美园房地产代理有限公司电话销售工作流程优化方案.doc

美园房地产代理有限公司电话销售工作流程优化方案年 月 日5目 录美园房地产代理有限公司电话销售工作流程优化方案（2)引言(2)一、电话销售对杭州美园房地产代理有限公司的重要性(2)（一)美园房产电话销售工作流程（2）（二)电话销售对美园房产的作用（3）二、杭州美园房地产代理有限公司电话销售工作流程中存在的问题(3)（一）资料收集渠道单一（3）（二）销售人员对公司业务不熟练（3）(三）后期没有进行及时跟进（4）三、美园房产电话销售工作流程的优化（4)（一）资料收集渠道的多样化(4)（二）销售人员业务水平的提升(4)（三)跟进制度的改革(4）四、优化方案的实施与效果(4)美园房地产代理有限公司电话销售工作流程优化方案摘 要通过分析美园房产电话销售工作中存在的问题，提出电话销售工作流程优化方案，为客户提供更好的服务,以达到美园房产有效、快速寻找目标客户的目的，从而提升公司的业绩，为企业创造更大利润。关键词电话销售 优化方案 实施效果 工程流程引言21世纪不动产杭州区域于2002年9月12日正式成立，截至2010年12月，已经签约100余家门店,拥有1500余名经纪人为消费者提供房地产租赁和买卖服务、房地产按揭贷款金融服务、新盘代理及合作营销服务等。而电话营销起源于20世纪80年代的美国，是通过使用电话来实现有计划、有组织、并且高效率扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客忠诚度等市场营销手法。随着消费者为主导市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，电话营销已经被越来越多的房地产企业普遍使用，所以如何正确高效的应用电话销售成为了美园房产快速全面的占领市场所要关注的问题。一、 电话销售对杭州美园房地产代理有限公司的重要性目前在杭州尤其是下沙这样经济发展较快的地区，人们的生活水平日渐提高生活节奏加快这使得人们也更愿意接受一切方便快捷的生活方式而电话营销正好契合了人们的这种心理在给人们提供便利的同时也加快了信息的交流和互动.和传统的面对面的营销方式相比电话营销给人们提供了更多的便利和保障也正在以速度快、能够帮助客户解决问题的特点逐渐成为一项强有力的营销模式.面对激烈的市场竞争，房地产市场竞争的焦点正在从对争夺新客户和扩大市场占有量向对老客户的维护转变,通过在杭州，美园房地产代理有限公司的实习，发现电话销售对于美园房产的业务拓展是很重要的,不管是在我爱我家这样的大型品牌连锁公司，还是小的中介公司都会采用电话销售的营销方式，但是不同公司运用的方式是完全不同的，这也致使整个行业的销售业绩产生了明显的断层，所以对电话销售工作的流程进行优化对于美园房地产的整体业绩来说是十分重要的。（一）美园房产电话销售工作流程1、售前准备（1）明确给客户打电话的目的，一定要明确给客户打电话的目的，目的明确是成功销售产品及与客户建立一种长期合作关系的关键。（2）明确打电话的目标,目标是电话结束后要达到什么效果.目的与目标是有一定关联的，一定要清楚目的与目标这两者是有这是两个重要目标。(3）为达到目标必须提出的问题,为了达到目的需要那里信息,提出那些问题这些必须要在打电话之前就必须明确。打电话是为了获得更多的信息与客户的需求.如果不提出问题无法得到客户的信息与需求。所以电话营销提出问题很重要，一定要把问题写在纸上.（4）设想客户会提出的问题并设计出回答。（5)设想电话营销过程中会出现的情况并做好准备。2、推荐产品无论我们接电话还是打电话最终的目的是为了给客户推荐我们的产品,所以在这个阶段对客户的把握十分的重要，需要销售人员运用专业的产品知识去引导消费者，并记录客户信息，进行存档，便于之后的跟进。3、售后服务完整的销售一般会经历如下过程：发现潜在客户-与潜在客户建立良好的关系向客户介绍产品获得客户的承诺.在这一过程中服务的理念贯穿始终,而且电话销售的过程中要始终注意运用销售的策略，根据客户的个性特征及需求进行匹配，调整目前的销售策略以尽量减少负面影响的产生，并做到及时跟进，及时解决客户的疑问，提供优质的售后服务，从而得到客户的肯定，获得客户的信任,良好的售后服务可以为公司维护老客户、发掘新客户，为公司创造更高的经济效益，提高公司的品牌形象和知名度。（二）电话销售对美园房产的作用电话营销的定义为通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。所以电话销售要求销售员具有良好的沟通技巧、清晰的表达能力和一定的专业知识。除了直接与客户成交外，还可以向客户宣传公司和产品,配合和支持公司的宣传推广活动。此外，电话销售还可以收集市场信息、寻找潜在客户，并和有需求的客户建立初步的联系。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值，美园房产在市场信息收集、寻找潜在客户方面更需要掌握对电话营销的运用，这样才能提高员工的工作效率、提升公司的业绩。