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如何激发十二类客户的购买欲望 客户分类特点处理方法从容不迫型1、 严肃冷静、认真聆听有时会提出问题2、 如果第一印象不好的话不会再给机会熟悉产品，层层推近引导多点分析、比较分类第一印象要好沉默寡言型1. 同上第1点2. 但一般不提问题 理智、冷静尽量让对方说话、判断比较、分析、第一印象要好自我吹嘘型总喜欢炫耀见识广不接受别人劝告寻找熟悉的话题故意请教满足虚荣心，再进行推销喋喋不休型讲话没完没了喜欢凭主管印象判断事物有足够耐心学会适当引导，将话题引到我方忌：不要在说话的高潮期打断他豪爽干脆型与4相反决断力强，说一不二、坦直缺乏耐心、轻率马虎掌握火候迅速提出促成要求不绕弯子交朋友情感冲动型易冲动神经质偏激易变卦 果断行事不要碍于情面，不妨攻击他不断促成吹毛求疵型认为业务员喜夸大产品、演示不足喜唱反调，抬杠，当面争论有耐心，多打几个回合假装败下阵，作心服口服状，让他发泻，以达到自己的目的虚情假意型表面上十分友善，有问有答，对请求应付得体当你提出购买要求时，左顾右盼，装聋作哑报价要高，要打折扣和回扣有百分之一的希望也要坚持圆滑难缠型固守阵地，索要产品说明和资料找借口延期（碰面、延期）声称已和他家有广泛联系造成产品升级、换代的紧迫感了解真实意图报价要高，要打扣心怀怨恨型上门后不分轻红皂白满腹牢骚，无理攻击 找到抱怨的真实原因，认错。认错后再解释。保证今后不出类似的事明之以利，不要过急优柔寡断型外表温和，内心瞻前顾后，举棋不定不受对方影响，切忌急于成交，冷静诱导顾客表达出所疑惑的问题，并通过示范或让顾客亲自操作以消除疑虑冷淡傲慢型高傲自视，不通情理，轻视别人具有坚持到底的精神，顽固 想法设法找熟悉他的人介绍给予适当反击，以引起对方辩解表白，刺激对方购买欲望和兴趣 市场营销:定制以客户为导向的销售策略 销售人员不要因为客户的拒绝，就认为他们不可理喻而放弃努力。S总结了7 类客户的特点并且建议销售人员采用恰当的策略以求达到最佳的销售效果。 类型 特点 策略 兴奋型客户 由于思维活跃容易在商谈中偏离主题。 多回答问题，把对方的注意力吸引到主题上，一起发现创造性的解决方案。 谨慎型客户 小心翼翼，每次做决定都要再三考虑。 提供更加详细的产品资料。不要天花乱坠地介绍，不要急于求成。 苛刻型客户 傲慢、盛气凌人 对自己的产品做到一清二楚并且充满信心，多提问题，聆听他们的意见，并努力提供解决方案。 敏感型客户 对枯燥的产品资料不感兴趣，喜欢与朋友聊天。 努力建立良好的私人关系，强调解决方案可以达到共赢的结果。 敌对型客户 情绪失控不可理喻。 保持镇静，以平静的语气讲话，待客户冷静下来再讨论客户关心的问题并提供解决方案。 消极型客户 消极地看待事物。 积极地聆听，首先提起消极的因素，然后用事实来解除他的顾虑，最后集中介绍积极因素。 迟钝型客户 沉默寡言，不愿表达真实想法，围绕问题兜圈子。 多提开拓思路的问题，耐心地面对沉默，步步为营。 针对精明客户的推销术 (杂志刊期：2002年12月) 精明的客户分为两类：“尽责型”和“执着型”。针对他们的具体的销售方法应该因人而异。 David P. Snyder 著 进行电话推销或与潜在客户初次接触时，要将自己想像成驾驶着战斗机在浴血奋战。你要在瞬间处理大量的信息，要么抓住了时机打赢了，要么粉身碎骨、饮恨长空。同样道理，在销售行业里，因为给人的第一印象很差而丢掉生意的风险时刻存在。如果你留给别人的第一印象真的很糟糕，那么你差不多已经丢掉了这笔生意。 在所有潜在客户中，记住千万不要给那些精明的客户留下坏印象。这种客户极度谨慎和理智，也十分挑剔。他们比其他人更在乎细节。他们对准确度、细节、事实和数据十分关心。他们在意真相，事实上他们只在意真相。他们会留心商家的可信度，他们不断提醒自己要小心谨慎。 上述特征注定这样的客户在购买商品时，会慢条斯理而且小心翼翼。因此，销售人员留下好印象以后，要将他们争取过来还得花大力气。如果在他们面前，你有一种被置于显微镜下的窘迫感的话，那么请做好心理准备，接受这种显微镜下的检查吧。 多数的公司买家属于这种精明的客户。精明的客户分为两类：尽责型和执着型。虽然在本质上他们有一些相似之处，但是针对他们的具体的销售方法还是应该因人而异。 对尽责型客户：你讲得越清楚越好 多数买家和财会人员属于这种类型。他们共同的表现为怀疑、挑剔、善于分析问题。就因为他们有这样的特点，他们的雇主才会聘用他们。 因为他们难对付，因此有必要先对他们做一个分析，一旦把握了他们的心理，那么就会知道如何才能打动他们。对待这样的客户，应该尽量使他们有安全感、让他们相信你，让他们明白你会认真倾听、分析他们的要求。 不要在销售会议上刻意煽动狂热的气氛，这样做往往会适得其反。激发这类客户购买欲望的唯一办法，就是营造出一种一切都井然有序、按部就班的氛围。