DB35_T+1714验光配镜企业质量技术服务管理规范-(高清版）.pdf

ICS 11.040.70 N30 DB35 福建省地方标准 DB35/T 17142017 验光配镜企业质量技术服务管理规范 2017-12-25 发布 2018-03-25 实施 福建省质量技术监督局 发 布 DB35/T 17142017 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 验配资源配置.2 5 验光配镜操作程序控制.6 6 质量管理.12 7 顾客服务管理.12 8 等级划分.13 附录 A（规范性附录）验光处方单.17 附录 B（规范性附录）眼镜定配加工单.18 附录 C（规范性附录）交付验配眼镜检验记录.19 附录 D（规范性附录）顾客意见反馈表.20 附录 E（规范性附录）验配眼镜三包规定.21 DB35/T 17142017 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由福建省眼镜协会、厦门市眼镜协会提出。本标准由福建省质量技术监督局归口。本标准起草单位:福建省眼镜协会、福建省工业产品生产许可证审查技术中心、厦门市眼镜协会、晶华宝岛（福建）眼镜有限公司、福州明视眼镜有限公司、福建宝岛眼镜（连锁）有限公司、福州中榕钟表眼镜有限公司、厦门鹭达眼镜有限公司、泉州新华眼镜有限公司、三明亨利得眼镜有限公司、福州东南眼科医院、厦门眼科中心。本标准主要起草人：刘钢、卢巧明、廖宜水、苏凌子、潘行星、蓝友方、杨琳、杨乾风。DB35/T 17142017 1 验光配镜企业质量技术服务管理规范 1 范围 本标准规定了福建省验配眼镜企业的验配资源配置、验光配镜操作流程控制、质量管理和顾客服务管理以及企业等级划分。本标准适用于眼镜验光配镜企业（包含个体工商户）质量技术服务与管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 13511.1 配装眼镜 第 1 部分 单光和多焦点 GB 13511.2 配装眼镜 第 2 部分：渐变焦 GB/T 11533-2011 标准对数视力表 JJG 579-2010 验光镜片箱检定规程 YY 0065-2016 眼科仪器裂隙灯显微镜 国家质量监督检验检疫总局 2012 年第 74 号公告 工业企业产品质量分类监管通用规则 中华人民共和国消费者权益保护法【中华人民共和国主席令第七号】3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 验光 refraction 通过一系列检查方法检测人眼屈光状态，定性定量检测分析屈光状态，并出具验光处方单的行为。3.2 客观验光 objective refraction 无需被检者做出自己的判断，利用验光设备对被检眼的屈光状态进行定性定量分析的检测方法。3.3 主观验光 subjective refraction 在与被检者沟通交流的情况下，应用综合验光仪或试镜架插片进行验光的方法。3.4 接触镜 contact lens 镜片与眼球前表面的多个组织相接触，并与人眼组织生理相容，起到矫正视力的目的。DB35/T 17142017 2 3.5 瞳距（光心距）pupil distance 两眼瞳孔几何中心的水平距离。根据配镜目的不同，又分为单眼瞳距和双眼瞳距，远用瞳距和近用瞳距。3.6 眼镜定配 lens dispensing 根据验光结果选择镜片、镜架，对镜片进行磨边加工，装配成眼镜，并对眼镜进行整形、检验、校配的过程。3.7 校配 spectacle verification 按照配戴者的眼部、面部条件，通过调整使所配眼镜配戴清晰、舒适和美观。3.8 渐变焦镜片 progressive addition lens 至少有一个面是渐变面的镜片，渐变面是一种非旋转对称的表面，镜片表面的部分或全部区域具有连续改变的曲率，通过曲率变化，可提供递增的正屈光度。3.9 近附加 ADD 常规验光结束后得到远用屈光度，验光师依据被检者近阅读需求，检查得出近用屈光度，两者之差称为近附加。3.10 眼镜验配企业 glasses fitting enterprise 开展验光、配镜（或其中一项）业务的公司、分公司、店、分店等实体单位。