大客户谈判技巧.doc

大客户销售策略与谈判技巧一、课程焦点1、如何穿越思维的陷阱涵育优秀大客户销售代表的性灵？2、如何穿透市场的迷雾成就企业与个人最大化的价值？二、授课对象大客户销售经理及销售代表三、课时设置12小时四、课程特色1、在课程内容上本课程将国学菁华、心理学最新成果及20多年实战经验融为一体，原创性提出了“圆融心智”、“价值重组”、“腾龙六式”等全新销售理念、思维、工具与方法，从而将销售课程的实战性提升到了一个新的高度并使系统化复制销售精英成为可能。2、在授课形式上本课程以教练技术和咨询技术为经纬，将现场互动、游戏体验、角色扮演等教学手段匹配于课程的核心内容与核心环节上，全面体现出“睿智深刻、轻松活泼、即学即用”的教学特色。五、课程收益1、掌握大客户代表核心素质养成方法；2、掌握弧线、发散、聚合、直觉等四大思维模式；3、掌握大客户销售的基本策略；4、掌握大客户销售六大技巧。5、掌握应收账款的形式与技巧。六、课程大纲：上篇 大客户代表的角色定位与素质养成一、角色偏差与大客户销售五大陷阱1、销售员定位与营销近视症2、质价同源效应与唯价格陷阱3、权力寻租法则与唯关系陷阱4、从众效应与唯产品陷阱5、互惠效应与唯利益陷阱6、承诺效应与唯现实陷阱实践运用：湖北中小学电教项目之争二、战略销售成为必由之路1、大客户采购的三大特征：金额巨大、流程复杂、集体决策 实践运用：绝对权力与五毒书记2、大客户销售的三大视角：系统把握、全局着眼、前瞻运筹 实践运用：牵手中石油三、穿越三大思维陷阱1、为什么销售没有力量2、挣扎于三大思维陷阱：没有办法、我就应该、终极托付3、挥动自有的三大杠杆：时间、空间、角色4、语言会变成血肉，融进我们的身体里四、涵养三大核心品格1、销售的本质是售卖自我2、走向自信三部曲：性别认同、优势认同、事业认同3、激发激情三部曲：培养兴趣、锁定标杆、置换心锚4、养育坚韧三部曲：明晰志向、分解目标、简化路径互动话题：真的是“江山易改，本性难移”吗？五、加持积极正向心态1、人生双轨与被积极心态2、时间线陷阱与活在当下3、多少事实尘埃下4、全面关联的人时刻准备着5、行家一出手，便知有没有六、惊艳5000年的弧线四步1、入世四大定律：相对率、或然率、利己率、证果率2、游心于四勿之境：勿臆、勿必、勿固、勿我3、思维在这里转了个弯4、弧线四步：空如、顺情、依他、设问现场演练：弧线思维化解顾客异议下篇 大客户销售策略与技巧一、腾龙第一式：重组价值1、立体解读客户需求2、价值是一种相对的存在3、产品价值构成：功能价值、附加价值4、价值竞争的核心：提升附加价值5、客户感知价值三维：差异价值、关注价值、认同价值6、价值转换工具：fab7、启动三大思维方式：发散思维、聚合思维、直觉思维8、重组价值五步骤：功能排序、需求排序、知识扩充、价值转换、概念创新角色扮演：你读懂了产品价值吗？二、腾龙第二式：建立信任1、你为什么总是吃闭门羹2、信任是一种主观体验3、兴趣是信任的催化剂4、建立信任的心理基础：从第一印象到近因效应5、建立信任五大方法：适度求助、移形换步、守常倾听、隐形模仿、化整为零6、让别人变得更重要互动话题：人情三大定律三、腾龙第三式：塑造价值1、从来就没有什么理性消费者2、预设标准壁垒：解决方案、客户异议、优先顺序、决策流程、客户需求3、控制客户期望4、人性七宗罪：贪婪、怠惰、妒忌、愚执、虚妄、恐惧、悭吝5、塑造价值七法：互惠、趋同、比对、践诺、喜好、权威、稀缺6、塑造价值五大工具：繁琐法、情景法、图画法、故事法、苦乐法 现场演练：spin问话技术四、腾龙第四式：清障排雷1、销售陷入困局，因为我们自掘陷阱2、客户永恒的三大疑虑：需不需要、可不可信、值不值得3、谈判于谈判之前：谈判筹码、谈判队伍、交换法则、共赢法则4、清障排雷四大工具：肯定是陈述、价值链秩序、独白式对话、故事化变身互动话题：顾客的冷漠五、腾龙第五式：邀约成交1、你有勇气吗2、唤醒欲望的力量3、邀约成交四大范式：假定成交法、顺势成交法、选择成交法、优惠成交法实践运用：最后一张底牌六、腾龙第六式：开放收官1、大批量退货真相2、真正的威胁看不见3、最后一根铁门栓4、开放收官四步：主张权益、憧憬未来、三方反击、意外惊喜篇二：大客户谈判技巧相对于快速消费品市场的狼烟四起、短兵相接，工业消费品市场可称得上是个没有号角的战唱少了一份热闹喧嚣，这里的世界却同样精彩。