家具专卖店的终端管理与维护方案资料.doc

家具专卖店的终端管理与维护方案精品文档一个专卖店的销售量是由很多因素决定的，但是管理维护可谓至关重要，一个店的维护程度能体现出该顾客的管理能力，细微之处见功夫。目前所有店的框架渐渐趋于同质化，主要竞争会向细节转移，谁加强管理，提高维护能力，谁就在该市场立于不败之地。一、专卖店的硬件管理1、专卖店外观的维护专卖店外观是消费者接触店铺的第一视觉区域，能否吸引消费者，是否有视觉冲力，外观至为重要。有的商家只注重店内维护，而忽视了店外维护，没有内外兼顾，致使店面外观形象老化、招牌脱落、色彩陈旧、卫生脏乱，这都是影响消费者对我们专卖店产生消极的第一印象。而第一印象往往在销售过程中又起着很重要的作用，所以定期对专卖店外观进行精心维护十分重要。 2、专卖店内顶部的装修与维护主要是指灯光、天花、吊顶的维护和卫生清洁。有些店铺射灯罩卫生很差，影响到照明度，灯泡损坏或灯泡老化却不及时更换，光亮度严重不足。另外还有些吊顶不平整，破损，有灰尘，所有这些很大程度上影响了氛围的营造，进而影响到销售业绩的提升。所以灯泡老化或损坏要及时更换，灰尘定期清理，这对氛围营造乃至业绩提高都会助益不少，我们自始至终都要保持店铺的完整性。 3、店内墙面的维护一个新店经营一段时间以后，如不注意维护墙面，会出现墙面油柒脱落、出现花斑、墙上挂画歪斜不整齐、形象喷绘老化起泡等现象，这样就给消费者一种破败、凌乱之感，大大影响消费者对该店及产品的认知度、购买欲。白色墙面时间一长会觉得陈旧，但重新刷白以后就会有焕然一新的感觉，店内墙面、颜色、装饰物、形象喷绘要加强维护，以保持并提升专卖整体氛围。 4、店内样品的维护家具是专卖店的主角，是维护的重点，但我觉得有很多店对家具本身维护不到位，如拉手松动或缺少；几块门板上下沿错位；衣柜、书柜等门与门之间或上下缝隙大小不一；五金件锣丝松动，缺少门板；缺件造成产品不完整等现象很普遍。这就不能将准确不完整的产品信息传递给消费者，消费者对此产生模糊的认识，影响他购买。我建议专卖店要加强培训，从店长、店员到产品安装人员都要定期检查，发现问题要及时维修，保持产品的完整性，将完整的产品展现给消费者。 5、环境卫生卫生是专卖店每天都要做的，包括家具表面的，地面的，但是真正将卫生做到位的专卖店很少，有很多卫生死角，如：家具内部（衣柜里放抹布、包装材料、杂物、床底下放包装物、书柜层板有灰尘等）花卉、绿色植物上的灰尘；饰品上卫生；拖把、扫帚、水桶到处放，甚至有的商场将抹布搭在家具上，这些在很大程度上影响了家具的美观和专卖店的清洁度。家具内部、床底下、饰品、挂画、灯饰等需要每天清洁。可在衣柜内挂一些道具衣服、西服套来增加家具的亲和力和真实感，保持衣柜内、床底下的清洁，将清洁用具放在储物室或消费者见不到的地方。一些乱七八糟的物品不要放在衣柜内、床底下、等显眼处，要保持明、暗的整洁与清洁。 6、饰品及床上用品的维护一新店刚开业时，饰品摆放很规范，品种也很齐全，可是经过一段时间以后情况大不同，饰品摆放凌乱，品种不全，气氛不浓，影响整体的效果。饰品赠送或卖掉后要及时补充，以维护店容。还有这样的情况，消费者买床垫时，我们要揭开床上用品，那么看完以后一定要及时恢复原样，不能凌乱地放在那里。专卖店维护要随时随地，养成良好的习惯。 7、家具摆场一个专卖店家具的平面布局非常关键，整店的分割及局部区域的产品组合不到位，那么这个店就失败了一半。那么布局完成后，维护又很重要，在销售过程中，你会发现产品的销售差异。销量小的产品可能不是产品本身问题，是位置原因，那么尝试调换一下位置，你就会发现该产品也是好销的，所以我认为一个月要进行局部摆场调整，三个月大动一次，时时给客户一个新面孔和新鲜感。二、专卖店的软件管理1、终端的品牌建设与维护A、店面的整体形象设计包装及导入企业形象识别系统。通过名称、图案标志、色彩、主题语等组合形成和树立企业的CI系统，塑造和传播企业品牌的良好形象。B、家具质量是家具品牌的基础。质量有两面性，即质量的物质性和社会性。物质性表现为绝对质量。而作为质量的社会性（相对质量），即产品满足社会需要的程度，就是品牌的社会效应。C、优良优质的终端服务是弘扬品牌的直接动力。品牌本身就是一种品质服务的标志。一是要牢固树立服务意识，要认识到服务是终端赢得市场和顾客的重要武器、是品牌的积累和升华的重要途径；二是要把服务贯穿于整个经营过程，要针对我们家具产品的特点，把售后服务作为重点来抓，落实家具售前热情接待工作、售中家具安装、售后家具服务维修等各个环节。