楼层管理员工作规范.doc

楼层管理员工作规范一、工作要求及职责1、工作要求工作时间内在办公室停留时间不超过5分钟（接待顾客除外），严格按照走动式管理的要求进行工作，至少70以上工作时间在现场巡视，指导、沟通、安排、跟进所负责销售区域的各项工作。2、工作职责1） 楼层管理员工作职责1. 督导展位员工贯彻公司各项制度,执行有关管理规范,传达公司促销活动和促销信息,提供优质服务；2. 全面掌握展位业务流程，熟悉商品知识及业务环节,监督检查展位各项记录是否齐全，填写是否规范、完整；3. 掌握本楼层、各区域、展位的销售情况,及时向楼层主管反馈信息，提出意见、建议。确保展位无假冒伪劣商品、无积压、无脱销现象；4. 负责展位员工的排班、考勤工作;监督检查展位员工的工作表现，关注展位员工的工作热情，为其业绩合理评定；5. 协调营业过程中出现的服务矛盾，处理顾客投诉及商品退换,妥善处理现场各类突发事件,维持正常的营业秩序;6. 不断的对营业员进行商品知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导,组织展位人员做好展位内环境卫生及安全防火、防盗工作.7. 每日抽查展位商品断缺货情况，确保货源充足，监督、检查各展位商品质量和价格,确保展位按合同要求经营；8. 检查展位各项质量记录是否及时、准确、清楚；监督、检查展位现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况；9. 负责展位统一领用购买各种办公用品。二、楼层管理员岗位工作分类1、人员管理 1）办理员工的上岗、离职手续。 对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见; 对新员工学习、适应岗位情况进行重点关注，做好培训安排(发挥以老带新的帮带作用)并及时验证； 协助楼层做好人员的储备工作; 安排好人员交接，保证各展位工作的顺利开展。2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评定。 排班要求: 综合考虑楼层总体工作要求合理安排员工作息，保证展位工作的顺利开展； 认真审核、做好排班表,杜绝空岗现象,每周申报1次；每日就餐时间：11：3013：00，周六、日及节假日销售高峰期按照客流情况具体安排。 业绩评定要求：日常及时关注展位员工的工作表现，及时予以指正,并记录在员工业绩档案中，月底汇总填写综合评定意见，要求：公正公平，实事求是,奖惩分明.诣在指出优缺点,提出改进项，并尽量及时与员工沟通反馈，帮助员工改进不足，争取更大进步.3)督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。 检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象,并做好人员缺岗时的补位工作； 检查用餐期间各岗位人员分配是否合理（应注意客流情况，以顾客为中心，有顾客先接待顾客。各展位应提前安排营业员轮流就餐，就餐时间每人不得超过30分钟，原则上每个展位相互兼顾，不得出现空岗现象，就餐人员应在就餐时间记录本作好记录，须在规定就餐时间内就餐，员工超过时间或未能在规定时间内就餐需报管理人员，否则按擅离岗位处理) 楼层管理员至少70以上工作时间在现场巡视，在巡视检查及顾客意见调查处理中，对营业员的突出表现或违纪行为一经确认，必须按照管理条例予以奖惩。奖励程序：在奖励申请单据上注明奖励原因（附顾客表扬信等资料及奖励金额）管理人员在奖励申请单据上签名楼层主管（主管）审核商场主管总经理批准处罚程序:向当事人讲明处罚原因管理人员在处罚单据上签名在处罚单据上注明违纪情况(因顾客投诉引起的，应注明调查及处理情况)及扣罚当事人的金额请当事人在处罚单据上签名注意事项:对不服从管理拒绝签名的违纪人员,应根据情节对其进行耐心说服；对不能确定的问题,经请示楼层主管后再作决定。 4）识别本区域培训需求，为楼层年、月培训计划的制定提出建议和意见并跟进本区域内培训计划的具体实施；要求：及时征集员工意见，评估、跟进负责区域员工，工作状况及学习进度,须重视培训并将培训工作贯彻到位。