川大图书馆信息规划设计.doc

川大数字图书馆信息服务规划报告0844018002 张向操 信息资源管理一、规划对象概况1.1 信息服务机构：四川大学数字图书馆。作为大学图书馆数字化的产物，数字图书馆同实体图书馆一样被视为一个公益性信息服务机构。对于数字图书馆的理解，被定义为任何一个读者，在任何时间、任何地点，可以通过互联网来获取地球上所拥有的任何一种数字资源。作为一个学校，单独建立数字图书馆是不可能的，就川大数字图书馆来讲，本设计方案只针对师生对川大数字资源的利用和在此基础上的信息服务。1.2 川大数字图书馆简介：四川大学图书馆始建于1896 年，是我国西南地区藏书规模最大的大学图书馆；馆藏纸质文献达699.75万余册，并拥有丰富的电子文献资源。可提供阅览、外借、参考咨询、科技项目查新、文献传递、用户培训、馆际互借、声像视听、复印复制、打印扫描、缩微复制等多种信息服务，并为本科生、研究生开设“文献检索与利用课”。2004年3月，结合新校区图书馆建设，启动了“四川大学数字图书馆建设项目”，学校拨专项资金1500万，用于数字图书馆软硬件环境建设和应用系统建设。1.3 服务机构运营状况：四川大学数字图书馆作为一个开放性、分布式的数字信息资源网络系统，其核心组成包括以下几个部分：门户网站系统、图书馆自动化管理系统、综合文献服务系统、存储备份系统、VOD点播系统以及其它应用服务系统。数字图书馆数据系统采用目前业界公认的先进的存储区域网（SAN）方式来构建存储系统，核心信息系统采用Cluster群集管理软件进行双机热备份，以保证核心服务的稳定运行。在三校区图书馆之间建立了物理独立的1000M内部网，再通过高速防火墙与校园网Internet互连，望江、华西、江安三校区四个图书馆之间的网络高速畅通、安全可靠。1.4 服务机构运营特点a) 利用图书馆自动化集成系统，实现了采访、编目、典藏、阅览、流通、期刊及情报检索的自动化管理；b) 与网络连接，开展了各种网上服务，如网上书目检索、实时馆藏查询、新书通报、预约、续借、个性化服务以及联合目录、馆际互借等；c) 实现24小时服务；d) 建立了门户网站，服务多样化、人性化。二、用户分析及服务定位2.1 用户需求调查科学技术的发展使用户需求意识、结构和特点等都发生了明显的变化。对用户进行分析可以获得用户的需求、规模、结构、动向等信息，为完善服务提供依据。从用户需求特征看，数字图书馆用户对信息的需求呈现出广泛化、综合性、深度化、时效化和专门化的特点，部分用户的需求趋向专深，对信息的需求更具个性化。随着科学技术的发展，学科的交叉渗透和综合化、整体化越来越强，用户信息需求具有多层次的特点：既有动态的，也有回溯的；既有国内的，又有国外的；既有文本的，又有多媒体的。通过对用户需求结构的系统分析，全面了解用户的多方位情况，以便掌握用户的需求特点和利用规律，为提高用户的服务质量打下基础。川大数字图书馆是针对校内师生对图书馆电子资源的使用，在用户需求方面，我们针对本校师生做了随机调查。2.1.1 调查方案调查方法：采用社会调查的方法，采用网络随机调查方式，受访者为校内学生。2.1.2 调查问卷设计（问卷见附件）问卷前面对受访者的个人情况做简单调查，以保证受访者回答问题的真实性。后面的问题针对受访者对电子文献资源的利用和数字图书馆的利用展开调查，分析用户需求。2.1.3 调查方案的执行在本校范围内，通过发送链接的方式进行随机调查。发送问卷200份，有效问卷179份。结果分析通过网络在线生成。2.1.4 调查结果统计分析1) 关于对数字图书馆的使用，调查发现同学们对图书馆的使用很不是很普及，偶尔使用的居多。2) 对数字图书馆各种电子资源的使用上，受访者对电子图书、期刊及数据库的使用都很多，但使用数据库的占多数。因此在数字图书馆信息服务规划中，我们应该侧重中各种数据库建设和维护。