对销售人员，他们希望不管是看起来、听起来、还有感受起来都要符合他们的要求。 我们可以这样来看这个问题。你接触到的每一位谨慎的客户，不管是现有的，还是将来的，对你来说都是会下金蛋的鹅，是你月复一月、年复一年取得良好销售业绩的坚实基础。 若你想靠这只会下金蛋的鹅长期赚钱，那么你就要对它好。你不能对它撒谎，不能强迫它买不需要的东西。不要妄想通过夸大其辞来掩盖事实真相，不然，它迟早会看透你的。 尽责型的客户喜欢同冷静、细心、做事有条不紊的人打交道。任何细节对他们来说都是十分重要的。他们会留心你的着装是否得体，会在意你公文包里的文件是否放置得很整齐。他们希望所接触到的人和产品，都要具备他们所期望的准确、精确和效率。 他们对玩笑持怀疑态度。所以，销售人员的推销风格必须要严谨，说话缓慢、清晰，当面记笔记，询问他们的需求。 他们喜欢销售人员详细说明相关情况。在他们面前，你无论做多少次详细说明都不过分。他们想听，希望你说。如果你不说，他们就不会喜欢你。 这一类的客户最厌恶那些一见面就想促成交易的销售人员，这样会显得做事不细心。再者，这种行为强烈暗示着，销售人员对于详细说明有关情况毫无兴趣。 至于向公司客户推销，事先最好有个思想准备，在达成最后交易前至少要开四次商业会议。这四次会议的安排是这样的：第一次用来说明情况，这样的会议至少再召开两次，然后是最后的细节说明和签字。 和尽责型客户达成协议与其说是一件事，不如说是一个过程。一步一步通过各种会议，全面地展示公司的能力、背景和声誉。 上述针对尽责型客户的基本策略同样适用于有执着型的客户，但还是有些特别的技巧。 对执着型的客户：不要太过着急 与尽责型客户相似，执着型客户做事也倾向于稳重和仔细。他们忠诚守德。即使他们能够容忍别人在道德和立场方面的瑕疵，他们并不愿意和那些道德水准低下的商人打交道。 向这样的客户推销产品，要确保他们从中能获得附加的安全感。让他们觉得有保障，觉得已做出的决策没有风险。不要给他们压力。表明你的计划或产品已经从买方的角度替他们考虑周详了，让他们相信如果买了你的产品或服务，他们绝对不会需要重新买过。 商家要对自己的历史记录要多留点心。记住，这一类的客户会仔细地审视你的。他们很少从陌生人那里买东西，更愿意从有多年交往经历并十分信任的人那里买东西。 居住在北卡罗来那州东部的人们，经常谈论一个三年规则。意思是说，如果你搬到北卡罗来那州东部的某个小镇上，开间店铺做销售，除非你资金充足，可以挨过开业的头三年，否则趁早改行。因为在头三年里，周围的人们都在仔细地观察你，看你是否能够达到如下的要求： 你是否可靠？是否能够一诺千金？对社区关心够不够？你是否有责任感？愿意尽义务吗？对家人是否友善？待人是否真诚？能按时付帐单吗？是否言行一致，脚踏实地？ 如果在三年观察期里，你在某些方面没有让他们满意，那你最好打起铺盖卷，哪来回哪去，因为没有人会从你那里买东西。如果你通过了考试，那么你将融入社区，人们就开始惠顾你的店铺。实际上，如果他们认为你是忠实可信的，那么即使你的商品或服务价格稍高一些，他们也愿意到你这里消费，而不会选择其他陌生人。 仔细分析你的推销活动中所要传达的信息，从心理学的角度去理解这一类客户的上述行为，可能对你更有帮助。一旦你获得认可，即使你不去挨家挨户推销，仍可顺利地向这些客户销售你的产品。 维护与这一类客户关系的重要原则是：不要太过着急。 不要过于着急地促成交易。允许客户反复比较，不要在背后说其他产品或供应商的坏话，否则这些执着型的客户会对你产生反感。他们不愿意听你批评别人或他们的产品，只想知道为什么你的产品或服务会比别人的好。 少讲空话，留给客户一个可靠的印象。要表现出忠诚和敬业。不许无法实现的诺言，不作模棱两可的保证。执着型的客户天生讨厌别人弄虚作假。 销售人员不可能在一夜之间就完全掌握这些原则。需多年的磨砺，才能自如地与不同类型的客户打交道。 推销术就是利用所掌握一切有关人的天性和人的心理的知识，以最好的方式将自己和自己的事业在目标群体中树立起牢固的信任感和认同感。 原书经许可摘自David P. Snyder所著How to Mind-Read Your Customers: Using Insights from Psychology to Increase Sales and Develop Better Business Relationship一书。该书由American Management Association, International, New York, NY协会的分支机构AMACOM出版，作者2001年登记版权。郭延航译。 该书的英文版在新加坡的McGraw-Hill Book Co公司有售。 作者David P. Snyder是Snyder, Inc的总裁兼首席执行官。他致力于新商业战略的实施和全国客户基地的培训工作。