乐比高胶囊培训手册.doc

乐比高胶囊培训手册目录一、 产品知识培训第一节：产品基础知识第二节：生长发育知识第三节：健长乐助长原理第四节：产品效果保障二、 销售技巧培训第一节：市场营销人员销售技巧培训第二节：电话接线员销售技巧培训三、常见问题解答第一章：产品知识培训第一节：产品基础知识一、产品适应人群 生长发育不良、身高不理想的的青少年（10-25周岁）二、产品价格 乐比高胶囊（15天服用量） 规格0.3克*90粒 价格：228元/盒三、 产品成份 山药、碳酸钙、乳酸亚铁、葡萄糖酸锌、泛酸、烟酸、维生素A、维生素2、维生素D、牛磺酸、L-赖氨酸为主要原料制成的保健食品，经功能试验证明，具有改善生长发育的保健功能。四、 产品亮点本产品是用L赖氨酸等12种原料加工而成的保健食品，通过增加生长素的分泌，加速骨细胞活力，促进骨骼快速生长，达到帮助青少年长高的目的经国家权威部门（疾病控制中心）人体试验后证实，真正有效帮助青少年成长。五、 产品批准文号 批准文号：国食健字G20050213六、 产品的注意事项a) 本品不能代替药物b) 贮藏方法：置阴凉干燥处七、 产品的服用方法及规格a) 食用方法及食用量：每日2次（早晚各1次），每次3粒 八、 产品的规格a) 乐比高胶囊规格：0.3g/粒*90粒/瓶*1瓶,零售价228元，九、 产品简单卖点提炼a） 释放骨细胞能量，加速骨骼增长乐比高胶囊富含生长激素合成最重要的赖氨酸和牛磺酸两种成分，生长激素分泌的增多有效刺激骨细胞活力，加速骨骼增长，让青少年快速长高。b） 增强肠胃吸收能力，提高营养利用率乐比高胶囊针对许多青少年营养不均衡、肠胃吸收不好的情况，提取山药和精华，纠正青少年厌食、挑食和偏食习惯，改善消化功能，增加食欲，增强肠胃的吸收功能，避免阻食积滞，提高营养的吸收率！好营养、好吸收，才是健康成长的好保障c） 全面营养补充，全面帮助长高乐比高胶囊通过大量青少年营养现状调查，针对最普遍的营养状况。研制出各成分科学的配方，提出均衡营养的概念。在乐比高胶囊中不仅含有青少年生长所必须的钙、铁、锌、维生素A、维生素B.维生素D，更含有促进生长激素分泌的赖基酸和牛磺酸。给青少年提供均衡营养，全面帮助青少年生长。d） 科学组合，帮助青少年体力、智力齐发展乐比高胶囊含有丰富的碳酸钙、多种氨基酸和粘多糖类物质，是构建骨骼的重要营养物。乐比高胶囊，24小时助长，全方位促进青少年智力发育和生长发育。第二节：生长发育知识一、 生长发育的概念 生长指人体各部位及整体可以衡量的增加，例如：胪围、肌重、骨重、血量、身高、胸围、坐高等指标。发育指的是细胞、组织的分化和它们功能的完善和成熟，较难用量的概念来表达，例如：记忆、思维、免疫功能、性功能等。生长侧重的是物质，发育强调的是功能。物质是功能的基础，功能是物质的衍生，二者关系密切，所以常把生长发育结合，混合表达。医学上所称的生长发育通常是狭义的个体发育，即由受精卵生殖细胞到成熟个体（以性成熟为标志）的全过程；生物学上广义的生长发育则包括了生命的诞生到自然衰亡的全过程，除了机体的生长发育外，还包含了心理发育（知觉、情感、语言、行为、个性等）。青少年的生长发育是一个不可逆转和无法挽回的过程，对人的一生是至关重要。健长乐长乐胶囊就是从生长根源着手，达到改善生长发育的目的。青少年的生长发育是有量化指标的，例如身高、骨密度、体重、头部发育、胸围、牙齿、上臂围等，对记忆、思维也可以用科学的测试加以考核。二、 骨骼生长原理骨骼的生长是青少年生长发育最重要的指标。人体身高增长在很大程度上依赖腿部长骨骨骺生长板的增殖，骨骺生长板是骨形成及骨骺增长的主要区域。现代医学表明，生长激素和生长因子都可以有效提高骨骺生长板的细胞分裂速度，促进骨骺生长板的增殖。生长激素是由人脑垂体分泌的一种激素，它和受体结合后可刺激人体细胞的增殖。当它作用于骨组织时，可以刺激骺软骨，使其能迅速的繁殖、成熟、肥大；并随着血液和营养物质的充分供给，促使软骨骨化，此时骨头就使劲往两头长。在骨骼的生长过程中，骨细胞的造骨细胞不断的制造骨质使骨骼增粗、变长。骨细胞的活跃程度是骨骼的成长速度和程度的关键因素。骨细胞的分裂速度的快慢又受到生长激素分泌的多少决定。但是人体内生长激素和生长因子分泌量常常受到遗传、营养和外在环境等因素的影响，导致分泌量不足，从而影响到了青少年的身高。