客户管理系统方案样本.doc

文件编号：ASIAIT/SD/090518-01分 册 号：1/1页 码：25密 级： 中软件版本：V1.0用户管理系统方案说明书（文档版本V2.3）目 录1引言11.1碰到问题11.2软件目标11.3名词解释21.4硬件支持21.5软件环境32系统概述32.1系统用户32.2系统总体功效43用户信息库43.1统一共享用户资料43.2层次清楚用户资料63.3严格权限用户资料73.4智能预警用户资料84用户交往84.1交往计划94.1.1计划安排94.1.2计划提醒104.1.3团体协作114.2交往过程114.2.1跟进情况统计124.2.2用户报名124.2.3学员交费统计134.2.4课前沟通134.2.5上课培训统计144.2.6用户关心144.2.7自定义用户交往155助教/教练156公告板167常见术语集168查询统计178.1用户资料查询178.2工作结果查询178.3系统操作历史查询188.4工作人员业绩统计188.5财务统计188.6学员七元素统计198.7学员感召成绩统计208.8金牌IMO统计208.9金牌IMO-TA统计218.10学员晋升情况统计228.11一阶段汇报228.12课程进班数据统计238.13学员海星晋升情况统计239基础信息设置249.1课程设置249.2班级组建249.3用户管理及权限分配249.4短信模板设置249.5数据字典2510前瞻功效251 引言1.1 碰到问题同人国兴企业业务关键是维护和跟进老用户，开发新用户，在和成百上千用户沟通交流过程中，工作团体碰到了以下问题，这些问题阻碍了同人国兴快速发展：a) 没有统一用户资料库，用户资料分散，查找困难，降低工作效率；b) 学员跟进沟通历史不清楚，过于分散，统筹人无法完整、立即地把握学员现实状况，影响沟通效果；c) 反复采集学员信息，反复跟进学员，造成反复性工作，降低工作效率，影响学员对企业感受；d) 学员资料太开放，轻易泄密，泄了密全部不知道是哪里出问题；e) “多个电话处理多个问题”情况时有发生；f) 管理层无法实时掌握工作人员天天工作计划和结果；g) 工作团体无法给管理层快速提供统计数据，花时间花精力，还可能不正确。以上问题造成工作人员“各自为政”，各自整理一套用户资料，新用户资料出现，还要重新整理一遍；在沟经过程中对学员频繁反复 “骚扰”，最终造成用户“忍无可忍”，造成企业用户（助教、教练）满意率低及部分用户资源流失。1.2 软件目标针对以上问题，软件需要实现以下目标：a) 统一管理学员资料，自动建立立体、分层、网状结构学员资料库b) 统一管理课程资料，统计每期课程具体信息，如开班和结束日期，首周尾周日期，会场地址等c) 统一管理助教、教练、嘉宾资料，对于金牌IMO关键标识d) 统计学员跟进沟通历史e) 统计学员资料查看、打印、编辑、统计操作历史f) 制订沟通计划，共享，每个人打电话前先参考沟通计划和沟通统计g) 管理层能在任何地方经过互联网查看全部工作人员工作计划和情况h) 丰富实用统计分析模块，为管理决议提供正确数据i) 工作事情由软件立即提醒，若不在工作台自动短信提醒j) 用户特殊日期关心，用户群发短信k) 建立标准话术集，新人知道怎样介绍每个课程l) 建立统一共享文件库，标准文件随时取用1.3 名词解释a) 感召：学员（或工作人员）在参与学习或培训过程中，因自己很好学习体验效果而影响或号召部分自己身边人来报名参与学习培训，这种行为被称之为感召（即介绍其它人来课程培训）b) IMO：即学员介绍人。c) 海星：被感召进来参与培训学习一阶段新学员d) 代报名表：学员或工作人员替换自己感召学员填写报名表e) 七元素：学员姓名、性别、年纪、联络方法、工作情况等等基础信息资料f) 下车：在阶段学习过程中，因多种原因未能学习到毕业行为g) 上车：中途下车学员，继续参与学习培训一个行为h) 课程：包含领袖素质管理课程（TR1、TR2、TA）、专业教练（CP一讲、CP二讲）、九型人格（初级班、中级班）、企业精英内训（EP）、总裁班等。1.4 硬件支持a) 一般办公PC：Internet互联网络、安装Excel和Word软件。