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企业门店运行管理之值班管理手册目 录第一章：序言第二章：值班经理目标第三章：值班步骤1. 区域管理2. 全方面值班管理第四章：客诉处理和预防序言值班管理是将我们企业优异企业文化和美食享受，经过餐厅运行传输给用户有效方法。假如没有品质优异视听设备，再好美景和音乐也无法让人欣赏。所以千万不要小看值班经理作用。在学习值班管理之前我们先要学习是专业仪容仪表作为值班经理，个人形象将会反应出企业整体形象。用户会依据我们形象来做出自己判定。假如你衣着邋遢，职员会认为她们在工作中也能够随随便便，假如你不注意个人形象，职员也会认为你一样不关心餐厅形象，这会让你在职员心目中威信大打折扣。而用户会认为你餐厅也会象你衣着一样没有标准。形象还不仅限于专业化外表，她还展示出企业所提倡行为。作为值班经理其中一项关键职责就是展现企业全体职员精神风貌。树立老实，可靠，受人尊重和推行承诺专业典范。你个人形象不管是外部还是内部全部负有责任。管理者风范l 永远不说“差不多”、“大约”等不正确信息，尤其对营业额等数字要一清二楚，而且决不是一个枯燥数字在脑海里。l 对于问话，永远不能一问三不知，最少要回复相关问题，并立即去查看答案。l 以点头表示明白，若不明白立即提问。l 做事永远有计划。l 永远只有一个标准，行动一致。l 做事永远没有借口。准备好了吗?来吧，从专业经理形象开始我们值班管理。值班管理目标作为一名值班经理，将担负管理数百万营业额餐厅。怎样不停改善餐厅运行情况，在增加利润，提升营业额，管理职员同时，在值班期间向用户提供优质产品和服务就是在值班管理章节需要学习内容。为了在值班管理学习和以后值班当中便于学员掌握要领，下面是值班管理应该达成目标1. 稳定，连续向用户提供高品质产品a) 制作程序一直遵照企业标准b) 全部产品全部在保质期要求范围之内c) 产品口味一直保持最好2. 向用户提供超越期望服务a) 用户满意是我们服务最终目标b) 愉快团体将工作变成演出，全部伙伴用主动态度面对富有挑战工作。c) 内部用户满意是前提3. 保持餐厅和外围洁净和整齐，餐厅部署富有新意使之富有吸引力，经过精心维护，为用户和职员提供一个安全，洁净，舒适，时尚用餐环境。4. 经过有效沟通展现领导风格。a) 支持职员个人发展，并以此提升个人和餐厅绩效。抓住机会，使餐厅不停进步b) 依据营业额改变模式，计划和调整促销活动，确保达成企业目标c) 在用户和职员面前展示主动专业企业经理形象d) 经过日复一日值班管理来达成成本利润目标。值班步骤通常情况下,企业各门店餐厅营运分为早班、午班和晚班3个部分:1. 早班及开店顾名思义就是餐厅营运一天开始.怎样有条理,高效率高标准地作好一天工作开始准备?早班工作关键作业内容流程工 作 内 容目 标开店1.检验餐厅外观，确定餐厅整体形象。1、在要求时间开店。2、对人、物、钱进行检验，立即处理出现问题。3、依据值班先检验表检验内容完成每日工作待办单2.对前一天晚班清扫作业进行检验。3.检验餐厅内部，检验是否有异常现象。4.对前一天多种机器设备清扫情况进行检验。6.准备收银台零钱。7.进行原材料质量检验。8.打开电源开关。9.对原材料在库表进行检验。10.对餐厅经理联络统计本内容进行确定。11.进行营运设备、机器调试检验确定正常。12.对餐厅职员工作计划表进行确定。13.对原材料补充进行确定。14.检验接货程序和产品品质。15.对开店准备作业进度进行检验。16.营业销售额确实定和准备。从开店到中午营业高峰时期1.在能够综观餐厅全局位置上进行作业管理1. 维持高标准经营理念，确保向用户提供高质量服务。2. 在餐厅空闲期做好准备工作，确保营业高峰期顺利度过。2.在需要离开餐厅时全部要将指挥工作委托给对应责任人。3.职员安置要讲究平衡，一切以提升生产率为前提。4.依据用户需求生产商品，尽可能降低商品缺货和过剩情况。5.判定营业清闲和高峰时期，清闲时进行清扫和原材料补充，为高峰时期做准备。6.常常对生产区、客席和餐厅外围环境进行检验，杜绝问题发生。7.注意服务质量，检验是否有让用户等候过久或产品超出保质期或不合格情况。8.注意各个岗位工作，确定全部作业是否全部符合标准。