3) 对数字图书馆的使用方式，调查显示，使用个人电脑登陆图书馆网站的占绝大多数，几乎没人选择付费上网。通过这项数据，可以发现用户更喜欢在自己的电脑上通过网络登陆图书馆门户网站，在信息服务规划中，应该重视门户网站的建设。以吸引更多的用户。4) 关于数字图书馆中电子文献的优势，受访者认为数字图书馆具有检索便利、便利共享、交流直接等优势，通过这个调查，我们了解到用户更希望数字图书馆提供便利的检索方式和友好便捷的交互界面。5) 在使用数字图书馆主要目的方面，同学们以完成论文等为主要目的的居多，在其他方面就很少，这说明在大学校园里，数字图书馆还未充分发挥其作用。6) 在对数字图书馆电子文献资源中数据库的利用方面，受访者更多的选择了综合性中文数据库。7) 在大家对数字图书馆利用的障碍方面，调查发现，同学们认外网利用困难居多，另外校园网网速不稳定、检索方式困难等也造成同学们对数字图书馆的利用障碍。这说明在数字图书馆信息服务规划，还有很多改进之处。8) 在大家如何提高数字图书馆利用看法上，大家希望图书馆能提供更多的便利性服务支持，建议图书馆开办更多的讲座和选修课。2.2用户需求分析2.2.1数字图书馆用户的数据管理和挖掘要做好用户关系管理，就需要收集各种用户数据信息，对用户资料进行统一管理，包括对用户基本信息、用户类型划分、用户状态、服务情况等信息进行整合。数字图书馆数据挖掘的信息源主要是用户活动信息、日志文件、网站的注册用户信息。通过整理和分析日志文件可以获得许多有意义的信息，如有多少人访问了该页面、哪些页面受欢迎等，还可了解到用户的爱好、价值取向，从而为制定有关的服务策略提供依据。总的来说，数字图书馆数据挖掘分析可以起到如下的作用：(1)确定数字图书馆的产品或服务的受欢迎程度；(2)了解分析用户的个人爱好，发现用户访问模式；(3)分析用户的类型，了解用户需求的发展趋势；(4)根据用户的信息反馈针对不同的用户提供个性化的服务。用户使用数据的挖掘分析有许多方法，如关联分析是为了挖掘隐藏在数据间的相互关系，序列分析的侧重点在于分析数据的前因后果或顺序关系等。用户的数据挖掘不仅可以了解数字图书馆的访问量，而且可以统计不同的数字化资源被访问的频率等，还可以对用户进行跟踪分析，从不同的侧面来研究用户的信息需求及其行为规律，从而为改进数字图书馆的组织和管理提供依据。2.2.2数字图书馆用户的心理行为研究用户心理和行为研究是做好用户服务的基本点。随着社会的发展变化，用户的心理也在不断改变，用户的需求直接影响到用户服务的发展，数字图书馆用户服务必须及时了解用户的心理特点。通过对用户心理及行为的研究，使数字图书馆的有关服务与复杂多样的用户心理相协调和适应。用户对信息资源的选择通常受可获得性的影响，总有一种以最小的努力去获取最大收益的心理趋向，快捷、经济是用户选择服务的重要依据。用户关系管理通过了解用户的爱好、兴趣和注意力，根据用户的有关的心理和行为等特点调整有关的产品设计和服务内容，注意提高数字图书馆用户界面的吸引力和可用性。2.2.3数字图书馆的用户教育数字图书馆用户教育的目的是让用户认识到数字图书馆的意义和作用，了解和掌握数字图书馆采用的技术方法，从而更好地利用数字图书馆。数字图书馆用户教育的主要内容包括数字图书馆基本知识和使用技能教育、数字图书馆有关内容的教育。数字图书馆用户教育方式比较丰富，其中用户培训是主要的组成部分，可以通过网络远程教育、提供学习资料、利用咨询系统、在线帮助等形式进行。此外，还可以利用有关的数学课件对用户进行系统的培训，为用户提供灵活、直观的教学方式，提高培训学习的效率。2.3 服务定位2.3.1 服务产品研究数字图书馆是个集多种智能化技术于一身、融多种信息资源于一体的综合性的信息资源库。