公司ISO14001环境体系管理手册样本.doc

遂宁市**
请在此处盖红色受控印章

ISO14001环境管理体系

管
理
手
册

分 发 号：
文件编号：FL-ZS
版 本 ：A
生效日期：9月1日
编制：

同意：

管理手册
章节号:2
管理手册目录
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第1页共1页
章节号
章节名称
1
手册封面
2
管理手册目录
3
管理手册分发控制
4
管理手册同意页
5
管理手册修改统计
6
管理者代表任命书
7
企业概况
8
组织机构
9
管理职责
10
产品实现过程步骤
11
职能分配表
12
管理体系要素描述
13
程序文件清单

管理手册
章节号:3
管理手册分发控制
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第1页共1页
分发号
分发部门/人员
原稿
办公室文件管理员
01
总经理
02
管理者代表
03
市场部
04
办公室
05
生产部
06
质检部
07
认证企业
08

09

10

11

12

13

14

15

管理手册
章节号:4
管理手册同意页
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第1页共1页

本管理手册是依据ISO14001标准要求，结合产品特点编制而成，它叙述了本企业环境方针和目标指标、组织机构、职责权限ISO14001标准要素总体要求描素，它覆盖产品范围是 生产和服务，是本企业质量管理系统和环境管理系统中含有全方面指导作用纲领性文件。全体职员必需认真遵守和严格实施。经审查同意，给予公布。

本管理手册从9月1日正式生效。

总经理：

日 期：4月20日

管理手册
章节号:5
管理手册修改统计
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第1页共1页
手册
版本
章节号
章节
版次
修 改 内容
修改
日期
同意人

管理手册
章节号:6
管理者代表任命书
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第1页共1页

为了落实实施ISO14001：环境管理体系规范，加强对环境管理体系运作领导，特任命楼华先生为我企业管理者代表，负责组织和实施企业质量和环境管理体系建立和维护运行，并向总经理汇报质量和环境管理体系运行情况。企业各级职员必需遵照管理者代表指令，根据质量和环境管理体系要求采取方法实施。

总经理：

日 期：24月20日

管理手册
章节号:7
企业概况
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第1页共1页

一．地理位置
本企业在歌山镇西距市区约18公里，北面约1公里处为创亿磁钢，中间为农田相隔，西面约700米处为上周村，东面夏楼村相距在2公里以外，中间为果园和农田，南为连绵群山，紧邻南墙横贯东阳江水库总干渠。
二、交通情况
厂区距03省道（嵊义线）约1公里。有一条6米宽砂土路相联，交通比较方便，金甬高速建成后，最近入口处距厂区约3公里左右。
三、生产规模
建成投产后，年产涂料1000吨，其中酚醛类和醇酸类为年产300吨，乳胶漆水性涂料为年产600吨，公路画线漆为年产100吨。
四、资产额为150万元，销售额为600万元，利税为70万元。