三、 生长发育的周期受生长激素分泌量的多少和其他因素影响，导致青少年在生长发育的过程中呈现阶段性特点。主要分为以下四个阶段：（一）从0-24个月为快速生长期，这个阶段骨骼能长到原来的2.5倍左右。（二）2岁-青春期特征出现为平稳增长期（男性青春期的开始是以变声特征出现来界定的，约13岁；女性是以第一次例假的到来界定，约11岁），这段时间内骨骼生长处于平稳增长的阶段。（三）青春期开始后的2-3年内为飞跃增长期，此时女性一般为11-14岁，男性14-17岁，这个阶段是人体生长发育的最关键阶段，80%的身高增长在这个阶段完成。（四）飞跃增长期结束到骨骼线闭合为缓慢增长期，此时女性为15-19岁左右，一般最多延长到22岁左右。男性为18-23岁左右，一般最多延长到25岁左右。在这个时期，软骨板和骨骺开始逐渐融合，骨骼生长随之减慢，直至软骨板与骨骺完全融合在一起，也就是医学上所称的骨骺线闭合，长骨的生长就停止了，身高便不再增加。通过大量的骨龄测试和医学观察表明，飞跃增长期的成长对成年的身高有着关键的影响，青春期开始时的身高对成年的身高有直接的关系，一般此时矮者，如果没有进行必要且有效的助长关注的话，成年后身高必然很矮。因此，关注飞跃增长期的青少年尤其是女性的身高增长速度和持续时间非常有必要。我国的青少年在近十年的观测中，18岁后身高年增幅不足1厘米，被德国学者wieringen称为“不完全性生长长期趋势”。造成这一现状的原因，一是部分青少年营养摄入不充足或不合理，影响了生长步伐。另一方面是没有摄入到增加生长激素分泌的一些重要的氨基酸，不能充分满足骨细胞分裂的需要。所以在青春期的身高增长幅度较小，生长潜力没有充分发挥，错过生长发育的最后一班车。四、 身高的影响要素和注意事项（一）遗传与身高：所谓遗传，是指亲代的特征通过遗传的物质传递给后代的过程。研究表明，遗传因素在影响身高方面占大约75%的比例。遗传因素决定着青少年生长发育的潜力，对其形态外貌、体形、生理功能、性成熟时间，骨龄以及发育的特征、潜力、趋向、限度等有着重要的影响，由父母双方的遗传因素决定，但是受母亲的影响要比较大。 但是遗传不是影响身高的唯一要素，遗传只是对身高的发展提供可能性，而可能性的实现，则有赖于后天因素。只有充分理解到这点，完全可以在遵循身高的客观规律下，对身高进行科学的干预，积极创造良好的生长发育环境，促使孩子的身高达到峰值。（二）营养与身高：营养对身高的影响十分敏感，青少年正处在生长发育的阶段，必须不断的从外界全面吸收足够的营养。孩子的身高与很多因素有关，而在诸多的后天因素中，营养是至关重要的。关于这点，我们将在后面的篇幅中详细介绍。（请参阅-健长乐科学助长-营养篇）（三）：其他影响因素：在影响青少年生长发育的因素中，还有许多其他因素，主要有运动、睡眠、情绪、以及疾病等。这些都是青少年生长发育对外在环境的要求。作为家长，应该尽量给孩子创造一个良好的生长环境。每天坚持体育锻炼（半小时-1小时）五、女性生长发育的特点 遗传学表明，在后代的生长发育过程中，父母身高对子女的身高影响有着决定性的作用，其中母亲的身高基因遗传对子女的身高影响最大。但是中国女性身高普遍不理想，这既有女性天生要稍矮于男性的自然原因，更是家长对女性的身高的关注程度不高，或没有了解女性生长的特殊性造成的。女性的身高生长主要表现在以下几个特点：（一）女性的青春期来得要比男性早，大约在11岁左右就来临，所以在小时候，女性的身高普遍 比同龄的男性要高。由于不了解生长发育特点。许多父母对处在生长发育期女孩没有足够的关注，错失了干预身高的最好机会。等到青春期快结束的时候，才发现女孩的身高不满意的时候，就悔之晚矣了。（二）女孩普遍营养不足。由于女性比较挑食，爱吃零食，甚至有些女孩为了美丽、苗条，特意节食，造成生长发育所需营养的普遍不足。在青春期，生长发育对营养的需求量是非常巨大的，正常的饮食都不一定能满足生长的需求，何况还是不均衡的饮食结构。所以，在女性生长发育阶段，关心饮食结构和均衡营养是非常重要。（三）其他因素的影响。运动量不足、情绪不够乐观、睡眠不足等诸多原因都对女性身高都会产生不利影响。第三节：助长原理人体的生长发育是一个庞大的生物工程，有着自己特有的规律。