5)关注每位员工,树立起“公仆”意识,及时与员工沟通，适时给予其指导、帮助、鼓励; 与一线员工建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识,尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题，通过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造性及工作热情； 及时将员工意见及工作进展情况反馈楼层主管,作好上传下达工作； 定期进行员工意见调查，协助楼层主管做好员工、展位供应商的座谈会；每半年1次集体活动的相关安排工作。2、商品管理质量、价格熟悉商品质量、价格等规范，采用定期覆盖式检查、每日巡视随机抽查方法对各展位的营业员,对本展位商品的自查情况进行抽查，对发现的问题进行跟进整改,以保证所售商品的质量.标价签检查内容:须使用商场统一印制的济南市物价局批准的标价签；严格执行明码标价制度，做到价牌价目齐全、标价准确、一货一牌、货牌对位、标示醍目,价格变动时应及时更换，降价商品须注明原价、现价及降价原因；必须电脑打印，特价商品必须经商场批准由企划统一制作，但字迹须清晰、工整、不得涂改；标价签边缘卷曲、折皱、表面残旧应立即更换。品种及时关注市场信息及顾客意见，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种作重点推荐。货源A、日常：每日对前一天各品类销售位于前20名的商品货源进行重点跟进,一一落实货源；B、重大节假日： 提前1020天对现场商品、积压商品进行清理，根据去年同期陈列情况调整目前陈列展示位；节前10天每天派12名员工到周围对比店采价及观察畅销商品货源情况；现场安排专人跟踪展位货源，提前5-10天将展位畅销商品备齐,保证节日货源；超范围经营控制对分管区域展位的合同及附件要熟悉,通过对新商品出样审核、现场随机抽查进行监督，员工长期的培训、供货商品的强调等相关规定进行纠正.货源管理 日常管理：每周检查2次重点展位（经常发生断货）的进销报表，及时督促展位补货。非重点展位按覆盖检查计划每月检查1次。 换季期间、销售旺季货源管理 销售旺季前15天专门培训展位节日货源的配备,强调要求各展位备足商品,跟紧补货工作，有困难的应及时上报楼层管理人员； 楼层管理员每周须到同类市场进行1次调研，比较至少5个相同展位或品类的品种，于1个工作日内口头并书面通知或约见供货商,限其2个工作日内补充（商场认定不适合我商场销售的除外)； 对落实不了的货源问题及时报上一级管理人员处理; 3、服务管理1)售中服务管理-现场监督检查 每天早晨员工入场时，在商场入口处检查人员到岗情况，严禁私人物品带入. 营业前定期召开晨会，对前一天的销售情况和现场发现问题进行点评,或进行专题培训，或振奋精神,鼓舞土气。 营业期间，实行走动式管理,在楼层范围内，定或不定时的进行巡视检查（每天不少于3次）,检查内容：员工的仪容仪表、行为规范、接待服务、样品展示、标识、价目牌、环境卫生、消防安全等，每次巡视至少发现2处问题，并予以记录在案，并进行跟踪处理。 处理各项突发事件,维持正常营业秩序。 营业结束时,做好清场工作。 每月对所有展位进行接待服务和商品知识的检查，每个展位至少抽查一名员工并有相应记录.注:大展位可相应增加抽查人数. 对公司、商场各项检查（包括季度检查、内外审、顾客调查、商场综合检查等）出现的问题进行落实处理. 对以上各项检查出现的个人问题进行奖惩，对展位供应商下发整改通知，典型事例汇编成案例。 配合楼层主管每月将各项检查、发现问题及售后服务（见后述）情况汇总分析,形成楼层月现场分析报告，于每月27日前与案例一并交商场主管总经理.楼层月现场分析报告内容： 现场检查情况统计表（对重点问题进行分析并制定纠正措施)； 顾客投诉（质量 价格 服务）满意率统计表； 顾客回访，顾客访谈分析; 协助楼层主管总结各展位及各品类的服务特性，不断推出特色服务。 2)售后服务管理 负责受理顾客的投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理后进行回访并做好回访记录.