2、导购员专业形象的建设据统计，一个优秀的店员可增加30%的销量，除了该店员有较强的销售能力外，还要具备良好的专业形象，那样会给销售带来隐形的10%的销量。穿工作服，佩戴胸牌，姿态着要自然，大方，有活力。不能奇装异服，不染怪异头发，妆切忌浓妆艳抹，言谈举止要有涵养、规范。要深刻理解日常交际服务礼仪。有时往往一句话，一个举动都能影响消费者对你的看法，进而影响到他购买心理。所以导购员平时要注意塑造自己的个人专业形象，树立企业形象，从而也就形成了企业的文化这张无形的手，提升了品牌的影响力。3、产品专业知识认识的内在基本功学习（知识型软件的建设）A、沙发的生产工艺流程沙发主要由框架、填充料、面料三大部分构成。传统沙发一般结构生产工艺：框架木条弹簧底层纱布棕垫海绵内袋外套。现代沙发一般结构(自下而上)：框架松紧带底层纱布海绵内袋外套。B、沙发辅料的专业了解（板材、弹簧、海绵、面料、沙发脚等）板材：有杂木（很多种木混合的）、黑心桦木（中低档）、松木、柞木等。海绵：有高低密度之分的，也有功能分类的，如珍珠棉、公仔棉、喷胶棉、定型棉等。弹簧：在沙发中主要运用压缩弹簧，如圆锥螺旋型弹簧。面料：主要有布艺沙发和皮沙发两大种类，其中布艺面料主要包括：植绒、高档麂皮、棉料、麻料等，其中印花图案的单薄面料因工艺简单而价格便宜；而花纹等图案属于机织上去的，则较为厚实，也较高档；皮沙发的面料主要有天然牛皮、革皮等，其中天然牛皮又分头层皮、二层皮等，还有高档进口的天然牛皮。沙发脚：有些沙发脚是木头的，有些是金属的，还有些是滑轮的。C、组合产品的颜色搭配技巧的了解红色：是一种较具刺激性的颜色，它给人以燃烧感和挑逗感。但不宜接处过多，否则就容易产生焦虑和身心受压的情绪，容易产生疲劳。黄色：是人出生最先看到的颜色，是一种象征健康的颜色，它之所以显得健康明亮，也因为它是光谱中最易被吸收到的颜色。橙色：能产生活力，诱发食欲，也是暖色系中的代表色彩，同样也是代表健康的色彩，字也含有成熟与幸福之意。绿色：是一种令人感到稳重和舒适的色彩，绿色还代表积极向上且充满青春的活力，自然的绿色对昏厥、疲劳、恶心与清极情绪有一定的作用。粉红：是温柔的最佳诠释，这种红与白色混合的色彩，非常明朗而亮丽，粉红色意味着“似水柔情”。蓝色：是一种令人产生遐想的色彩，另一方面，它亦是相当严肃的色彩，这种强烈的色彩，在某种程度上可隐藏其它色彩的缺点，是一种搭配方便的色彩，蓝色的环境也使人感到幽雅宁静。褐色：最容易搭配的颜色，它可以吸收任何颜色的光线，是一种安逸祥和的颜色，可以放心运用在家居中。黑色：高贵并且可隐藏缺陷，它适合与白色，金色搭配，起到强调的作用，使白色，金色更为耀眼。灰色：是一种极为随和的色彩，具有与任何颜色搭配的多样性，所以在色彩搭配不合适时，可以用灰色来调和。灰色可以算是中间色的代表。白色：会反射全部的光线，具有洁净和膨胀感，所以在居家布置时，如空间较小时，可能以白色为主，使空间增加宽敞感。金色：是一种豪华的色彩，本身能够发出华丽而绚烂耀目的光芒，所以令人有目不暇接之感。现代家居颜色搭配有一个共性，那就是基于房间的性质来设计颜色：房间狭小应选用乳白色，米色，天蓝色，再配以浅色窗帘。对于采光不好的南房，应选用浅鹅黄色等，令人既感到温暖，亲切，活泼，又提高了明亮度。除此之外还有限制三种颜色的说法，也就是指在同一个相对封闭空间内，包括天花板、墙面、地面和家私的颜色只有三种。D、沙发的日常维护与保养的方法掌握以及常见故障问题的解决4、高效率的销售技巧的掌握（服务型软件的建设）接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，销售服务有它自身的规则，违背了这些规则就很难达到营销的目的。终端店员在营业中，如何吸引顾客？一下是本人在实际工作中的一些经验，供大家参考。 (1)打招呼：在顾客进入店面后，要有“三声服务”，要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。 (2)定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客以尊重、稳健的感觉。 (3)接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有冷落的感觉，反之也不要过于热情让顾客有恐惧感。 (4)询问顾客的要求（例如希望、喜欢等等）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。