北京电信客服系统二期工程方案样本.doc

北京电信用户服务系统二期工程方案

目 录
一、北京市电信企业用户服务系统现实状况 1
1、用户服务中心一期工程 1
2． 北京电信用户服务现实状况 1
2.1 北京电信用户189服务中心现实状况 1
2.2 北京长途局176用户服务中心现实状况 2
2.3 北京电报局223用户服务中心现实状况 2
2.4 “114”查号台 3
2.5 “112”电话障碍台 4
2.6 其它呼叫中心 4
3． 客服系统存在问题 4
3.1多个接入码 4
3.2无统一客服系统 4
3.3无统一规范和服务标准 4
3.4不能实现全闭环管理 4
3.5数据格式不统一 4
3.6 各呼叫中心电话交换机不一致 5
3.7和相关系统连接存在不足 5
二、建立综合热线“1000”服务体系 5
1．电话接入及转接 5
1.1 一点接入全方面服务 5
1．2 统一“1000”系统技术规范 5
1．3 分布式体系结构 5
1．4 IP呼叫中心 6
1．5 台席间数据编码集中管理 7
2．用户服务及业务处理 7
2．1 综合服务和专业服务相结合 7
2．2 建立集中式服务管理中心 7
2．3 用户服务多元化。 8
3．业务支持系统 8
3．1 完善用户服务支持系统 8
3．2 电话“营业厅”及确定用户身份 8
3．3 建立统一管理服务体系。 8
3．4 客服系统计费方法 9
3．5 用户自助服务系统 9
三．北京电信用户服务1000系统建设和规模 9
1．“1000”总体规模 9
2．“1000”接入方法 9
2．1．客服系统接入方法 9
2．2．IVR语音导航 9
2．3．整合现有“189”、“223”、“176”服务系统 10
2．4．连接“112”系统 10
2．5．连接“114”系统及建立计费体系 10
2．6．连接其它呼叫系统 11
3． 应用软件和CTI中间件 11
4． 计算机网络和电话交换机联网 11
4．1 各呼叫系统计算机联网 11
4．2 各呼叫系统电话交换机联网 11
4．3 和业务支持系统联网 11
5． 数据库服务器 12
四．用户服务中心二期工程实施步骤 12

一、北京市电信企业用户服务系统现实状况
1、用户服务中心一期工程
北京电信用户服务中心一期工程始建于1997年下六个月，1998年5月开始试运行，1999年3月15日正式运行至今。1997年初，依据邮电部电经综(1996)520号《相关设置话费查询、用户投诉和业务受理三个特服台通知》及管理局电信编发(1997)1327号《相关成立北京电信局用户服务中心通知》，在原管理局市场经营部下设置“北京电信局(综合)用户服务中心”(以下简称为用户服务中心)。成立该中心主旨是：经过电话、传真和计算机网络等三种接入方法，向北京电信广大用户提供电信业务咨询、话费查询、用户投诉受理和业务受理等综合业务服务。为便于用户记忆，用户服务中心将“170”、“180”、“189”归并为一个特服号(189)，集中受理用户呼叫，集中处理用户疑难问题。
一期工程关键是先建立一个集中式电话接入受理服务平台，待其服务机制和服务系统稳定运行后，再经过二期工程或三期工程，将全部服务系统平台及用户咨询电话归并在北京电信用户服务系统中，最终形成完整用户服务体系。伴随管理体制和运行机制改革，用户服务中心还将利用这一平台，逐步将部分厅台受理业务纳入本系统服务范围，形成真正意义“电话营业厅”和“网上营业厅”，采取这么一个服务方法，既减轻了厅台营业负担，又方便了广大用户，对北京电信改善服务质量、提升服务水平、促进服务和管理规范化、树立良好企业形象含有十分关键意义。
实际上，一期工程关键建立三个特服台（170、180、189）服务功效和用户接入系统，而二期工程将完善、整合其它各服务体系。