9.时刻把握各个时间段营业销售额。10.有计划地安排职员休息，以确保营业高峰时期战斗力。11.检验职员是否在要求时间内结束休息返回到工作岗位上来。12.有效使用餐厅收银台，合理安排收银职员作并完成每班次现金稽核。早晚班交接准备对各岗位进行清扫。1. 确保向用户提供高质量服务。2. 为下面营业做准备。检验客席，清洁垃圾箱，并清扫掉落在店内地上垃圾屑。为黄昏营业进行原材料补充。确定职员休息情况。 2.晚班及打烊晚班及打烊经理职责关键集中在四个方面：保全、利润、成本、清洁。具体而言，值班经理任务有以下部分：晚班工作关键作业步骤流 程工作内容目 标中午营业高峰期以后到黄昏营业高峰期之前检验餐厅外观。圆满完成餐厅早晚班交接工作，确保向用户提供高质量服务。检验客席清洁和安全。检验营业销售额完成情况。和早班经理办理餐厅交接手续。确定原材料在库情况。确定现金零钱。对餐厅经理联络统计本内容进行确定。对餐厅本日工作计划表进行确定。9.安排好职员分批进行用餐。黄昏营业高峰期以后到餐厅打佯之前对各工作岗位进行清扫。1、 确保向用户提供高质量服务。2、 为下面工作作好准备。检验客席、更换垃圾袋，并清扫掉在店内外地上垃圾屑。为黄昏营业进行原材料补充。确定职员班次和休息情况。在不影响用户用餐情况下，作好打佯准备工作。餐厅收市时清扫工作关闭招牌和楼面照明。检验餐厅外观。维持餐厅清洁卫生，为第二天营业作好准备。回收需要保留货物原料。进行打烊清扫工作。制作现金日报等结业盘点行政工作，锁保险柜打乱密码。关闭水电开关，（冷冻设备常开）进行餐厅最终安全确定。锁门离店。 值班步骤 1.开店（1） 开门：打开酒店大门（2） 开灯和通风系统：依据开关机时间表开灯、打开通风系统。（3） 阅读经理留言本并署名，统计相关信息为待办事项，了解日（周、月）营业额，并设定当日营业额目标。保持良好沟通。（4） 试机：打开机器，排除故障，调整到运行状态。（5） 预估单：依据预估单准备好数量。（6） 清洁：对酒店地板等不洁净地方进行清洁。（7） 补货：填写补货单，统一补货（吧台、调味品、包装、半成品、营运材料等）。（8） 打开设备：按开关机时间表打开灯、电磁炉、抽油烟机、烤箱等设备。（9） 值班前检验：使用值班检验表（10） 待办事项 ：发觉问题立即处理，本班次内不能处理，记入本日待办单并通知相关人员处理。（11） 食品安全：巡视半成品保质期 （12） 上线，开启收银机；同时打开音响营业。 2.值班中 （1)依据手中班表安排人员，合理安排她们第二职责，并沟通本班次目标及要求，依次完成代办事项。 (2)有效利用区域管理人员，追踪工作目标实施（区域管理职责包含人员、服务、清洁、物料、设备五个关键内容）。主动调感人员士气并起到模范带头作用。 (3)了解职员，知道她们优缺点并合理利用。 (4)每30分钟一次楼面巡视，繁忙时段需要十五分钟巡视一次，检验营业额是上升还是下降，人手是否充足，是否有些人要训练、教导、沟通，岗位安排是否合理，酒店是否清洁，物料是否充足，产品是否新鲜，设备是否处于完好状态，尤其需要注意是卫生间要有专员负责清洁，发觉问题随时记入待办单。 (5)每小时查看收银机，对比预估差额，随时调整人员、物料、目标计划。并预估下小时营业额，和厨房沟通，做好准备。 (6）安排职员训练，合理利用授权，追踪职员训练。 (7)每餐高峰期到来前做食品安全检验，每小时职员消毒双手，调整营运物料、人员、设备；平稳、顺畅度过高峰期。 (9)高峰过后，开始安排职员清洁、补货，并适量关闭部分设备，安排职员休息。 （10）进货前先派人整理好库房，空出位置，并安排进货。 （11）一直关注营业额、服务、微笑、产品品质、清洁等，发觉问题立即处理。 （12）值班过程中应对职员不停进行追踪、激励、沟通，提升其工作标准和工作热情。 （13)和经理回顾和沟通值班情况，交接未尽之事、注意事项和人员情况等，关键事项需在管理组留言本上留言。 （14）阅读留言本、营业情况一览表、企业传真并巡视楼面、填写待办单。 （15）依据天气情况，按时开启外围广告灯、招牌灯。 （16)每班次必需做两个用户访谈及意见调查，以获取用户潜在意见，达成零投诉。 (18)如遇停电、停水、飓风及政府部门检验等特殊事件，需在第一时间内通知企业方便安排紧急处理。 （19）当楼面繁忙时，经理应充足发挥协调、统筹作用来调动职员主动性。 (20）充足利用问、闻、望、切、去发觉和处理问题，同时利用最关键第六感觉直觉去预见问题，避免无须要损失。 (21）下班前回顾“用户满意、服务时间、营业额趋势、职员工作控制、半成品损耗、促销售卖情况”和目标差异方便下次改善。 (22）预打烊时可关掉部分照明灯光和机器设备，进行清洁，盘点成品，进人打烊期。实例1：食品安全 目标是控制危害，包含微生物、化学、物理等危害。 物理危害：磨刀后没冲水，头发、铁丝出现在食品中。 化学危害：喷消毒水，打不锈钢液，干货间物料没和食品分开。 细菌感染：未消毒或未打断细菌周期，手受伤或化脓等。 交叉感染：接触到未经消毒手，仪器、生食等受到感染。实例2：食品敏感性 很敏感性：奶制品（含有细菌生存条件）；牛肉，羊肉（本身是生，含有大肠杆菌）。 敏感性：经过时间变质，如豆制品、青菜等。 不敏感：如干货。3.收市 收市经理职责关键集中在四个方面：安全、电源控制、收市六常。具体而言，在收市阶段，值班经理任务有以下部分： （1)关户外广告灯箱。（2)关门、收银机、注意安全（3)关灯、空调、机器、煤气、音响、窗户。 （4）把物料运回库房（盘点散货），消毒机器。 （5）楼面地板、垃圾桶、洗手间刷洗消毒。 （6）消毒清洁厨房设备、地板。 （7）盘点全部货物，关键是注意易耗品原辅料，记下库存并入电脑。 （8）计算差异，计算应产率，其它算个数，在库存表上填写进货、调拨、现存，计算出使用量和售卖差异。 （9）检验各工作区域清洁及水电关闭情况。 （11)安全离开酒店。 3.区域管理刚刚完成工作站学习你，一定已经跃跃欲试了。不过不要急。为了能够适应进行值班管理工作，并为之打下良好基础，我们首先从区域管理开始。我们将把餐厅分为生产区，服务区，就餐区3个区域，方便于你在进行值班管理早期能够掌握更扎实基础功。作为一名区域管理者，意味着在营运高峰时段，当职员数量增加时，你将帮助值班经理担负起管理餐厅内部一个区域责任。区域经理将督导一组职员工作，使她们能够以有效，快速一致方法达成本区域工作目标。在进行值班工作时，你将利用到3C标准(沟通，协调，合作)沟通：是指和关键人员交换关键信息，使团体每个组员全部能听到而且明白自己每一分钟任务。l 向上沟通：做为区域经理，在值班前，和值班经理讨论你发觉物料短缺情况，并提出处理问题方案。l 横向沟通：在值班期间，有一项关键工作需要完成，但又没有些人员可供调派，你能够问询其它区域经理，能否临时借用一名职员。l 向下沟通：让职员明确她们每个人基础职责及第二职责。协调：是指经过安排人员机器及物品，达成最好楼面营运标准。l 人员协调：在繁忙时段，你安排工作站应尽可能发挥职员工作能力。换句话说，你职员是在她们最能发挥效率工作站上工作，而不是在不熟悉工作站工作。l 设备协调：你将全部操作工具按最便于使用方法放在操作调理台上，并确保全部营运动线步骤含有最高效率以降低职员反复劳动加紧出餐速度。l 物料协调：值班期间，你发觉操作台上麻酱快用完了。在短缺情况尚不严重时，派人到库房领取。合作：是指在自己区域内促进并将保持一个团体合作精神，使团体中组员相互帮助，以完成工作目标。l 促进相互帮助态度：当有职员要临时离开工作站时，你立即接替了她，并激励其它职员也这么做。l 激励团体忠诚：“我工作站很关键，我只负责我工作站，其它事我不管。”对于这种态度，你应主动地反对，而且要以身作则，激励对团体负责态度。l 强调速度和效率：你应行动快速，注意为她人提供帮助。职员将以你为楷模。你应表示出对团体优良表现感到自豪，从而激励大家做得愈加好。作为区域经理，你将怎样确保实现自己团体目标呢?以下是你必需完成工作。值班前计划：1. 和值班经理沟通，安排人员。a) 为你团体制订计划。假如在值班过程中出现人数改变时应怎样重新进行调整。b) 了解团体每一名组员工作能力。要人尽其才。c) 明确值班关键时段，会有什么样人员改变d) 预先协调人员休息前后次序，避免在高峰时段出现人员不足情况。2. 为设备作计划，要确定区域内全部设备：a) 是否清洁、是否能够正常使用？b) 在即未来临值班中，她是否放置在合适位置？c) 假如发生故障和损坏，怎样替换或维修？