集成化是指针对某特定领域或特定用户群的信息需求，集成多种信息技术把多种服务形式与分布式管理的信息资源集成为有机的整体，使用户得到面向主题的“一站式”的信息服务。数字图书馆依靠丰富的文献资源和资深咨询人员，根据用户需求，在全面检索文献的基础上对文献进行进一步的加工，针对文献的特点，加以分类、总结，为用户提供专业的服务。可提供科技查询、电子信息检索、企业信息服务等。2.3.2 数字图书馆信息服务特点a）服务方式个性化。传统信息服务以一适全”的模式难以有效地满足用户的个性化信息需求。而个性化的信息服务系统通过高效、便捷的用户分析、交流与反馈机制为用户量身定做合适的信息内容和系统服务。它的服务方向与措施是以用户的各种个性化特征和需求为牵引的。b）信息提供知识化。建立知识化的资源库群和服务体系，提供能够用于决策支持、科学研究和解决问题的知识化、个性化服务。c）服务手段智能化。数字图书馆个性化服务系统将充分考虑用户的检索知识和经验相对不足，更理解用户的智能化信息服务手段。d）服务模式集成化。数字图书馆是个集多种智能化技术于一身、融多种信息资源于一体的综合性的信息资源库。集成化是指针对某特定领域或特定用户群的信息需求，集成多种信息技术把多种服务形式与分布式管理的信息资源集成为有机的整体，使用户得到面向主题的“一站式”的信息服务。e）服务形式主动化。2.3.3 信息服务定位数字图书馆用户服务方式应根据用户的需求特点进行选择，并随用户需求的变化而改变。由于数字图书馆服务对象范围广泛，结构比较复杂，许多用户缺乏相关的知识，有的还存在着语言障碍等问题，数字图书馆的用户服务方式应该根据用户的特点和要求不断进行改进，提供面向用户的信息咨询服务，包括数字信息资源的介绍、检索方法的说明以及用户经常遇到的技术问题解答等。数字图书馆的建设要广泛搜集用户需求的信息，掌握其不断变化的特点，围绕用户需求来展开信息资源的建设和规划，完善服务方式和手段。数字图书馆用户的人文关怀包括关心用户、掌握其实际需求并给予满足、相应的情感交流、重视数字图书馆有关系统的人文环境的功能配置、体现人文关怀的服务宗旨、理解用户、关心和尊重用户等多个方面。用户关系管理应该建立一套完善的体系，为每个用户建立个性化档案，实行个性化的主动服务和信息交流，并根据用户的各种需求提供有效的服务。可以根据实际情况，开展用户的联谊、交流活动，通过网络建立专门的论坛和有关的兴趣组，从而使用户群体进行多方面的沟通。三、服务产品设计3.1 信息服务包和服务内容设计数字图书馆的服务系统是一个以数字化知识资源为基础、以用户需求为中心、以先进的信息技术为手段的一体化服务平台，构成这个平台的基本服务包括信息检索服务、参考咨询服务、个性化推送服务、信息定制服务等等。随着知识资源的积累、用户需求的翻新、信息技术的提高，还会引入更多的服务，服务包也越来越复杂。3.1.1 信息服务包组成数字图书馆是为实现信息共享为终极目标，围绕这个目标，数字图书馆核心服务有信息检索服务、信息参考咨询服务等；便利性服务有个性化推荐服务、导航服务、查询系统、预约服务、馆际互借、移动图书馆等服务；辅助性服务有科技项目查新、用户培训、企业信息服务等。1） 电子信息及检索服务。图书馆以覆盖各学科领域的电子期刊，博硕士论文、学术会议论文及中、西、日、俄文等世界着名检索期刊及国内外联机数据库为依托，以环境幽雅、设备先进的电子阅览室及文献检索室为窗口，由专业的文献检索馆员为国家重点科研机构、大专院校、企事业单位和广大读者提供电子文献检索服务、论文查证服务、代检代查服务。川大数字图书馆作为“教育部文科文献信息中心”、“中英文图书数字化国际合作计划CADAL四川大学数字资源中心”，应当以电子信息检索服务为其核心服务。2） 参考咨询服务。数字化参考咨询服务是指以人力资源为媒介、以因特网为基础而提供的信息服务。主要服务形式包括：Help系统和FAQ信息服务、非实时网上参考咨询系统、实时网上参考咨询系统、同步浏览页面的咨询系统。