北京电信为了满足用户对电话、长途、数据等业务咨询和查询，受理用户对多种服务质量、时限投诉和申告，依据北京电信当初内部管理机制，即全程全网作业，条块分割管理结构。北京电信用户服务系统采取二级结构。第一级为管局客服中心（189），第二级为各专业局客服中心，分别是长途局客服中心（176）、电报局客服中心（223）。现在，各客服中心情况以下：
2． 北京电信用户服务现实状况
2.1 北京电信用户189服务中心现实状况
北京电信用户服务中心是北京市电信管理局为方便用户而设置服务机构，系统接入号码“189”。北京电信用户经过拨打189无偿电话，即可经过自动语音系统查询话费，或经过人工话务员坐席咨询电信业务、 进行投诉申告。
(1) 系统配置情况
. 排队机系统：采取北方电讯企业Meridian 1 Option 81综合业务交换机，含有90个人工坐席，自动语音端口240路，自动传真端口60路，中继端口480路。
. 自动语音交互应答设备（IVR）：采取Intervoice企业IVR设备，含有240路模拟接口。
. CTI中间件：采取HP企业CCM软件包。
. 后台关键计算机设备：数据库服务器采取HP企业V系列服务器，CTI服务器采取HP企业K420服务器。
. 质检录音系统：采取以色列Nice企业产品，能够对全部坐席进行全程录音。
. 计算机网络：采取100M/10M自适应交换式快速以太网技术，TCP/IP网络协议。
. 数据库：选择Informix动态可伸缩数据库产品。
(2) 提供服务功效
现在189提供关键服务功效有：
. 查询话费：可经过自动或人工两种方法进行话费查询，查询范围包含：市内电话费、市郊电话费、移动电话话费及长途话费。
. 业务咨询：为用户介绍电信产品性能，产品使用说明，北京电信业务办理条件、手续及收费标准，电信业务资费标准及优惠政策，服务时限业务处理周期。
. 用户投诉：接收用户对电信产品质量、营业厅台服务、市话装移机服务等方面投诉，接收用户对行风等问题举报，而且受理用户提议。
2.2 北京长途局176用户服务中心现实状况
“176”用户服务中心是北京电信关键为用户提供长途业务多种咨询、查询及对长途服务申告而设置，也负责长途话费查询。系统接入码为“176”。
(1) 系统配置情况
. 排队机系统：采取北方电讯企业Meridian 1 Option 51综合业务交换机，含有12个人工坐席。
后台关键计算机设备：利用长途局营业系统和帐务系统适用数据库。
质检录音系统：现在只含有班长席监听功效，不含有对全部坐席进行全程录音功效。
. 计算机网络：采取100M/10M自适应交换式快速以太网技术，TCP/IP网络协议。
. 长途局客服中心临时不含有CTI功效。
(2) 提供服务功效
. 长途帐务查询：对粗话单（即六个月内每个月发生话费总数）、用户资料进行查询，处理话费争议及其它帐务等问题。
. 长途业务咨询：查询国际、中国长途区号及费率，可咨询内容：用户办理多种长途业务手续及方法，长途电话各类业务收费标准，长途电话新业务使用方法，外省市长途业务升位、地域码变更信息；受理长途业务申请，受理服务问题投诉，长途置、撤权超时限查询处理。
. 长途业务自动语音介绍。
. 长途业务申诉受理业务。
2.3 北京电报局223用户服务中心现实状况
北京电信为方便用户对数据业务咨询和技术支持，和用户对使用Internet网时碰到障碍和数据业务费用纠纷等投诉处理，特设置数据客服中心，系统接入码为“223”。
(1) 系统配置情况
. 交换/排队机系统：和160信息台共用北方电讯企业Meridian 1 Option 81综合业务交换机，含有60个人工坐席，自动语音端口60路，自动传真端口8路，中继端口150路。
. 自动语音交互应答设备（IVR）：含有60路模拟接口。
. CTI中间件：采取HP企业CCM软件包。
. 后台关键计算机设备：数据库服务器、CTI服务器分别采取HP企业L服务器，用户资料采取电报局“数据九七”共享数据库。