3. 为货物做计划a) 确保你有足够食品物料，调味品，包装及其它物品，以免在在值班时出现短缺b) 确保全部物品全部放在正确位置c) 发觉有短缺物品，应立即向值班经理汇报，并计划怎样取得所需物品。为人员、机器及货物作计划最好方法是在值班前30分钟，对区域进行巡视。你应走遍整个区域。进行全方面检验，确保全部物品全部在正确位置，而且状态良好。假如发觉你不能独立处理问题，应向值班经理汇报，并做出计划进行处理。值班中发生问题最常见原因就是值班计划不完善。缺乏经验经理会将货物短缺和机器故障归罪于上一班次人员。不过你有责任在接班前了解本区域情况，方便在问题发生前给处理。最终，将你计划和你团体、值班经理和其它区域经理进行沟通。要确定全部些人员全部知道职责立即间安排。值班中：一旦完成了值班前计划，你就为值班工作作好了准备。怎样最有效地完成值班工作呢？将你计划付诸实施就能够了。明确了值班时需要做工作，那么在值班时就会比较轻易把她们作好。值班期间应该进行追踪。区域经理追踪内容包含：l 检验值班前安排工作是否正在进行。l 确保本区域职员遵照正确工作程序。l 统计人员上下班时间l 确保楼面营运各方面达成标准。实施值班前计划最好方法仍然是在区域内进行巡视。应该每30分钟根本巡视一次你区域，检验人员、机器及物品，检验方法和值班前进行一样。发觉问题时，应立即处理。值班后：值班分析实际上是为下次值班作计划。你应加强优点，更正错误。不停提升自己值班水平。生产区管理目标:l 立即完成高品质产品制作;l 确保所使用菜品品质优良;l 遵守正确程序;l 确保设备正常运转;l 保持区内清洁卫生;l 特殊制作产品应正确快速完成服务区管理目标:l 向用户提供快速正确服务l 殷勤款待,热情招呼每一位用户l 对待用户要有耐心.l 让用户体验一次超越期望用餐经验l 遵照正确工作步骤l 确保设备正常运转;l 保持区内清洁卫生;l 在垃圾袋3/4满时候进行更换l 和生产区沟通特殊制作产品并追踪完成情况.就餐区管理目标:l 热情问候每一位光临餐厅用户（应在5秒钟内和客人打招呼）l 有序安排客人就餐，维持侯位用户秩序，抚慰用户情绪。l 提醒、协调服务区人员立即为用户提供服务。l 欢送离店用户，感谢用户光临。l 确保餐厅环境清洁舒适l 关注用户感受,对用户要求立即做出反应l 确保餐厅桌椅清洁,安全l 提醒用户注意财产安全在区域管理一节你将需要在2周时间内内完成学习。并由你教练为你完成区域管理判定(区域管理判定表) 训练将先从生产区开始。在区域管理之前先要打开基础管理和跃迁手册学习领导风格和沟通技巧内容。注：在进行值班管理之前必需要完成生产区，服务区，就餐区三个区域（区域管理判定表）全方面值班管理学习了区域管理技巧并经过判定你，现在能够开始进行值班管理学习了。在区域管理学习和训练中我们已经学习了沟通,协调,合作3C标准.也进行了值班前计划和目标沟通和值班后总结工作.在全方面值班管理中我们还将再次全方面讲述值班目标,计划及更多工作职责追踪.作为值班经理你责任愈加重大.你将要学会一个人独立管理整个班次,使餐厅保持正常运转,同时还要在值班中完成值班目标.面对新挑战,这也是你在思想和行为上一次关键改变.在进行值班管理训练之前，你需要制订一个学习进度表。并在训练开始前完成本手册值班目标，优先次序，目标和计划，岗位安排等学习内容。l 值班目标计划：顾名思义，就是要在值班之前为你整个班次制订一个含有挑战，而且可行计划目标。怎样制订这个计划呢?她和区域管理目标计划又有何不一样呢?每一家餐厅全部会在餐厅经理会议当中宣告目前餐厅最关键工作和目标，这个目标能够在会议统计和经理留言本上找到。同时因为一家餐厅运行是连续不停，你以前一个班次经理那里也会了解到餐厅目标，同时也会得悉有些工作即使不是现在关键目标但也必需作为每日工作来完成，比如中要求完成食品安全检测工作，安排在当日训练工作和营业高峰来临之前所要完成准备工作，和职员沟通等等，还包含前一班次没有来得及完成工作。 依据上述情况你要考虑就是在你班次上如和将人员，设备，货物协调到最好点，从而使你管理班次达成最好运行状态。在值班开始前30分钟，根据次序完成下列各项l 值班前餐厅巡视1. 使用值班前检验表，利用十五分钟时间，大约检验餐厅各部分，方便了解餐厅内营运情况。