与快速消费品相比，工业消费品并不面向社会大众，专业性非常强，在媒体上露脸的机会也不多，销售方式以针对大客户的直销为主。虽然有着较高的进入壁垒，但这块市场的竞争同样是惨烈异常。尤其是身处倡导关系营销、服务意识的营销新时代，如何在技术、市场与关系这三大领域有所突破，已成为所有工业消费品厂商的重要课题。在工业消费品的营销实战中，这样的案例并不鲜见：千方百计打听到的项目信息，却是客户放出的“烟幕弹”，花了不小的财力与精力，最终却发现客户连立项的基本需求都没有；好不容易“搞定”了某位负责人，就在即将下单签约大功告成之际，客户单位却临时换人，新的项目负责人上台，一切又得从头开始；在经历技术、质量、价格的几轮淘汰之后，所有的竞争对手都已出局，订单应该是唾手可得了，客户单位却把一个几乎毫不相关的项目拿出来说：我们觉得你们做这个更合适。这个时候，做还是不做？可见，工业消费品的大客户营销有着相当的难度。工业消费品有三大进入壁垒，分别是专业技术、细分市场和客户关系，也正因为进入壁垒高，能进入这个领域的绝非庸手。高手过招，自然不会像小孩子打架那样卖力吆喝，但其中的玄机，不经当局者指点，旁人是很难明白的。笔者的客户关系管理经历中，有着若干大大小小的成功或不那么成功的案例，一番总结后发现，成功的案例大致相似，失败的案例各不相同。在大客户营销中，至关重要的一点是与大客户的商务谈判，只有掌握了一定的谈判技巧，我们才能准确把握客户的真正需求，突破其心理防线。在这里，笔者结合自身经验给大家提供大客户谈判的五大招数。第一招：拨雾见月，去伪存真，发现客户的真实需求笔者曾作为国内某知名工业自动化设备商的营销代表，负责大客户的投标及谈判。当时笔者的首要任务是：找到成交可能性最大的潜在客户，从而开展重点公关。有的企业在进行招标时，往往抛出一些“障眼法”式的项目需求，从而转移部分厂商的注意力。笔者通过多种信息渠道，了解到我们争取的一家大客户对外公布的三大项目中，有两项都是不切实际的，从而及时抓住营销重点，锁定目标。在这个过程中，广泛的信息渠道是关键，正式场合与非正式场合的沟通都非常重要。事实上，一条非常重要的信息来自于与我们与该企业老板司机的一次闲聊。这次看似无益的闲聊让我们了解到，哪些需求是该公司已经内定的，哪些需求是该公司根本不需要或者暂时没有能力执行的。第二招：利用相对优势，打击竞争对手首次竞标有三家企业入围，除了我们公司，另有两家省内企业，分别代理的是西门子和abb公司的产品。它们兼有本土公司的人脉优势与跨国公司的技术优势，非常难以对付。但我们的优势也非常明显，就是系统的整合优势。当时恰逢西门子公司的产品出现了一点软件故障，导致客户公司生产线不能正常运行，而等国外的工程师到达现场，至少都要在二十天以后。这时我们立即出动了北京总部的专家团队，无偿为该客户解决了这个问题。这件事不仅为公司赢得非常珍贵的信任票，也使西门子公司夺标无望。第三招：寻找关系突破口，动之以情，诱之以利西门子虽然出局了，abb同样不好对付，而且听说该代理商老板与客户公司的老总还有远房亲戚的关系。经多方打听我们了解到，客户公司老总的妻子曾经是我们公司一位营销经理的同事，而且她还欠这位经理一个“人情”。在竞争的白热化关头，人情因素成为重中之重，我们立即指定这位经理为该项目投标负责人，并开展一系列的企业公关活动。刚好客户公司老总的小孩生病住院，该项目经理偕同妻子专程到医院探望，两位年龄相仿的母亲一见如故，在子女教育方面有聊不完的话，相互之间都成了知已。事后客户公司的老总回忆说，你们公司是在真诚地关心人，冲着你们的这份真诚，也要交你们这个朋友。 可见，在这个谈判过程中，企业一定要以真诚的关怀去感动人，情感为主，利益为辅，绝不可颠倒了主次。第四招：拒绝小利，坚持立场，保持方向的正确几个回合之后，所有的竞争对手都已经淘汰出局，我们公司即将成为当仁不让的夺标者。但好事多磨，一家已经出局的公司是客户公司的长期生意伙伴，与客户公司的高层有着千丝万缕的关系，即使出局也在对我们公司产生影响。有一天，客户公司一位副总通知我们，鉴于我们在几轮竞标中表现出色，要把一百多万元的仪表订单交给我们，而对我们盼望已久的工业自动化项目，却表示要缓一缓。