. 质检录音系统：采取TgNOTEL多轨数字录音系统，能够对全部坐席进行全程录音。
. 计算机网络：采取100M/10M自适应交换式快速以太网技术，TCP/IP网络协议。
. 数据库：选择Sybase数据库产品。
(2) 提供服务功效
. 技术支持：关键处理用户在上Internet网时碰到多种技术问题，如：上网基础步骤及故障处理，电子邮件收发，操作软件设置，相关软件怎样使用等。
. 帐务查询：支持用户经过电话、传真、Internet等手段查询上网费用，其中包含总帐、分帐、缴费信息及具体帐单查询。以自动语音应答和WEB浏览方法为主，人工服务、传真服务为辅。
. 业务咨询：163、169业务咨询，上网申请方法及手续咨询，资费政策咨询，用户资料和帐号信息查询，其它数据业务咨询。
. 用户投诉：用户上网障碍投诉，费用纠纷、不和理收费投诉，服务质量投诉等。
. 用户提议：经过录音或人工坐席统计用户提议，对用户提议进行分类和整理，进行存放和处理，并将用户提议转发到相关部门和上级主管部门。
. 工单处理：经过工单形式建立客服中心和局内其它部门进行信息传送。接收人工坐席或自动语音统计工单，对相关部门回复进行搜集，经过多个形式将工单处理结果回复用户。
. 业务拓展：逐步将其它数据业务用户服务纳入到用户服务系统，开展新业务宣传等。
2.4 “114”查号台
自1997年提出将市话和郊区查号系统合并，建立北京当地网统一查号系统以来，当初运行当地网114查号系统，仅有东单、北太平庄两个台，郊区厂甸不再受理用户查号。在东单、北太平庄各装有一台5ESS交换机，分别配置14套PCM中继接口，采取七号信令方法，经过四个小话务量市话端局汇接，话务员坐席各设有100席；东单计算机主机采取2台SUN SPARC1000服务器，一台作为查询服务器，另一台作为增删改和主数据库管理服务器；和东单不一样是北太平庄只设置查询服务器，经过计算机广域网和东单主服务器相连，接收主服务器更新用户数据信息；选择Sybase数据库。在厂甸原郊区查号台，设有数据录入及增删改工作站，利用现有郊区广域网，搜集用户资料，经过预处理后，经过专线方法，将郊区用户数据传送到东单增删改服务器，郊区查号由东单、北太平庄两台受理。
1998年，为了扩大当地网查号能力，和电话网高速发展相配套，北京市电信管理局决定对114电话号码查询系统进行更新、扩容。依据当初情况，114系统更新、扩容由以下3部分组成：第一部分，在洋桥增加114查号分台，洋桥台设置100个话务员坐席，ACD采取5ESS交换机远端模块，设置1台Sun Enterprise E450作为查号服务器；第二部分，在东单台增加30套PCM，其中12套PCM用于和洋桥114分台连接，4套用于和北太平庄114台连接，14套用于和4个小话务量市话汇接端局连接；第三部分，在北太平庄台增加4套PCM，用于和东单台连同。因为技术原因，现在114系统更新、扩容项目没有完全实施。
于今年年10月20日，114又在红帆多媒体呼叫中心开通了50个座席。
2.5 “112”电话障碍台
现在市话局在6个区局开通了112系统，二区、四区和七区为一个工作模式（以下简称“四区模式”）；三区、五区和八区为另一个工作模式（以下简称“三区模式”）。其中“四区模式”下3个112系统相互联网运行，“三区模式”下3个112系统相互联网运行，但两种运行模式112系统之间则不能联网运行。这两种模式关键区分：“四区模式”依据局所分布情况，分别在受理中心和各关键局所设置受理终端，共约有98个受理终端，而且后台数据库没有和“九七工程”号线数据库联网；“三区模式”则将受理终端集中设置在各受理中心，共约有48个受理终端，而且配置ACD接口服务器和IVR设备，后台数据库和“九七工程”号线数据库联网。
2.6 其它呼叫中心