地址（ADD）：浙江省东阳市歌山镇王家村
电话（TEL）：
传真（FAX）：
邮编（P.C）：322105

管理手册
章节号:8
组织机构
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第1页共1页

企业组织机构图为：

总经理

管理者代表

检 验 员
污水处理
环境方案
采 购
销 售
技 术
生产车间
财务室 生产部 办公室 市场部 质检部

仓 库

附：财务室不纳入审核范围

管理手册
章节号:9
管理职责
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第1页共2页
1、总经理
1．1 全方面负责企业经营管理运作；
1．2 为质量和环境管理体系正常运作配置适宜资源；
1．3 主持管理评审会议；
1．4 负责同意企业质量方针目标、环境方针及目标指标和本管理手册；
1．5 评定质量和环境管理体系功效及成效；
1．6 监督企业标准化推进及实施情况。
2、管理者代表
2．1 负责建立、实施和保持管理体系各项功效符合ISO9001和ISO14001标准及企业方针目标要求；
2．2 负责企业质量和环境管理体系及管理制度推进；
2．3 监督质量和环境管理体系实施及改善情况，并向总经理汇报体系运行业绩，包含改善需求；
2．4 负责管理手册推进，并确保各部门根本实施；
2．5 确保在整个企业内提升满足用户要求意识；
2．6 负责主持企业内部审核；
2．7 负责和质量和环境管理体系相关外部联络。
3、生产部
3．1 负责建立企业生产设备和设施清单；及生产设备操作规程编写和同意；
3．2 负责按生产计划按时、按质、按量地完成各项生产任务，作好生产现场各产品标识和防护工作，并作好多种生产统计；
3．3 负责指导和监督各车间对生产设备维护保养；
3．4 负责企业多种设施管理和维护；
3．5 负责按企业各环境管理制度作好环境保护工作；
3．6 负责产品生产均根据生产工艺步骤和作业指导实施；
3．7 确保人力资源及操作水平足以制造满足用户要求产品；
3．8 负责调度生产、控制和调整生产进度，作好生产计划；
3．9 负责仓库管理工作和作好生产现场管理工作；
3．10负责企业各危险化学品控制工作。

管理手册
章节号:9
管理职责
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第2页共2页
4、市场部
4．1 负责和用户和供方沟通，调查用户需求；
4．2 负责市场开拓，推广业务；
4．3 负责市场销售估计，指导生产部生产计划指定；
4．4 负责用户要求、协议/订单评审；
4．5 负责用户满意度调查和评定；
4．6 负责按企业要求为用户提货、送货；
4．7 负责作好售后服务，处理用户投诉；
4．8负责对供方进行调查及实施评价，确定供方名册并对其进行监视；
4．9负责企业所需物资采购，确保实施采购、运输、验证、贮存等活动质量。
5、质检部
5．1 负责原材料和成品检验工作，作好多种统计报表；
5．2 负责帮助市场部作供方评定；
5．3 负责成品包装货后抽检；
5．4 负责提议各部门相关品质不良问题纠正行动；
5．5 负责帮助市场部对用户投诉质量问题处理和追踪；
5．6 负责培训内部各项检验人员能力足以担当检验工作，以满足用户要求；
5．7 负责企业计量器具管理；
5．8 负责环境原因识别和评价组织工作；
5．9 负责环境管理方案制订和监督实施；
5．10 负责企业环境污染处理工作监测；
5．11 负责和本企业相关标准、法律法规搜集、确定和跟踪工作。
6、办公室
6．1 依据各部门要求计划人力资源需求，处理人员招募及解聘；
6．2 管理职员出勤、考评、升迁、住宿、伙食、交通、福利、安全及通常人事业务；
6．3 负责企业财产安全、职员人身安全及环境卫生管理；
6．4 负责企业受控文件统一管理；
6．5 负责企业人员质量管理教育培训工作统筹管理；
6．6 负责企业区域内清洁环境保护工作。
6．7 负责企业车辆运输管理工作及企业性安全生产检验、监督工作；
6．8 负责企业环境安全突发事件紧急出来；
6．9 负责企业各安全、消防设施巡检工作；
6．10负责企业水、电、气等动力能源管理。

管理手册
章节号:10
产品实现过程步骤
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第1页共1页
检 验
配 乳
一、水性涂料生产工艺步骤图：

钛白粉CaCO3
冷却水

砂 磨
AD分散剂水
高速分散
搅拌混合

防霉剂
防冻剂
增稠剂
硅油类消泡剂

乳液
消泡剂、水

调 浆
消 泡
过 滤
搅 拌

合格
成 品

入 库

二、公路画线漆生产工艺步骤图
入 库
检 验
包 装
成 品
搅 拌
过 筛
研 磨
按配方领料

管理手册
章节号:11
职能分配表
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第1页共2页
ISO9001
ISO14001
相 关 职 能 部 门
条款
要 素
条款
要 素
总经理
管 代
生产部
办公室
市场部
质检部
4
质量管理体系
4.1
总要求
4.1
总要求
■
■
□
□
□
□

