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如何加强导游队伍建设和管理

旅游服务质量是旅游企业信誉形成的关键，而决定旅游服务质量的优劣，则取决于实际接待旅游服务中一线服务人员。2010年上海将举办世博会，届时来自五湖四海的游客都会到上海来观光旅游，作为窗口服务一线的导游人员，其工作质量和素质高低对旅行社的声誉产生极其重要的影响,直接关系到一个国家或地区的旅游形象。然而, 目前我市乃至全国的导游行业都存在着诸如导游队伍不稳定、导游人员服务质量不尽如人意、外语导游急剧萎缩、导游素质没有明显提高等问题, 这与旅游业和市场经济的发展极不协调。在旅游业蓬勃发展的今天, 为了进一步规范旅游市场秩序, 推进旅游行业行风建设，充分发挥导游人员工作的积极性和创造性, 就必须转变传统的经营管理模式, 改革现有不合理的导游管理制度,使导游人员管理逐步迈向国际化同步发展轨道。
一、重视导游人员的职业定位和职业生涯发展规划
由于导游职业定位的偏差, 没有专业技术职称和相应的工资待遇, 导致导游人员的社会地位下降, 人才流失严重。因此, 需要相关部门将导游人员的等级评定制度与职称制度挂钩, 将导游人员纳入专业技术人员行列。旅游行政管理部门及旅游企业要充分重视导游人员的职业定位、职业成长、职业激励机制等问题, 加强对导游人员职业生涯规划的管理, 为他们的职业生涯发展创造合适的环境,开发导游个人潜能, 满足导游自我实现的要求。
二、改革现行薪酬制度, 推进“公对公”佣金结算制度
由于导游工作的特殊性，导游人员的工资报酬结构设计与其他工作岗位有很大的不同，基本工资较低，甚至有些旅行社连基本工资都没有，收入的相当部分来源是回扣佣金。导游人员只得到购物场所和商品经营企业拿高额回扣。这就引发了导游人员从“导游”逐渐变成“导购”的现象，严重影响了旅游服务质量。所以，旅行社不许给导游发工资，保证导游的基本利益，然后再按所带团队的贡献大小，按劳取酬。
这就必须进一步推进旅游佣金“公对公”结算的制度改革，由景点、旅游购物等企业对旅行社公开给付佣金。旅游佣金“公对公”的实施应该有明显的两个标志：一是“明示”，即在合同、发票等中明确表示；二是“入账”，依法纳税。旅游佣金“公对公”的实施，可以彻底矫正被扭曲的旅游业一系列主体之间的利益关系，使导游员在整个旅游合同中的角色，由原来的利益追逐者变成职务履行者，超脱出旅游企业之间的利益分割。“公对公”佣金制度的实施，还必须加强配套的机制建设，理顺旅游业一系列主体之间的关系，用制度保证旅行社、景点、旅游购物场所等企业及导游人员应该得到的合法的经济利益，消除他们的非法违规利益。
三、优化导游队伍结构，提高导游队伍的整体素质
目前，导游的职业生涯是：资格导游——初级导游——转行的发展道路，只有很少一部分会晋升到中高级导游的行列。人才在成长过程中夭折，使导游队伍始终停留在低等的重复建设阶段。另外，现有的中高级导游人员更成为各外资企业的猎头对象，流失速度惊人。要保护现有的高级人才，促进低级人才向高级人才进化，旅行社就要建立一套科学的晋升机制，实现级别工资制度，适当地拉开各级别导游的工资水平；落实科学的绩效考核制度，要尽量做到公平、公正、公开，可采取对顾客绩效问卷调查或电话访问的方式，以了解导游的工作情况。旅行社一方面要对导游的业绩成效作出专业的评估，另一方面要对导游的违规操作进行详细的记录，为导游的奖惩提供准确的依据，形成导游人员改进自身业务水平的积极性。旅游管理部门建立并健全旅行社信誉评定机制，同时将导游人员的业绩成效及违规操作作为旅行社信誉评定机制中的重要组成部分之一，将有违规记录的旅行社进行公告和建立违规档案，并加强行政处罚力度。使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变。