4 验配资源配置 4.1 总则 企业必须配备验光配镜业务所需要的人员、设备、场所等资源。企业单独开展验光或配镜业务，可只配备该项业务所需要的资源。4.2 验光必备条件 4.2.1 人员 4.2.1.1 验光人员应经过验光职业技能培训、了解验光专业知识、掌握验光专业技能。4.2.1.2 达到验光各级别职业技能水平的验光员，应通过国家劳动部门职业技能考核，取得相应级别的职业资格证书。DB35/T 17142017 3 4.2.1.3 对顾客开展验光业务的企业，至少有一名取得由劳动和社会保障部门颁发的眼镜验光员中级（国家四级）或以上职业资格证书的验光人员。4.2.2 场所 4.2.2.1 验光场所应与经营、销售场所相区隔，不受阳光直射、人员走动等外界因素的干扰；4.2.2.2 验光场地应足以安放验光设备，容纳验光与被验光人员，并能满足至少 5m 视距效果的要求。4.2.2.3 若采用检影验光，应备有暗室。4.2.3 设备 验光应配备以下设备：表 1 验光设备 设备名称 主要技术要求 验光仪或检影镜 验光仪分度值:0.25 m-1，检影镜应符合相关产品标准或者产品说明书的要求 验光镜片箱 应符合 JJG 579-2010 中第 5、6 章的要求 试镜架 应符合相关产品标准或者产品说明书的要求 瞳距仪或瞳距尺 示值误差应不超过0.5 mm 远用视力表、近用视力表以及照明设备（或视力投影仪等其他视力检查设备）应符合 GB/T11533-2011 中第 3、4 章的要求 4.3 框架眼镜加工制作必备条件 4.3.1 人员 4.3.1.1 配镜人员应经过眼镜定配职业技能培训、了解配镜专业知识、掌握配镜专业技能。4.3.1.2 达到眼镜定配各级别职业技能水平的定配工，应通过劳动和社会保障部门职业技能考核，取得相应级别的职业资格证书。4.3.1.3 开展眼镜定配业务的企业，至少有一名取得由劳动和社会保障部门颁发的眼镜定配工中级（国家四级）或以上的职业资格证书的配镜人员。4.3.2 场所 4.3.2.1 框架眼镜加工场所应与经营、销售场所相区隔，避免非加工人员随意进入加工场所，影响加工人员操作，或者造成安全事故。DB35/T 17142017 4 4.3.2.2 加工场所应有能安放加工设备与工具的位置。4.3.2.3 加工场所应有安全防火措施，加工需使用的火源、热源应与易燃物隔离。4.3.3 设备 框架眼镜加工应配备以下设备：表 2 框架眼镜加工设备 设备名称 主要技术要求 焦度计 分度值:0.01 m-1 直尺 示值误差应不超过0.5mm 半自动磨边机 模板制作设备 镜片倒边机 或全自动磨边机 定中心仪 抛光机 钻孔机 开槽机 烘热器 眼镜校配、整形工具 应符合相关产品标准或者产品说明书的要求 4.4 眼镜质量检验必备条件 4.4.1 人员 眼镜质量检验人员应经过专业培训，具备眼镜质量检验专业知识，具有按照有关眼镜标准检验眼镜质量的能力。4.4.2 场所 应具备检验工作台，能够放置检验仪器、样品等设备与物品。并且具有能将待检与已检样品，合格品与不合格品区隔放置的位置。4.4.3 设备 DB35/T 17142017 5 眼镜质量检验应配备以下设备：表 3 眼镜质量检验设备 设备名称 主要技术要求 焦度计 分度值:0.01 m-1 直尺 示值误差应不超过0.5mm 照明设备(可使用15W日光灯或40W无色白炽灯)使检验区域光照度为 200Lx 或者光通量至少为 400Lm 测厚仪 分度值:0.01mm 4.5 验配接触镜必备条件 4.5.1 人员 验配接触镜人员应经过验光职业技能培训与验配接触镜操作培训并取得验光职业资格证书。4.5.2 场所 除具备 4.2.2 验光场所外，还应具备独立的配镜区域，设有配镜台、水源以及低照度验光区。4.5.3 设备 4.5.3.1 验配软性接触镜除具备 4.2.3 验光设备外，还应具备表 4 所列设备与用品。表 4 验配软性接触镜设备 设备与用品名称 主要技术要求 裂隙灯显微镜或照明放大镜 应符合 YY 0065-2016 中第 4 章的要求 配套护理产品 应符合相关产品标准或者产品说明书的要求 4.5.3.2 验配硬性接触镜除具备 4.5.3.1 验配软性接触镜所需设备外，还应具备表 5 验配硬性接触镜设备。