处理程序：热情接待 核对凭证 检查问题 处理(退换货、修理、其它)处理原则： 谁接待,谁负责;“四为主原则：可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主,可退可不退的以退为主，分不清责任的以商场负责为主。 遵循国家相关制度和规定处理的原则。顾客投诉的接待: 要以积极的心态认识顾客的抱怨、投诉：顾客的抱怨、投诉是顾客对商场的信赖与期待的表现，也是商场缺点、弱点之所在,要立足留住顾客。 顾客投诉接待的原则是:u 耐心倾听，不要争辩，将心比心，从顾客的角度看问题、说话。u 不搪塞拖延,坚持有效、快速处理 认真听取顾客投诉，分清投诉三种类型：u 对商品质量、物价、计量的投诉u 对服务的投诉u 对安全、环境的投诉 认真核查事实，分析问题性质属性、重心所在，与公司有关处理政策、要求相对照，做到心中有底. 对顾客表示感谢或道歉,然后征求、倾听顾客投诉诉求,了解顾客的期望值。附：缓和顾客怒气的若干方法:u 适时应用倒杯茶，“请坐下来慢慢说”,把让顾客宣泄不满作为解决问题的第一步.可问一些开放式的问题：“为什么”“什么时候”等，以求知道更多事实.u 妥善使用“非常抱歉”平息顾客情绪.u 用你自己的话重述顾客的问题,让顾客知道你了解他,以增加共同语言。u 必要时：撤换当事人改变交谈时间改变交谈场所 确认责任归属（与顾客有分歧时，一要耐心，二要和颜悦色地与顾客一起探讨),即使责任在生产厂家，也应本着先行负责的原则与顾客协商解决方案. 确认解决方案的权限归属,汇报有关主管领导，同意后迅速与顾客联系、解决问题。 执行解决方案时，不得擅作主张，以钱代物。 作好记录、存档。在投诉记录簿上应填写投诉人姓名、地址、身份证、电话、投诉内容、投诉诉求、解决方案(赠送实物、数量），顾客签名(不强求）、处理人签名等内容. 质量投诉-须注明顾客的满意程度（回访率不低于50%） 价格投诉注意1个工作日内与供应商取得联系 服务及其它方面的投诉及建议-由售后服务回访对已售的大宗购买的送货、维修、安装等进行抽样电话回访 每月对维修问题的上门服务，抽10%以上进行回访；4、环境管理:包括卫生、标识、防损 每周一组织员工进行环境卫生大扫除,每周二配合楼层及公司进行卫生检查。 每天现场巡视时,对环境、卫生、消防安全等方面进行随机检查。 每月覆盖检查时，对展位卫生、陈列、标识进行检查。 向负责区域员工强调贯彻保洁意识，带领、鼓励各展位争做各项环境评比的先进,并协助楼层做好每季度环境评比工作。5、展位供应商管理 市场调查：根据楼层要求每月对同类市场进行调查,了解展位供应商在其他商场的货源、价格、品种及促销活动与本商场是否一致，了解同品牌商品在其他商场的销售情况; 协调和处理展位供应商之间的矛盾和纠纷; 定期或不定期的与展位供应商进行沟通和联系。每月30日前将已落实的展位供应商不良记录录入电脑做好展位供应商的清退和引进工作。每月结款日前将展位供应商的扣款资料整理并录入电脑交楼层主管审批。6、文件和资料管理 建立、整理展位供应商档案（进场单据、员工上岗通知单据、离岗通知单据、装修图纸、奖惩单据、其它协议等）； 建立并完善员工名册的登记和业绩档案； 建立和完善本楼层的培训资料； 对办公室的各种记录及时进行存档。7、销售管理目的：促进销售，提高盈利能力1)销售分析每天营业前,通过电脑查询展位销售，对销售异常的展位应立即查找原因；每周撰写主管区域简单的周销售分析（内容包括：销售对比、原因分析、存在问题、改进措施四个方面）；及时与当月销售较差的展位负责人进行沟通.2）缺断货管理。3）负责展位与前台（收银台）变价、打折、退货等工作的联系。4）联系、组织、跟进供应商开展本展位、区域的促销活动，并做促销效果分析；5）不定期进行商品陈列格局的调整，为改善商品结构提出建议和意见，配合楼层进行商品结构的调整，增加商场的吸引力；6）联系集团购买并做好集团批量购买的接待及货源跟进工作；要求: 批量购买采取首人负责制，且必须是楼层管理员以上管理人员受理; 快速受理，了解顾客需求并积极推介商品，组织筹备货源，涉及到其它楼层或外购的商品要负责协调，为顾客提供优质服务； 批量购买一定要有商品销售清单（有折率的须标明折率），作为备货、验货、送货前的检查依据； 对于特殊付款及送货事宜，文件未涉及到不能把握时应及时请示上一级管理人员； 首次负责接待的管理人员，如果当天可以完成的必须接待完毕方能离岗，如果因备货时间太长不能当天完成的，可以转交同级或上级管理人员继续完成,但必须跟进此项工作进展及最终完成情况(包括款项的收回及售后服务情况和必要的回访工作）8）向优秀的同行学习,关注他们的动态并提出相应的改进措施。