现在在北京电信企业还存在其它呼叫中心，关键有红帆沃德呼叫中心（设置在木樨园局），其电话交换设备是中兴企业产品；红帆多媒体呼叫中心（设置在西三旗局），其电话交换设备是朗讯企业产品；北京电信发展总企业呼叫中心（设置在蒲黄榆），其电话交换设备是哈里斯企业产品；长途业务呼叫中心（设置在皂君苗）其电话交换设备是华为企业产品、等。
3． 客服系统存在问题
因为北京电信现在管理模式，造成北京电信客服系统部分缺点，关键表现在：
3.1多个接入码
客服系统对用户有多个接入码，不便于用户拨打和记忆，如：管局客服中心为“189”，长途局客服中心为“176”，电报局客服中心为“223”，市话质监系统为“66023333”，另外还有营业厅台“PQRS1000”受理电话。
3.2无统一客服系统
没有真正形成一个统一用户服务系统，各客服中心单独进行建设，缺乏统一计划、统一建设。各客服中心之间不能相互融合、相互联络、相互支持，数据格式、查询方法等方面不统一。造成数出多门，反复建设现象。
3.3无统一规范和服务标准
因为各客服中心、咨询电话分别设置，各自有相关服务标准和服务规范，服务质量参差不齐。所以，不便对各客服中心进行服务质量监督和考评。不良服务也常常在媒体上报光。
3.4不能实现全闭环管理
因为条块分割、“97工程”及帐系统限制， 189客服中心无法对其受理业务进行闭环管理。即使能够对受理相关业务投诉、用户服务质量调查回访实现闭环管理，但不能对投诉处理情况进行跟踪管理，因为现系统是三级管理，还不能做到端局跟踪管理。
3.5数据格式不统一
因为上述各个用户服务系统是分阶段建立起来，所以在数据格式定义上有较大差异，所以不能达成数据共享、互通。
3.6 各呼叫中心电话交换机不一致
因为各呼叫中心电话交换机不一致，给用户服务电话智能化管理造成一定困难，各台席间只能做电话转接，尤其是CTI应用不能联网使用，甚至有系统连用户主叫号全部转不过去。
3.7和相关系统连接存在不足
和“九七工程”和“帐务中心”接口存在时限性，不能立即查询用户最新资料，而且对怎样愈加好地利用已经有多种帐务数据、用户数据、营业等综合信息，经过用户服务系统对用户多种信息进行综合加工和深层次挖掘，便于以后愈加好地开展用户服务，在现阶段则显得不足。
二、建立综合热线“1000”服务体系
综合热线“1000”服务体系是个系统工程， 大致上分为三部分：一是电话接入及转接；二是用户服务及业务处理；三是业务支持系统。
1．电话接入及转接
1.1 一点接入全方面服务
“1000” 特服号是电信综合服务对外宣传统一品牌，用户拨打“1000”热线后经过用户服务系统为用户办理各类电信服务；依据请求连接业务联络电话、对外值班电话及大用户代表电话等。
电信服务是人民生活中不可缺乏一个服务体系，电信服务种类繁多，包含业务类别十分广泛，为了不一样服务目标，分别为不一样业务类别建立了各自用户服务系统。按服务类型划分，原电总就设置了五个特服号码：114（查号台）；112（电话障碍台）；170（电信费用咨询台）；180（投诉受理台）；189（业务受理及咨询台）。在北京，还设置了二个专业台：176（长话业务）；223（互联网服务）。这就使得整个电信服务存在多个特服号码，每个系统仅为用户在某个方面提供服务。用户需要依据不一样情况来选择不一样特服号码，所以，建立“1000”统一接入服务肯定是未来发展方向，实现“一号接入，全方面服务”才能真正实现电信服务跨等级跳跃。
1．2 统一“1000”系统技术规范
“1000”系统连接着全部对外呼叫系统和联络电话，为实现电话平滑转接和智能转接，在各系统间接续上必需形成统一技术规范。
因为业务上不一样，各系统能够有自己技术特色，不过用户服务中心管辖系统必需统一CTI技术标准，对“112”、“114”、“发展企业”、“红帆企业”等系统，只采取话路连接和计算机联网，对业务联络电话应定出业务管理规程和措施。
1．3 分布式体系结构