科学的助长应该是遵循规律的前提下进行，盲目助长，轻则没有效果，浪费金钱，重则给身体留下难以磨灭的伤害。健长乐积五年之久的助长研究，依托强大的研究机构和负责任的心态提出“科学助长”的观念。(一)补充安全、可靠的内源性生长激素。生长激素是骨骼增长的前提和基础。也就是说，青少年的生长发育过程中，必须有足量的生长激素的合成和分泌。但是人体内生长激素的分泌是间歇性，有规律的，且生长激素分泌和合成所需的许多的营养成分在日常饮食中很难摄取到，只有通过外力来达到加速生长激素的分泌。在对生长激素的补充上，通常的做法的是注射外源性生长激素，这种生长激素的补充需要在专业的医生指导下进行，且很有可能对身体造成不必要的损伤，不适合作为普遍性的助长手段。乐比高胶囊遵循人体自然增长规律，在配方中加入赖氨酸和牛磺酸，全面促进生长激素的合成和分泌，给青少年的生长发育提供内源性，安全可靠的助长帮助。健康的内源性生长激素的增加，给青少年的骨骼增长最大程度上的加力加量，充分激活骨细胞，释放骨细胞能量，从根源上解决青少年的生长发育问题。（二）激活骨细胞，加速骨骼增长。身高的增长其实也就是骨骼的纵向发展的过程。健长乐牌长乐胶囊以华夏传统中医理论为基础，结合欧美现代生长理论，在配方中加入的赖氨酸和牛磺酸能加速生长激素分泌，源源不断的生长激素给骨细胞不停补充能量，充分释放骨细胞活力。在青少年的生长发育阶段，最大程度的增加骨骼成长速度。有效解决青少年因遗传等影响长高的问题，激发人体生长潜能，帮助青少年健康成长。（三）充分利用飞跃增长期。飞跃增长期是人体的最好的助长时机。健长乐牌长乐胶囊充分研究飞跃增长期人体生长的特点，在加速生长激素分泌，释放骨细胞活力，促成骨骼增长的刚性补充下。针对青春期特点，全面补充青春期生长发育所需营养，最大程度上给青少年的生长发育创造一个良好的营养环境，帮助青少年搭上“生长”末班车，给青少年一个自信美好的未来。一、 乐比高营养成分分析-全面营养，全面助长我国青少年生长发育面临的营养问题？青少年的生长发育其实也就是不断的营养吸收，不断骨骼增长的过程。但是由于认识误区和其他因素的制约，导致青少年的发育过程中很少能得到全面的营养吸收，最终影响到孩子的健康和个子的大小。这方面的问题主要体现以下三个方面（一）营养过剩：现在青少年的营养问题绝大多数并非营养来源的匮乏，而更多的是由于营养供给方式的不合理，主要表现营养过剩。营养过剩是在某一种特定营养素供量过剩，同时另一些营养素供量不足。营养过剩给青少年的体质造成了不良后果，主要表现为肥胖。许多家长对青少年的健康成长存在着认识误区，以“胖”为健康。家长鼓励多吃，进食了过多富含营养的食品，升学负担引起户外活动减少等都造成了营养过剩，出现了超重儿和肥胖儿。肥胖儿性激素分泌过多，使骨骼发育提早但无法完全发育，令骨骺组织提早闭合，使生长发育期过早结束，出现早熟现象，从而限制最终身高的增长。（二）营养失调：我国独生子女在成人的关爱和丰厚的物质生活包围下，易造成娇气、任性的习气，在饮食上存在挑食、厌食、偏食的坏习惯。这一习惯直接导致了某些骨骼生长所需营养或过剩或缺乏，给健康成长带来非常不利的影响。（三）营养缺乏：少数边缘贫困地区因温饱问题尚未解决，青少年营养缺乏、矮瘦多病，生长发育迟缓。 或 （手册制作时参考图片）不管是营养过剩还是营养缺乏，都是营养不良的表现。如同上图的木桶，缺少任何一环都会影响到生长发育的健康发展。只有全面吸收所需营养。且各种营养素之间能保持合理的比例，才能保证青少年的生长发育不会因为缺少某种营养而导致个子长不高。乐比高通过大量青少年营养现状调查，针对最普遍的营养状况。研制出各成分科学配方，提出均衡营养的概念。在健长乐长乐胶囊中不仅含有青少年生长所必须的钙、铁、锌、维生素A、维生素D，更含有促进生长激素分泌的赖基酸和牛磺酸。在给青少年提供均衡营养的同时，促进骨细胞的分裂、增殖，充分释放骨细胞活力，全面帮助青少年成长。乐比高成分介绍：乐比高胶囊中含有的有效成分,能改善孩子的生长发育。有效成分的功效及出处：1. 山药：山药含有淀粉酶、多酚氧化酶等物质，有利于脾胃消化吸收功能，是一味平补脾胃的药食两用之品。山药味甘、性平、无毒、有健脾、补肺、固肾、益脑、益精养颜、抗衰老、抗肿瘤、抗疲劳、抗有害物质刺激、调节代谢、增强免疫机能、促进生长、调节内分泌、调节心肺功能、兴奋制血系统、调节神经系统。