化妆品公司店柜管理手册细则样本.doc

（全文完）

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天津艾迪玛化妆品企业店柜
管理手册细则

制订：营运部
时间：/07/13

一、组织结构及说明：

（一）组织架构图

营运部门经理

营运督导

美容讲师
店长

导购员
营业员

（二）分工
1、营运督导：负责整体商场各个专柜协调管理
2、店经理或副经理：单体店面整体综合管理和应对
3、店员：带班、理货、现场投诉处理和反应；班销售台帐、店面形象整理；销售、用户接待、店面形象整理
4、导购员：帮助督促整体店柜销售及用户接待
5、美容讲师：负责产品及化妆品使用方面宣传教育工作及具表现场督导考评
1、店长（副店长）：行使店长职能，负责全店综合管理和应对
2、导购员及营业员：销售、用户接待、店面形象整理
5、美容师：负责产品及化妆方面宣传教育工作,监督店产品对用户实际宣导服务
备注：导购员和美容师在人手短缺时需互助行使对应职能。这需要培训时接收一样职能及技能培训。
（三）说明
1、以上结构按单班设定
2、大店单班定员为4-6人；中等店定员2人
3、店长（或副店长）兼1班，负责店铺综合运行管理。如遇正副店长均不在特殊情况，需在其它人员中物色1名综合素质较高人员负责。但必需将相关事宜交代清楚。
4、门店以上组织架省略：店长直属上级——营运部指定营运督导，督导由营运部门经理直接管理。
二、岗位划分和职责(见岗位职责说明书)
三、人员基础管理：

（一）职员聘用
职员聘用须严格遵守国家劳动法规，本着为社会培养人才，为企业发明效益宗旨，根据公开招聘，择优录用标准进行。
1、招聘路径
（1）社会招聘：经过媒体广告或通告张贴向社会公布招聘信息。
（2）学校选聘：由企业派人到职业学校或一般中学直接选聘符合条件应届毕业生。
（3）推荐选择：择优选聘由企业职员或社会关系推荐有一定从业经验待业青年。
2、招聘对象
（1）公关、营销专业大、中专毕业生；
（2）公关、营销专业职业学校应届毕业生；
（3）一般中学高中毕业生；
（4）有以上学历年纪在30岁以下有零售从业经验人员。
3、聘用标准
门店职员除了完成销售使企业取得应得利润外，还担负有维护企业品牌形象，增加产品附加值任务。所以，门店职员应有别于通常商店销售人员，对她们个人素质要求也应该略高于通常营业员。只有在选聘标准上严格掌握，才能使企业整体形象得以飚升。
（1）品质条件：
①灵敏性：灵敏性是指敏锐感觉能力。门店职员一直处于和用户交流气氛中，需要有经过短暂观察，既能够了解用户习惯，估计用户行为反应能力。
②自我达成驱策力。自我达成驱策力是指销售人员必需有一个来自内心内在工作驱使动力。她（或她）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。
③良好职业观念：即使人思想不是天生，不过一个没有良好职业观念人，是不可能在短期内将其训练成为敬业职员。所以，所聘职员应无不良恶习，应对自己工作有信心，
对自己接待用户有耐心，对个人升迁（前途）有雄心，同时对自己销售产品和对自己接待每一位用户有诚意。
（2）基础条件：
①身高1.60米以上；
②高中以上文化程度；
③身体健康无影响外观病症（或后遗症）；
④良好职业悟性或一定从业经验；
⑤五官端正有良好精神风貌；
⑥工作意念强，一般话标准。
4、招聘程度
（1）由本人自荐或学校、她人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校她人）推荐书。
（2）企业人事部约见面谈。
（3）企业人事部组织面试（口试或笔-试）。
（4）通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。（视具体情况而定）
（5）体检合格人员自行办理好企业外相关手续，到企业人事部办理报到手续，并提供和填写
下列文件：
需提供文件：
①身份证、毕业证（复印件）；
②家长或本市户口人士签署担保书；
③体检表。
需填写文件
①职员记录表；
②工作协议（一式两份）；
（6）被聘用人员参与入职前培训，培训结束后到门店报到。