“1000”接入号码确立后，客服中心系统和场地不能受物理场地限制，场地将分布在不一样地理位置，各个服务中心在现有基础上，话路采取网络ACD连接，全网成为一个大排队系统，任何一个节点上来话，全部将在全网上排队，任何一个节点上出现空闲座席，全部能够应答这个来话。不能接网络ACD系统，采取一般话路连接，各中心计算机系统经过宽带数据网连接，CTI应用技术将各单一系统上升至分布式CTI中间件系统。用户打电话时，电话按用户所在地，进入不一样服务中心，而用户感觉不到自己进了哪个中心，形成完整和分散服务统一服务体系。
将已经有3个或多个客服中心进行整合，依据业务发展和服务需求，使客服中心系统结构化、网络化。用户需要服务时，一个接入号办成全部事。
分布式体系结构服务中心使服务模式趋于合理：
1．将集中电话分散到不一样系统，避免因为电话集中给电话局及设备造成压力；
2．当某个系统出现故障时，电话能够转到另一系统。因为电话采取分散接入，在汇局设计迂回路由，能够使各系统更安全；
3．客服系统结构化。因为此次系统设计为分布式系统，给以后扩容、扩建、新增场地带来方便，再增加座席机房或和其它呼叫中心连接时，按分布式技术要求连接到客服系统中，即能够成为“1000”系统一部分;
4．实施夜间闭席制。夜间值班时只保留一个现场有些人职守，其它位置座席关闭，电话路由经过内部网络转到有些人职守座席。
示意图
1．4 IP呼叫中心
对于话路转接方法来看，现在采取方法是经过外拨中继实现话路转移，这么方法存在两个方面问题，其一是每个受理中心若要实现话路转接肯定要占用更多中继线路，对于现在中继线成本较高来讲，显然为各个中心增加了更多负担；其二是完全采取中继线路接续服务，无法实多媒体业务发展需要，未来呼叫中心绝非是单一传统话路接入，伴随Internet发展，以多媒体为关键形式呼叫中心是未来发展肯定。
IP电话能够在IP网上实现电话和视频及数据通信合并传输。从长远来看,对用户而言并非节省费用，伴随IP网络电话市场快速扩大,关键在于IP呼叫中心为用户提供了多媒体功效和出色呼叫管理能力。而且Voip技术在现在已经十分成熟，IP电话已经在各个方面得到了大量应用，采取这么可靠、优异技术能够愈加好和未来发展相融合。
伴随IP网络技术发展，基于IP全套呼叫中心处理 方案已日趋成熟。方案关键基于 AVVID 话音、视频、综合数据体系结构平台之上，需建立 IP PBX和IP IVR， Call Manager、 IP IVR、IP Phone、 IP Video Conference 、Uone(Unify Messaging System) 等设备。
1．5 台席间数据编码集中管理
“1000”号系统形成后，各台席将是一个整体，IVR将采取统一编码向设在各电话交换机ACD转移用户电话，台席间数据编码必需集中管理，统一编排。如：各ACD队列号、座席编号、话机编号、座席终端IP地址、机房各设备IP地址及编码。

2．用户服务及业务处理
2．1 综合服务和专业服务相结合
分布式体系结构服务中心能够将不一样服务类型、分散座席和服务设备，经过技术手段形成一个整体，使综合服务和专业服务相互结合在一起。不过，对用户印象很深特服号和已形成规模特服号码，应和“1000”号共用，如：“114”、“112”、“189”、大用户代表专用号等，“1000”号即是综合服务又是导航服务，而专用号码可不经导航直接进入专业服务。
在用户服务中，综合服务座席是必不可少，它任务是：受理用户通常问题，如：话费查询、业务咨询、用户投诉、用户回访和查号等。对专业性强服务，应设专业服务座席，如：各电信业务营业受理；疑难解答；技术支持及预约上门服务、大用户代表席；障碍受理席；局长接待电话；远程座席；家庭办公；出租座席等。
在服务次序上，综合服务在先，专业服务在后，专业服务席电话是经过综合服务席转接过来。
从量上分析，综合服务席占人工受理量90%，这么更能降低电话转接次数，直接帮助用户接决实际问题。当然，在技术上，应采取CTI及网络ACD技术，使服务更完美。