□
□
4.2
文件要求
4.2.1
总则
4.4.4
环境管理体系文件
□
■
□
□
□
□
4.2.2
质量手册
4.4.4
环境管理体系文件
□
■
□
□
□
□
4.2.3
文件控制
4.4.5
文件控制
□
□
□
■
□
□
4.2.4
质量统计控制
4.5.3
统计
□
□
□
■
□
□
5
管理职责
5.1
管理承诺
4.2
环境方针
■
■
□
□
□
□
5.2
以用户为关注焦点
4.3.1
4.3.2
环境原因
法律和其它要求
□
■
□
□
■
□
5.3
质量方针
4.2
环境方针
■
■
□
□
□
□
5.4
策划
5.4.1
质量目标
4.3.3
目标和指标
■
■
□
□
□
□
5.4.2
质量管理体系策划
4.3.4
环境管理方案
□
■
□
□
□
□
5.5
职责、权限和沟通
5.5.1
职责和权限
4.4.1
组织机构和职责
■
■
□
□
□
□

□
5.5.2
管理者代表
4.4.1
组织机构和职责
■
■

5.5.3
内部沟通
4.4.3
信息交流

■
□
□
□
□
5.6
管理评审
4.6
管理评审
■
□
□
□
□
□
6
资源管理
6.1
资源提供
4.4.1
组织机构和职责
■
■
□
□
□
□
6.2
人力资源
4.4.2
培训、意识和能力
□
□
□
■
□
□
6.3
基础设施
4.4.1
组织机构和职责
□
□
■
□
□
□
6.4
工作环境
4.4.1
组织机构和职责
□
□
■
□
□
□
7
产品实现
7．1
产品实现策划
4.4.6
运行控制
□
■
□
□
□
□
□
□
□
7．2
和用户相关过程
7．2．1
和产品相关要求确实定
4.3.1
环境原因
□
□
□
□
■
□

□
□
■关键负责部门 □相关部门
管理手册
章节号:11
职能分配表
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第1页共2页
ISO9001
ISO14001
相 关 职 能 部 门
条款
要 素
条款
要 素
总经理
管 代
生产部
办公室
市场部
质检部
7．2．2
和产品相关要求评审
4.3.1
环境原因
□
□
□
□
■
□
7．2．3
用户沟通
4.4.3
信息交流
□
□
□
□
■
□
7．3
设计和开发
4.4.6
运行控制
□
□
■
□
□
■
7．4
采购
4.4.6
运行控制
□
□
■
□
□
□
7．5
生产和服务提供
7．5．1
生产和服务提供控制
4.4.6
运行控制
□
□
■
□
□
□
7．5．2
生产和服务提供过程确实定
4.4.6
运行控制
□
□
■
□
□
□
7．5．3
标识和可追溯性
4.4.6
运行控制
□
□
■
□
□
□
7．5．4
用户财产
4.4.6
运行控制
□
□
■
□
□
□
7．5．5
产品防护
4.4.6
运行控制
□
□
■
□
□
□
7．6
监视和测量装置控制
4.5.1
监测和测量
□
□
□
□
□
■
8
测量、分析和改善
8．1
总则
4.5.1
监测和测量
□
■