（要点是真诚） (5)拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。介绍产品时要得体大方，不要让顾客感觉到你毛手毛脚。 (6)商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。（注意要专业） (7)让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。 (8)收款：面带微笑并说声：谢谢！ (9)行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。以上是接待顾客的一般流程，其实在真正的接待过程中没有那么顺利，也许出现些很棘手的问题，如顾客很冷漠，或者对我们产品的价格、质量方面有些偏见，那么我们该如何做好进一步解释沟通呢?以下就是我们在全面掌握了接待顾客基础的九个条件下更深层次家具终端销售的思路：等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。（状态不好不如不做）初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。（1）、与顾客初步接触的最佳时机 A当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时 B当顾客触摸某一商品一小段时间之后 C当顾客抬头起来的时 D当顾客突然停下脚步时 E当顾客的眼睛在搜寻时 F当顾客与店员的眼光相碰时 (2)、把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触 A与顾客随便打一个招呼 B直接向顾客介绍他中意的商品 C询问顾客的购买愿望 (3)、揣摩顾客需求的五种方法 A让顾客了解商品的使用情形（沙发的功能、附加值等） B让顾客触摸商品（沙发的工艺质量、面料的手感、试坐的舒服感、饰品灯光的氛围感等） C让顾客了解商品的价值（品牌文化、产品的目标消费人群、产品的使用价值等） D拿几件商品让顾客比较（注意产品彼此之间有参照对比性） E按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品（一般情况）商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。（不要盲目推荐）友善说明：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，我们导购员必须作好商品的说明工作。耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。 A实事求是的劝说 B投其所好的劝说 C辅以动作的劝说 D用商品说话的劝说 E帮助顾客比较、选择的劝说销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点： (1)利用“5W”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在 (2)说明要点时要言辞简短（需要一套标准的话术） (3)能形象、具体的表现商品的特性 (4)跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明 (5)投顾客所好进行说明促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了： (1)顾客突然不再发问时 (2)顾客话题集中在某个商品上时 (3)顾客不讲话而若有所思时 (4)顾客不断点头时 (5)顾客开始注意价钱时 (6)顾客开始询问购买数量时 (7)顾客不断反复问同一问题时时机出现，促单的四种方法：（1）不要给顾客看新的商品（2）缩小顾客选择的范围（3）帮助顾客确定所喜欢的商品（4）对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客“定金”原则原则上讲对于家具订货的定金管理都有一定的规定，如果必须交货款的30-50%的定金，但如果顾客确定购买而此时那的定金又没有那么多，我们在实际操作时可以灵活把握，向店长、经理提出申请，确保不跑单的现象发生。