2．2 建立集中式服务管理中心
服务管理中心关键任务：统一业务采编；统一业务指导；统一技术、业务培训；统一服务质量管理；制订统一服务规范。
集中式服务管理（内部管理）是针对各分布式服务中心业务指导、业务培训、业务采编、服务质量进行统一系统管理，设置专用模拟座席室和教室。建立集中式服务管理中心是为了确保服务统一性、完整性、全方面性；是提升服务水平又一个关键条件。不管是112、189还是114等系统受理人员，当在为用户服务过程中随时全部可能发生难以处理问题，建立集中式服务管理中心，还将成为全部服务人员坚强后盾。
服务管理中心还应对服务质量进行集中式监控，能够随时向分布式呼叫中心管理系统发出请求，依据需要能够实现对任何一个话路监听；同时经过分布式呼叫中心管理系统，还能够随时取得各个呼叫中心坐席、线路、设备等资源情况，实时将各类信息根据图形方法在监控设备上进行显示，还能够依据业务服务情况等信息对整个系统各类服务数据进行统一统计和分析，产生各类需要报表和分析图表，为决议支持提供需要数据。
模拟座席不仅能够培训新职员，而且还能够为新功效测试提供场所。
2．3 用户服务多元化。
用户服务系统是以电话联络为主、多元化联络方法为用户服务服务体系。伴随现代通信发展，完全靠人工电话服务方法不能满足业务及用户需求，我们不仅利用计算机IVR、FAX、E-mail等传统服务手段，还应利用IP技术，建立一套IP Call Center为用户提供更方便图形、语音并用服务系统。客服中心受理业务水平高低直接反应出我们电信企业服务水平。
客服系统关键有2种接入方法：一个为语音接入，即现在用户经过电话拨打访问客服中心，可实现电话、IVR、FAX服务；另一个为IP接入方法，即用户采取多个IP方法访问客服中心。
现在，IVR电话处理量已占服务总量85%，9月共受理话费查询156万次，座席受理27万次，按此计算，假如完全采取人工服务话，需增座席100个，人员250人。多元化服务不仅能节省部分劳力和场地，而且还能处理用户所需文字和图形问题。不过，用户服务还应以人工方法为主，尽可能降低人机对话方法服务，降低IVR语音提醒层次。也就是说对用户提问式应采取人工座席对话式服务，周而复始、查询量大服务采取计算机语音辅助式服务。
3．业务支持系统
3．1 完善用户服务支持系统
“1000”开放后，对服务系统要求会更高。电话进来后，必需满足用户对电信服务需求，为用户处理多种问题，帮助办理多种手续。“1000”系统不仅有一个优异接入系统，还要有企业内各服务系统支持，利用统一用户服务平台体系，使“97工程”、“帐务系统”、“网管系统”、“信息网系统”、“查号系统”、电话障碍受理系统”及“投诉管理系统”来支撑用户服务系统，使其成为对外服务整体，方便用户，
3．2 电话“营业厅”及确定用户身份
方便用户、足不出户地处理使用中多种问题，是建立服务系统宗旨。伴随国民经济水平提升，电话“营业厅”和网上“营业厅”在国外电信业已很普及。当我企业计算机用户管理趋于完善时候，用户能够经过电话办理需到营业厅才能办理业务，电话“营业厅”按电信专业及类型划分专业座席，由座席服务人员确定身份后，为用户办理业务。
确定用户身份是确保用户办理业务和企业信誉关键手段，确定用户身份可按所办理业务不一样类型，划分不一样等级。确定用户身份有：主叫显示；客服系统设置密码；用户报出身份证号及业务办理编号；银行信用卡及VISA卡；和电话“银行”联网等。在此基础上全网录音系统是必不可少。

3．3 建立统一管理服务体系。
在建立统一分布式接入平台基础上，在整个系统各个接入点，分别建立一套分布式CTI呼叫中心管理系统，分布式呼叫中心管理系统关键目标是实现统一资源共享、统一资源分配、统一话路转接控制、统一业务管理策略。统一服务体系不等于全部服务系统全部要建在服务中心，统一服务体系起到是：将我企业分散各服务系统和用户服务集中管理作用。