b) Web服务器含有公网IP地址、Win Server、Ms Sql Server 数据库 大于 200M、独立网页空间大于500M、电信网通多线路机房、安装.NET1.12.03.5框架、7*24在线（人工）支持。c）加密锁为保障用户关键信息安全，强烈提议使用软件加密锁（Usb-Key），工作人员人手一只，加密锁中封装人员权限，使用密码和加密锁双重登录技术，充足保障安全软件环境1.5 软件环境a) IE6.0以上浏览器b) FrameWork 2.0框架包c) IIS6.0 Web服务器d) SqlServer 数据库e) 服务器OS Windows Server或 Serverf) 短信模块g) 统计报表模块2 系统概述2.1 系统用户 系统管理员：完成系统基础参数设置、系统账户管理和权限分配等工作 行政人员：用户信息库管理维护 统筹人：负责用户跟进、沟通 财务人员：相关收费信息录入、查询 管理人员：管理监控、相关数据统计分析2.2 系统总体功效系统总体功效图例系统以Internet网络为依靠，由系统管理员预先为多种角色用户分配账号及密码。每种角色用户依据分配给自己权限完成相关系统操作。统筹人负责用户（含学员、嘉宾）跟进、沟通；财务人员负责各项收款/退款信息统计；管理层人员能够经过系统查询统计功效查看各项统计报表。3 用户信息库3.1 统一共享用户资料用户信息库是整个系统关键，也是企业资源重中之重。针对同人国兴业务特点，该信息库对于每个统筹人而言，应该是一个统一共享信息库。假设甲、乙、丙、丁四位统筹人分别负责一阶段、二阶段、三阶段、工具课程。对于甲而言，必需能够了解全部潜在用户信息，而且全部学员信息也均应经手过甲；对于乙而言，必需需要了解全部TR1学员信息，同时，假如需要帮助甲工作，也需要了解甲所掌握用户信息；丙情况同乙类似；而丁作为工具课程责任人，需要了解整个用户信息库中资料。只有当用户资源信息在各个统筹人之间统一管理并共享，才会避免统筹人各类反复性工作问题，使得企业用户信息完整而丰富。3.2 层次清楚用户资料为了便于统筹人快速清楚地安排工作，用户信息库根据如上图所表示层次结构进行划分。统筹人在安排跟进工作计划时，系统也能够帮助统筹人快速定位跟进对象。3.3 严格权限用户资料如上图所表示，不一样角色操作人员对用户资料信息库含有不一样访问权限。管理层对用户资料信息库拥有完全访问权限，而统筹人和行政管理人员只能够查看和维护用户资料信息库，不能监控用户资料库变动和导出用户资料信息。3.4 智能预警用户资料正常工作过程当中，统筹人通常访问用户资料信息库次数是有限。系统管理员能够依据实际工作情况，设置用户资料信息库每日访问次数上限。假如统筹人访问用户资源库频繁程度超出上限以后，系统将临时将系统账户冻结，不再许可该统筹人访问用户资源信息库，系统同时将给行政人员和管理层人员发送预警信息。行政管理人员或管理层人员能够给已冻结账户解冻，解冻后统筹人能够继续访问用户信息库。经过这种手段，能够在一定程度上避免恶意信息盗取。 4 用户交往工作人员同用户发生任何交往事件信息需要存放到交往历史信息库。同用户交往事件种类关键包含：跟进沟通（未报名用户）、报名情况、课前定向、上课培训统计、缴费统计等。4.1 交往计划4.1.1 计划安排考虑到方便统筹人工作计划安排，系统许可用户对用户进行“状态自定义”（也能够了解为统筹人给自己跟踪用户“贴标签”，以标识用户现在情况下关键程度），比如依据用户参与课程倾向性程度定义若干等级。在用户信息实际使用过程当中，首先能够依据用户状态属性，很轻易查找自己目标用户；其次，能够针对不一样状态用户安排不一样跟进计划。用户状态依据统筹人跟进情况会发生变动，这需要每个统筹人在同用户交流完成后，除了要对交流具体情况进行统计之外，还要依据交流结果立即人为调整用户状态，以方便后期工作安排。4.1.2 计划提醒系统为每一个工作人员开辟“待办工作区”，待办工作区用于存放工作人员当日需要完成工作计划信息。如统筹人依据自己负责工作制订跟进工作计划，计划到期后，自动转入到该统筹人待办工作区。统筹人登陆系统后，系统对统筹人自动进行提醒。同时，系统管理员能够设置统筹人是否有使用手机短信提醒功效。假如统筹人含有使用手机短信提醒功效，系统在统筹人某项工作计划临到期时，主动发送短消息，以提醒统筹人完成既定工作计划。