物业管理处年度培训大纲.doc

物业管理处年度培训大纲物业培训大纲20 年 3 月培训计划：序号计划安排时间物业管理培训科目培训课时受培训人员级别/部门1下旬物业人员应知应会4各部门主管级以上2客户来访接待程序1博辉物业主管级别以上及客服部全员3客户投诉处理、报修程序2博辉物业主管级别以上及客服部全员 120 年4月培训计划序号计划安排时间物业管理培训科目培训课时受训人员级别/部门120 年4月上旬物业人员应知应会中“物业基础知识、业主享受的权利、业主应履行的义务、业主入住系列答客问的。1物业管理层及全体员工2报修流程客服投诉处理流程1物业主管级以上人员及客服部全体员工3中旬客服人员交班程序1客服全员4安保各岗位工作职责1物业程序部全员5业主间纠纷的处理程序1物业客服部全员6客户回访程序1客服部全员7保洁部门各级岗位职责2保洁部全员8物业管理费的核定与构成1财务主管级以上9下旬物业管理的公文格式1各部门主管级以上10保洁员高空作业管理规范1保洁部主管级以上11客户往来信函的管理程序1客服部全员12公共区日常消毒管理1保洁部主管级以上13中央控制室管理原则及规范2主任以上及中控人员14失物招领处理程序1保安15员工行为准则1各部门全员16保安巡更管理及注意事项1保安17保安员交班程序1保安全员18工程当值人员交班管理1工程维修部全员19消防应急处理预案1保安全员 220 年5月培训计划：序号计划安排时间物业管理培训科目培训课时受训人员级别/部门120 年5月上旬物业管理费的核定与构成1部门负责人以上2遇大风、雨、雪天气的保洁管理1保洁部全员3安防保卫部门各级岗位职责2保安全员4备用钥匙管理及锁匙被配置管理1保安、维修5员工行为准则1各部门全员6中旬物业管理费催缴程序1客服部全员7封闭式管理物业的注意事项2保安部全员8机动车辆管理及事故处理程序1保安部全员9突发事件报警原则1主任级以上10消防应急处理预案及演习训练4保安部全员11下旬防盗应急预案处理2主任级以上12物业管理的公文格式1各部门主管级以上13各部门工作职能1各部门主管级以上14员工对客服务意识的培训1各部门全员15物业突发事件的管理1各部门主管以上 320 年6月培训计划序号计划安排时间表物业管理培训科目培训课时受训人员级别部门120 年6月上旬员工对服务意识的培训1各部门全员2物业突发事件的管理1主任以上3二次装修的审核程序1主任以上4中旬业主档案管理程序1客服部全员5配电室及设备机房的管理1主管、维修人员6清洁设备使用管理与维护1主管、保洁人员7下旬物业费的收取与使用1主任以上8访客程序管理1客服部全员物业费的核定与构成1客服以上人员9各部门工作职能1主任以上1020 年7月培训计划序号计划安排时间表物业管理培训科目培训课时受训人员级别部门20 年7月份员工对服务意识的培训1全员突发事件的管理1主任以上入室维修程序及注意事项1维修人员货物出入审批程序1客服 保安客服部岗位职责1客服全员货物出入管理及处置原则1保安全员工程、维修岗位职责2主管、维修物业法规知识培训1全员20 年8月培训计划序号计划安排时间表物业管理培训科目培训课时受训人员级别部门2012年8月份员工对服务意识的培训1全员突发事件的管理1主任以上疑难案例的处理与解答1相关人员物业法规知识培训1全员物业入伙与装修管理1维修、保安、客服20 年9月培训计划序号计划安排时间表物业管理培训科目培训课时受训人员级别部门12012年9月上旬迁入迁出程序1客服部门全员2保洁工作规范1保洁全员3季节性消杀管理1主任、保洁4中旬员工对服务意识的培训1客服部全员5突发事件的管理1主任以上6疑难案例的处理与解答1相关人员物业法规知识培训全员物业入伙与装修管理维修、客服、保安7下旬有偿服务1主任以上8工具领取、使用及报损管理1主任以上物业承接查验1相关人员9房屋验收程序1客服、相关人员20 年10月培训计划序号计划安排时间表物业管理培训科目培训课时受训人员级别部门12 年10月上旬物业档案管理1客服部门全员2设施设备运行管理原理1维修人员3设施设备维修养护1维修人员4中旬员工对服务意识的培训1客服部全员5突发事件的管理1主任以上6有偿服务申请程序1客服人员下旬疑难案例的处理与解答全员物业法规知识培训全员7突发事件的管理1主任以上8物业管理概论1主任以上物业的发展历史1相关人员9前期物业1全员2 年11月培训计划序号计划安排时间表物业管理培训科目培训课时受训人员级别部门120 年11月上旬突发事件的管理1主管以上2前期物业管理1主任以上3企业文化1全员4中旬疑难案例的处理与解答1客服部全员5物业管理理论1主任以上6疑难案例的处理与解答1相关人员物业法规知识培训全员物业入伙与装修管理维修、客服、保安7下旬有偿服务1主任以上8社区文化1主任以上物业承接查验1相关人员9房屋验收程序1客服、相关人员序号计划安排时间表物业管理培训科目培训课时受训人员级别部门120 年12月员工对服务意识的培训1各部门全员2业主间纠纷处理程序1客服3考核1全员420 年1月突发事件的管理1客服部全员5考核1全员6 72月物业法规知识培训1全员8考核1全员5