8．2
监视和测量
8．2．1
用户满意
4.5.1
监测和测量
□
□
□
□
■
□
8．2．2
内部审核
4.5.4
环境管理体系审核
□
□
□
□
□
■
8．2．3
过程监视和测量
4.5.1
监测和测量
□
□
■
□
□
□
8．2．4
产品监视和测量
4.5.1
监测和测量
□
□
□
□
□
■
8．3
不合格品控制
4.5.2
4.4.7
不符合、纠正和预防方法
紧急准备和响应
□
□
□
□
□
■
8．4
数据分析
4.5.1
监测和测量
□
□
□
□
□
■
8．5
改善
8．5.1
连续改善
4.3.4
环境管理方案
□
■
□
□
□
■
8．5.2
纠正方法
4.5.2
不符合、纠正和预防方法
□
□
□
□
□
■
8．5.3
预防方法
4.5.2
不符合、纠正和预防方法
□
□
□
□
□
■
5.2/7.2.1/7.2.2
4.3.1
环境原因
□
■
□
□
□
■
5.2/7.2.1
4.3.2
法律和其它要求
□
■
□
□
□
■
5.4.2/8.5.1
4.3.4
环境管理方案
□
■
□
□
□
■
8.3
4.4.7
紧急准备和响应
□
■
□
□
□
■
■关键负责部门 □相关部门
管理手册
章节号:12
管理体系要素描述
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第1页共15页
1.范围
为了为用户提供合格产品，达成用户满意，和控制各管理活动以降低对环境影响，使相关方满意，本企业根据ISO9001和ISO14001标准要求建立本质量和环境管理手册。针对ISO9001和ISO14001标准要素要求在本企业适用或不适用情况，在本手册各章节中全部有具体描述。
2.引用标准
ISO9000质量管理体系—基础和术语
ISO14004 标准、体系和支持技术通用指南
3.术语和定义
本手册采取ISO9000和ISO14001给出术语和定义。如：
供给链使用术语为： 供方 组织 用户
环境：组织运行活动外部存在，包含空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人和它们之间相互关系。
4.质量和环境管理体系
4．1总体描述
企业根据ISO9001和ISO14001标准要求建立了文件化质量和环境管理体系，它具体描述了企业针对该国际标准各要求要素实施方法，并形成文件；要求了企业质量和环境管理所需全部过程及其相互关系；并要求这些过程有效运作和控制所要求准则和方法；企业确保取得必需资源和信息，以测量、监视和分析这些过程；采取必需方法，以实现过程有效运作和连续改善。
4．2文件要求
4．2．1总则
质量和环境管理体系文件包含三个层次：第一层：管理手册；第二层：程序文件；第三层：作业指导书。管理手册包含质量方针目标和环境方针及目标指标；程序文件包含ISO9001和ISO14001标准所要求和本企业质量和环境管理所需要全部程序文件及其相关统计；作业指导书包含过程有效策划、运作和控制所要求文件和统计。
4．2．2管理手册
本管理手册中包含以下内容：
a) 描述了ISO9001和ISO14001标准在本企业适用范围，同时对不适用范围叙述了删减此要求理由。
b) 为质量和环境管理体系中需要程序文件作了简单描述并引用这

管理手册
章节号:12
管理体系要素描述
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第2页共15页
些程序文件。
c) 对质量和环境管理体系所包含活动过程及其相互作用作了描述。
4．2．3文件控制
a)办公室负责企业全部受控文件管理。
b)依据每个岗位作业特点和岗位人员素质，对质量和环境有影响岗位，均编制了文件加以控制，确保了充足文件。
c)管理手册和程序文件有管理者代表组织人员编写，由总经理同意；作业指导书由各部门组织编写，由部门经理同意。
d)全部类别文件均要求相对统一格式。
e)受控表格作为受控文件一部分，在受控文件中引用，并要求其格式、版本、编号、归档部门及保留期限。
f)文件更改后也应经同意后才能受控使用。
g)要求文件版本标准，以区分文件现行版本和作废版本；对文件原件、副本和作废版本要求识别方法。
h)确保文件使用者能得到相关文件有效版本。
i)文件编写应清楚易读；文件应妥善保管，易于识别。
j)外来文件由文件接收部门确定其有效性和分发，并在办公室登记。办公室建立外来文件清单，并按清单受控分发，各文件使用人员自觉对照清单使用文件有效版本。
k)作废文件原件应盖章识别并由办公室保管，副本（复印件）应全部收回或盖作废章，预防误用。
l)相关文件FL-CX-《文件控制程序》
FL-CX-2021《法律法规管理程序》。
4．2．4统计
a)质量和环境管理体系要求统计在相关文件中应要求其格式、版本、保留部门和保留期限。
b)统计填写人员自觉使用表格最新版本。
c)统计应填写清楚，完整，便于查阅。
d)统计归档部门按要求妥善保管各统计，便于检索。
e)存放在电脑中统计，应有备份，并按要求保留期限保管。
f)相关文件FL-CX-《统计控制程序》。