表 5 验配硬性接触镜设备 设备名称 主要技术要求 角膜曲率仪（或具备角膜曲率仪功能的电脑验光仪）示值误差应不超过（0.020.03）mm 荧光素钠试纸 应符合相关产品标准或者产品说明书的要求 DB35/T 17142017 6 表 5 验配硬性接触镜设备(续)设备名称 主要技术要求 各种规格硬镜试戴片 应符合相关产品标准或者产品说明书的要求 配套护理产品 应符合相关产品标准或者产品说明书的要求 5 验光配镜操作程序控制 5.1 验光与接触镜验配操作程序控制 5.1.1 基本要求 验光配镜应按程序规定的流程、步骤操作。5.1.2 常规验光 5.1.2.1 询问 通过顾客的主诉和询问，主要了解与其验光有关的用眼习惯、用眼要求及戴镜史，以获得验光配镜的参考信息。5.1.2.2 基础检查 5.1.2.2.1 视力检查 使用视力检查设备，检查被检者的裸眼和戴镜的远、近视力。5.1.2.2.2 眼部检查 按照常规的检查程序观察有无眼部健康问题，确定是否适合配戴眼镜。5.1.2.2.3 原戴眼镜检测 对于不是初次戴镜者，应检测原戴眼镜的屈光参数和光心距。5.1.2.3 客观验光 通过验光仪或检影镜验光获取球镜、柱镜和轴位的初始数据，为主观验光打下基础。5.1.2.4 测定光心距(瞳距)使用瞳距尺或瞳距仪测量瞳距。对于两眼位置不对称、斜视眼及验配渐变焦眼镜的被检者，还需测量其右眼、左眼的单侧瞳距。5.1.2.5 主观验光 使用验光镜片或综合验光仪进行更精细的主观验光。5.1.2.6 试戴调整 按照基础检查、客观验光和主观验光检查的结果，结合被检者生活方式、视觉需要、戴镜史等因DB35/T 17142017 7 素，调整验光结果。5.1.2.7 开具远用验光单 将顾客的个人信息、眼屈光状态、验光结果等填写到验光单上（见附录 A）。5.1.3 老视验光 5.1.3.1 确定远用屈光度 在确定老视的屈光度之前，先确定远用屈光度，按照 5.1.2 条进行验光。5.1.3.2 确定近用瞳距 使用瞳距尺或瞳距仪测量近用瞳距，或由远用瞳距数值计算出近用瞳距。5.1.3.3 初步确定近用附加屈光度 根据年龄和工作距离或使用融像性交叉柱镜检测法初步确定近用附加屈光度。5.1.3.4 精调近用附加屈光度 使用正负相对调节测量法或移近移远法，确定近用附加屈光度。5.1.3.5 阅读试戴 将精确调整过的近用屈光度镜片置入试镜架上，让被检者在习惯的近工作距离阅读一段时间，根据其舒适、持久感觉调整并最终确定近附加屈光度。5.1.3.6 开具近用验光单 将远用屈光度数、近用附加屈光度和近用瞳距填写到验光单里。5.1.4 渐变焦眼镜的验配 5.1.4.1 选择合适的戴镜者 根据顾客的屈光状态和近附加光度程度和戴镜史选择合适的戴镜者。5.1.4.2 测定远用屈光结果 经常规验光，测定被检者的远用屈光结果，并结合其视力需求调整远用屈光结果。5.1.4.3 测定近用附加光度 经老视验光，测定被检者近用附加屈光度，结合被检者的视力需求和近用舒适度调整近附加屈光度。5.1.4.4 测定单侧瞳距和瞳高 在选择镜架，并作校配后，分别进行水平测定单侧瞳距和垂直测定瞳高。5.1.4.5 开具渐变焦眼镜验光单 DB35/T 17142017 8 渐变焦眼镜的验光内容除了常规眼镜要求外，还包括单侧瞳距、建议瞳距和瞳高必要参数。5.1.4.6 配发指导 渐变焦眼镜制作完成后，对眼镜质量进行检验并评估和指导使用眼镜。5.1.4.6.1 配适评估 戴上渐变焦眼镜时，评定配镜十字位置和近用区是否合适，检查远近视力，确认配戴舒适度。5.1.4.6.2 指导戴镜 指导戴镜者如何使用远用区、近用区、渐进区和观察周边的物体。5.1.4.7 复查 了解配戴的情况和效果，如果配戴者在适应期过后仍然无法适应，就应查明原因。5.1.5 接触镜验光配镜流程 5.1.5.1 询问 详细询问被检者的基本信息资料以及眼部健康情况、全身情况，配戴者的需求以及职业及环境条件。5.1.5.2 常规验光 采取常规的验光方法获取眼的屈光结果，流程见 5.1.2 条。5.1.5.3 验光结果分析 根据验光结果进行等效球镜度计算，顶点距离的换算。5.1.5.4 眼部参数的测量 使用角膜曲率计或角膜地形图仪检查，评估泪膜质量，必要时检查睑裂高度、眼睑张力等。5.1.5.5 常规眼部健康检查 使用裂隙灯显微镜等工具按照从外到内次序对眼部健康情况进行评估。5.1.5.6 配戴者情况总结和接触镜选择 综合上述所有检查结果，结合配戴者个人需求，选择合适的接触镜。