（二）职员培训
1、培训意义
培训是一个连续过程，在态度、知识、技能三个方面改变，加强或改善一个人行为或表现，以达成一个企业目标。
培训是把一个人从现在所担任职务提升到推行职责所需水平过程，提供一项制订工作所需知识技能和态度。
培训结果，是改变人行为表现，提升人素质，其最终目标是发展人力资源。
2、培训标准
（1）培训质量标准
培训质量标准以相关要求为依据，为确保企业整体质量，制度和实施培训程度，明确培训要求并对全部从事对质量有影响工作人员全部进行培训。
（2）培训程度
①岗前培训（入职前培训）
岗前培训是指所聘职员到企业报到后，被分配到门店入职前培训。由营运部门经理、营运督导和美容讲师共同进行培训，经过此项培训，应使新职员对门店基础概况、职员守则、岗位责任、销售推销和应对技巧，和门店服务和促销常识等相关初步了解。
新职员上岗后，店长应做好跟查工作，确保该职员能根据企业要求标准进行工作，如发觉职员半月后仍未“上手”，或常常出现错误，店长应提议将该职员再进行培训或调岗，以免影响服务质量。
②岗位培训（在职培训）
职员上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对职员进行集中或分班岗中培训。
3、培训方法
（1）由督导、美容讲师及营运经理集中讲课；
（2）到相关行业店现场参观学习；
（3）督导和美容讲师现场教导学习；
（4）店内开展互教互学“兵教兵”活动；
（5）在店长或班长率领下开展演示性操作“比试”；
4、培训内容
（1）经营理念、店规、店纪、店员行为规范；
（2）用户接待和应对技巧、销售秘决；
（3）企业系列产品通常制造标志及产品相关知识；
（4）商品鲜度管理常识；
（5）个人服务质量和用户埋怨和投诉处理技巧；
（6）理货操作方法；
（7）应知应会其它相关常识。
5、培训达标要求和考评
（1）培训实施步骤表（略）
说明：（1）考评形式 式分为笔试、口试、操作演练；
（2）等级用符号表示，“√”为好，“X”为差，“O”为通常，出现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全√为优异。
（3）新职员入职培训考评期说明：
新进企业试用期间培训期为8天（不带薪），即3天知识+5天现场实际上岗技能培训，经过笔试和口试+实际上岗综合评定，以确定该职员是否做入职手续继续进入试用期或停止入职。

6.相关培训期间用户服务及话术方面培训见用户服务手册汇编

第 1 章 店长工作内容
1.1 事务管理
1.1.1 营业前
Ø 督导职员上下班秩序及出勤情况；
Ø 督导各工作岗位领取工作用具；
Ø 巡视店内、外各角落、更衣室有没有异状；
Ø 主持早会，清点人数，检验服装仪容，进行职员训练，关键工作安排；
Ø 督导职员清点陈列商品数量，POP张贴部署等情况；
Ø 检验各职员到岗位置和站立姿势；
Ø 核实到货、出货陈列情况；
1.1.2 营业中
Ø 检验当日商品陈列和销售情况；
Ø 检验商品是否应补充，立即联络配送中心送货，快速点收并上架；
Ø 督导店内外、更衣室清洁及整理工作；
Ø 巡视更衣室、卫生间是否有些人无故逗留或零乱不堪；
Ø 检验商品、外包装是否有掉落及破损；
Ø 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，立即纠正营业职员作失误；
Ø 处理用户投诉，做好售后服务工作；
Ø 接待用户购物和咨询，并立即推荐通知相关部门或呈报上级主管；
Ø 督导销售服务程序和过程；
Ø 随时合理调整营业员岗位；
1.1.3 结束营业
Ø 第一铃声响
ü 督导营业员接待最终一批用户，抵达店门口欢送用户，并提醒进店购物用户营业时间将结束；
ü 督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；
ü 注意提醒并疏导用户。
Ø 第二铃声响
ü 督导营业员、收银员完成接待最终一批用户，店门口欢送用户，提醒将进店购物用户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；
ü 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；
ü 检验营业员整理所属区域内商品是否整齐；
ü 督导职员关键物品收拾及上锁。
Ø 第三铃声响
ü 督促营业员最终消防安全巡视；
ü 督导明日促销商品陈列和POP张贴等情况，通知企业相关新决定；
ü 集合职员关键谈话，互道晚安，主持下班；
ü 督促保洁员清洁卖场。
Ø 下班后
ü 督导累计每日之营业额呈报分析；
ü 填写店长工作日志，总结一天工作；
ü 制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；
ü 注意电源开关、消防器材、店内日光灯及店外照明关闭情况；
ü 和值班保安人员互道晚安，离店。
1.2 销售管理
1.2.1 销售计划含义
销售计划，不是仅包含以销售额为主体预算数值和计划实施步骤而已，应该是包含销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包含广告和宣传、销售预算等)广义计划。