管理手册
章节号:12
管理体系要素描述
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第3页共15页
5．管理职责
5．1管理承诺
总经理承诺质量和环境管理体系建立、实施和有效性连续改善，并提供以下证据：
a)经过培训向职员传达满足用户和法律、法规要求关键性。
b)要求并实施质量方针目标和环境方针及目标指标。
c)进行管理评审。
d)确保取得质量和环境管理所必需资源。
5．2以用户为关注焦点
总经理号召企业全体职员以用户为关注焦点。在本管理手册本章节条款7.2.1中要求确保用户要求完全被明确，和在本管理手册本章节条款8.2.1中要求确保使用户满意。
5．3质量方针和环境方针
a)企业管理层组织各部门相关人员开会，讨论并制订适合本企业质量方针和环境方针。
b)本企业在培训中应向全体职员宣传质量方针和环境方针，使职员了解并实施。
c)质量方针应和企业宗旨相适应，表现对管理体系连续有效改善承诺，并为制订质量目标提供框架。
d)环境方针应和企业产品性质和规模相适应，表现对管理体系连续改善、预防污染和遵遵法律法规及其它要求承诺，并为制订环境目标和指标提供框架。
e)管理评审会议时评审质量方针和环境方针，必需时修改。
f)参考文件：FL-CX-《方针目标和体系策划控制程序》。
5．4策划
5．4．1质量目标和环境目标指标
a)企业管理层组织各部门人员开会，讨论并制订适合本企业质量目标和环境目标指标。
b)本企业在培训中应向全体职员宣传和其相关质量目标和环境目标指标，使职员了解并实施。
c)质量目标应和质量方针保持一致，是可测量，并在企业相关职能和层次上分解。其内容应确保产品满足要求要求。
d)环境目标指标应和企业环境方针保持一致，尽可能量化，在每一个

管理手册
章节号:12
管理体系要素描述
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第4页共15页
相关职能和层次上均应制订环境目标指标。制订时应考虑法律和其它要求、关键环境原因、财务、技术和相关方见解。
e)管理评审会议时评审质量目标和环境目标指标实施情况，必需时修改。
f)参考文件：FL-CX-《方针目标和体系策划控制程序》。
5．4．2质量和环境管理体系策划
a)本企业在按ISO9001和ISO14001标准建立质量和环境管理体系时，应对质量和环境管理体系作策划，以满足企业质量目标、环境目标指标和本手册本章节4.1要求。
b)企业在经过内部审核、管理评审及纠正和预防方法对质量和环境管理体系作更改时，应保持质量和环境管理体系完整性。
c)参考文件：FL-CX-《方针目标和体系策划控制程序》。
5．5职责、权限和沟通
5．5．1职责和权限
见本手册章节条款9“管理职责”和各部门组织机构和职责,并经过培训方法组织内得到沟通。
5．5．2管理者代表
本企业管理者代表任命书见本手册章节条款6。管理者代表职责见本手册章节条款9“管理职责”。
5．5．3内部沟通和外部信息交流
a)和质量和环境管理体系相关内部信息由上往下传达至相关人员。
b)内部职员意见经过“信息交流表”向上反应并得四处理。
c)内部沟通信息能够包含：质量和环境管理体系文件、体系运行结果、和外部联络信息等。
d)必需时就环境事宜和外部相关方联络。
e)相关程序FL-CX-《内部沟通和外部信息交流控制程序》。
5．6管理评审
a)企业每十二个月最少召开管理评审会议一次，以确保质量和管理体系连续性、适用性和有效性。
b)管理评审会议由总经理主持，召集管理者代表和各部门责任人准备资料和参与会议。
c)评审输入包含：内外部审核结果、用户反馈、质量方针和环境方针、质量目标及质量目标统计结果、环境目标指标及其实施结果、纠正和
预防方法、以往管理评审跟踪方法、可能影响质量和环境管理体系策