参考咨询服务也应作为一项核心服务。3） 科技查新服务。科技查新是科学研究、产品开发和科技管理等活动中的一项重要基础工作，它可为科研立项、科技项日评估、验收、奖励、专利申请、技术交易与人股等提供客观评价依据，为促进国民经济的发展提供快速、准确的信息服务。川大数字图书馆作为“中国高等教育文献保障系统（CALIS）西南地区中心”、“中国高校人文社会科学文献中心（CASHL）西南区域中心”、“教育部科技查新工作站”，提供科技查新服务可作为数字图书馆一项辅助性服务。4） 企业信息服务。得天独厚的条件使图书馆拥有无法比拟的信息资源、人才技术及业务网络优势，在为企业用户提供服务时会得心应手。建立图书馆企业信息服务中心，聘请有从业经验的信息咨询师，以优秀、诚挚的服务和专业的技术为用户提供公众媒体信息过滤、提炼、分析等优质的全方位资讯服务。为客户提供包括英语、俄语以及一些小语种的翻译服务。5） 导航服务。导航及导读服务是围绕信息资源利用的一类知识服务。这项服务是为解决用户在利用信息资源时存在的迷航及信息超载等问题。6） 个性化推荐服务。个性化推荐服务是指使用多种数据分析技术，根据用户兴趣信息向用户及时、主动地推荐用户需要的且以往没有获得的知识资源信息，并能根据用户对推荐内容的反馈进一步改进推荐结果。个性化推荐服务涉及的技术非常广泛，系统实现也比较复杂。7） 移动图书馆。四川大学图书馆使用该移动图书馆解决方案可使读者通过各种手持设备随时随地访问数字图书馆的知识富矿，突破图书馆空间、时间的限制，让读者充分利用碎片时间进行资源分享和学术研究，从而进一步盘活了图书馆上亿馆藏文献，加大川大图书馆服务水平和公共服务价值。8） 馆际互借服务。数字图书馆的目的就在于实现信息资源共享，所以位于不同的馆藏资源实现馆际互借也是图书馆一项重要服务。9） 查询系统。查询系统在信息服务机构是一项必要的服务，为了使数字图书馆资源被用户方便的利用和查找，建立一个方便人性化的查询系统对图书馆也至关重要。10） 预约服务。在数字图书馆，也可称为信息定制服务。信息定制服务是指用户根据自己专业需求，对数字图书馆知识资源系统和网络学术资源进行有选择的定制，系统定期检索、下载，并按用户要求以不同方式加以推送。这是对信息检索服务的拓展，用户一次性提出检索条件和相关要求，系统根据要求定期的执行用户的检索条件，把检索结果推送给用户。信息定制服务的实质还是信息检索，主要关键技术同前述。但信息定制服务更强调以用户为中心，是一种个性化服务方式，尽管在这里并不是主动的信息推送，但是在提供该项服务时，要注意广泛了解用户需求，接受用户的各种意见建议，及时推出新的服务。3.1.2 信息服务内容设计信息服务包各项服务是为实现不同的目标而制定，因此各项信息服务组织设计方案也有所不同，现在就信息检索等几项服务组织设计进行阐述。1）信息检索服务。对于信息检索服务，数字图书馆应该采用以下几种设计方案。其一，元数据检索。实现基于元数据的馆藏资源统一检索。馆藏资源既包括图书、报纸、期刊等纸质资源，也包括各种类型、多种媒体的数据库，每种资源有不同格式的元数据。信息检索服务应提供组合条件查询的统一检索界面，对不同资源抽取出统一的元数据描述，使用关系数据库存储，利用SQL语句进行查询。其二，统一检索。实现基于统一界面的不同系统资源检索。数字图书馆网络数据库不断增多，采用的方式有本地镜像、提供检索阅读账号等。用户要使用这些资源就得打开不同的数据库，进入不同的系统，一定程度上增加了用户操作的困难。针对这种情况可采用元搜索引擎技术，在不同的系统上提供一个统一的抽象层次，使得不同系统对于用户来讲是透明的，用户可通过一个统一检索界面获得多个数据源资源。其三，关联检索。随着知识资源库的建立实现关联检索。川大数字图书馆建设多个资源库，并在这些数据库之间建立各种关联。