1.2.2 确定销售计划时应注意事项
Ø 配合已确定销售方针和政策，来订定计划；
Ø 确定销售计划时，不能只重视特定群体；
Ø 销售计划确实定必需以店长为中心，全体店员均参与为标准；
Ø 勿沿用前期计划，或订定惯性计划。必需要组合新计划，确立努力新目标才行。

1.2.3 销售计划实施和管理
对于销售计划根本实施，必需负完全责任；确定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划实施和管理必需根本；计划切勿随便修正，除非碰到情势突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。
1.3 店员管理
Ø 统一着装、统一语言、热情待客、并向用户提供对应服务；
Ø 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、使用特征、型号、颜色；
Ø 掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)；
Ø 掌握收银台报帐程序(销售退回单、销货单)；
Ø 掌握季节和节日划分，本部季节性商品分类；
Ø 掌握售卖方法；
Ø 掌握到货商品数量、种类、单价和订购单不符时处理程序；
Ø 店面地板、商品橱、陈列架、天花板整理维护；
Ø 日光灯及插座基础维护；
Ø 盘存个人职责：填表者、盘点者、查对者工作关键点；
Ø 报表：每日销货统计、实际销货和预算比较表；
Ø 货架、货台、货橱出样布展；
Ø 维护营业环境，使其整齐、舒适、表现企业形象；
Ø 妥善保管货物；
Ø 帮助店长定时盘点库存；
Ø 接收并完成店长交付其它工作任务。

1.4 资讯管理
1.4.1 信息资料搜集整理
Ø 对店铺销售情况进行统计
Ø 以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货物数量进行统计
Ø 对行业情况进行调研
Ø 对市场上同类产品多种信息进行市场调研
Ø 用户反馈信息
Ø 认真对待每一条用户反馈信息，对工作进行对应调整

1.4.2 店员及店长奖罚
Ø 奖励：凡有下列情况之一者，依据情况，给表彰、表彰、奖金、记功晋级等奖励。
ü 职员完成当月销售指标[指标另定]后，超标部分按一定百分比分成；
ü 连续三个月超额完成月目标120%可评定为三星级店长或店员，具体见星级评定制度；
ü 在柜面服务中坚持规范服务，热情为用户、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大者；
ü 避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者；
ü 受用户来信表彰，事迹经核定是显著；
ü 参与各项竞赛取得荣誉；
ü 举报出售假冒伪劣[三无商品]属实；[本店范围内]
ü 拾金不昧，立即交还失主金额较大、事例突出；
ü 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表彰；
Ø 处罚：含有下列情况，视情节严重程度，给通报批评、扣奖金、罚款、离岗检验、行政警告、无薪停职、记过、留店察看、解聘及追究刑事责任。
ü 当日发生零销售，罚款50元
ü 每次只销售一个单品，每次每人扣1元
ü 连续三个月未完成当月目标量，降其职位或星级（具体见企业星级评定制度）
ü 违反企业多种规章制度，视情节轻重，给处罚；
ü 被用户投诉、留言批评[核查属实]；
ü 遇用户投诉，不立即处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣；
ü 常常违反规章制度、屡教不改；
ü 利用职务之便，谋取私利；
ü 收银员私自将营业款转借或挪用。
ü 未经同意或办理手续，私自外借企业财物；
ü 违反规章制度，对企业造成重大损失；
ü 玩忽职守，造成重大事故；
ü 私自外传企业商业数据、文件或材料；
ü 在工作时间吵架斗殴；
ü 偷窃企业、用户、同事钱物；
ü 组织及煽动职员聚众闹事；
ü 触犯国家任何刑事法律。
ü 以上要求，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。职员对处罚如有不满，有申诉权利，可三天内以书面形式向相关人员及部门呈诉。
1.4.3 班表编制
Ø 注意事项
ü 所在店铺总人数
ü 新旧职员百分比
ü 每位同事工作能力
ü 天天营业额最高时段
ü 开铺、收铺时间
ü 本周有否大型推广活动
ü 周六、周日外，本周有否其它节假日
ü 同事有否尤其申请
Ø 编排技巧：
ü 新、旧职员及能力有差异同事要编制合理
ü 大哥哥/大姐姐要和所带新同事同班
ü 太相熟同事不要安排在同一个班次
ü 人手安排要和繁忙时间配合，有必需可安排尤其班次
ü 星期六、日尽可能不要安排同事休息
ü 避免有同事上急转班　
ü 天天安排休息人数为：
总人数/每七天工作天数＝天天休息人数
例：本铺周一到周五营业额是1万－1.2万左右，周六、周日2－3万
天天营业时间9：00AM－21：00PM
每位同事每七天有一个休息日，每日工作八小时。
店铺现时有职员8人，领班3人，合共11人
安排班表情形以下：
A：8：45－16：45　　B：13：00－21：00　C：10：00－19：00
日期
姓名
一
29/4
二
30/4
三
1/5
四
2/5
五
3/5
六
4/5
七
5/5
备
注
1
A
A
/
C
A
A
A