管理手册
章节号:12
管理体系要素描述
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第5页共15页
划变更等。各和会人员应于会前准备相关资料。
d)评审输出包含：质量和环境管理体系及其过程改善方法、和用户要求相关产品改善方法、资源需求计划和相关纠正和预防方法等。
e)作好会议统计并形成管理评审会议汇报。
f)相关人员应实施和跟进所决定纠正和预防方法。
g)相关程序FL-CX-《管理评审程序》。

6、资源管理
6.1 资源提供
企业依据产品特点，提供了足够人力、物力和财力资源，以
a)实施、保持质量和环境管理体系并连续改善其有效性；
b)经过满足用户要求，增强用户满意。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
企业经过提供教育和培训，技能和经历考评，来确保从事影响质量和环境工作人员能够胜任各自岗位要求。
6.2.2 能力、培训和意识
a)企业制订各岗位《各岗位工作人员工作要求》，包含岗位职责和工作内容，这就确定了从事影响产品质量和环境工作人员所必需能力；
b)办公室制订人员招聘和解聘制度；
c)对新进职员提供岗前培训，培训合格方可独立上岗操作；
d)各部门依据岗位特点、职员素质和职员以往培训、教育和经历提出培训需求；
e)能在本部门内培训，有部门责任人选择合适时机安排培训；跨部门培训由企业办公室统一安排。
f)对培训效果采取考试、提问、工作表现考评等方法作评定；经过培训，使每位职员所从事工作关键性和和其它工作相关性，了解自己岗位质量和环境目标，并为质量和环境目标实现作出贡献；
g)每次培训均填写培训统计，并由办公室统一保管；
h)相关程序FL-CX-《人力资源管理程序》。
6.3 基础设施
a)生产部负责建立设备台帐，并对生产设备维护、维修和保养工作，确保设备处于良好工作状态；
b)生产部负责制订和同意生产设备作业指导书，并指导职员操作和检
管理手册
章节号:12
管理体系要素描述
生效日期:/09/01
版本/版次:A/00
页次:第6页共15页
查设备保养情况；
c)生产部建立除生产设备以外影响产品生产、检验、服务、消防、安全、环境等基础设施清单，并对这些设施作维护保养，以确保基础设施处于良好状态；
d)生产部对消防安全等设施作日常巡检；
e)相关程序FL-CX-《设备设施控制程序》。
6.4 工作环境
a)为预防环境污染和保护人体健康，依据企业产品特及其对环境造成影响，确定工作环境要求；
b)企业组织环境原因识别和评定，并实施控制；
c)生产部对环境处理方法作跟踪，必需时采取纠正方法；
d)对环境控制方法见相关文件要求。

7、产品实现
7.1产品实现策划
本企业产品经过多年生产，产品已基础定型，并按ISO9001和ISO14001标准要求建立质量和环境管理体系，在产品生产、检验、服务和环境污染防治时，使质量和环境管理体系满足本章节条款4.1总要求，并确定以下各方面内容：
a)产品质量目标和产品标准要求，和环境目标指标；
b)确定产品生产工艺步骤，并要求各工序所需文件，和工序生产和检验所需设备需求；
c)确定各工序所需确实定、监视、检验活动和环境原因，和该工序半成品或成品合格接收准则；
d)做好产品各工序生产和检验统计，和必需环境监测统计；
e)对特定产品、项目或协议而编制质量计划，应包含a-d项内容要求。
7.2和用户相关过程
7.2.1确定产品要求
明确并了解和产品相关全部要求，包含：