经公司研究，我们当即表示放弃仪表项目，专注做自己最擅长的自动化项目，同时加紧敦促对方确认订单。当时有些经理表示不解，仪表项目也是一块肥肉，为什么要放弃呢？我们的态度是：首先，仪表不是我们的强项，会分散我们的精力，失败的风险也较大；其次，仪表项目的推动可能给竞争对手制造口实，从而让他们卷土重来，甚至抢走本次投标的重点项目。在这个过程中，不为小利而迷惑，坚持既定的路线方针，是项目成败的关键。第五招：自查自纠，弥补漏洞，一举夺标经过我们的坚持，客户方面终于同意将自动化项目交给我们。在审查报价单时，却发现我们将一些非关键的配套材料的价格报得过高，对方发话，要求砍下总价的百分之三十。我们马上进行调查，发现部分配套材料价格过高是由于前线营销人员感觉项目费用太高，希望抬高部分不起眼的非关键品价格进行弥补。公司立即调低全线配套品价格，并承诺对方可以对配套品进行监审，最终在仅调价二十余万元的基础上，拿下了这笔总值超过300万元的订单。因此，在最后的冲关阶段，企业一定要关注细节，及时自我调整，发现问题立即解决，最终保证圆满签单。篇三：大客户谈判技巧首先需要解释一下这个标题：大客户谈判技巧-关于it行业售前工作，在准备一个知识管理领域的一个售前话题时看到的这个话题，所谓技巧其实还是非常老套的一些东西，和几年前老师在课堂上讲的教条没什么两样，只不过对于越是基础的东西，浮躁的人们反而越是不愿意去消化。现在，当自己觉得往前走力不从心的时侯再次回过头来接受这些很教条的东西。文中提及到的“技巧”是“谈判”过程中的，我将它延伸到销售的整个过程当中，以此指导现在的工作。销售谈判的成功与否意味着生意的成交与否，前面所做的所有工作都可能因为谈判的失败而导致全盘皆输，所以谈判技巧就显得无比重要了，我们都知道传统的会谈过程包括开场白(寒暄)产品特征描述开放和封闭的问题异议处理收场白技巧(无数次的要求或暗示客户签单)。这一会谈模式风靡了整个20世纪，然而，不幸还是提前来了，顾客的购买越来越理性，而且压价水平越来越强，这种针对小生意的谈判自然就无法再为我们服务了，就谈判来说，最少可以当做一篇文章来写，我们这里就简单的说一些。谈判的过程主要有以下四个：初步接触包括自我介绍和怎样开始会谈的方法，其实开场白的好坏和大客户的谈判成功与否没有很重要的联系，但也不能轻视，这里需要注意四点：i. 解决你是谁？你来这里干什么？你的目的？ii. 问合理的背景问题(不谈产品)iii. 尽快切入正题在时间比什么都重要的现代社会，谁还有时间在上班时候和你寒暄?何况说太多无关紧要的话只会让你谈正经生意的时间更少，这是新销售员最容易犯的错误iv. 不要在还没有了解你客户时就拿出你的解决方法当你还不了解你客户的现状和需求时，就告诉客户：“我能帮你做什么”，那除了是骗人还是骗人，而且这是最容易引火烧身的一种做法，那就是听到了可怕的异议(尤其是价格异议)了解客户，挖掘明确需求几乎所有的生意都是要通过提问的方式来了解客户的，在所有销售技巧中，了解客户可谓是精华中的精华，在大客户的会谈中跟是至关重要的，顶级的谈判专家曾做过研究，所有成功的销售都是了解客户的工作占70%，销售签单的工作占30%，而失败的销售刚好相反。了解客户并挖掘明确需求的提问技巧主要有以下四种：i. 问背景问题目的是找出客户现在状况的事实，比如说“贵公司有多少人？”，“贵公司的销售(使用)额是多少？”。建议事先做好准备工作，去除不必要的问题。ii. 问难点问题目的是找出客户现在所面临的困难和不满。比如“贵公司的复印机复印速度会不会太慢？”，“你的打印机是不是经常要维修？”。建议以解决客户难题为导向，而不是以我们的产品和服务做导向。iii. 问暗示问题目的是找出客户现在所面临困难所带来的影响。比如“打印机老是出错会增加您的成本吗？”，“复印机的速度太慢回影响你的工作效益吗？”“碎纸机的声音会影响你们工作吗？”。建议问这样的问题之前请先策划好，而不会让人觉得生硬影响效果。iv. 问利益问题目的是让客户深刻地认识到并说出我们提供的产品/服务能帮他做什么。比如“比针式打印机更加安静的激光打印机对你们有什么帮助吗？”，“如果每天可以减少50p的废纸量，能让你们节约多少成本”等等。