物业管理首问责任制.doc

物业管理首问责任制实施细则
首问责任制实施细则
＆ x7 c＃ f＊ F) X2 X！ }目的：
0 M% G8 `, G% m消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题，
提升客户服务质量，提高顾客满意度.
$ k( z, ～2 _" I. M7 k！ a定义：
由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要
3 V* s% ～. m0 j＊ v7 ｛) O％ I3 E＊ w求得到及时、高效处理的制度。
/ w2 J3 h， K; N9 X9 t4 K( }5 c实施范围:
5 J& D/ G7 \0 o6 W+ b# C咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项.
实施人员：
物业所有员工。
实施方式：
培训：
— F7 @2 }5 n1 M0 g/ }! s— c各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为
” P! k1 D# K） x管理部下一级行政单位，以下同）职责。
操作人员:
! u， k* ^3 {! W保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提
供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司，由直接上司负责处理.
管理人员：
保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求：
咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访,须通过电话了解相关政
策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬
6 x＆ M9 S＊ e! K2 B0 v; Y— v的态度,推托首问责任。
  x. K； n” Z1 ～, ~1 P- t/ n＆ i处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务；
如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门,由责任部门主管负责处理；
（ f1 F’ ？$ K+ M4 N3 c+ \如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处.
) i＃ U  u' x’ ｝8 ｝2 q1 f. t客户关系主管：
4 F  A  O； E* u＄ R4 R！ a3 @客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部
- c＊ H8 B) T( B7 ｝: O＊ d’ v- l门,由责任部门主管负责处理；
0 d； ｜（ J％ h) u。 w# B＃ G如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单"，指定主办部门,由主办部门负责处
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理.
需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。
责任部门：
妥善处理客户服务需求；
如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问
题）,不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处
理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。
* m# r4 G） ［” y＃ y） g2 f！ s服务需求转移方式：
＊ y9 a- c2 {（ a方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。
方式二:责任部门主管直接到客户所在现场提供服务；
/ `＃ w9 ］1 @: U) T3 y) _$ s方式三：需至服务现场办理的,首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至
责任部门现场.
（ j0 _4 \: u6 O” x+ U0 ＠过程与效果控制：
＃ H— X7 f5 O! u2 N！ ］6 J+ l2 k首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记，并
由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。
’ G/ O) t  ^4 ｜％ U9 ~接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门《接待业主情况记录》记录，并明
确记录首问人员；事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结
； j2 o＃ N8 k（ n＆ V＆ c束首问责任。
管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过《接待业主情况记录》的检查，监控首问
责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。
对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。
说明:
本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，
投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作.