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a)用户明确提出或在协议中明确要求要求，包含产品交付方法和售后服务要求；
b)用户虽没有明要求，但在产品使用过程中所必需要求；
c)产品相关法律、法规要求；
d)其它附加要求，如向用户承诺要求等；
e)相关程序FL-CX-《和用户相关过程控制程序》。
7.2.2 在接收每一份协议之前，市场部应对用户要求进行评审，确保：
a)用户要求均以明确；
b)和协议或订单要求不一致地方均得以处理；
c)对有库存，订购常规产品老用户，用户要求可由市场部直接评审，并在销售统计表上由市场部责任人署名确定；
d)对有特殊要求协议/订单，或无库存和库存不够协议/订单，市场部应组织生产部和质检部对产品技术、产品质量、交货期等方面作评审，并填写“协议评审表”；假如是口头订单，市场部应将用户特殊要求统计在“协议评审表”中，作为协议评审依据；
e)只有用户要求评审合格，经总经理或其授权人同意后，才能够接收用户协议/订单；
f)当用户或本企业对协议要求作出更改时，应得到双方认可，并传达至相关人员；
g)相关程序FL-CX-《和用户相关过程控制程序》。
7.2.3 用户沟通和投诉处理
企业应和用户建立良好沟通，并讨论以下信息：
a)产品信息；
b)协议/订单相关内容处理，包含协议更改；
c)用户反馈意见，包含用户投诉处理方法；
d)用户退货登记、分析和处理，使用户满意。
e)相关程序FL-CX-《用户沟通和投诉处理程序》。
7．3设计和开发(删减)
企业对用户需求产品，按用户订货要求及国家标准GB/T9755合成树脂乳液外墙涂料和GB/T9756合成树脂乳液外墙涂料生产，不需进行设计和开发，所以本企业质量手册——在质量和环境管理体系策划时将ISO9001：标准中第七章7.3节要求给于删减，不包含相关内容。目录中列出7.3节仅是为了和标准章节相对应。本企业质量和环境管理体系对ISO9001：标准7.3节删减，不影响本企业提供满足客

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户和适使用方法律法规要求产品能力或责任要求。
7.4采购
a)为控制原材料质量，应对原材料供方供货能力进行评定，并选择合格供方；
b)市场部每十二个月应对新老供方作重新评定，必立即更新合格供方名单；
c)采购时应在采购单上明确采购产品信息，合适时包含：①原材料规格、性能要求并被同意；②采购人员资格确定；③供方质量管理体系要求；④从合格供方中采购。采购通知单经市场部经理同意后方可采购。
d)当组织或用户需在供方处验货时，应对验货安排和检验方法、接收标准作出要求，并在采购单上注明；
e)采购进企业后由质检部依据来料检验作业指导书进行检验并作好检验统计；当发觉不合格时，由市场部和供方协商处理；
f)相关程序FL-CX-《采购控制程序》。
7.5 生产和服务提供
7.5.1生产过程控制
对每一个生产过程进行控制，控制内容能够包含以下内容：
a)相关部门/人员能得到相关产品特征资料，如产品标准，协议/订单要求等；
b)生产部依据市场部接收订单情况和销售估计编制生产计划或生产通知单，下达车间生产；
c)编制作业指导书并放置于操作这易于索取地方；
d)生产部要求生产设备操作规程，生产部门对生产设备作维护保养，并保留设备维修和保养统计；
e)生产部门对设备上仪器仪表作维护，对关键工艺参数采取必需统计技术进行监控；
f)要求各工序产品质量接收准则，要求工序间产品交接制度和同一工序交接班制度；
g)对关键和影响环境方针环境原因编制环境方案或程序，对其它环境原因也应要求控制方法；并将这些要求通报相关供方；
h)各相关部门/人员按环境要求实施，并作好必需统计；

