物业管理处年度培训大纲.doc

物业管理处
年度培训大纲
物业培训大纲
20 年 3 月培训计划：
序号
计划安排时间
物业管理培训科目
培训课时
受培训人员级别/部门
1

下旬
物业人员应知应会
4
各部门主管级以上
2
客户来访接待程序
1
博辉物业主管级别以上及客服部全员
3
客户投诉处理、报修程序
2
博辉物业主管级别以上及客服部全员
1
20 年4月培训计划
序号
计划安排时间
物业管理培训科目
培训课时
受训人员级别/部门
1
20 年
4月
上旬
《物业人员应知应会》中“物业基础知识、业主享受的权利、业主应履行的义务、业主入住系列答客问的。
1
物业管理层及全体员工
2
《报修流程》《客服投诉处理流程》
1
物业主管级以上人员及客服部全体员工
3
中旬
客服人员交班程序
1
客服全员
4
安保各岗位工作职责
1
物业程序部全员
5
业主间纠纷的处理程序
1
物业客服部全员
6
客户回访程序
1
客服部全员
7
保洁部门各级岗位职责
2
保洁部全员
8
物业管理费的核定与构成
1
财务主管级以上
9
下旬
物业管理的公文格式
1
各部门主管级以上
10
保洁员高空作业管理规范
1
保洁部主管级以上
11
客户往来信函的管理程序
1
客服部全员
12
公共区日常消毒管理
1
保洁部主管级以上
13
中央控制室管理原则及规范
2
主任以上及中控人员
14
失物招领处理程序
1
保安
15
员工行为准则
1
各部门全员
16
保安巡更管理及注意事项
1
保安
17
保安员交班程序
1
保安全员
18
工程当值人员交班管理
1
工程维修部全员
19
消防应急处理预案
1
保安全员
2
20 年5月培训计划：
序号
计划安排时间
物业管理培训科目
培训课时
受训人员级别/部门
1
20 年
5月
上旬
物业管理费的核定与构成
1
部门负责人以上

2
遇大风、雨、雪天气的保洁管理
1
保洁部全员
3
安防保卫部门各级岗位职责
2
保安全员
4
备用钥匙管理及锁匙被配置管理
1
保安、维修
5
员工行为准则
1
各部门全员
6
中旬
物业管理费催缴程序
1
客服部全员
7
封闭式管理物业的注意事项
2
保安部全员
8
机动车辆管理及事故处理程序
1
保安部全员
9
突发事件报警原则
1
主任级以上
10
消防应急处理预案及演习训练
4
保安部全员
11
下旬
防盗应急预案处理
2
主任级以上
12
物业管理的公文格式
1
各部门主管级以上
13
各部门工作职能
1
各部门主管级以上
14
员工对客服务意识的培训
1
各部门全员
15
物业突发事件的管理
1
各部门主管以上
3
20 年6月培训计划
序号
计划安排时间表
物业管理培训科目
培训课时
受训人员级别\部门
1
20 年
6月
上旬
员工对服务意识的培训
1
各部门全员
2
物业突发事件的管理
1
主任以上
3
二次装修的审核程序
1
主任以上
4
中旬
业主档案管理程序
1
客服部全员
5
配电室及设备机房的管理
1
主管、维修人员
6
清洁设备使用管理与维护
1
主管、保洁人员
7
下旬
物业费的收取与使用
1
主任以上
8
访客程序管理
1
客服部全员
物业费的核定与构成
1
客服以上人员
9
各部门工作职能
1
主任以上
10
20 年7月培训计划
序号
计划安排时间表
物业管理培训科目
培训课时
受训人员级别\部门

20 年7月份
员工对服务意识的培训
1
全员
突发事件的管理
1
主任以上
入室维修程序及注意事项
1
维修人员
货物出入审批程序
1
客服 保安
客服部岗位职责
1
客服全员
货物出入管理及处置原则
1
保安全员
工程、维修岗位职责
2
主管、维修
物业法规知识培训
1
全员
20 年8月培训计划
序号
计划安排时间表
物业管理培训科目
培训课时
受训人员级别\部门

2012年8月份
员工对服务意识的培训
1
全员
突发事件的管理
1
主任以上
疑难案例的处理与解答
1
相关人员
物业法规知识培训
1
全员
物业入伙与装修管理
1
维修、保安、客服
20 年9月培训计划
序号
计划安排时间表
物业管理培训科目
培训课时
受训人员级别\部门
1
2012年
9月
上旬
迁入迁出程序
1
客服部门全员
2
保洁工作规范
1
保洁全员
3
季节性消杀管理
1
主任、保洁
4
中旬
员工对服务意识的培训
1
客服部全员
5
突发事件的管理
1
主任以上
6
疑难案例的处理与解答
1
相关人员
物业法规知识培训

全员
物业入伙与装修管理

维修、客服、保安
7
下旬
有偿服务
1
主任以上
8
工具领取、使用及报损管理
1
主任以上
物业承接查验
1
相关人员
9
房屋验收程序
1
客服、相关人员
20 年10月培训计划
序号
计划安排时间表
物业管理培训科目
培训课时
受训人员级别\部门
1
2 年
10月
上旬
物业档案管理
1
客服部门全员
2
设施设备运行管理原理
1
维修人员
3
设施设备维修养护
1
维修人员
4
中旬
员工对服务意识的培训
1
客服部全员
5
突发事件的管理
1
主任以上
6
有偿服务申请程序
1
客服人员
下旬
疑难案例的处理与解答

全员
物业法规知识培训

全员
7
突发事件的管理
1
主任以上
8
物业管理概论
1
主任以上
物业的发展历史
1
相关人员
9
前期物业
1
全员
2 年11月培训计划
序号
计划安排时间表
物业管理培训科目
培训课时
受训人员级别\部门
1
20 年
11月
上旬
突发事件的管理
1
主管以上
2
前期物业管理
1
主任以上
3
企业文化
1
全员
4
中旬
疑难案例的处理与解答
1
客服部全员
5
物业管理理论
1
主任以上
6
疑难案例的处理与解答
1
相关人员
物业法规知识培训

全员
物业入伙与装修管理

维修、客服、保安
7
下旬
有偿服务
1
主任以上
8
社区文化
1
主任以上
物业承接查验
1
相关人员
9
房屋验收程序
1
客服、相关人员
序号
计划安排时间表
物业管理培训科目
培训课时
受训人员级别\部门
1
20 年
12月
员工对服务意识的培训
1
各部门全员
2
业主间纠纷处理程序
1
客服
3
考核
1
全员
4
20 年
1月
突发事件的管理
1
客服部全员
5
考核
1
全员
6

7
2月
物业法规知识培训
1
全员
8
考核
1
全员

5