当这个巨大的本体库建立之后，就可以使用概念检索的技术实现关联检索和更高级的智能检索。其四，多媒体检索。随着多媒体数据库的建设实现多媒体数据检索。数字图书馆应该开展校园网视音频服务系统建设，为视音频资源的收集整理、数字化处理、揭示、存储及基于校园网的视音频服务构建系统平台，使师生能够通过校园网方便快捷地检索到教学科研所需要的相关视音频资源，并可下载或在线播放，从而促进视音频资源在教学科研中的作用。2）参考咨询服务。数字图书馆网络参考咨询服务系统包括如下服务项：E-mail咨询。用户向馆员提交问题，馆员把解答发送到用户填写的电子邮箱（非实时）。常见问题（FAQ）。列出图书馆服务内容、服务项目、馆藏资源及其利用方面的常见问题，做简明扼要的解答。提供问题列表和查询接口。咨询馆员解答。将咨询馆员和学科馆员的信息放到网上，便于用户以电话（实时）和电子邮件（非实时）方式进行咨询。实时咨询。用户和咨询馆员通过登陆服务器进入实时咨询系统，模拟面对面咨询的情景进行咨询问答，又称为实时交互式参考咨询服务。咨询案例。整理各类咨询记录，列出有代表性的咨询问题，给出问题的查找途径和结果。提供案例列表和查询接口。参考工具。提供百科全书、字典辞典、指南手册等方面的在线参考工具，方便用户查找各类问题。培训中心。对各种电子资源的使用进行统一的课程培训。3）个性化推荐服务。数字图书馆应该制定一项个性化推荐系统。在向特定一个用户进行推荐时，考虑两个方面：其一，比较该用户的兴趣信息与哪些资源相匹配，筛选出符合用户兴趣信息的资源（基于内容的过滤）；其二，把和该用户具有相同兴趣的其它用户对资源的评价也作为推荐结果的一部分。综合这两个方面，对推荐结果作进一步分析，向用户提供预测用户感兴趣度较高且以往用户没有获取的资源信息（协同过滤）。4）导航服务。导航服务的重点在学术资源导航。数字图书馆在信息服务中也应重视导航库的建设。前面的信息用户调查中也发现，用户也迫切希望有便捷的导航系统，以便于检索。深入的导航服务应通过科技成果评价、科学竞争力评价等，来支撑科学研究和创新。3.2 信息服务包价值定位真正的客信息服务要是指根据不同用户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以用户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。川大数字图书馆服务应该强调以人为本、读者第一的服务理念，数字图书馆要真正实现最高境界，就要进一步加强不同系统、不同部门、不同学校之间的资源的共建和共享；另外知识管理的理念要在数字图书馆的建设中得到贯彻和实施。四、服务传递设计4.1 信息服务体验设计4.1.1 功能体验设计功能体验主要是为帮助用户完成任务而设计。要就界面设计简单方便。数字图书馆用户可以访问、析取和显示数字图书馆信息资源。用户需要很容易地了解他们所能访问的资源对象的类型，如何检索和组织这些资源以便于对哪些是相关信息资源及其存在方式做出快速决策；而且用户也需要处理所检索的信息以便应用于他们的具体工作中。4.1.2 技术体验设计一个数字图书馆系统应力图营造一个能够理解用户语言，适应用户操作行为的良好的人机界面，帮助用户有效地使用系统4.1.3 美学体验设计要求界面设计友好，让用户在使用过程中有好的视觉享受。川大数字图书馆是针对本校师生展开服务的，美学体验设计要符合本校特色，让用户易于接受。4.1.4 交互设计用户与信息服务提供者的产品之间，其行为互动及信息交换过程也是交互过程，这一过程既是建立关系、发展关系的过程，也是用户情感体验的过程。交互设计要以满足用户需求为出发点。交互设计要注意一下几点：一是针对性，即根据不同的用户采取不同的服务策略，提供不同的信息知识；二是主动性，按照用户的专业特征、研究兴趣主动推荐相应的资源；三是引导性，通过用户交互式查询和知识评价，培养用户个性、引发需求、引导需求，提高数字资源的利用率。