5.1.5.7 配适评估 选择合适的试戴片，根据不同类型的镜片，经配戴适应一定时间后，进行如下指标评估：a)对球性软镜，评估镜片的中心定位，覆盖度，移动度，舒适度等指标；b)对散光软镜，除评估上述球性软镜的指标外，另评估镜片轴位的旋转量以便调整参数；c)对硬镜，进行动态和静态配适评估，观察镜片的合适程度。5.1.5.8 戴镜验光 在配适评估可接受后，对配戴者进行视力检查及戴镜验光，确定最终的镜片屈光度。DB35/T 17142017 9 5.1.5.9 配发和护理 5.1.5.9.1 开具接触镜验光单并建档 开具接触镜验光单内容，至少包括：镜片品牌、基弧、直径、屈光度等内容。5.1.5.9.2 指导镜片摘戴 教育配戴者正确操作镜片的方法，包括戴镜、摘镜和中心定位。5.1.5.9.3 护理和保养镜片 强调镜片护理和保养的重要性，教会配戴者正确的护理镜片的步骤。5.1.5.9.4 定期复查 预约下次复查的时间，检查配戴者视力、眼部、镜片质量和配适评估，处理出现的问题。5.2 框架眼镜定配操作程序控制 5.2.1 操作程序 眼镜定配按照图1所示的操作程序进行：图 1 框架眼镜定配操作程序 5.2.2 眼镜定配加工单 5.2.2.1 为配镜顾客验光后，根据验光结果及顾客的需求，选择规格能够满足配镜要求的镜架、镜片。5.2.2.2 将验光结果、顾客的需求以及所选择镜架、镜片的有关信息填写到眼镜定配加工单中，也可将验光单与眼镜定配加工单的内容合为一张单子。5.2.2.3 若顾客要求根据外来验光单或从顾客原镜测量的参数配装眼镜，应建议顾客重新验光。若顾客不愿意重新验光或者非顾客本人配镜，应向顾客解释并经双方确认，若据此配镜，所配眼镜有可能不适合戴镜者使用。5.2.2.4 眼镜定配加工单的主要内容如附录 B 所示，可不仅限于附录 B 中的内容。5.2.3 定配眼镜加工制作流程 5.2.3.1 制作流程 根据验光结果及顾客的需求选择镜架、镜片，填写眼镜定配加工单 按照眼镜定配加工单加工制作眼镜 对完成加工制作的眼镜整形 交付顾客前眼镜质量检验 根据顾客特点校配眼镜 将眼镜交付顾客 DB35/T 17142017 10 加工制作眼镜按照图 2 所示制作流程进行：图 2 定配眼镜加工制作流程 5.2.3.2 加工前镜片、镜架检验 眼镜加工前应先检验镜架、镜片的表面质量与规格（外形尺寸、顶焦度、直径、中心厚度、色泽等），选取检验结果能够满足有关眼镜产品标准以及眼镜定配加工单要求的镜架、镜片加工制作眼镜。5.2.3.3 计算镜片光学中心移心量 计算镜片光学中心从镜圈几何中心到瞳孔位置的移心量。再按照移心量确定镜片磨边加工点。5.2.3.4 确定镜片光学中心点和水平加工基准线 5.2.3.4.1 使用焦度计在待加工镜片上确定光学中心点；若待加工镜片为散光镜片，还要确定轴位方向，画出水平加工基准线。5.2.3.4.2 渐进多焦点镜片以配镜十字线作为光学中心点，水平基准线作为水平加工基准线。5.2.3.5 确定加工中心点 根据已计算的镜片光学中心移心量及水平加工基准线，使用定中心仪确定镜片加工中心并装上吸盘。5.2.3.6 制作模板 5.2.3.6.1 半自动磨边机磨边需要安装模板。可使用模板钻孔机将眼镜架所带的镜圈撑片制作成模板使用；也可使用制模机制作模板。5.2.3.6.2 使用全自动磨边机对镜片磨边，不需要制作模板。5.2.3.7 磨边加工 5.2.3.7.1 将镜片、模板（全自动磨边机不需要安装）安装完毕后，按照磨边机使用说明书规定的操作步骤，对镜片磨削加工。5.2.3.7.2 镜片磨边加工完成后，卸下镜片上的吸盘前，先检查、确认镜片的形状、尺寸与镜圈相符，方可进入下道工序。5.2.3.7.3 在手磨砂轮机上修磨镜片边沿的棱边安全倒角。5.2.3.8 镜片边沿抛光 镜架、镜片加工前检验 计算镜片光学中心移心量 确定镜片光学中心和水平加工基准线 确定加工中心 制作模板（全自动磨边机不适用）开槽（半框眼镜适用）钻孔（无框眼镜适用）磨边 抛光（全自动磨边机不适用）装片 DB35/T 17142017 11 镜片磨边加工完成后，具有抛光功能的磨边机可对镜片边沿自动抛光，去除镜片边沿的磨削沟痕。若磨边机不具有抛光功能，使用抛光机对镜片边沿抛光。5.2.3.9 半框眼镜镜片开槽 半框眼镜镜片抛光后，使用开槽机在镜片边沿平边上开挖沟槽。5.2.3.10 钻孔 无框眼镜的镜片抛光后，使用钻孔机在镜片上钻装配孔。