2. 泛酸：维持正常发育和中枢神经系统的发育。维持神经和肌肉的正常运作。泛酸同时可与叶酸及维生素B5一同运作，产生抗体，能与感冒及流行性感冒等病原体作战，保护身体的健康。缓解多种抗生素的毒副作用、经前综合症和恶心症状，减少风湿性关节炎疼痛症状。维持肾上腺的正常机能，消除疲劳，应付各种压力。脂肪和糖类转变成能量时不可缺少的物质，人体利用对氨基苯甲酸和胆碱的必需物质。3.乳酸亚铁：是向人体提供铁质的理想食品添加剂。成人体内约有4-5g铁质，其中三分之二存在于血红蛋白中，在肌红蛋白、细胞色素酶、氧化物酶和过氧化氢酶中也有铁的存在。可见，铁对于体内氧的循环和利用、免疫作用、甲状腺功能和生长发育都有直接关系。我国儿童约有50%缺铁，缺铁还可导致儿童智力发育的减缓，降低对疾病的抵抗力。出处：曹劲松 食品营养强化剂20024.葡萄糖酸锌：向人体提供了微量元素锌。锌的主要生理功能有：1）促进生长发育。锌参与胶原蛋白、DNA、RNA以及蛋白质的合成，锌对于细胞的生长、分裂和分化也是必须的，儿童和青少年时期，DNA合成加速，细胞的生长、分裂和分化都处在旺盛时期，缺锌会严重影响儿童和青少年的生长发育。2）促进食欲。动物和人类缺锌都表现出食欲下降，儿童和青少年缺锌，可导致偏食、厌食，这可能是锌参与了构成一种含锌蛋白（唾液蛋白）对味觉和食欲起作用的缘故。3）锌是体内各种酶的组成部分。已知人体中有锌的酶有200余种，这些物质对维系生命活动和新成代谢都有极重要的作用。出处：郭红卫 医学营养学20025.牛磺酸：是一种含硫氨基酸，为生长激素的重要组成成分，儿童和青少年缺乏牛磺酸会影响生长发育、视力、心脏和脑的正常生长。婴幼儿若用缺乏牛磺酸的牛奶喂养，有可能发生生长和智力发育迟缓的现象。出处：郑建仙 功能性食品第二卷19996.赖氨酸：是人体必须的氨基酸，亦是生长激素的重要成分。赖氨酸能刺激胃蛋白酶和胃酸的分泌，起到增进食欲、提高消化能力、促进生长发育的作用。赖氨酸还能提高钙的吸收和在体内的积累，加速骨骼的生长。身体缺乏赖氨酸，会造成厌食，从而导致营养不良，中枢神经受阻、生长迟缓、发育不良。出处：郑建仙 功能性食品第二卷19997.维生素A：1）维持正常视觉 2）保持上皮组织 3）增强免疫功能 4）促进生长发育。维生素A对人体的生长发育有一定的辅助作用，尤其对骨骼生长有帮助，维生素A能使未成熟的骨细胞转化为成骨细胞，成骨细胞能使数目增多，起到维护骨骼正常生长和修补作用。出处：何崇 维生素和微量元素科学应用20038.维生素D：能控制体内钙和磷的新陈代谢，从而实现预防小儿佝偻病的目标。因为维生素D可控制磷酸盐酶，将有机磷钙物转变为无机的骨骼磷钙，使软骨逐渐转变成硬骨，从而使骨骼正常生长。如果人体中已有大量的钙和磷，而缺乏维生素D，骨骼发育仍然不正常。出处：何崇 维生素和微量元素科学应用20039.碳酸钙：主要是向人们提供钙质。钙是人体必需的无机元素，人体内99%的钙集中在骨骼和牙齿。人体的骨骼发育经历婴儿时期、儿童时期、青春时期，到成年时期发育成熟，其中，青春期是骨骼发育的关键，这一时期人体对钙的需量明显增加，摄入足量钙能保证骨骼和牙齿的正常发育，在人体进入老年阶段，还能预防骨质疏松的发生。出处：葛可佑 中国膳食营养指导200010.烟酸：它是人体必需的13种维生素之一，是一种水溶性维生素，属于维生素B族。烟酸在人体内转化为烟酰胺，烟酰胺是辅酶和辅酶的组成部分，参与体内脂质代谢，组织呼吸的氧化过程和糖类无氧分解的过程。发育中的青少年应每天摄取100毫克的烟酸为佳，他们认为这对于身体和脑袋的发育至为要紧。维生素2 1、 参与碳水化合物、蛋白质、核酸和脂肪的代谢可提高肌体对蛋白质的利用率，促进生长发育。 2、 参与细胞的生长代谢，是肌体组织代谢和修复的必须营养素。 3、 强化肝功能、调节肾上腺素的分泌。 4、 保护皮肤毛囊粘膜及皮脂腺的功能。 5、 增强视力乐比高胶囊以传统中医精髓结合欧美现代的助长理论，针对青少年发育所遇到的问题，研制出配方科学的助长产品。以“释放骨细胞能量，增加骨细胞活力”的助长原理下，把“全面营养，内外互力”作为助长主张。给青少年健康的成长发育，提供科学有效的帮助。二、 乐比高独特卖点：内外互力，着重吸收忌厌食、挑食和偏食青少年厌食、挑食和偏食违背了合理营养与膳食平衡，会造成因某些营养素不足引起的疾病，如缺铁性贫血，或缺锌造成机体生长停滞或迟缓。