3．4 客服系统计费方法
在客服系统中，针对客服管理、决议支持需要统计和部分服务需要计费要求，为便于以后愈加好应用客服系统，应含有日志管理和计费机制。对于话音业务，采取CTI技术生成计费信息；对于IP方法，可采取多媒体网关进行计费。而计费结算机制和现在信息台收费相同
3．5 用户自助服务系统
用户自助服务系统是“1000”服务系统配套系统；是由用户经过电信用户服务系统查询到自己相关信息、业务资料及办理相关业务。自助服务系统按现在计算机技术分二种服务方法：一是设在营业厅多媒体查询系统；二是我企业啥设在互联网网站。
在用户自助服务系统上，当密码正确时，用户能够查询、打印出自己话费及交费情况，并能够办理相关业务。
三．北京电信用户服务1000系统建设和规模
二期工程是利用原有各呼叫系统资源，以现在“189”、“176”、“223”三个系统为基础，或再增加一至二个新场地，建立“1000”号接入系统，分二个或四个接入点，使其含有网络ACD和分布式CTI功效；同时连接“112”、“114”系统或其它呼叫系统；理顺业务步骤，完善用户服务支持系统，实现“一号接入，全方面服务”。
1．“1000”总体规模
“1000”号接入采取二个或四个市话汇接局分别接入客服系统，客服系统二期工程市话中继为线（67个PRI），实增1380线。
IVR自动语音系统共840线（28个E1），实增480线，IVR分散安装在“1000”号接入电话交换机上，用于语音导航和自动语音服务。
座席服务是用户服务关键方法，座席分为：综合受理座席，约占座席总数70%；专业受理座席；远端受理座席；班长席；业务管理席；质量检验席；模拟培训席；设备维护席等。座席规模应为400个左右，实增240个。
FAX服务是用户索取话费清单关键手段之一，也是和用户互通文字信息关键工具，二期工程规模为120线，实增96线。
2．“1000”接入方法
2．1．客服系统接入方法
客服系统关键有2种接入方法：一个为语音接入，即现在用户经过电话拨打访问客服中心；另一个为IP接入方法，即用户采取多个IP方法访问客服中心。
依据北京地域用户数量大、专业分散等特点，北京市电信企业客服系统采取分布式呼叫系统，首先设置“1000”特服号将本市用户（含郊区）分成二个或四个区，经过PSTN分别进入设在不一样位置客服系统，原在用特服号同时使用。
2．2．IVR语音导航
当用户拨打“1000”综合服务热线时，首先用户听见是IVR语音导航语音提醒（图所表示），因为采取分布式网络ACD结构，设在“1000”接入各IVR语音提醒全部一样，IVR系统依据用户请求，将电话转移到对应台、席和自动语音系统。

IVR同时还兼做自动语音应答服务和FAX服务功效。
2．3．整合现有“189”、“223”、“176”服务系统
现有“189”、“223”、“176”服务系统是相互分散个体，各有自己接入号，随然有专线转接电话，但不能做到智能化转接，尤其是各台全部使用了CTI中间件技术情况下，采取“1000”接入，由IVR导航就会出现问题。处理方案是：
利用现有设备和专线。
“189”、“223”系统升级为网络ACD和分布式CIT中间件。
“176”系统新购置一套同“189”系统同级CTI系统，包含：PBX、ACD、CIT中间件服务器。
三个系统设一个主数据库服务系统，一个辅数据库服务系统，资源共享。
计算机防火墙出口利用原信息系统集成部设备，将“223”防火墙作为“189”、“176”备用出口。
2．4．连接“112”系统
因为“112”六个台已实现连网，但CTI技术应用和用户服务中心不一样，将“112”六个台全方面升级，费用很高，也不值得。
采取计算机网络将用户服务中心和“112”系统连网，实现业务受理共享。为处理不一样电话交换机制式问题，可采取VOIP联网方法，实现电话互转。
2．5．连接“114”系统及建立计费体系