5.2.3.11 装片 5.2.3.11.1 镜片完成磨边、抛光等加工工序后，再将镜片装配到眼镜架的镜圈上。对于无框眼镜，在镜片上已打出的装配孔装配镜腿、鼻梁架。5.2.3.11.2 装片前、后都应检查镜片是否因加工操作而造成表面损伤，若损伤影响镜片表面质量，应报废镜片，重新加工。5.2.4 整形 按照 GB 13511.1、GB 13511.2 配装眼镜国家标准中配装质量的要求检查眼镜各个整形项目，对存在质量问题的项目进行调整。5.2.5 交付眼镜质量检验 5.2.5.1 每副眼镜交付顾客前，均应由检验员依据 GB 13511.1、GB 13511.2 等有关眼镜产品标准检验眼镜的各项技术指标。5.2.5.2 附录 C 为建议采用的交付验配眼镜检验记录单。对于多焦点眼镜或者渐变焦眼镜还应根据相关眼镜产品标准中的规定，增加相应的检验项目。5.2.5.3 所有检验项目的检验结果均应符合相关眼镜产品标准的要求，若有一项不符合要求，则该眼镜不合格。应将不合格眼镜返修或者报废重新加工。5.2.6 校配 眼镜经检验合格后交付顾客前，根据戴镜者的头部、脸部特点以及戴镜后的感觉等因素，对镜架外形作适当的校配。将校配完成的眼镜交与顾客试戴，使戴镜者戴上眼镜后，视物清晰、戴镜舒适、外形美观。5.2.7 交付 将眼镜交付顾客时，应做到：a)将眼镜包装后交付顾客；b)将眼镜与验光单、配镜加工定单以及表明该副眼镜已经检验合格的标识一起交与顾客；c)向顾客传授眼镜维护、保养的知识，交代使用眼镜时应注意的事项，介绍本企业有关售后服务的举措与承诺。DB35/T 17142017 12 6 质量管理 6.1 基本原则 企业应加强质量管理，制定符合国家法律法规的企业质量管理制度并有效实施。6.2 质量管理职责 6.2.1 应确定一名领导负责质量工作，设置质量管理机构或任命质量管理人员。6.2.2 应规定质量负责人或质量管理人员的职责，明确与质量有关的部门、人员的岗位职责。6.2.3 应制定企业质量管理制度并有效实施。6.3 质量管理制度 6.3.1 制定场所、设施、设备维护使用管理制度，做到场所整洁，设施设备完好，检测仪器在检定或校准合格有效期内使用，确保企业经营安全、规范、文明。6.3.2 制定原辅材料及外协件采购、保管、使用管理制度，规定采购（外协）件的质量控制方法，建立采购、外协件管理台账，确保采购（外协）件可追溯。6.3.3 制定文件管理制度，明确规定文件的收集、登记、制订、颁布、保管、使用等要求，确保使用文件（法律法规、技术标准、工艺文件等）现行有效。6.3.4 制定检验管理制度，明确原辅材料、外协加工件、验配眼镜（包括半成品）的产品质量要求和验收规定，按规定进行检验或验证。明确对不合格品（包括不合格的原辅材料、外协件、验配眼镜半成品和成品）的退货、返工返修、报废等的处置规定。检验、验证记录和不合格品处置记录应保存完整。6.3.5 制定顾客服务管理制度，对顾客投诉和抱怨的处理做出规定，保证服务质量，提高顾客满意度。7 顾客服务管理 7.1 基本原则 企业应遵循中华人民共和国消费者权益保护法【中华人民共和国主席令第七号】等国家法律法规，礼貌待客、文明服务，提高服务质量和顾客满意度，实行“三包服务”，维护顾客合法权益。7.2 顾客接待要求 7.2.1 服务人员应配戴标志，衣着整洁，仪态大方，言行得体。7.2.2 对待顾客应该礼貌、热情、亲切、友好，主动服务。7.2.3 顾客提问应有问有答、百问不厌，各种问题耐心细致回答。7.3 顾客服务规定 7.3.1 应制定符合国家法律法规和行业规定的服务公约、服务承诺，并向顾客公示。7.3.2 应确定专门人员负责顾客服务管理，受理、处置顾客投诉、抱怨。向顾客公开投诉电话和受理人员，要让顾客清楚了解投诉抱怨的渠道、方法，为顾客投诉、抱怨提供方便。DB35/T 17142017 13 7.3.3 企业负责人应亲自或者指定有关人员按照投诉和抱怨的处理程序，处理顾客的抱怨和投诉并及时将处理结果反馈顾客。7.3.4 对顾客的投诉和抱怨处理结果应进行必要的跟踪、回访，了解处理结果的落实情况及顾客的反馈信息。7.3.5 对顾客提出的投诉和抱怨、处理决定、处理结果落实情况及顾客的反馈等信息均应记录在案，存档备查。7.3.6 通过建立顾客意见簿，接受来信、来电、来访，开展调查，收集相关部门（行政监管部门、消费者委员会等）和媒体反馈信息等多种形式征求顾客对眼镜产品质量和服务质量方面的意见，并及时改正存在的不足。