提高导游队伍的整体素质，尤其是年轻导游员的素质，培养出一支坚实的导游后备队伍。导游人员年轻化伴随的是经验不足，业务水平不高，人员流动频繁等问题。但导游年轻化有利于改善高级导游人员年龄老化的状况，延长导游的使用时间。今年上海市旅游局举办了“迎世博，上海青年导游员大赛”就为年轻的导游员提供了展示自己和交流学习的平台，同时也为世博会的召开培养了一大批坚实的年轻导游后备军。
四、加强对旅行社劳动人事制度的监管，尝试建立导游人员的社会保险体系
由于旅行社对导游一般采取临时聘用制, 因而不与导游人员签订正式劳动合同, 也不给导游人员缴纳社会保险, 造成旅行社企业对导游人员只使用, 不管理的局面。这种局面必然造成导游人员的基本利益得不到保障。因此, 政府有关方面可尝试建立导游人员社会保险体系, 使导游人员在患病、工伤、人身意外事故和退休时, 能够依法从企业和政府获取帮助, 解决导游人员的后顾之忧, 为企业的长期发展创造动力源泉。
政府相关部门可尝试建立注册导游社会保险基金, 由社保机构和国家旅游局共同制定政策, 由各企业暂时设立临时账户专项管理。同时加强对旅行社劳动人事制度的监督力度, 加快改革人事用工和薪酬分配制度, 构筑吸引人才的持续发展机制。
五、改进现有导游人员培训机制，建立并健全导游员清退机制。
目前，按照国家旅游局颁发的《导游人员管理实施办法》的规定，导游应在不同阶段接受三类不同的培训，即：考前培训：参加导游资格考试前的培训；岗前培训：获取《导游证》前的培训；年审培训：每年不少于56个小时的审验培训。除此以外，还有各旅行社根据自身导游队伍情况而开展的在岗培训：主要利用旅游淡季进行，属于查遗补缺的类型；以及学校教育：大中专和本科教育是培养专业导游人员的摇篮。在已有的培训体系下，还应该根据形势发展的需要开展各种创新培训，如：由旅游培训中心与旅游院校及相关专业部门联手组织专题培训。此项培训针对导游工作中出现的新问题、新难点、新趋势而设计，如生态旅游、体育旅游、工业旅游、农业旅游等，旨在提高导游的心理素质、带团技巧、应变能力和完善知识结构。这些专项旅游因其专业化和个性化往往要求导游员具有较高的文化素质和专业知识，因此必要进行专门的培训才能胜任。
在提高导游人员的进入门槛，严把导游人员考试关，创新导游培训机制的同时，还应该建立并完善导游人员退出机制。对政治、道德、业务素质不合格的导游人员及时进行清理，对有违规违纪行为的导游人员要坚决给予惩处，推进旅游行风的诚信建设。
六、加强舆论正面宣传，增强游客的维权意识和维权能力，引导消费者理性消费。
加强社会舆论对导游人员正面的宣传，同时增强游客的维权意识和维权能力，应重点向旅游者介绍国家有关保护消费者权益的各项法律、法规和关于对旅行社和导游人员的各项管理规定及如何保护旅游者权益等内容。比如如何投诉以及关于各地旅游质量检查所的电话、地址等情况的介绍，营造良好的社会监督体系。使所有旅行社、专职导游人员、兼职导游员，都处于不漏的被监督地位，从而规范旅行社和兼职导游市场，保护旅游者的合法权益，提高旅游业的声誉。游客在旅游定点商店消费购物时，应有意识维护自身权益，向商店索要购物发票。这不仅防止了一些旅行社和导游员损害旅游者权益，而且也解决了旅游行政管理部门难于检查的问题。
引导消费者理性消费。在导游人员高额回扣的形成过程中，旅游者也有不可推卸的责任。旅游消费者往往喜欢追求“物美价廉”，由于旅游产品的异地性和生产与消费的同时性使得旅游者在消费旅游产品之前不能确切了解其所购买的产品质量，加之我国绝大多数旅游者的旅游消费观念还停留在过多地追求低价格的水平上，游客在购物的过程中往往存在从众心理和贪小便宜的心理。有关部门要通过典型消费案例分析，引导消费者理性消费，自觉抵制高额购物行为，同时在选择旅行社时不要只贪图价格上的便宜，而要选择信誉好、服务质量好的旅行社。
出师表
两汉：诸葛亮
　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。
　　今当远离，临表涕零，不知所言。