物业公司业主投诉处理和回访制度.doc

物业公司业主投诉处理和回访制度
为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难,把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围
适用于物业公司层面对投诉的处理,确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决.其内容包括：
1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报 处理.
二、管理标准
1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落,件件有回音。
三、处理投诉工作内容
1、业主来访接待室接到客户投诉后,应首先向业主表示歉意,并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门,属于管理或服务不到位的,沟通责任部门或请示主管领导解决问题；属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题.对业主反映的问题,不能立即答复的,应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室，安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避
1、逐步完成管理规约的签订工作,或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修,使问题减少到最低点.
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务,了解业主需求,及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释,降低投诉率。
四、投诉受理
1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理.
2、详尽记录投诉人姓名、单位名称、单元号码、投诉内容及联系电话.
3、耐心听取业主投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身，亦不可当面指出，业主态度即使很坏，亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。
4、对于业主的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决；若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
5、应感谢业主指出的不对之处,对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性,再依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7、投诉处理完毕致电或走访业主，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8、规范用语：
1] 您好！请问我们能为您做些什么？
2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
3] 我们会及时把处理结果通知您。
4］ 您是否对处理结果感到满意。
5] 您是否还有什么要求.
6] 有什么可以帮助您！
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