7.3.7 企业应定期或不定期开展（至少每年开展一次）顾客满意度调查，通过顾客满意度调查反馈表（见附录 D）测评顾客满意度，发现问题并采取措施持续改进，不断提升顾客服务质量水平。7.4 顾客投诉和抱怨的处理程序 7.4.1 接待顾客投诉和抱怨的人员受理顾客的要求后，应及时报告企业负责人。7.4.2 根据企业有关顾客服务的规定、与顾客沟通、协调后，做出处理决定。7.4.3 企业负责人指定有关人员针对受理的内容，寻找发生问题的原因，明确发生质量问题的责任，提出解决问题的方法，杜绝类似问题的再次发生。7.4.4 对顾客投诉抱怨的受理、处置情况和顾客对处置的反馈信息要作为记录并保存。7.5 三包服务规定 企业售出的眼镜产品，在规定时限内，实行包修、包换、包退等三包服务。三包服务应遵守验配眼镜三包规定（见附录 E）。8 等级划分 8.1 等级 企业依据履行产品质量主体责任的保障能力和实现程度分为：AA、A、B、C 等四个类别：a)AA 类企业 是指履行产品质量主体责任的保障能力强和实现程度好的优秀自律企业，能够认真遵守法律法规，有效运行质量管理体系，积极承担质量安全责任，保持产品质量持续稳定合格；b)A 类企业 是指履行产品质量主体责任的保障能力较强和实现程度较好的良好自律企业，能够自觉遵守产品质量法律法规，有效运行产品质量管理体系，保持产品质量持续稳定合格；c)B 类企业 是指具有基本的履行产品质量保障能力的企业，产品质量基本保持稳定，无经查实的媒体曝光和消费者反映强烈的产品质量问题；DB35/T 17142017 14 d)C 类企业 是指履行产品质量主体责任保障能力较差的企业。8.2 等级划分原则 8.2.1 自愿原则 企业可以自愿选择依据本标准等级划分的条件要求，检查自身达到的等级。其他社会组织可以自愿选择本标准，评价企业达到的等级。8.2.2 动态原则 企业条件发生变化，可以对照标准，重新评定目前达到的等级。其他社会组织开展的等级评定应在一定时间后组织重新评定（一般为二年时间）。8.2.3 自我声明原则 企业评定等级后，可以自行公开向社会声明，以反映企业具备的验配条件、验配质量和服务管理水平等符合本标准相应等级的条件要求。对于声明达到的等级所具备的条件和水平，企业必须真实，并对所产生的后果负责。8.3 等级划分标准 检查现有的条件，对照下列要求，评定可以达到的等级。若各项条件能够达到的等级不相同，应按最低条件所能达到的等级作为评定结果。企业的条件不能符合本标准AA级、A级、B级条件要求的，评定为C级。8.3.1 基本条件 8.3.1.1 场所面积 场所面积应符合表6的要求。表 6 场所面积 等级 AA 级 A 级 B 级 面积 营业面积应大于或等于 120，有独立的验光室、加工室，分别大于或等于 8。营业面积应大于或等于 80，有独立的验光室、加工室，分别大于或等于 6。企业各类场所面积应能基本满足验光、配镜、销售、接待等经营活动 注：只配镜不验光企业可不配备验光室，营业面积要求可相应扣除验光室面积；只验光不配镜可不配备加工室，营业面积要求可相应扣除加工室面积。8.3.1.2 专业人员资质及数量 专业人员资质及数量应符合表7的要求。DB35/T 17142017 15 表 7 专业人员资质及数量 要 求 项 目 AA 级 A 级 B 级 验光员 数量在 3 名及以上，至少有 1 名国家三级（高级）验光资格 数量在 2 名及以上，至少有 1 名具备国家三级（高级）验光资格 数量在 1 名及以上，至少有 1 名具备国家四级（中级）验光资格 定配工 数量在 2 名及以上，至少有1名具备国家三级（高级）定配资格 数量在 1 名及以上，至少有 1 名具备国家四级（中级）定配资格 数量在 1 名及以上，至少有 1 名具备国家四级（中级）定配资格 检验员 数量在 2 名及以上，具备大专及以上学历或满 5 年以上检验经历 数量在 1 名及以上，具备大专及以上学历或满 3年以上检验经历 数量在 1 名及以上，满 1年以上检验经历 管理员 具备大专及以上学历或满5年以上从业经历具备大专及以上学历或满 3 年以上从业经历 满 1 年以上从业经历 注：只配镜不验光企业可不配备验光员；只验光不配镜可不配备定配工。8.3.1.3 验配眼镜验配和检测设备 验配眼镜验配和检测设备应符合表8的要求。