建议问这些问题要对客户有帮助性、建设性，并一定要让客户自己亲口告诉你提供的产品/服务的利益所在。 证明能力，解决异议证明你的策略对客户是有帮助的有三个方法：i. 特征说明描述一个产品/服务的事实。如“我们有40个技术支持人员和5量配送车”i. 利益说明说明一个利益能解决客户被前面谈判是挖掘出来的明确需求。如“我们可以提供像你所说的每周六送一次货”。这个利益说明可以让你防止异议的出现，而不是必须“处理”异议;还可以帮助会谈人员为你在其公司内部帮我们销售(真正的销售是客户企业内部进行的!);最重要的是能赢得会谈人员对你策略的支持或证实。建议在证实能力之前，要先完成前面的“了解客户并挖掘明确需求”阶段，而且让客户表达出你能满足他的明确需求。这里有几点是要说明的：其实异议并不是购买信号，我们接到的异议越多，我们的成功就越渺茫，而且大部分异议都是由销售方自己造成的，更多的异议上由于销售方在不知道客户的明确需求时过早地拿出你的策略的缘故。 总结利益，得到承诺最后是应该把你今天的会谈内容做个总结，在小生意中便可要求客户签单了，像文具这个行业，通常是一次二次的会谈就知道销售是否成功，而大客户则不是，经常出现的问题是，没有成功也没有失败，只是暂时的不成交，前面说过，因为成交的金额比较大，采购汇报程序也比较复杂，但每次都可以更进一步得到你想要的，比如“举办一个产品演示会或做一次培训”，“和上一层的领导见面”。这一阶段，我在给别人做培训时通常称之为“得到进展”。it行业销售做大单的条件时下硬件的油水大家心中都有数，硬件走的再多，订单不一定大的起来。欲在日常的经营中把单做大，得往系统集成和解决方案上靠。这里献计十招，帮助你把生意做大，推销大的解决方案包。如果你能够事事遵循，你的买卖可以单单都大。1、同客户建立和保持单一的接洽关系，不要多头攻单。向客户提供清楚的对口部门和制定的业务联系人，不要让客户对商家的机构及其职能发生困惑，方便客户在需要什么时，简单顺利联系到恰当的人。人多事杂，或者客户嫌麻烦，或者商家内部抢单，都可能断送潜在的销售机会。2、在你提出的销售包中，把信贷作为其中的一个部分。现金支付，一次付清的买卖并不多，客户往往会通过银行或其它途径找第三方获得财政方面的支援。为什么你不可以方便客户，方便购买，把信贷合并到交易中？方案包的用户肯定是商业客户，信用度高，信用历史也容易调查，贷款风险小。当然你不一定有这笔富裕的钱替客户垫，但银行有呀，拉个银行同你合伙不就成了。3、信贷服务应该给客户选择，有利于攻破客户的价格防线。客户在采购之前，准备花多少往往心中有数，甚至公司老板已经给采购经理定下开支底线。你准备提交的供应包有可能超过客户预先准备接受的价格，此时向客户提供信贷服务和选择有利于客户接受你的报价。比如，你可以让客户在采购时只付客户当时计划支出的那部分金额，超支部分作为贷款在一年后付清。这样，你的销售一分不少，而客户却没有感到预算底线失守。4、推出租用计划，克服客户在采购高新产品时，怕技术和产品迅速过时而被淘汰的心理障碍。it发展太快，也的确变幻莫测。今年买时还是第一代水准，到明年就翻新到第三代产品，或者这周买售价五千，下周看，跳楼五百。客户有这种贬值心理很正常，从而不愿碰高新技术和产品。对这种情况，租赁是有效模式。以月租把产品交客户使用，一年后当产品升级时，客户可以又抱新机用。年年有新机，时时最高级，客户的心理障碍随之瓦解。5、避免常见推销错误。比如：缺乏售前准备，不听取客户观点，不客户化你的推销演示等等，这些都是销售方面286级的错误。还有一点，推销或促销一定要有优惠期限，如本周末三天、本周七天和xx节期间。时间一过则一定结束优惠价。365天天天促销，最终导致365天天天无销。6、保持电话回访客户，形成制度，坚持到底。不要满足于销售已结束，万事大吉，等客户打电话来吧。不管能起多大作用(肯定起作用)，定期给客户通个电话，了解需求，对客户起码是表现出了关心(当然不仅如此，而且更重要是去帮助)。客户知道你在乎销售产品的使用情况，关心客户的新需求，那么第二单第三单多半跑不了。即使客户只是还处于询价阶段，也要打电话回访，不过你不能问对方“买不买？，而是询问对方还有什么不清楚，还需要什么进一步的资料和信息。7、不用诱饵，钓不了鱼。为了获得什么，首先要给予什么。