尤其是一些在生长发育期的女孩子为追求苗条进行不适当的节食，不仅造成营养不足而延迟发育，还会损害内脏器官，引起多种疾病。这种行为的产生一方面有可能是家长没有对孩子的膳食进行科学的干预，过分溺爱孩子，放纵孩子造成的；也可能是青少年肠胃不好，对某些食物没有食欲的结果。要彻底改变这种坏习惯，就需要家长两方面的努力。一是合理配制孩子的膳食结构，让孩子能吸收到多方面的营养。另外还要想办法改善孩子食欲。吃得好 不等于营养好吃得好，吃的多，吃的饱不一定营养好。想一想，我们现在的生活质量一天比一天高，吃的一天比一天丰富，鱼、肉、蛋、奶样样不缺，这么多高营养的食品孩子都在吃，为什么还是缺营养呢？原因就在于吸收不好。 吃香喝辣，看似很好，却可能营养不良！原因是孩子的肠胃本身就不好，不能对吃到营养进行有效的吸收。也就是说，吃了很多，吸收不好，营养素没有得到有效利用。甚至阻食积滞，对身体造成危害，引起肠胃不适，消化不良，脾虚泄泻.不仅会影响长高，还有可能引发其他疾病。做家长的，在孩子的生长发育阶段不仅要注重营养素的摄入，更要注重营养素的吸收。“吃不到”的营养有些家长说了，我的孩子吃饭不挑食，而且孩子的肠胃吸收功能都很好，应该是没有问题了吧。这种说法看似很有理，其实是这些父母不了解孩子在生长阶段有些营养元素是很难在日常饮食中摄取到的，比如赖氨酸和牛氨酸。这两种营养在平时很难获得，但是又是骨骼生长中占据不可或缺的位置。前面我们介绍到，赖氨酸和牛氨酸是生长激素最重要的组成部分之一，能促成生长激素的分泌。所以全面营养既要对膳食结构和吸收功能的注意，也要借助外力对“吃不到”的营养素的补充和吸收。乐比高胶囊富含食物中难以获得的牛磺酸、L-赖氨酸等氨基酸，弥补了膳食营养的不足，加强营养的全面吸收。提取麦芽和山楂精华，纠正青少年厌食、挑食和偏食习惯，改善青少年消化功能，增加食欲，增强肠胃的吸收功能，避免阻食积滞，提高营养的吸收率！好营养、好吸收，才是健康成长的好保障。第四节：产品效果保障2004年2月4日，乐比高胶囊送交卫生部和国家食品药品监督管理局指定的检测单位：四川省疾病预防控制中心进行人体试验。经随机抽取100名6-10岁儿童进行试食，连续3个月。将100名儿童平均分为两组。在原来饮食习惯和运动条件都不改变的情况下，其中一组服食健长乐牌长乐胶囊。试验部份数据如下：组别例数红细胞白细胞对照组试验前504.200.166.091.35试验后504.210.236.151.23试食组试验前504.180.257.212.03试验后504.160.227.202.08正常值4.04.5510 组别例数体重（kg）身高（cm）对照组试验前5021.70+3.47112.72+5.78试验后5023.05+2.30114.92+5.72试食组试验前5022.46+1.78113.10+6.49试验后5025.45+1.60117.98+6.31P值（试食前/后组间）0.810/0.0000.758/0.013试验结果显示：身高、体重、胸围、上臂围，对比试食前均明显增加！和对照组（食用不含功效成分的安慰剂）相比，身高、体重也有明显的增加！体内脂肪含量则无明显差异，试验前后，红细胞、白细胞都在正常范围之内，其他尿常规测定也都在正常范围之内，试验前后，儿童的精神、睡眠、饮食、大小便都没有异常。检测结果显示：健长乐牌长乐胶囊产品确实具有改善生长发育的功效！而且对人体健康无不良影响乐比高健康保障乐比高胶囊经国家食品药品监督管理局批准，具有改善生长发育的保健功能，由已通过GMP审查的保健食品企业（厦门信达生物技术有限公司）生产，产品安全可靠，给青少年的成长发育提供全面营养，全面助长。本产品质量由中国人民保险公司承保第二章：销售技巧培训第一节：电话销售技巧培训一、通话技巧（一）客户咨询-打进来的电话接听电话是销售人员经常性的工作之一。销售人员必须清晰地知道：任何一个打进来的咨询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客户咨询电话，我们要注意以下几点：1、接听电话，恰当适时。