为了避免出现“多个电话处理多个问题”情况，工作人员针对同一个用户制订多种跟进计划及跟进结果是完全共享。某个工作人员在对某一用户制订跟进计划前，能够参考其它人员针对该用户工作跟进计划或跟进结果。4.1.3 团体协作在实际工作过程当中，统筹人因为工作安排冲突等原因，可能会需要团体中其它队员帮助自己完成某项工作计划。当发生这种情况时，统筹人需要将自己工作计划做一下“帮助”，交由其它统筹人帮助自己完成。不管是交由哪个统筹人帮助，帮助人在完成嘱托工作计划后，系统均会将工作结果自动抄送给工作计划原始制订人。4.2 交往过程交往计划实施后，统筹人需要将交往结果统计到系统当中。同时，没有预先制订计划交往信息也必需统计到系统当中，形成和一个用户交往历史档案，便于其它人员后续工作开展。4.2.1 跟进情况统计统筹人完成待办工作区计划后，需要立即将工作结果统计到系统当中。依据工作结果实际情况，统筹人能够继续安排相关后续跟进计划，方便形成连续、有计划工作跟进。同时，依据跟进结果，统筹人需要立即更新用户状态。4.2.2 用户报名用户报名后，相关统筹人负责将用户报名表信息统计到系统当中（假如是代报名，还要统计代报名人相关信息）。一旦用户报名，报名信息将自动提交给财务人员，形成应收款信息，直到财务人员完成实收费。4.2.3 学员交费统计学员报名以后自动形成应收款，当学员到财务进行交款时，由财务人员（或行政人员）完成实收费信息录入。学员在报名后而且缴费后，假如退费，则必需提交书面退费申请。财务人员退费后，统计退费信息。该学员信息自动从所报名信息库中删除。4.2.4 课前沟通课前沟通针对已报名而且已经交费学员。学员向财务交费后，财务人员完成实收费。同时该信息将传达给统筹人，统筹人依据学员交费情况，安排后续课前沟通工作。并将定向沟通结果统计到系统当中，作为该学员沟通交流档案一部分资料存档。4.2.5 上课培训统计该模块用于统计每个学员从参与课程报名后到学业结束（或中途下车）过程中发生全部信息数据（包含每个学员助教、教练信息、前瞻助教、面谈教练、感召承诺等）。假如学员中途下车，需要具体统计学员下车时间、原因等信息，方便后续跟进，促成学员再次上车。4.2.6 用户关心系统依据资料库中用户生日、多种纪念日等信息，自动查找生日或纪念日将要到临用户，并以短信方法对用户进行生日或节日祝福。同时考虑到不一样用户家庭背景，在多种节假日上，能够针对具体用户设定不一样节假日祝福设置。比如家庭中没有母亲用户，母亲节不应该给该用户发短信。4.2.7 自定义用户交往除了用户跟进、用户报名、课前跟踪沟通等交往方法外，考虑到系统易用性和可扩展性。系统还将许可用户自定义同用户交往事件。不管是否自定义交往事件，其步骤基础类似，均需要每个工作人员提前制订同用户沟通交往计划，计划到期后自动转到系统用户待办工作区。5 助教/教练助教/教练起源有2中，分别是内部系统学员毕业后转化为助教/教练，另一部分来自于外部系统。为了在统筹人安排助教/教练工作展开，系统依据教练能力和经验进行等级划分，方便统筹人在工作当中快速找到最好人选。同时，在统筹人安排助教/教练工作当中，为了避免“撞车”情况，系统自动提醒某个助教/教练“空闲状态”。6 公告板为了便于全部工作人员能够了解掌握企业课程安排、公告信息，行政工作人员能够经过公告板功效将上述信息维护到系统当中。每一个系统用户登陆系统以后均能够查阅企业课程安排和其它各项公告信息。便于个人工作计划统筹安排。7 常见术语集在有些人员变动时，比如新职员进入企业，为了确保企业对外辞令口径一致，往往企业需要对职员进行专门入职培训；同时，对于部分老职员而言，在同不一样用户沟通之前，往往需要翻阅以往资料，以准备沟通交流所需素材。考虑到上述问题，有必需在系统中开辟专用术语集模块，方便职员能够快速掌握企业多种对外辞令内容。具体实现方法能够参考上图。8 查询统计8.1 用户资料查询一个用户资料由多方面信息组成，包含基础信息（含通讯方法）、IMO信息、上课培训统计、沟通交流统计、感召海星资料等。用户经过系统查询功效，在对一个用户定位后，能够牵引出其各项相关信息。8.2 工作结果查询工作人员同用户各项跟进沟通信息均要进行统计，首先作为个人工作业绩进行统计，其次，假如其它工作人员在安排用户跟进沟通计划时，能够参考其它工作人员跟进沟通统计历史。