“给等于得战术可以帮助你赢得订单。在交易中，让客户扮演胜利者。有时候，附带免费给一个配件，一个备件，甚至送一个小礼品，这单也就容易谈成。8、超过预期，给客户比要求更多的东西，让客户意外的满意。做it方案，你是行家，你比客户有见识。客户只看到自身需要的东西，而你可以透过方案包不仅仅做到满足这种实在的需求，而且更进一步，你还知道这个方案包的潜在能力。因此，你完全有可能顺手帮客户一把，给客户更多的功能或者应用。这属于更高超的给的筹码，而且有可能不费一分钱。9、不要指望客户会自己把问题弄清，自动成为你的买主，你自己要做客户销售研究，先把客户的采购搞清楚。篇四：大客户沟通技巧大客户沟通技巧【主办单位】bcg-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】￥2700/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）【参加对象】需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师等等.【报名电话】闫老师【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景curriculum background本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。1.2.3.4.5.6.7. 了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律 如何辨别客户人际风格的类型 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通 掌握客户购买过程中心理和行为分析 明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为 掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧课程大纲curriculum introduction一、 客户心理的基本分析1.2. 人的一般心理现象分析 客户购买心理的循环过程二、 客户心理的需要与动机分析1.2.3.4.5. 客户需要的形成 客户需要的一般特征 客户不同层次需要的分析 影响客户购买需要的因素 客户购买动机的形成6. 常见的客户购买动机分析三、 客户心理中的人际风格分析1.2.3.4.5.6.7.8.9. 人际风格类型分类 客户的人际风格分析 客户购买行为中的人际风格判断 赢得不同人际风格客户信任的方法 购买者人际风格对购买行为的影响 说服不同人际风格客户的方法 表现型客户的表现和沟通方法 友善型客户的表现和沟通方法 控制型客户的表现和沟通方法10. 分析型客户的表现和沟通方法四、 购买过程中客户心理和行为分析1.2.3.4.5.6.7.8. 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段五、 销售及服务过程中的心理和行为分析1.2.3.4.5.6.7.8. 准备与待机 接近客户 确定客户需求 产品及服务说明 引导和劝说 促成交易 客户异议处理 销售后的追踪落实六、 客户抱怨和投诉中的沟通技巧1.2.3.4. 客户抱怨和投诉原因的分析 客户抱怨和投诉的一般流程 客户抱怨和投诉一般沟通方法 如何应对难缠的客户? - - - - 吵嚷型客户及其应对 强势型客户及其应对 犹豫型客户及其应对 挑剔型客户及其应对讲师介绍 teacher introduction王老师【学历及教育背景】上海交通大学，mba学位现任百乔罗管理咨询（上海）有限公司高级讲师毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年【管理实战经验】在3m公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年。王老师于1995年开始正式担任企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。