2
B
/
A
A
B
C
C

3
/
B
B
B
C
B
B

4
A
/
A
A
A
A
A

5
/
A
A
A
A
A
A

6
A
A
A
/
A
A
A

7
A
A
/
A
C
C
C

8
B
/
B
B
C
C
B

9
B
B
B
/
B
B
B

10
/
B
B
B
B
B
B

11
B
B
/
B
B
B
C

A
4
4
4
4
4
4
4

B
4
4
4
4
4
4
4

C

3
3
3

1.5 用户管理
1.5.1 用户流量及成交率

时间段
进店人数
成交量
成交率
9:00－10:00

10:00－11:00

11:00-12:00

12:00-13:00

13:00-14:00

14:00-15:00

15:00-16:00

16:00-17:00

17:00-18:00

18:00-19:00

19:00-20:00

20:00-21:00

1.5.2 用户资料（用户注册表）
客　户　注　册　表
　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　　店号：
编号
用户姓名
地　　址
电　话
购置商品编号　
用户签字
001

002

003

004

005

006

007

（三）门店及或专卖店综合管理
门店及或专卖店综合管理是在店长领导下，确定数字和状态目标，而加以达成。
1、综合管理3S标准
简单化(simplification）
标准化(Standardization）
专业化(Standardization）
(1）简单化(simplification)：是指作业步骤和作业工作简单化。门店作业应免去无须要复杂步骤，使全部职员均能够从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住关键，使职员不致浪费太多精力在复杂步骤上而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。
(2）标准化(Standardization）：是指系统统一，操作上按已制订质量文件办事。在综合管理中，店长管理除了需要严格根据质量文件中确定标准外，还应将自己管理行为确立一个职员能够接收程式，并按其行为程式给予坚持。
(3）专业化(Standardization）：指工作在操作程度上标准细分，商品上则指“差异化”强调，所以“专业化”其实是“标准化”根本实施。
2、综合管理内容
(1）店员形象管理；
(2）财务管理；
(3）和营销部销售协调；
(4）店内营业情况，多种绩效分析和促销活动等销售管理；
(5）对职员实施制度检验、考评，和岗位培训等人事管理；
(6）补货等作业步骤管理；
(7）用户埋怨、投诉处理，和用户需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等用户管理。
（8）销售技巧即“狼精神销售法”管理

(四）经营管理
1、企业门店在企业直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各店实施标准化经营管理，即店柜外观相仿，品种相同，商品陈列一致。
2、各店根据企业指示和服务规范要求，负担日常销售工作。
3、各店对配送商品，实施签字验收负责制度。店每个月末在企业财务部指导下对商品进行盘点，并将每个月库存明细上报企业财务和营销部。店要依据销售情况和市场需求，立即提出调整商品结构提议。
4、店无权决定商品折扣、折让，企业对店需折扣、折让商品品种、范围、时限和幅度统一计划。折扣通常采取指定品种、规格、数量在店中进行不定时折扣；折让通常采取批量折让、节日或季节折让等方法，在各店同时进行。店应依据库存商品质量、时限等原因，立即向企业提出实施商品折扣、折让意见。
5、企业根据内部经济责任制要求，对店利润分别进行明细核实，并经过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对店利润进行监控。
6、店经营中所需物品，由企业统一采购、结算、直接配送到位；
7、店人员要认真学习和主动落实企业规范经营理念、办店宗旨、用户观和服务观，努力发明一流名店风范。
8、店人员除要遵守专卖店相关规章制度外，还应遵守所在商场或大厦内整体经营管理制度。