2. 假如发觉小问题，立即处理。3. 假如发觉大问题，就要统计下来和前一班次经理讨论。l 和前任值班经理协商1. 和前任值班经理协商，讨论你所发觉问题。2. 决定你们分别处理那些问题。3. 你目标是要在值班前，将餐厅楼面提升到能够接收标准。l 计划人员，设备及物料1. 利用值班检验表，决定在值班期间需要完成那些工作2. 安排值班时人员和岗位3. 检验机器设备是否清洁并运转正常。假如不是，你将计划怎样处理或处理相关问题。4. 检验物料是否充足，半成品品质是否符合标准。假如不是，应作出对应安排。l 沟通计划1. 假如在值班时有区域经理，那么应向她们解释值班计划内容。2. 分配岗位和工作。3. 确定每个人全部清楚她们工作和目标。值班前检验表将是你在开始学习值班管理和以后值班过程当中最有帮助工具。值班管理章节需要在2周内班次内完成判定l 优先次序：餐厅工作繁杂凌乱，假如能够将这些工作根据下面标准进行排列将会改善工作效率1. 安全：通常可能会影响到用户和职员人身安全事情将被看成最关键得事情排在工作第一位2. 品质和服务：因为一些问题会影响到为用户提供高品质产品和服务事情将排在第二位3. 用户舒适和方便：相对来将这么工作会排在靠后地方4. 餐厅外观和功效：这么工作通常说来会在运行低峰来完成，有工作可能要用更长时间和更多资源来完成。l 目标和行动计划：目标：分方向性目标和实施性目标n 方向性目标：指企业为本身发展方向设定策略性目标，是对未来一段时期工作方向和工作关键一个描述。她实现期限通常在6个月以上。比如：提升市场拥有率;改善餐厅营运情况等。她实现依靠于各个层面实施性目标完成情况。n 实施性目标 含有1. 明确性，2. 部分性，3. 实际性，4. 挑战性，5. 时间性，6. 能够衡量性等特点。通常是在1-3个月期限内能够达成。比如：我将在30天内内完成5名新职员3/30计划，并以实际完成SOC判定表作衡量依据。u 我：部分性;u 训练职员：明确性;u 5名新职员训练3/30：实际性和挑战性(20名职员不可性，1名职员目标过低);u 30天：时间性;u SOP判定表：可衡量性。n 行动计划：相对于实施性目标，行动计划则是愈加具体和明确行为步骤。她具体将达成目标所需要资源和步骤和影响目标达成障碍以特定表格形式罗列出来，以求在完成工作目标期间，降低因未知原因影响目标完成情况。n 见值班管理工具之l 岗位安排：n 是值班经理依据餐厅运行状态，在排班经理经理已经作好人员安排上所作现场调整依据。n 岗位安排应遵照以下标准1. 生产区和服务区平衡标准：为确保用户在最短时间品尝到唊唊乐美味产品，必需依据用户流量排定足够服务区职员。通常以每个职员服务10个用户为限，假如该职员工作区域超多10个以上用户且有用户在等候点餐，就说明需要立即增加服务区职员数量。而生产区职员安排则应依据职员生产力情况和服务区用户流量进行调整，能够参考。另一个标准则是生产区职员和柜台职员生产力总体平衡标准，既生产区职员生产力必需满足柜台职员售卖能力。2. 适宜人安排在适宜岗位标准：餐厅内职员因为本身条件性格差异，在工作岗位表现和生产力情况也会不尽相同。所以，在岗位安排时候，除了岗位轮替需要外，还要考虑每一个职员特点，将适宜人选安排在适宜岗位，方便发挥其最大工作主动性。3. 在高峰时段生产力最高标准：在餐厅运行高峰时段，尽管已经安排足够多职员，但还是会有用户长时间等候现象，这时你就要考虑每个岗位上安排职员是不是她最强工作站。用户第一标准要求你必需将生产力最高职员安排在最终要岗位。4. 岗位轮替标准：在满足运行需要，不影响用户感受前提下，合适岗位轮替会让职员工作主动性得到提升，同时也会提升餐厅职员生产力。5. 合理高效率岗位安排是完成餐厅人员成本最好方法。了解餐厅目标及餐厅人员情况。制订本班次工时目标，并在值班过程当中对固定工时利用进行追踪。l 见系统管理手册之排班值班中工作l 巡视路线巡视路线：应该是一条闭合值班行走路线。最少每30分钟走一边巡视路线。在做值班巡视过程中要有目标观察餐厅运行情况是否正常，追踪工作计划完成情况，教练和教导职员岗位操作，认知职员工作表现。5. 餐厅外围，建筑外观，招牌，清洁情况6. 餐厅大堂，清洁，促销品海报7. 等位用户排队情况8. 