“114”台和“112”台方案基础类似，因为“114”查号需计费，在“1000”号系统中需设计费模块。
“114”查号计费是随市话用户端交换机上统计计费信息，而“1000”号系统在受理用户查号时不可能将用户端交换机统计计费信息，所以，当用户查号时有两种查号方法：一是经过语音专线将电话转至“114”台；二是经过数据专线共享查号信息。两种查号方法服务人员全部要口头提醒用户“查号需计费”， 计费采取CTI技术生成计费信息，存入计算机数据库中，每个月做一次用户计费统计，传给帐务中心，象信息台一样收取费用。
2．6．连接其它呼叫系统
因为业务合作需要，“1000”号系统应考虑和其它呼叫系统连接，连接方法和“114”相同，可依据需要安排应用软件开发和计费。
3． 应用软件和CTI中间件
所谓计算机电话集成，就是把计算机数据处理功效和通信技术集成在一起，这种集成不是两种技术在物理上简单综合，而是指经过软件、硬件接口及控制设备把电话通信功效和计算机集成在一起，实现对话音、传真和数据通信相互控制和综合应用，提供增值通信能力一个技术。它最关键应用现在包含交互式语音应答、呼叫控制中心应用、小型办公、家庭办公、综合消息处理等。
“189”和“223”系统基础上采取相同CTI技术和设备，即：惠普企业CTI中间件技术产品：CCM（Customer Contact Management）。传统CTI呼叫中心是将计算机应用系统经过ACT（Applied　Computer Telephony）、Link和ACD连接，达成话音和数据通信相互控制目标。而我们用户服务系统在计算机应用系统和ACT之间又增加了一个中间件服务器，使CTI技术应用系统更智能化。
二期工程是在已经有CTI应用基础上，依据新业务步骤和需求增加应用软件功效。原“176”需增ACT中间件服务器。
4． 计算机网络和电话交换机联网
计算机网络和电话交换机联网是用户服务系统和各呼叫系统和业务支持系统连接关键手段，是满足用户服务需求必需条件。
4．1 各呼叫系统计算机联网
“189”、“176”、“223”、“114”、“112”及新建场地采取双节点式、复累计算机联网方法，速率为2M，做到数据资源共享。
4．2 各呼叫系统电话交换机联网
各呼叫系统电话交换机采取30B+D互联，实现电话互转。用户服务中心电话交换机间中继采取网络ACD方法互联。
4．3 和业务支持系统联网
在用户服务业务处理中，用户服务中心可能和我企业很多业务系统、几十个营业厅（所）、一百多个端（区）局产生业务联络，用户服务中心不可能去建这庞大网络，应利用现有网络资源，不停完善网络布局。按服务系统类型分，设五个网络接口：
1． 和信息管理系统联网。通达各专业局、区（端）局、郊区各县局。
2． 和帐务管理系统联网。通达各专业帐务计费系统、结算系统、帐务争议中心、收费点等。
3． 和营销（97工程）系统联网。受理营业业务，通达各营业厅。
4． 和移动客服中心联网。
5． 建立拨号接入系统，对计算机网不能通达地点采取拨号入网方法。
5． 数据库服务器
一期工程用户服务中心已购数据库服务器，二期工程采取资源共享。不过，各中心仍需添置CIT服务器和呼叫管理日志服务器。
四．用户服务中心二期工程实施步骤
1． 二期工程是在一期工程工程基础上，整合“189”、“223”、“176”服务系统，或再增加一至二个新场地，建立“1000”号分布式接入系统，分二个或四个接入点，使其含有网络ACD和分布式CTI功效，将用户服务中心各台系统成为一个整体。
2． 连接“112”系统，使障碍申告服务纳入“1000”服务整体。
3． 完善用户服务支持系统，理顺业务步骤。开发出更多“电话营业厅”业务和用户查询系统。
4． 同时连接“114”、或其它呼叫服务系统，处理计费功效，完善收费步骤。
5． 建立Voip用户服务系统，使用户服务多元化。
6． 完善用户自助服务系统。