电话铃响过第二声后，必须马上接听，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或无故无人接电话的行为都必须予以杜绝。2、开门见山，自报家门。拎起电话的第一句话应该是：“您好！”紧接着就必须报明自己的身份，主动报明身份是销售成功的第一步。当客户在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是客服中心吗？”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，这里是健长乐增高服务中心。我是客服中心的客户。请问有什么我可以帮助您吗？”当然与此同时必须牢记客户的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。3，语气平和，用语恰当。在电话销售中必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客户以愉悦的享受，让客户迅速被轻松自如的气氛感染，从而愉快地进入谈话状态。4，纲举目张。在与客户的开始交谈时，要尽可能让对方多讲话，弄清客户的全部要求，准确理解客户的意思，掌握客户尽可能多的资料。切忌客户刚说要助长产品就打断说“可以呀，要多少？”聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。6，作好记录。任何时候客服中心销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名姓名，电话号码，来电时间，询问的内容，你的答复要点，如即时承诺或应承稍后作答的事项等，以便跟踪落实。7，“请您稍等”。在客服中心电话访销过程中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是对客户所查询的客服中心事项不够熟悉或另有事情干扰使他分心。对于前者，必须在平时苦练基本功，对于客服中心任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要发扬互助精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让客户稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客户久等。美国著名管理顾问菲利普说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”（二）电话订货-打出去的电话电话销售不是坐在客服中心办公室内等客户来电话询问，然后抓住机会进行销售。时不我待，更多的时候是根据数据库资料，主动电话回访，以促成进一步销售的。要点如下：1.开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到你要找的人。比如，客户一接听电话，可马上发问：“我是健长乐增高中心的客服人员，请问在吗？”这个问题让对方只能回答具体内容，而不容他有说“不”的机会，以免自己陷入一个进退两难的窘境。2.最初15秒。打给别人的推销电话的最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出你的谈话是否值得听下去，他就有可能毫不客气地中断与你的通话，而且下次即使你再找他，他只要?听又是你，就有可能感到不耐烦。因此，你在拨电话之前就必须经过认真研究，开门见山地触及话题，引起他的兴趣。3.产品优点。在电话推销中，不要一味的向你的客户推销产品。应该更多的时间关心他服用我们产品后的效果，针对不同的问题进行解答，促成销售。4.重视对方。打给客户电话的目的就是主动推销，销售人员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应，尤其是对方有反对意见时，更不能不顾一切，否认对方的提法，甚至批评对方“不对”、“不要拉倒”。正确的做法是认真倾听，把他提出的反对意见接过来，加以分析，并辅以你的解决措施，让他放心，消除顾虑。5.语言措辞。在电话推销中，尽量避开太过专业化的用语，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇。适当使用一些积极、主动、自信的词汇，向对方表现出你对自己的信心，用多彩多姿的语言描述你的设施和服务案例，增加他的感性认识，但切忌夸大说谎。6. 重点重复。当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。三、 分类别问题解决（一）电话销售的三种情况及解决方式1、看了广告，进来咨询的 询问情况 提出建议 科学指导 促成销售 结束语2、投诉效果不好的分析原因 解疑答惑 科学指导 促成销售 结束语3、效果很好的加以鼓励 再接再厉 继续配合 促成销售 结束语 （二）投诉类别及处理方法 1、无效投诉 长期服用无效果服用无效的投诉要先了解客户购买的时间，服用时间，在这个过程当中是否和我们的销售取得过联系等情况先了解，注意首先解决客户的心情再来解决问题。增高需要一个过程，因人而宜的，不是每个人的情况都是一样的，吸收不一样，个体差异不一样等等。这些要和客户做很好的沟通，取得共识。健长乐对服用都的要求：服用68个月，服用期间定期与售后服务部联系，注意饮食不吃刺激性的食物，注意睡眠，体育锻炼等等以保证更好的效果。68个月服用结束后要观察46个月，（可举例说明：生病吃药，医生会开5天的药，并不是5天的药吃完就病好了，而是身体的需要吃5天，然后自己好好休息几天就会好了。2、不良反应 出现各种疑难杂症 销售人员要有良好的专业知识，有不良反应的情况首先要信任自己的商品，我们是一家国家批文产品的生产企业，且是有GMP（对生产品质数据有严格要求）的工厂。所以生产出来的产品是一定不可能有副作用的。不可逃避问题，要认真听取客户的意见，了解客户不良反应的真实情况，若有专业的情况不能处理，第一时间报公司，有专业人员或是生产研发的负责人来处理。 3、产品包装 问题 解决方法先查询真伪，如是真，再看一下快递发件是否完整，查明情况再做处理。4、1、 判断真伪 查询为假冒产品 解决方法-用防伪号来查询，或是直接致电到总公司的4006756956进行经销商的真实性查询。（三）赠送、退款、换货处理程序：1、遇到无法处理投诉时，首先报到上级领导； 2、经公司批准后，按正常手续为顾客办理退换货；3、要求顾客出具：服用者身份证复印件或户口本复印件、原始发票、并写下收款收据；4、由经销商负责人、当地业务经理、经办人分别签字；5、客服中心将定期补货，并从工厂定单发货。第三章：常见问题解答1、问：乐比高胶囊真的能帮助长高吗，为什么？答：可以的！乐比高胶囊是国家食品药品监督局批准并通过疾病预防控制中心的人体试验，确实能够帮助青少年长高。另外，乐比高倡导“吸收-营养-激活”三部助长法。所谓的“吸收-营养-激活”就是先改善青少年的吸收问题，纠正厌食、偏食不良习惯，再补充生长发育所需要的全面营养。最后，在乐比高产品中加入刺激生长激素分泌的成分，这些生长激素能充分激活骨细胞，加速骨细胞的分裂、增殖，从而达到增高的目的。2、问：我18了，只有1.70 。我想长的高点 至少1.80，可以吗？ 答：您好，根据您的年龄，需要坚持服乐比高胶囊，完全还是有长高的空间的。3、问：我已经20岁，有好几年都没长个了，还会长吗？ 答：其实一个人是否还有生长空间主要是看骨骺线是否已经闭合。一般来说，男孩在18-25岁趋于闭合，女孩在17-22岁趋于闭合。趋于闭合或是接近闭合的骨骺线就好比是一个新上紧的锣丝，要松动是很容易的事情，所以在这个年龄来服用是完全有机会长高的。但是要坚持服用8个月，然后定期和我们总部的售后服务中心或是购买地的销售服务中心联系，以保证更好的效果。4、问：乐比高胶囊有毒副作用吗？答：没有。乐比高胶囊由国家食品药品监督管理局审批通过，国食健字G20041120，生产线通过国家GMP认证，产品中无激素、无兴奋剂、无副作用，消费者完全可以放心长期服用。5、问：我服用了乐比高胶囊一个周期，为什么没有效果，该怎么办？答：个别人出现这种情况也属正常，主要有以下几点原因：A、是否严格按照要求服用产品。B、是否配合其他方面（睡眠、营养、运动等）。C、此外，可能也有一定的个体差异性，人体自身对健长乐胶囊的吸收也是一个原因。、人体长高是一个不断积累的过程，尤其是骨骼的生长发育需要一定时间、一定数量营养物质的沉积与叠加。要要求客户不能心急，有耐心来对待长高的问题。并及时把客户的情况记录，以便跟踪。