吧台服务区职员服务情况9. 半成品原料存量10. 库房11. 粗加工和洗碗区12. 职员岗位操作13. 卫生间。垃圾房l 观察位置：14. 能够看到餐厅全貌位置;15. 能够看到用户表情位置16. 关键岗位;l 补货标准：设置支援人员：n 节省时间，在本职员作完成空闲之间完成补货;n 营运高峰来临之前完成货物补充工作;n 提前授权职员主动性高;n 专员出货便于管理;n 保持人员坚守岗位，准备好为用户服务n 提升服务速度n 根据24/2标准进行补货：干货一次补足全天用量，鲜冻货/餐具，每2小时补充一次。l 产品控制：值班过程中在为用户提供满意优质产品同时又要关注到产品损耗。不然会因为你疏忽造成无须要浪费。食品成本是餐厅营运成本中所占百分比最大一块.而在值班过程中明确成本目标将会使你值班目标愈加明确.当然,全部成本目标全部应该是在确保产品品质和用户满意前提下完成.以下是你在值班过程中对食品成本进行控制所要关注方面.n 关注营业额比率改变：餐厅规律性改变和特殊原因引发改变n 关注产品销售百分比改变：促销活动影响n 关注预制产品产品忖量：产品叫制口令和盘踞n 应产率：机器校准和职员操作n 损耗：机器校准和职员操作n 偷窃：不正常举动和走餐l 激励你职员：激励职员是一名经理含有挑战性工作。在工作当中激励她们，使她们保持良好工作表现。作为经理，你在激励职员方面饰演了一个十分关键角色。首先，正如我们所讲，领导者最关键是以身作则。所以，假如你抱有主动态度，得到了高度激励，那么你管理职员会受到很大影响。对待职员态度方面，你还能够利用以前讨论过人际关系标准和技巧，尊敬职员，以理相待，就会对建立一个激励职员主动进取环境提供极大帮助。激励职员关键在于了解她需求：盈利。工作是为了谋生，但在工作中，我们还期望得到部分不那么显而易见东西。假如没有这些东西我们是极难得到激励。l 认可：每个人全部需要她人认可。我们全部期望她人了解自己能力和贡献。而经过工作，这种需求就能够得到满足。l 自豪感：我们工作应该给我们机会去：表现最好自我。我们能做最好l 归属感：对于我们大多数人而言，工作就是好友，我们共享目标，乐趣和价值。l 乐趣：对很多人来说，工作地方同时一个享受地方，是一个能够从环境和同事中得到乐趣地方。而作为经理则应该尽力满足以下需求l 强调自豪感及优越感，让职员知道唊唊乐是一个能够发展而且能够展示她们最好工作表现地。l 激励团体合作，加强归属感，使工作更有趣味。l 假如职员努力工作，负担了额外工作或改善了工作表现，则应给认可因为每个人全部有自己特点，所以激励职员方法也应因人而异。l 有些人需要多变工作环境尽可能每次安排不一样工作l 有些人需要做固定工作安排同类工作给她。通常，一名得到激励职员会：l 加倍努力工作，l 细心聆听修正性回馈。l 愿意和她人合作。l 要求更多学习机会。l 用友善及尊敬态度对待用户。而一个未得到充足激励职员对待同事工作甚至有时对待用户态度全部是消极。通常会表现为l 不遵照正确操作程序不管你怎样仔细训练她们。l 不停回避工作l 有很多解释工作表现欠佳托词和借口l 工作表现远低于实际能力。努力激励职员是很关键。即使是世界上最好职员，假如得不到激励，对你也不会有帮助。一名工作能力较差职员假如得到激励，就会有很大进步，为你带来优异结果。l 带来营业额：值班管理4项目标中包含楼面，人员士气，成本控制，还包含营业额。营业额目标确实定对于一个年轻经理来讲充满了挑战。不过假如你有信心，和技巧，同时又是一个善于激励职员领导，那么你将会达成目标。每半个小时检验一下餐厅营业额；并告之职员和目标差距；做个比赛小游戏；挑战快速服务统计。在欢乐中达成目标。 l 值班总结n 检讨本班次目标达成结果n 和下一班次经理巡视整个餐厅n 将需要下一班次完成工作进行交接n 感谢职员努力工作。在全方面值班管理一节你将要利用手册提供工具值班前检验表在2周班次之内完成训练。并由你教练为你完成全方面值班管理判定值班管理判定表。合上你手册，训练将从现在开始。经过天值班后再来打开本手册继续学习基础管理和跃迁中教练，教导，授权和追踪内容。改善服务策略1. 观察吧台区。留心没有点膳就离开餐厅用户，看看她们去了哪里。2. 计时和观察。