4.2 信息服务可用性设计4.2.1 服务蓝图信息服务传递设计方法：服务蓝图是指服务表现的关键构成要素的图形表现方式。服务蓝图把所有服务要素当成一个整体。下面就数字图书馆核心服务信息检索设计服务蓝图。4.2.2 导航设计导航时创造较高可用性的首要手段。合理的导航设计可大大提高网络信息资源的可用性，简化用户的行为路径。川大数字图书馆门户网站应当主要以导航库为主。为满足用户信息检索的需要，应当将常用中外数据库专门建立导航库服务。另外对电子文献资源也应专门设立分类数据库，按照不同性质设立导航，方便检索。为满足读者使用图书馆服务，应为各种服务建立导航，做到人性化设计。4.2.3 链接设计门户网链接设计与导航配合使用，作为高校图书馆数字资源门户入口，首先不应该有广告等链接。各种数据库链接应该保证足够的响应速度。保证用户快速及时、方便快捷的进入相关数据库。应当设立专门的帮助服务链接，及时帮助用户解决在使用电子资源过程中的问题和障碍。五、服务质量控制5.1 数字图书馆信息服务质量评价机制服务效果评信息服务管理的重要内容之一，也是进行用户关系反馈管理的有效途径。用户满意(Customer Satisfaction,CS)是现代服务管理的一项重要的指标。用户满意度是用户对数字图书馆产品和质量进行的评价，直接反映用户对产品的认同程度，具有其他指标所难以替代的特点和优势。用户满意度测评是通过测量用户对产品和服务的预期质量、感知质量、用户抱怨、忠诚等，反映用户主观评价和行为的相关变量，利用计量模型进行多元分析，最终得到用户对某一特定产品或服务的满意度指标。研究用户对服务的满意程度，首先要对用户需求满意的属性进行分析。用户对数字图书馆满意属性的具体评价集中表现在数字图书馆的产品或服务的管理水平、技术水平、数量、质量和价值等方面。通过分析用户的满意度，不断改进产品或服务水平，从而取得用户的更大的满意度。5.2 数字图书馆服务管理制度5.2.1 用户关系管理机制数字图书馆用户关系管理旨在改善数字图书馆与用户之间的关系。它通过对用户的深入调查和分析研究，掌握用户全面或个性化的资料，并强化跟踪服务，建立和维护一系列制度，吸引和保持更多的用户，从而提高服务质量。另一方面则通过有关用户的信息共享，以用户的需要为出发点构建数字图书馆系统，完善对用户服务的形式，进而培养用户对数字图书馆系统的依赖关系。因此，数字图书馆用户关系是一种重在改善组织与用户之间关系的新型管理机制。5.2.2 信息服务管理模式(1)以用户为中心的管理模式。数字图书馆建设的重点包括面向资源或产品、面向信息的传播交流方式和面向用户服务等三种形式。信息服务管理应当以用户为中心。随着现代管理技术的发展，资源和服务的同质化趋势越来越明显，因此通过产品或服务差别来创造竞争优势也就变得越来越困难。以用户为中心管理机制，强调以人为本的理念，通过将信息资源、业务流程与专业技术等进行有效的整合，并强化动态和个性化服务，以更低成本、更高效率满足用户的需求。(2)开展个性化服务管理。随着信息在社会中的作用增强，人们对信息的需求增加，信息需求更趋于个性化。数字图书馆用户服务的个性化是网络化发展的客观要求和发展趋势。个性化服务是许多用户对数字图书馆服务的基本要求，个性化服务水平体现了数字图书馆的服务质量。数字图书馆的特点也易于实现个性化服务，数字图书馆用户关系管理在收集挖掘用户信息的基础上，通过分析和预测用户的行为来为用户提供个性化的定制服务。除了管理用户的基本信息外，数字图书馆用户关系管理还区别对待不同的用户，掌握和引导现有用户或潜在用户，促使其选择利用数字图书馆有关的产品或服务。附件1调查问卷（网络在线问卷，故使用截屏）附件2：川大数字图书馆现门户网