三、楼层管理员岗位工作内容-周期（日、周、月、半年、年)1、每日工作内容1）营业前 提前15分钟到场，检查员工进场及到岗率； 每日早上组织召开本楼层晨会（必须在开门营业前15分钟结束），认真贯彻执行商场提出的各项工作任务，对每日销售情况和前1日现场发现问题跟进落实，或进行培训.（传达、讲解公司上级下达的各项规定和指令；总结前一天取得的成绩和存在的不足，以及应注意的问题;对营业员进行商品知识、服务技巧的培训指导） 安排员工对商品进行检查，抽查商品的质量、价格、标价牌（签），保证商品按要求出样，对有疑问或需要其它部门处理的问题及时上报。新商品出样楼层管理员必须亲自检验。 指导展位商品陈列摆放； 每日早9：0010:00检查展位的存货记数帐,及时督促展位补货,并收集相关销售单据统一交财务室，以便财务兑帐. 配合楼层主管跟进安排好当日的促销活动； 检查员工仪容仪表。营业前检查标准：商场营业前，不得有整箱商品堆放在商场地面上；卡板、垫板应放在指定地点,顾客通道和展位，卫生干净整洁；特价商品应陈列醒目,赠品摆放整齐，POP书写规范；标价签应做到一货一牌，居中对位，价格项目完整正确,价目牌干净、整洁,统一用电脑打印；环境卫生（商品干净整洁,外包装有明显光泽、无折痕、无油腻感，陈列道具干净整洁无灰尘、异物、道具边沿及柜梁无灰尘粘附，架顶整齐无灰尘、杂物、不超高)；设备设施检查；仪容仪表:着装整齐，佩戴好工牌,化淡妆；开业迎宾.2)营业中对所分管区域采取定时或不定时检查(每班不少于3次），将检查情况记录在案,并对出现的问题跟进整改。要求及时总结现场工作存在问题,并提出改进措施,认真填写交接班记录，重要事项要当面交接，互相提醒。 检查员工迎宾情况;根据检查计划进行检查：商品、服务、质量记录、环境卫生；对商品展示、标识等进行抽查，保证货价对位,具有吸引力（促销、特价商品必须要求员工用打价机打上价目牌，检查特价商品:每天至少对特价商品抽查一次，检查完毕，并做好相关记录; 货源跟进情况抽查：检查各展位商品进销存，及时掌握畅销商品的缺断货情况。 售中质量抽查：检查各展位员工是否按要求检查商品质量及相关质量记录是否规范。 设施设备抽查 员工用餐情况抽查 对传达及交待的重点事情的落实情况进行抽查：检查展位交接班记录及重点事情的传达、落实情况，对无法处理的问题及时向楼层主管反馈。 投诉处理:协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理顾客对商品质量的投诉； 营业现场特殊情况处理:及时处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序。3）营业后 10分钟送宾客、闭店清场，营业结束后检查标准： 展位清洁工作、垃圾等全面清理干净； 展位内电源完全关闭并锁好门窗； 检查员工是否走员工通道及是否有滞留员工和顾客。2、每周工作内容1）周销售分析；2）办公用品领取购买(每周一给展位发放）；3）营业员排班;4)组织营业员卫生大扫除并跟进检查;5）配合楼层主管，招商部跟进采价工作;6）周末货源跟进和安排。3、每月工作内容1） 考勤汇总、营业员业绩评定；2） 每月采价发放与回收;3） 新员工培训及培训效果验证；4） 促销、培训计划与总结;5） 汇总展位当月人员变动情况，并建立完善员工档案;6） 汇总展位不良记录、扣款资料并录入电脑;7） 汇总当月展位评比;8） 汇总展位信息反馈；9） 制定下月检查计划；10） 相关数据统计汇总及资料整理归档;11） 同类市场调查。4、每季度工作内容1） 展位供应商租金收缴;2） 展位供应商意见调查、及时汇总上报;3） 营业员意见调查、及时汇总上报；4） 3个月试用期满新员工的考核；4）季度检查问题纠正、预防措施的实施。5、每半年工作内容：楼层活动6、每年工作内容1)工作总结；2）工作计划