“计时”会帮你找出最关键原因，“观察”会告诉你应该纠正哪些方面，这是两种很关键实证研究方法。3. 注意细节。小改变可造成大改善。4. 检验模式。查看经营模式是否有遗漏程序或欠缺地方。5. 使用诊疗工具。这些工具将会帮助你找出改变后产生新瓶颈或新问题。这些工具包含生产区域管理工具和楼面管理工具。6. 衡量结果。利用秒表测量服务时间、翻台次数，平均交易额等，并写出问题分析及改善汇报。7. 沟通发觉结果和采取改善行动。常常沟通有利于保持发觉问题和提出良好改善方案。一旦发觉问题，应该采取改善方案，保持长久前进动力。8. 追踪。追踪有益于发觉问题和改善操作表现，同时激励职员主动行为，加深职员对经营理念及存在问题认知程度。9. 合理安排职员。确保每个班次全部配置了合适人员。10. 制订含有挑战性销售目标。制订销售目标、时间和套餐数，使之既含有挑战性，又能经过努力能够达成。11. 通报结果，鼓舞士气。把销售结果定时通报团体，激发职员积盗性，发明活力和气氛。客诉处理在餐厅担心繁忙工作中,作为管理者不仅仅要为餐厅营运安排好餐厅内部人员,货物有时你还必需面对不常常发生但又必需处理问题.而这些问题假如处理不好往往会给整个餐厅造成极其严重负面效果.其实每一名管理者全部见面对这么问题.所以无须责备自己为何会有此不幸.即使我们不期望天天全部发生这么事情.不过经历过危机你将会更有信心.严格根据程序处理危机,会让你工作更有效果.一、投诉具体原因：1、出品不立即，即速度太慢2、食品或饮品质量不合格（食品色、香、味、形、鲜、量和饮品质量）3、服务员行为和态度令人不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）4、卫生、价格、环境、促销、安全、品种、音响、灯光等。二、处理客人投诉六步骤：1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况依据客人投诉情况立即在自己权限范围内处理和上报2、认真聆听，了解事情经过.为了很好了解客人所提出问题，必需认真听取客人叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还能够用自己语言反复客人投诉或埋怨，以示对客人尊重及对反应问题重视。聆听过程也是让客人发泄过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。3、道歉、表示关心，但不轻易负担责任。你需要让客人明白，你很关心她所享受服务是否令她满意，对她遭遇表示歉意，但不要随便负担责任，尤其是责任不在我们时候，更不能提供任何相关书面证实。4、提出处理措施（可合适采取幽默方法处理），取得客人同意。当你完全了解和明白客人为何投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取处理决定。假如客人不知道或不一样意你处理时，不要盲目采取行动，你能够礼貌地取得客人同意：“先生，我这么处理，您看是否适宜？/您看怎么样？等。5、快速采取行动。当客人同意你处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽搁时间只能深入引发客人不满，此时此刻，时间和效率是客人最大需求。6、跟进客人满意度。要落实、监督、检验处理方法实施情况。投诉客人最终满意度，关键取决于对她埋怨后特殊关心和关心程度。很多对餐厅怀有感激客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意客人。三、案例及处理措施：1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一盘已经吃完，第二盘吃了二分之一，发觉颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗她，拿昨天羊肉给她，客人要求退换，你怎样处理？n 服务员应先问询（注意礼貌）*你好，有什么能够帮到你吗？（客人直接叫就是领班、店长）*你好，先生或女士。我是本区服务员或领班、店长，您是认为我们这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？