作为领导层，能够随时调阅每个工作人员任意时间段内一切工作统计，如某一个统筹人某一天全部跟进历史情况。8.3 系统操作历史查询系统用户对系统任何操作（包含系统登录、数据添加、修改、删除、导出等操作）均要进行统计，形成用户系统操作历史数据库。领导层人员能够随时调阅系统操作历史信息库中统计。并能够定位指定系统用户在指定时间内各项操作历史统计。8.4 工作人员业绩统计系统依据每个工作人员成交用户统计，自动统计指定时间段内每个工作人员业绩情况，以图形报表直观方法进行展示。8.5 财务统计依据每次课程报名情况及实际交款情况，系统自动统计每次课程具体交款统计。包含应收款、实收款。8.6 学员七元素统计该项统计功效依据学员行业分布、地域分布、职位分布、企业规模、教育程度等情况进行统计分析。并以图形报表方法进行直观展示。8.7 学员感召成绩统计系统依据每个学员在上课过程中承诺感召学员数、被感召学员实际上课情况自动统计每个学员感召成绩，并以图形报表方法进行展示。8.8 金牌IMO统计系统依据每个学员海星进班数量进行排序，并统计出名列前茅学员信息。具体方法如上图所表示。8.9 金牌IMO-TA统计该统计功效用于对每个学员海星进入TA数量进行排序，并自动统计排名靠前IMO信息。具体展现方法如上图所表示。8.10 各地学员晋升情况统计该统计功效用以分析某个一阶段班级中各地学员晋升情况。经过报表展示数据，使管理层人员能够很轻易掌握各个地域学员晋升情况，方便针对不一样地域晋升率采取有效管理方法。8.11 一阶段汇报现行一阶段汇报需要人工统计，既费时费力，又轻易在统计过程中出现失误。鉴于以上原因，一阶段汇报由系统自动生成。为了达成一阶段汇报自动生成目标，统筹人需要针对每个学员登记完整报名信息、在课程当中统计下助教/教练信息，并统计下下车学员情况。8.12 一二三阶段进班数据统计系统依据每个TR1班级学员晋升情况，自动统计各个班级三阶段进班系列表，并使用柱状图形式进行展现，如上图所表示。8.13 学员海星晋升情况统计该统计功效用以统计某个学员感召海星晋升情况。根据时间次序，系统自动计算该学员所感召海星总数、进一阶段数量、进二阶段数量、进三阶段数量。9 基础信息设置9.1 课程设置现在课程包含一阶段、二阶段、三阶段及各项工具课程（九型人格、CP、总裁班）。系统许可用户对上述课程进行局部调整。整个系统以三阶段课程为根本，工具课程为辅。三阶段课程根本不许可用户进行调整，只许可用户对工具课程进行调整。9.2 班级组建每次一个新班级招生之前，统筹人开始着手组建班级。在组建班级过程当中，除了确定创办日期和地点之外，还要确定该班级主教/教练等信息。班级信息创建以后，才能将学员在用户资料信息库中进行归属划分。班级信息维护工作并不是一次性，而是伴随时间推移，课程深入逐步确定各项信息。比如最初创建班级信息时，需要添加班级班次、起止日期等信息。当教练/助教确定后，需要统计教练/助教信息。课程分组后还需要统计学员和助教分组情况。9.3 用户管理及权限分配由系统管理员统一设置系统用户，并为每个系统用户设置不一样系统访问权限。每个系统用户登陆后只能在自己权限范围内进行相关系统操作。当发生人事变动后，系统管理员需要立即冻结或删除对应系统账户，以避免造成信息泄露。9.4 短信模板设置为了表现用户关心工作细致性，系统管理员能够针对不一样节假日设置不一样短信祝福言语。当某个节假日来临时，系统自动调取管理员设置祝福言语模板，给对应用户发送祝福短信。9.5 数据字典为了降低数据输入量，系统将常见部分数据信息（比如职业类型、企业规模、学历等）做成数据字典。这么既能够确保最大程度降低用户信息输入量（只需选择即可），又能够确保在信息内容发生改变后，经过数据字典调整，能够立即适应新需求。10 移动办公工作人员（尤其是统筹人）在外出情况下可能不会随身携带笔记本电脑，所以也无法访问系统。进而无法了解到自己制订相关工作计划，更无法立即将工作结果反馈回系统。不便于管理层立即掌握每个统筹人工作进展情况。为了处理上述问题，我们能够考虑引进智能手机（或PDA，要求使用Windows CE 5.0操作系统）。在手机端开发辅助应用程序，工作人员外出时经过智能手机登陆系统查询个人工作计划，并立即将工作结果反馈回系统。