（五）店员行为规范管理
1、店员仪容仪表管理                 
产品销售最终达成是经过店铺人员来完成。专卖店职员，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地表现企业企业文化和品牌文化，有良好意识，主动树立好个人形象并向用户展示自己仪容，既能够使店内充满活力和朝气，还能够增加产品附加值。
专卖店职员天天上岗前全部应对照以下各项要求，检验自己仪容仪表：
仪容仪表是指店员在工作时服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面外观表现，以能反应健康精神面貌、给用户带来良好感觉为标准。
◎仪表要求
1）衣饰美——友好、大方，穿戴整齐；上岗前应更换统一工装，佩带工牌，要随时保持工装洁净平整，裤袋里不许塞得过满，服装纽扣整齐，无脱落。
2）修饰美——美观、淡雅，讲究个人卫生；应精神饱满，发型大方，整齐有型；轻描淡写点缀妆容。
3）举止美——言谈清楚文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落；站立规范，行走优雅。
4）情绪美——热情洋溢，精力充沛；提起精神，以崭新姿态迎接新一天工作开始。
◎仪容要求：
1）妆容：上班必需化淡妆（包含画眉、眼影、胭脂、唇膏等）,切记不要太夸张。
2）头发：头发过颈长必需束起，短发须保持整齐，头发要梳理整齐，留海夹起，发型和颜色不能夸张。
3）指甲：勤于修剪，保持指甲洁净平滑，不涂有颜色指甲油，正常不超出2mm。
4）饰物：须佩戴统一工作牌，不能佩戴太夸张和繁琐饰物。
◎仪表仪态要求：
1）穿着：职员必需统一着工装，工装须洁净、整齐、无露线、无污渍，扣子无脱落、拉链拉妥；丝袜颜色为近
肤色无破损，鞋子必需为黑色中跟包跟包趾职业皮鞋；
2）提倡饭后漱口，上岗时保持口气清新，忌吃葱、蒜等有异味食物；
3）保持身体、头发、面部、手部清洁；
4）立姿端正，收腹挺胸，抬头，身体保持直立，成‘丁’字步，双手垂直放下或自然于小腹前轻握。
5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑。
6）态度谦卑有礼、不卑不亢。
◎禁忌仪态
1）用手抠牙齿、挖鼻子、抓头皮、抓痒等动作；
2）对着用户捂嘴、打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、耸肩、打瞌睡等；
3）大声笑、喧哗喊叫、吹哨、打闹、跺脚、乱丢乱碰物品；
4）多种坏习惯如手拖胸、随时脱鞋、双手交叉于胸、叉腰、插入衣裤袋或摆弄其它物件；
5）身体斜靠或趴于台面、货柜等地方；
6）怪脸动作，挤眉弄眼、整理衣装、挖耳、摸脸、常常看手表等小动作；
7）不得在岗抽烟、看书、吃东西，不得随地吐痰、乱丢杂物等；
8）不得吃着香口胶和用户交谈。
2、服务礼仪接待规范（具体销售技巧及服务见《企业销售技巧及用户服务手册汇编》）
◎语言标准、礼貌、规矩：
音量适中，不卑不亢， 和缓、热情，充满信心，
经过语言表示感召和鼓动用户，让她认为你是个对自己和产品有信心人，从而对你产品有信心，语言表示时应注意——
   1）和用户谈话必需站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要友善真诚看着客人；
   2）和用户谈话时，要保持微笑，用清楚、简明语言回复；
   3）工作时间须讲一般话，若用户是广东籍人士，能够讲白话；
   4）避免在用户面前和同事说用户不懂话及方言；
5）不管用户是否购置，全部应礼貌相待，不得使用藐视和欺侮性语言，不得以任何借口顶撞、粉刺和挖苦用户；
   6）递交物件给用户时候应面带微笑略微弯腰并双手奉上；
   7）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；
   8）工作时间严禁看书、看报、睡觉、吃零售、听耳机、办私事；