6、问：如何为孩子制订长高计划？ 答：长高是一个系统工程，要循序渐进，不能一曝十寒。良好的生活习惯、合理地补充营养、平衡膳食、坚持体育锻炼，科学的助长干预，对长高事半功倍。7、问：乐比高胶囊的一个周期是多长时间？答：一个疗程是2盒，服用一个月的量，正常要求服用68个月，年龄大于20岁的要求服用一年以上。8、问：我今年21岁1.50米。14岁身体就很胖，开始吃减肥药，是不是这个影响我长高？答：是的。青春期期身体对营养的要求非常大，所以这段时间内不要减肥，会影响身高。不过，您可以购买乐比高胶囊来补充您身体生长所需要的营养元素。9、问：我们夫妻都很矮，孩子能长高吗？答：能。因为遗传不是影响身高的唯一要素，遗传只是对身高的发展提供可能性，而可能性的实现，则有赖于后天因素。只要您的孩子得到科学的助长干预的话，完全有可能会长高。我们建议坚持让孩子服用乐比高胶囊，同时配合我们助长专家开出的全面助长计划，配合如睡眠、营养、运动等多方面，您的孩子一定会长高的。10、问：我家女儿才12岁，现在身高都1.52米了，应该不用担心以后孩子的身高了吧？答：您的这种说法不是很对，女孩应该从10岁就开始关注身高。根据大量的医学观察和骨龄测试表明，女孩在10岁左右就进入飞跃增长期。如果您孩子真的是10岁就开始进入飞跃增长期，而现在的身高才1.52的话，以后的增长空间会很有限。11、问：我服用乐比高要是没有效果怎么办？答：只要正常服用，按照我们的要求服用，就一定有效果的。针对一些钻牛角尖消费者，可以幽默一点来回答，可以告诉消费者，你要对自己有信心，一定可以长高，个子也听得到你的心声的，所以不要对自己没有信心，首先要相信一个正规的产品一定有他的效果，国家之所以批准了这个产品就有他的道理，其次是要看产品成份，一一可以查询，是否对增高有帮助，甚至于可以到部门对我们产品做检测，是不是具备这个功能。在回答的时候可以刚柔并济，客户比较能够接受。12、问：我一个月可以长高多少？答：年龄18岁以下的一般四个月左右会有见长，26公分，这主要在于个人的吸收和他的身体情况。18周岁以上的会慢一点，但也有消费者一个月就见长了3公分，但增高是一个过程，我们不能操之过急，也不可拔苗助长。得有耐心。也希望你对我们的产品有信心，对你自己有信心，相信我们彼此信任一定有机会达到你想要的身材。回答这一类的问题的重点在于让消费者信任你，愿意听你说，这样你就可以把产品的优势和人体增高的常识告诉他，也能让消费者接受。13、问：现在网络上对乐比高有很多评价，都不敢相信你们了？答：你的心情可以理解，现在是网络时代，网络上好的评价和差的评价都有，呵呵。但我们更希望你们能相信事实 ，我们产品有正规的国家批文，有GMP标准的生产车间，要知道现在国家食品药品监督管理局对我们这类工厂可以盯得很紧的喔，若是产品有什么问题，或是不符合功能要求那是要罚款甚至坐牢的喔，所以生产出来的东西我们会100%保证的。请你放心。这时候可以把生产企业的电话，网址，销售总公司的电话，网站都告诉客户。14、问：我去医院检查了，说骨骼线已经闭合了，不可能再长？答：是啊，如果我是医生也会这么回答你的，因为如果你不长的话不是要找我这个医生的麻烦了吗，但事实上你要长的机会还是有的，看你自己要不要争取了，我们象你这个年龄的消费者还是很多的，只是会比较慢，所以你要有耐心，回答可以参考：315、听说市场上有打生长素的，说这是唯一的增高的机会。答：打生长素是可以长高，且是医院的一个方式，但这种方式更多的是针对病态的生长缓慢的人群。而不是针对 健康的人。那是有一定的风险的。16、现在市场上增高的很多，大家都说自己的好，我不知道哪一个是好的答：首先你要看这个产品有没有正规的批文（可以在食品药品监督管理局查询，一些进口的可以有海关的报关单，也是可以在海关的网站查询的）；二、你要确认这是不是一个正规工厂生产出来的产品（可以告诉消费者我们欢迎你去厦门参观我们的工厂，但有不少的公司是不愿意你去参观的，这也是很好的一个辨别的方法）；三、有没有正规的购买凭证（收据或是发票，售后服务卡等等）；四、有没有防伪号，最好是生产企业的防伪，因为防伪也是到处可以买到的，不能做为信任的标识，但是工厂的防伪就不同了。报的是生产企业的名字。五、有没有正规的证件可以提供，或是在网络上可以看到这些证件。六、可以直接打电话去工厂