基于他的经历，王老师既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作 他具有丰富的培训经验和经历。【擅长课程】主要讲授管理类及应用心理学类课程。尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。【授课风格】该讲师积累了丰富的经验和案例，将管理理论知识及管理技巧融于实践中,在为跨国公司作培训中总结和开发出了这一套适合于中国国情又体现现代管理发展水平的培训教材，并在许多外资公司的培训中得到不断充实和完善。【荣誉客户】大客户谈判技巧谈判的过程主要有以下四个：初步接触包括自我介绍和怎样开始会谈的方法，其实开场白的好坏和大客户的谈判成功与否没有很重要的联系 但也不能轻视，这里需要注意四点：i. 解决你是谁？你来这里干什么？你的目的？ii. 问合理的背景问题（不谈产品）iii. 尽快切入正题在时间比什么都重要的现代社会，谁还有时间在上班时候和你寒暄？何况说太多无关紧要的话只会让你谈正经生意的时间更少，这是新销售员最容易犯的错误iv. 不要在还没有了解你客户时就拿出你的解决方法当你还不了解你客户的现状和需求时，就告诉客户：“我能帮你做什么”，那除了是骗人还是骗人，而且这是最容易引火烧身的一种做法，那就是听到了可怕的异议（尤其是价格异议）了解客户，挖掘明确需求几乎所有的生意都是要通过提问的方式来了解客户的，在所有销售技巧中，了解客户可谓是精华中的精华，在大客户的会谈中跟是至关重要的，顶级的谈判专家曾做过研究，所有成功的销售都是了解客户的工作占70%，销售签单的工作占30%，而失败销售刚好相反。了解客户挖掘明确需求提问技巧主要有四种： i. 问背景问题目的是找出客户现在状况的事实，比如说“贵公司有多少人？”，“贵公司的销售（使用）额是多少？”。建议事先做好准备工作，去除不必要的问题。i. 问难点问题目的是找出客户现在所面临的困难和不满。比如“贵公司的复印机复印速度会不会太慢？”，“你的打印机是不是经常要维修？”。建议以解决客户难题为导向，而不是以我们产品和服务做导向。 iii.问暗示问题目的是找出客户现在所面临困难所带来的影响。比如“打印机老是出错会增加您的成本吗？”，“复印机的速度太慢回影响你的工作效益吗？”“碎纸机的声音会影响你们工作吗？”。建议问这样的问题之前请先策划好，而不会让人觉得生硬影响效果。i. 问利益问题目的是让客户深刻认识到并说出我们提供产品/服务能帮他做什么。比如“比针式打印机更加安静的激光打印机对你有什么帮助吗？”，“如果每天可以减少50p的废纸量，能让你们节约多少成本”等等。建议问这问题要对客户有帮助性、建设性，并一定要让客户自己亲口告你提供产品/服务的利益所在。 证明能力，解决异议证明你的策略对客户是有帮助的有三个方法：i. 特征说明描述一个产品/服务的事实。如“我们有40个技术支持人员和5量配送车”ii. 优点说明说明一个特征是如何能帮助客户的。如“我们专业的维修人员可以减低机器故障的出现” iii.利益说明说明一个利益能解决客户被前面谈判是挖掘出来的明确需求。如“我们可以提供像你所说的每周六送一次货”。这个利益说明可以让你防止异议的出现，而不是必须“处理”异议；还可以帮助会谈人员为你在其公司内部帮我们销售（真正的销售是客户企业内部进行的！）；最重要的是能赢得会谈人员对你策略的支持或证实。建议在证实能力之前，要先完成前面的“了解客户并挖掘明确需求”阶段，而且让客户表达出你能满足他的明确需求。这里有几点是要说明的：其实异议并不是购买信号，我们接到的异议越多，我们的成功就越渺茫，而且大部分异议都是由销售方自己造成的，更多的异议上由于销售方在不知道客户的明确需求时过早地拿出你的策略的缘故。总结利益，得到承诺最后是应该把你今天的会谈内容做个总结，在小生意中便可要求客户签单了，像文具这个行业，通常是一次二次的会谈就知道销售是否成功，而大客户则不是，经常出现的问题是，没有成功也没有失败，只是暂时的不成交，前面说过，因为成交的金额比较大，采购汇报程序也比较复杂，但每次都可以更进一步得到你想要的，比如“举办一个产品演示会或做一次培训”，“和上一层的领导见面”。这一阶段，我在给别人做培训时通常称之为“得到进展”。