表 8 验配眼镜验光、定配和检测设备 设 备 AA 级 A 级 B 级 验光设备 除应配备表 1、表 4、表 5 中的设备外，还应配备综合验光仪 应配备表 1、表 4、表 5 中的设备 框架眼镜加工设备 除应配备表表 2 中的设备外，磨边机为全自动磨边机除应配备表表 2 中的设备外，磨边机为半自动磨边机 检测设备 应配备表 3 中的设备 注：只配镜不验光企业可不配备验光设备；只验光不配镜企业可不配备定配设备。8.3.2 经营规模 经营规模应符合表 9 的要求。表 9 经营规模 项 目 AA 级 A 级 B 级 平均每季验配眼镜数量 300 副以上 200 副以上 50 副以上 DB35/T 17142017 16 8.3.3 顾客满意度 顾客满意度应符合表 10 的要求。表 10 顾客满意度 项 目 AA 级 A 级 B 级 顾客满意度 95%85%75%注：没有出现被举报查实的重大产品质量和服务质量投诉举报案件。8.3.4 监督检查情况 监督检查情况应符合表 11 的要求。表 11 监督检查情况 项 目 AA 级 A 级 B 级 省级以 上监 督抽查情况 连续3年没有出现实物质量不合格情况 连续2年没有出现实物质量不合格情况 连续 2 年未出现实物质量有严重问题 现场检查巡查情况 连续3年未发现问题 连续2年未发现问题 连续 2 年未发现严重问题，对以往出现的一般问题能及时整改到位。8.3.5 其他 AA级企业应配备电脑，对顾客信息、采购和外协产品台账、顾客投诉抱怨处理情况和反馈信息实行电子化管理。8.4 等级划分评定方和告知 8.4.1 企业可以自行检查，也可以邀请第三方机构对其检查，对照本标准等级划分条件，评定达到的等级。8.4.2 本标准可以作为社会第三方机构开展非赢利为目的的达标等级评定的依据。8.4.3 企业可以向社会公开本企业评定达到的等级。8.5 监督管理 8.5.1 企业执行本标准，声明达到相应等级，应接受社会组织、媒体及广大消费者的监督。8.5.2 企业依据自身条件的变化，可以随时对照标准重新检查自身达到的等级。通过等级变化，反映企业自身条件和水平的变化，帮助企业加强管理、改进不足和明确提升方向。8.5.3 企业对各类监督检查指出的问题和不足，对社会组织、媒体、消费者的监督意见建议，要认真分析，合理采纳，有效整改，不断提升验配眼镜质量服务管理水平。DB35/T 17142017 17 A A 附 录 A（规范性附录）验光处方单 定单号：姓名_ 性别_ 年龄 _ 职业 _ 地址_ 联系电话 _ 配镜参数 项目 眼别 球镜(D)柱镜(D)轴位 附加光(D)棱镜()底向 矫正视力 单侧 瞳距(mm)建议瞳距(mm)瞳高(mm)右 远用 近用 左 远用瞳距 近用瞳距 备注 验光师 验光日期 DB35/T 17142017 18 B B 附 录 B（规范性附录）眼镜定配加工单 眼镜定配加工单 姓名：性别：年龄：联系方式：年 月 日定 年 月 日 取 瞳距(mm)球镜（D）柱镜（D）轴位()远用近用 说 明 数量 单价 金额右眼 远、近 用 左眼 镜架 右眼 原镜 左眼 镜片 下加光(D)瞳高(mm)加工 定金 欠款 合计万 千 佰 拾 元 角 经手人：收银员：加工员：检验员：DB35/T 17142017 19 C C 附 录 C（规范性附录）交付验配眼镜检验记录 顾客姓名 配镜人员 技术依据 GB 13511.1 配装眼镜 一、验光处方 镜 片 球镜顶焦度（m-1）柱镜顶焦度（m-1）轴位（0）瞳距（mm）右镜片（R）左镜片（L）二、检测结果：实测结果 序号 检测项目 右镜片（R）左镜片（L）每项结论球镜顶焦度偏差（一子午面）柱镜顶焦度偏差 1 顶焦度偏差（m-1）球镜顶焦度偏差（二子午面）2 柱镜轴位方向偏差（0）3 光学中心单侧水平偏差(mm)4 光学中心水平距离偏差(mm)5 光学中心垂直互差(mm)6 外观、装配质量 结论 合格 不合格 返修 报废 检验人员 检验日期 DB35/T 17142017 20 D D 附 录 D（规范性附录）顾客意见反馈表 尊敬的顾客：衷心地感谢您的信任和支持。为了不断提高我们的服务质量，请您在百忙之中填写下表，提出您的宝贵意见，我们将不胜感激。期待您的再次光临！