概念实则就是减轻了固定仓库压力，再步骤运转速度很快而且业务量集中稳定地域，实施移动仓库在整个业务步骤上使很可行，而且这么大大降低了固定分部或点部仓管压力。以上就是方案可行性分析，下面叙述移动仓库具体实施。在SF案例中，我们对移动仓库解读以下：1. 实施条件，交通拥挤，业务量大且集中稳定，收派时间集中2. 在满足以上条件区域，设置一个前沿交接站（相比固定仓库简单得多），撤销原有专员专线收派模式，改为收件，派件，机动，管理等四个专职工作小组，各司其职3. 从原来点部派出职员到该区域收派件，改为由分部派出车辆直接抵达该区域进行钟摆式集件分件4. 所谓钟摆式，就是货车在这些区域往返工作，提升工作效率。5. 具体效果图现在我们讲该模式推广利用，为移动仓库设计一个从建立到监控系统方案，已达成普及利用效果。首先为其建立模型：现在将原型问题进行模型简化：在一个含有3级层次多个节点分布区域内，尝试确定满足要求若干节点，考虑相关原因计划这若干节点间最好路径，并作出成本核实。而我们思绪大致分为三个过程：前沿交接站选址，移动仓库运输线路，总体成本收益核实。将以下原因用字母替换：1. 件量（Q）2. 集件分件时间（T，设置个连续等间隔时间点ABC）3. 移动仓库服务区域半径（R）4. 片区间距离D5. 片区间交通拥挤度E（设置为1，2，3等级）6. 单位运输成本F（元/吨.公里）为了建模方便和易于分析，我们进行了以下假设：1. 只对某一个服务区进行分析2. 服务区一天集件分件工作严格集中于ABC三个时间段3. 分部只派出一辆货车进行钟摆式运输4. 货车匀速运输,速度为V5. 服务点之间交通情况严格服从1,2,3等3个等级分布6. 服务点之间路线和距离用直线计算7. 总成本分为固定成本和变动成本，而变动成本和相关原因成线性关系8. 车辆在每个服务点服务时间为t前沿交接站选址及服务区域确实定假定前沿交接站选址只受以下3个条件影响：1.是否件量（Q）集中且稳定（Q=q）2.是否时间（T，设置个连续等间隔时间点ABC）集中 3.是否限制收派员进入（X=0或1）其中，我们简单认为最好服务区域半径（R）不超出周围两点部之间直线距离（R=q，集中时间为A，B，C，并全部分布在R=r区域内。在这种情况下，假设分部Z从时间A起派出1辆货车路径5个交接站进行集件分件抵达最近点部Y，然后返回进行时间B集件分件，抵达起点交接站后，又返回进行时间C集件分件，最终再次抵达点部Y，完成这次钟摆式运输。忽略点部和片区，分部和片区间路线问题，关键确定片区间运输路径和路径片区次序。假定当交通拥挤度为3级时，唯一确定任意两个片区间运输路线。图所表示：而对于路径各个片区次序，考虑总旅程最短，将问题简述以下：网络上现有5个点，V1,V2,V3,V4,V5,给出各个点间距离，求点1到点5最短路径。这个问题能够利用LINGO8.0软件，采取Dijkstra算法，编程并输入节点间距离即可处理，在此不作延伸。尽管在这个过程中，我们忽略了部分原因并作了部分假设，不过我们认为，能够抓住问题关键，那么这个方案就是可行。在具体实施过程中，之需要将相关原因加入座合适调整即可。6.2.2 技术外包SF企业除了最求时效外，也和其它快递企业一样，追求总体效益最大化和总运行成本最低化。尽管采取高新技术从长远目标来讲，确实能够降低成本，不过假如将它普及，不管是区域上，还是步骤上全部是不太现实，首先从企业本身发展情况来讲，业务量还没有达成需要大量投入高级科技地步，另外中国物流行业还是属于劳动密集型，在效率一定情况下，人力