n 不好意思，影响你用餐了，是这么：*我们羊肉全部是企业统一配送成卷运来，我们在厨房现切。羊身上不一样部位肉质可能口感和颜色全部不一样。*先上羊肉放久了化掉以后颜色、口感和刚切羊肉会有所不一样。如客人一再强调，我们要讲羊肉质量没问题，我给你加半盘，好吗？您稍等。n 通知服务员在服务上要认真，客走之前要咨询客人是否满意。2、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发觉自己手机或包不见了怎么处理？n 第一时间上前问询相关情况（如物品是什么时间丢，颜色、外形怎样等）n 应带有同情心去抚慰客人n 我们尽可能帮你查找一下，请您留下联络方法，不管查没有查到，我们全部将立即通知您。如需报警，我们能够帮助您。n 要求服务员认真细致服务。3、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，忽然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？n 立即反应n 认真聆听事情经过n 道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）n 处理措施（汇报店长，换去有灯泡渣锅底或菜品）n 亲自为其服务，以示我们真诚歉意。4、对店里环境方面产生不满，如菜上飞苍蝇或其它小虫等。n 立即反应n 认真聆听事情经过n 道歉，“这是我们失误，影响到您用餐，实在对不起。”n 提出处理方法，取得客人同意（如换菜或退菜）n 亲自为其服务，以表我们真诚歉意。最终送走客人时要确定客人是否满意。、怎样处理汤、汁洒在用户身上突发事件n 当事服务员应立即向客人致歉，并用洁净湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先取得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。依据客人态度和衣服被弄脏程度，主动向客人提出为客人无偿洗涤提议。如得到客人同意，要征求联络方法。洗涤后要立即送还且再次道歉。n 如被弄脏程度较轻，经擦拭后已洁净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接收，可取得上司同意后，无偿赠予对应小礼品或优惠券等表示歉意。n 如以上两种方案客人不接收时，应诚恳地听客人表示其本人意见。当客人要求赔偿时，此时要正确地判定客人性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其它客人。依实际情况灵活地处理。但注意是在协商过程中，不要数次道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，汇报上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。6、对餐厅电脑系统、税控机出现故障紧急处理 n 先根据企业下发应急恢复操作方法进行恢复。n 经过补救恢复还不能正常运行，立即通知财务部，方便立即排除故障。n 电脑系统故障原因向职员讲清楚，并统一口径向客人致歉，根据手工运行措施为客服务，其中部分店面是联合商场营业系统可根据商场应急处理方案处理。n 税控机还不能正常工作，向职员讲清楚原因，并统一口径向客人致歉，依据客人需求尽可能满足，可采取临时到其它分店借开发票或留下客人邮寄地址，第一时间给客人寄送发票。餐厅事件防范一、怎样接待年幼客人、对年幼小客人要耐心、愉快照应。而且帮助其父母使儿童坐得安全。、假如儿童在餐厅玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍餐厅多种工具和器具设备等）或打搅其它客人，要向她们父母提议，让她们坐在桌边以免发生意外。、假如不是很熟，不可抱逗小孩或抚摩小孩头，没取得父母同意，不要随便给小孩吃东西。二、怎样接待有残疾客人视餐厅情况将坐轮椅来客人推到餐桌旁，尽可能避免将其安排在过道上，有拐杖也要放好，以免绊倒她人。客人需要更多照料，但要合适，不要过分关照而引发客人不愉快。三、怎样处理忽然发病客人、