   9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲朋戚友；
   10）对用户提出一切要求和意见，要快速回复，如自己不能处理，应立即向上级主管汇报，不要自作主张；
  11）在用户面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为用户提供热情、周到、合理、满意服务；
  12）不准和客人争吵，坚守企业用户观和服务观；
13）在为用户服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，不扭捏作态、作鬼脸、吐舌头；
14）言谈中不能打断她人说话，要善于聆听她人讲话，切实了解其需求；
15）言谈中切忌向用户流露对她人或企业不满意态度
作为一名优异店员需要熟练使用文明语言，并坚持天天训练自己表示能力、感召力和鼓动力，做到常五声：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，严禁用四语：即藐视语、烦燥语、否定语和斗气语。
  我们用户观：用户全部一样，买多买少，买和不买一样服务一样对待！
  我们服务观：用户就是上帝，为上帝做每一件事全部是应该。上帝会给我们想要一切！
  ◎ 谨记并坚持使用十条礼貌用语：
   1）“您好”
   2）“请您稍候”“让您久等了”
   3）“欢迎光临”（欢迎下次光临）
   4）“再见”
   5）“对不起”“很抱歉”
   6）“请指教”
   7）“谢谢”
   8）“不用客气”
   9）“请问有什么能够帮到您吗”
   10）“请随便看”
◎销售中禁忌用语
1）“你自己看吧”
2）“不可能出现这种问题”
3）“这肯定不是我们原因。”
4）“我不知道”
5）“你要这种没有。”
6）“这么简单东西你也不明白。”
7）“我只负责卖东西，不负责其它。”
8）“这些产品全部差不多，没什么可挑。”
9）“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”
10）“没看我正忙着吗？一个一个来！”
11）“她人用得挺好呀！”
12）“我们没有发觉这个问题呀！”
13）“你先听我解释！”
14）“你怎么这么讲话？”
15）“你相不相信我？” ……
◎在岗接待礼仪
接待用户要做到热情服务，热情服务指是表里如一服务，要做到真心实意、全心全意、充满善意。
1）接待时眼神要和客人互动，做到“目中有些人，眼里有事”。（距离在1-2米，看对方眼睛，距离在3米左右，看对方鼻眼之间）
2）按标准站姿站立，双手垂直，眼光平视，面带微笑招呼用户：“您好，欢迎光临XXX！”
◎迎客礼仪
1）保持1米左右距离进行跟随服务，当用户眼光停留在产品时、拿起产品看时、在店铺四处张望时即进入销售开启阶段“您好，有什么能够帮到您？”
2）交谈时，表情要和客人互动，用柔和眼光注视对方，面带微笑，经过轻轻点头表现了解用户谈话内容；和用户沟通要因人而异，要讲一般话，如遇广东当地人能够白话和之沟通；
3）当用户在店铺巡视一圈没有购置产品欲望准备离开店铺时，我们能够抓住最终机会进行引导：“您好，这是我们店铺现在最拳头保湿产品，我能够给您感受一下，买不买没关系。”……
4）请记住：即使用户没有购置任何产品，我们服务全部应该是一样，因为“今天看主有可能是明天买主”。当用户不再进店则和店员服务和耐心程度有很大关系。
5）如遇用户在下列情景进店时，我们能够提供以下服务：
A、用户停留时间较长：请用户坐下休息片刻；
B、边进店边打电话：示意用户能够坐下慢慢聊。
C、手提大袋购物袋：“您好，小姐，看样子您拎东西挺重，方便话我能够帮您拿到收银台保留？这么您会轻松很多。”在取得用户同意下可将购物袋放在用户视线范围内凳子上，不可置放于地上。
D、遇用户投诉时：诚恳礼貌，先将用户带到一边坐下，耐心聆听和问询用户问题和原因，店员在处理不了情况下立即交由上司处理。千万不可怠慢或将用户置于一旁不予处理。