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i)相关程序 FL-CX- 《设备设施控制程序》；
FL-CX- 《生产过程控制程序》
FL-CX-2022 《环境管理方案控制程序》。
7．5．2特殊工序控制
本企业无特殊过程，产品中可能存在不预期化学成份全部能够经过化验分析得悉，并在产品使用时得到验证和确定。
7．5．3标识和可追溯性
a)对原材料、半成品和成品进行合适标识，标识方法能够有；挂标识牌、区域划分、帖产品标签等；
b)标识内容包含产品名称、规格和检验状态；
c)在相关质量统计中统计产品唯一性标识；
e)相关程序FL-CX-《产品标识和可追溯性程序》。
7．5．4用户财产
a)对全部用户财产全部应优异行验证才能使用；
b)保护用户财产，必需时采取特殊标识和保护方法；
c)当用户财产丢失、损坏或不合格时，应统计并汇报用户；
d)用户财产包含用户提供产品，如包装材料、原材料等，和用户知识产权，如技术资料、检测标准等。
7．5．5产品防护
a)在产品属本企业控制期间，各部门应确保所控制产品免受损坏；
b)要求原料、半成品和成品合适搬运工具和搬运方法；
c)要求原料、辅料、成品接收、建立帐本、仓库保管、发料方法和统计；
d)对危险化学品和有毒物品制订文件以控制其质量、接收、储存和发放。
e)依据各成品性质要求各成品包装方法；
f)要求成品交付用户时交付方法、同意人和统计；
g)相关程序FL-CX-《产品防护程序》。
7.6 监视和测量装置控制
a)各部门依据需要申请采购计量器具，经质检部审核和总经理同意后方可采购；
b)质检部建立企业计量器具台帐，包含用于产品检测、工艺测量、和环境监测计量仪器；

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c)质检部负责按计量器具检定周期将外校计量器具送含有法定资格计量单位检定；内校根据检定作业指导书或制造商仪器说明书要求检定；
d)质检部建立关键计量器具档案，保留全部计量器具检定和维修统计，负责计量器具标识；
f)各计量器具使用者负责计量器具防护和标识保护，并确保计量器具正确度能满足测量要求。当计量器具过期或损坏时应立即通知主管或品质部处理；
g)计量器具作维修后应再检定合格后方可使用，并作其维修和检定统计；
h)当发觉计量器具失按时，应对其所检验在企业内部产品作重新检验，对已发往用户产品，市场部应跟踪用户反应，并立即作出处理；
i)对分析测试软件应采取合适方法作确定；
j)相关程序FL-CX-《监视和测量装置控制程序》。
8、测量、分析和改善
8.1总则
a)经过对原料、半成品和成品检验、对工序工艺参数控制、对产品质量情况分析和对质量事故纠正改善等方法来确保产品符合要求要求；
b)经过对可能含有重大环境影响过程关键特征进行例行监测，确保对环境控制达成要求要求；
c)经过管理评审、内部审核发觉质量和环境管理体系缺点，并制订和实施纠正方法和作好质量策划来确保本企业质量和环境管理体系符合ISO9001和ISO14001标准要求；
d)经过管理评审来评价质量和环境管理体系有效性；
e)在对质量和环境管理过程作测量和分析时，应合适采取统计技术。
8.2 监视和测量
8.2.1 用户满意
a)市场部负责对用户满意程度调查、信息搜集、分析和采取纠正和预防方法；
b)市场部决定用户调查范围、时机和方法；
c)市场部编制用户满意度调查调查表；
d)市场部负责搜集调查搜集和分析，并就搜集信息必需时和用户沟通；

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e)对用户提出本企业管理缺点，市场部可组织相关部门分析原因、采取方法和改善，并将改善结果和用户沟通；
f)相关程序FL-CX-《用户满意度评定程序》。
8.2.2 内部审核
a)每十二个月进行内部审核最少一次；当组织机构作重大调整或出现重大质量事故等以外情况时应临时增加审核频次；
b)在每次内部审核前，管理者代表应发出内部审核通知，作好审核人员和日程安排；
c)管理者代表任命审核组长和审核员，审核员应是经过培训经考试合格人员担任；
d)审核安排应确保审核独立性和公证性；
e)审核员应先熟悉所审核部门相关文件和工作步骤，并准备检验表；
f)审核开始时应召开首次会议，宣告审核安排和注意事项；