顾客姓名 性 别 年 龄 职业 配镜日期 电子邮箱 手机号码 满意程度（请在选项下方打“”）项目内容 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 服务环境 商品质量 接待服务 验光服务 服务质量 校配服务 戴镜舒适度 总体评价 意见或建议：填表日期：年 月 日 DB35/T 17142017 21 E E 附 录 E（规范性附录）验配眼镜三包规定 E.1 概述 企业售出的眼镜产品出现质量问题，在满足规定的条件并且在规定时限内，实行包修、包换、包退等三包服务。E.2 三包条件 E.2.1 企业售出的框架眼镜、角膜接触眼镜、镜架、镜片等产品出现质量问题，若同时满足以下条件，在三包服务范围内：a)因企业自身原因，造成产品出现质量问题；b)眼镜使用的时间未超出产品三包期限。E.2.2 企业售出的眼镜产品出现质量问题，若出现以下情况，均不在产品三包服务范围内:a)造成产品质量问题的责任在顾客方面，如：顾客对眼镜等产品使用、保管不当或者在腐蚀性等不良的环境中使用而造成质量问题；b)眼镜使用的时间已超出三包期限。E.3 产品质量问题责任的认定 企业对自身负有责任造成的产品质量问题执行三包服务。若对责任的认定存在争议，可与顾客沟通、协调解决。经过协调仍无法认定责任，可通过有关政府机构作为第三方裁决。E.3.1 三包的期限 三包的期限应符合表E.1的规定。表E.1 三包的期限 序 号 产品名称 质量问题 三包期限 1 框架眼镜 戴镜不适 1 个月 裂缝、崩边 15 天 2 镜片 脱 膜 6 个月 脱焊、掉漆、电镀层脱落 3 个月 3 镜架 螺丝、托叶等零部件滑牙、掉落 6 个月 视力不良 配戴不适 4 角膜接触眼镜 破裂、缺损 7 天 E.3.2 三包类型的划分 DB35/T 17142017 22 E.3.2.1 按戴镜适应性划分三包类型 眼镜配戴的适应性划分三包类型见表E.2。表E.2 按戴镜适应性划分三包类型 序 号 戴镜不适的原因 三包类型的划分 1 眼镜架变形 包修，免费重新对镜架整形、校配 2 重新检验眼镜质量，检验结果与配镜加工定单不相符合。包退或包换 3 排除眼镜质量问题，只是因为戴镜者坚持不验光，根据外来验光单或从顾客原镜测量的参数配装眼镜,导致所配眼镜不适合戴镜者使用。不在三包范围内 E.3.2.2 按镜片质量划分三包类型 镜片质量划分三包类型见表E.3。表E.3 按镜片质量划分三包类型 序 号 镜片质量问题 产生质量问题的原因 三包类型的划分 眼镜交付顾客后，镜片受外力冲撞或者被硬物划伤。不在三包范围内 1 裂缝、崩边划 痕镜片锁紧的装夹应力过大。包换 眼镜交付顾客后，镜片被硬物磨损。不在三包范围内 2 脱 膜 镜片镀膜加工质量问题。包换 E.3.2.3 按镜架质量划分三包类型 镜架质量划分三包类型见表E.4。表E.4 按镜架质量划分三包类型 序号 镜架质量问题 产生质量问题的原因 三包类型的划分 1 划 痕 眼镜交付顾客后，镜架被硬物划伤 不在三包范围内 2 螺丝、托叶等零部件掉落 镜架零部件联接松动。包修，三包期限内免费装配掉落的零部件 DB35/T 17142017 23 表 E.4 (续)序号 镜架质量问题 产生质量问题的原因 三包类型的划分 眼镜交付顾客后，眼镜在腐蚀性环境中使用、或接触腐蚀性物体、或硬物刮擦。不在三包范围内 3 掉漆、电镀层脱落 镜架表面加工质量问题。包换 眼镜交付顾客后，受到外力强力的冲、压。不在三包范围内 4 镜架部件脱焊、断裂 镜架材料或者焊接工艺质量问题。包换 E.3.2.4 按软性接触镜质量划分三包类型 软性接触镜质量划分三包类型见表E.5。表E.5 按软性接触镜质量划分三包类型 序 号 质量问题 产生质量问题的原因 三包类型的划分 1 视力不良 镜片焦度与验光单要求不符。包换 E.3.2.5 按硬性接触镜质量划分三包类型 硬性接触镜质量划分三包类型见表E.6 表E.6 按硬性接触镜质量划分三包类型 序 号 质量问题 产生质量问题的原因 三包类型的划分 1 视力不良 镜片焦度与验光单要求不符。包换 2 配戴不适 镜片基弧、屈光度或直径与验光单要求不符。包换 3 划 痕 顾客使用时操作不当。不在三包范围内。若不影响使用与美观，可继续使用。否则重新抛光加工。DB35/T 17142017 福建省地方标准 验光配镜企业质量技术服务管理规范 DB35/T 1714 2017 *2017 年 12 月第一版 2017 年 12 月第一次印刷