3、考勤和交接班管理
（1）考勤纪律
①职员上、下班时间由班长在考勤表上具体登录。
②职员请事假必需提前1天预先通知本班班长，并开扰说明理由请假条，由班长报请店长同意后，才能准假。
有下列情况之一时，店长才能同意职员事假：
父母亲住院；
直系亲属记忆亡故；
参与自学考试。
③职员请病假必需有区级医院以上就诊证实，一次假期不得超出3天。
④任何无请假条并无店长同意请假，一律作旷工处理。
⑤职员旷工1天，由店长交企业处理，旷工2天以上，店长可向企业写出汇报解聘旷工职员。
⑥被解聘和开除职员，店长有权汇报企业扣发壹月工资，同时能够一并追究其应负担经济责任。
（2）交接班管理
店作业按常规分析两班进行。其交接关键点以下：
①交接班在两班班长领导下监督下进行，两班工作职员全体参与；
②班长交接工作有：交接并查对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品巡视检验、监督营业员交接并在营业员交接现金或备用金单据上签字；
④营业员交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上商品和卫生、店内清洁、相互检验仪容仪表、存货情况，其它职责内应交接事宜；
⑤两班交接时，店长应在场监督，必需时对交接工作进行全方面检验。
4、班前、班后会管理
（1）班前会于开店前15分钟由早班班长领导召开，班前会关键内容有：
①职员仪容仪表相互检验；
②各职责工作纪律重申；
③当日应该注意关键问题；
④企业及店长相关新指示传送；
⑤店员相关事情汇报（或申请）。
（2）班后会于闭店后由当班班长领导召开，班后会关键内容有：
①当日工作总结和检讨；
②销售工作情况检验汇报；
③用户埋怨、投诉整理；
④销售日报表整理；
⑤收银汇报和整理；
⑥次日工作应注意事项；
⑦其它日常工作规范整理。
（3）班前、班后会应建立统计本，每次会议全部有具体统计，店长应不定时地参与班前和班后会议，并立即检验统计本，对不符合要求班长提出批评，同时授以方法。
5、营业职员作纪律
（1）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。
（2）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示班长以上同意。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。
（3）要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整齐饱满，面带微笑，有问必答。无用户时要整理商品，保持商品整齐美观。
（4）对用户提出批评或提议，要虚心接收，不和用户顶撞、争吵。
（5）站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。
（6）不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购置自己经营商品。
（7）不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。
（8）全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。
（9）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。
（10）不准把私人书包、挂包、钱款带进店内，一经发觉即行没收。
（11）不得私套外币，不准收客人小费及有意多收用户钱。
（12）对公物、商品、不乱拿、乱用。
（13）交接班时做到：交接清楚，货款相符、署名负责。
（14）不准提前更衣下班或提早关门停止售货。
（15）下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。
6、清洁卫生制度
（1）专卖店必需随时保持整齐洁净，其店面、店内、存货仓（架）不许可有任何污垢和
灰尘。
（2）企业对各专卖店清洁卫生进行不定时抽查，发觉不符合要求专卖店，将扣发店长当月全部奖励工资，并扣罚全体职员当月应发40%奖励工资。
（3）专卖店清洁卫生工作由各班班长组织实施。
（4）天天工作班前、班后全部必需对店面临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等
需要清洁地方按要求进行根本清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。
（5）天天盘点时间为店内卫生根本打扫时间，盘点结束后，应对店内卫生进行根本清扫。
（6）店内存货柜必需3天清扫整理一次。
（7）天天开店前清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。
（8）店面招牌和临街玻璃每七天使用清洁剂根本擦洗一遍。
（9）所使用卫生清扫工具，应统一放置在用户眼光触及不到地方，并做到清扫工具清洁。
（10）天天在交接班时，应检验店内清洁卫生，并将卫生情况统计在交接班登记本中。