二、杭州美园房地产代理有限公司电话销售工作流程中存在的问题杭州美园房地产代理有限公司电话营销的现状,具体是有效的目标客户急剧减少,每月的意向客户数量下降，致使公司业绩开始走下坡。而且客户对业务员的评价降低，很少有客户主动联系业务员，业务员的工作受到影响，经常有客户抱怨，很多不同公司经纪人都联系该客户，客户希望下次不要再打扰他了，这使电话销售的工作无法正常开展。（一）资料收集渠道单一美园房产主要是通过客户信息中心购买资料，杭州大部分房地产公司都采用此类方法获取资料，导致信息重复率太高,业绩无法得到提升。一个客户每天都能接到数十个同类公司的推销电话，使这部分客户产生了强烈的厌烦心理,开始心理抵触。再者，客户已经在竞争对手那里购得房子，即使打再多的电话也是徒劳。所以收集资料的渠道太窄需要重新拓宽渠道，这样才能更好的提升业绩。（二）销售人员对公司业务不熟练美园房产的销售人员在打电话时面对客户的咨询无法予以正确回答，这是因为他们没有仔细的了解公司的产品和公司的业务范围，也没有计划如何正确引导客户,不正确的解答给客户留下了不好的印象，使他们不再相信公司的业务员,并且对销售人员的专业性产生怀疑，这也使下次跟进客户存在一定的困难.（三）后期没有进行及时跟进后期的跟进是为了进行及时、正确的引导，使客户产生购买欲望，而美园房产现在面临的问题是经纪人在业务繁忙的时候都会忘记和之前在跟进的客户联系,有的客户在经纪人不主动联系而别的公司又对他热情备至的情况下就选择了其他公司,这对美园房产来说也是不小的损失.根据目前国家政策，买房都会受到限购和限贷，有意向的客户基本都是刚性需求，只要引导得位就会促成成交。所以客户资源非常重要，及时的跟进更是把握客户的关键。三、 美园房产电话销售工作流程的优化（一）资料收集渠道的多样化1、可以采取网络的方式去网上主动寻找客户，因为客户经常在网上发布求购或者求租的信息，只要及时联系、跟进到位，就可以达成共识，这也省去了在无效电话上所要浪费的时间。2、街头派单寻找有意向客户，可以通过在不同的地点有针对性的寻找客户，让他们留下联系方式，之后按照他们的要求有针对性的介绍房源。3、通过老客户介绍新客户，这就要求业务员本身有一定的客户资源，这样介绍的客户在老客户的推荐下对业务员的信任度非常的高，也间接肯定了业务员的工作水平，省去了前期业务员取得客户信任的各种步骤。（二）销售人员业务水平的提升1、开展专业知识的培训讲座，提高销售人员的专业知识水平。2、多次进行电话问答的训练，针对之前销售人员遇见的问题,通过模拟的方式进行操练,加深销售人员的记忆印象，也加强销售人员灵活变通的技能。3、每月邀请各分店的资深顾问进行经验分享，因为资深顾问可以说是在这个行业比较有经验的，遇到的问题也会比较的多,通过分享，可以在短时间内将这些问题都反馈给每个员工,在遇到相同问题的时候就会有比较合适的回答，也为增强顾客的信任加了一分.(三)跟进制度的改革 1、运用房友系统,通过店助对销售人员的跟进情况做一定监控,这样做也能及时反应销售人员目前的客户跟进情况,必要的时候可以提醒销售人员，从而减少客户流失。2、7天没有跟进的私客将会变成公客，让别的销售人员去跟进，也是为了不浪费资源，与其自己忘记跟进而流失客户还不如将机会让公司同事，从整个公司的角度来说也是不浪费资源的一种改进方式.3、每日下班前的当日工作总结明确目前手上客户的跟进情况、需要跟进的具体时间以及第二日要跟进的客户名单,因为每天早上开始就要进行房源的熟悉,所以根本没有时间思考今日要跟进意向客户的情况，所以晚上做好第二天的跟进安排至关重要.四、 优化方案的实施与效果3月1号开始实施具体优化方案,通过此次优化，美园房产的电话销售各方面都有明显的提高,资料收集渠道方面通过网络上寻找到的客户质量比较的高，都是具有刚性需求的消费者，只要进行后期正确引导大多数的客户都会有成交的意向，但是街头派单出现了些问题，主要是无法留下客户信息，因为客户都比较在意个人隐私,就算是有这样的想法，他也不愿意留下联系方式，而制作宣传页又需要一定的成本，这就成了一笔无法收到回报的支出,通过老客户介绍的新客户虽然数量很少但是质量十分的高，因为他们在自己朋友的影响下从而选择相信销售人员,省去了前期取得客户信任的时间，所以购买进程也变得十分的顺利。讲座的开展使销售业务人员水平方面有了不小的提高,特别是专业知识和实践对话相结合，既让销售人员记熟了专业知识，也培养了他们的灵活应变能力，再运用资深顾问的各种谈话技巧，使得销售人员面对客户的咨询变得游刃有余，从而了解了客户的需求，进行适当的引导,成交率也提高了不少。经过跟进制度改革之后,销售人员的积极性明显提高，因为自己的疏忽将直接导致客户变成其他同事的客户，所以他们在跟进方面更加的卖力，每日的工作总结和次日的工作安排都变得井井有条.通过此次对电话销售工作流程的优化方案使大部分销售人员都明确了自己每日的工作流程,并提高了对工作的热情程度，因为销售人员从各种学习当中他们也加强了对客户的把握程度,所以公司的整体成交率有了大幅度的提升。