六）商品管理
1、商品管理标准
在店中出售商品，不仅仅是满足消费者需要有形物质，它还蕴含有企业系列产品中表现出企业文化，为了彰显这一精神，店销售采取了开架式用户自我服务形式，所以其商品管理标准是：
（1）商品为先标准
在店中，用户不完全是经过营业员中介来完成商品购置过程，而是关键经过自己自选来实现购置，也就是商品自已来促成购置，所以专卖店工作职员在这种“促成”中，要以商品为先来进行管理。
（2）商品齐全标准
店商品齐全标准是指：在店出售商品其规格应齐全，不得有断货现象出现。若出现某一商品规格不全现象，应快速申请企业配送中心给予补货。
（3）商品优选标准
在店经营中，实际上大部分销售额只来自部分商品，所以，我们要在经营过程中选择出销售好商品作为店主力商品，并在突出位置给予配置陈列，发明出专卖店业绩。另外，我们要注意商品季节性，不一样季节里会有不一样用户优选商品，所以，商品优选应因时而宜。
2、商品配置和陈列
（1）商品陈列排面管理
商品陈列排面管理就是计划好商品陈列有效空间范围。商品销售中有商品销售量很大，
有则很小，所以可用商品配置表来按排商品排面数，即依据商品销售量多少，来决定商品
排面数，畅销商品经予多排面数，也就是占陈列窨大，销售量较少商品则给较少排
面数，其所占陈列面也小。商品陈列排面管理对提升专卖店卖场效率，含有一定作用。
（2）畅销商品保护管理
因为季节和时尚原因，常会出现有商品销售速度较快现象，若没有商品配置表对畅销商品排面保护管理，常常会发生这种现象，当畅销商品卖完了，又得不到立即补充时，就易造成
较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品排面，形成了滞销品情况。这种情况一会降低专卖店对用户吸引力，二会使专卖店失去售货机会并降低了竞争力，良好地实施畅销商品保护管理，畅销商品排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品现象会得到有效控制和避免。
（3） 商品利润控制管理
店销售商品中，有高利润商品和低利润商品之分，每一个经营者总是期望把利润高商品放在好陈列位置销售，利润高商品销售量提升了，整体盈利水平就会上升，而把利润低商品配置在差一点位置来销售，来控制商品销售品种结构，以确保商品供给齐全性，
这种商品利润控制管理法，就需要依靠商品配置来给多种商品妥当贴切配置陈列，以达成提升店整个利润水平目标。
（4）新开店商品配置表制作
新开店商品配置表制作，是店卖场商品管理全新内容开始，直接包含到店早期业绩和人员士气，所以，店组织和管理者应给予高度重视，并予有效地实施。
新开店商品配置表通常制作程度以下：
①商圈和消费者调查。商圈调查关键是搞清新店属地市场容量，潜力和竞争者情况。消费者调查关键是掌握商圈内消费者收入水平、家庭规模结构、购置习惯、对专卖店商品和服务需求内容等。经过这两项调查，新店经营者就可开始构思新店要经营什么样商品。
②商品经营类别确实定。在进行了对消费者调查后，就要提出新开设专卖店商品经营类别。由企业总部和门店经营责任人，共同讨论所配商品档次，和是否需要外购配货和商品货场配置等问题。当经营商品类别、档次和是否配货确定后，就能够制作出专卖店早期配置。
③商品配置表制作。商品配置表是决定单品项商品在货架上排面数，这一工作必需遵照相关商品陈列标准，利用好商品陈列技术。商品配置表制作是一项艰苦工作，也是一项实践性和操作性很强工作，需要专卖店工作人员认真钻研，所以制作商品配置表时，专卖店工作人员应先作货架试验配置，达成满意效果后，才最终制作商品配置表。只有在试验达成最好效果，将商品配置陈列好后才能开店营业。以利在营业之初，新张之时，就使专卖店给进店用户有一个鲜明卖场形象。
（5）商品配置表制作技术要领
我们所开设店柜有别于其它商店，它经营方向性强，而且它所需要达成最终目标除了提升销售外，还有一个最关键目标，这就是使企业整体形象，品牌形象得以飚升。相关店商品配置表制作技术要领，简述以下：
①表现企业文化和产品设计理念卖场环境。
在计划整体商品配置时，除了考虑到商品客观原因外，还应将企业企业文化和圣马可产品设计理念等主观原因，全方位考虑进去。有这么概念，既能够在商品配置表制作时，有了大文化卖场概念，这么才能愈加好地进行关键商品（单品项商品）配置。
②商品陈列标准化
商品陈列标准化指商品货柜（企业已设定）标准化。这一要领是很多经营大师从实践中总结出来经验，在做配置表时，先规范好商品陈列统一标志，而且按这一标志进行配置计划，只要在总体配置上