在开单的过程中可以与顾客加强情感营销，可以向顾客提一些友好的建议，如产品的使用方法以及注意事项等，增强与顾客的感情联络。 5、温馨的售后服务建设服务政策（1）服务理念：您的满意是我们永恒的追求（2）客户服务宗旨：速度、诚信、专业、满意（3）产品的三包规定服务流程（1）尊敬的用户，有关产品的使用、维护、保养等需求，请您拨打全国免费客服热线：400-682-6588（2）我们的客户服务代表将会给您提供专业的咨询和解答（3）如需要，我们会安排优秀的服务工程师按与您约定的时间准时上门（4）服务工程师在给您提供优质服务的同时，将向您详细讲解产品的使用、保养方法等（5）工程师还会为您的产品做一次全面检查，如存在其它问题，将一并解决（6）您的服务信息将同步反馈至 客户服务中心（7） 客户服务中心会进行跟踪回访，确保您的满意服务规范（1）一证件：务人员上门服务时出示“服务资格证”（2）二公开：外维修服务时公开出示“统一维修材料收费标准”公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见（3）三到位：服务前“全面检查到位服务后清理现场到位服务后讲解使用知识到位(4)四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不收用户的礼品（5）五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务沙发日常维护知识沙发的日常使用说明（1）沙发放置在平整的地面上，脚底部最好垫放衬垫，防止移动时损伤地板（2）沙发摆放应距离墙面5-10cm，防止沙发与墙面挤压、摩擦，发生损坏（3）使用前应用干净软布揩净沙发表面的尘迹，并经常保持清洁。（4）沙发送至您的家中，请经常保持室内有良好的通风条件，这有助于沙发本身气味的快速散发。若不立即使用，请拆开包装，放置干燥通风环境，防止发生霉变。（5）教育儿童不要在沙发座面上跳动，以免局部受压后变形影响使用（6）应避免带有锐角或刀具类器具接触表面，防止划伤面料（7）请管制好您的宠物，以防宠物抓咬沙发引起损坏（8）免腐蚀性化学液渍或劣质清洁剂接触表面，从而造成皮面褪色、老化、开裂等损坏（9）使用时请不要坐在沙发的靠背或扶手上。强力的挤压会损坏框架（10）动沙发时请不要抓住软垫、软扶手、软靠背用劲，会拉破缝合处，或因推拉沙发而划伤您的地板。应托沙发底座，平抬轻放，谨防碰撞（11）助于保持沙发的色彩，防止皮质变硬、龟裂，请将您的沙发放置在距暖气或其他热源（冷气源）至少40cm以外的地方并避免阳光的直接照射，以免造 成局部褪色或泛色等现象（12）果发现有零星线头，不可用手拉扯，请用剪刀将之修平（13）不要将报纸放在沙发上，报纸上的油印会印染在沙发面套上，把沙发弄脏清洗不掉保养与护理方法使用保养 皮革吸收力强，应注意防污。避免身带汗渍、污渍直接入座。 定期用一块清洁干燥的白棉软布或羽制毛掸为沙发除尘。 用软刷或吸尘器定期清洁沙发。 凡布艺沙发套，敬请使用专业干洗。护理： 可拆洗织物外罩的沙发：缝制的标签上有清洁的指示，您必须使用不含漂白剂或氧化剂的清洁剂，否则织物的着色度会受影响，在洗涤后应该彻底透水，最好将外罩水平晾干，避免在日光下曝晒。 固定织物外罩的沙发：（在不可拆洗的情况下）污渍产生后应立即采取措施去除。用软布或吸水的纸轻拭，避免使用有颜色的布块，建议在任何污渍变得根深蒂固以前将其去除，避免打磨或采取时间太长的措施。如果需要使用化学溶剂，避免将其直接倾倒在污渍表面，应将溶剂倒在一块干净的布上，首先在沙发的隐藏处试验。检查有否褪色现象或变皱收缩现象，印图的布艺或纺织物更应注意这一点。 为了最大限度的去除污渍，我们提供一些简单指导：A、软饮料，葡萄酒等：用水和醋的溶剂（50%）擦拭污点，然后用中性肥皂清洗，或用一块浸水的棉布轻拭污点然后用干燥的白布或吸水纸巾吸去残余液体，最后用吹风机轻轻吹干B、油：用吸水纸将残余油液轻轻拭去，然后用高氯乙烯干洗，或用一块在95度纯乙烷酒精里浸过的棉布轻拭污渍，不要磨擦，再用干燥的布或吸水纸巾吸去残余液体，如果污渍还没有清除，重复以上步骤，在污渍固执的情况下，建议你去干洗或征询专业人士的意见。C、注意：在清洁沙发的时候，沿污渍外沿由外向里轻柔地转圈，在再次接触或使用沙发前让它干燥几分钟。沙发牛皮常见的问题与分析提示A、天然皮革在加工的过程中保持了原来所有的自然特征,皮革上有明显体现动物一生的痕迹,痊愈了的伤疤部位更加增强其组织紧密度,皮粒面的不同,皱纹,纹理,毛孔疏密都有细微的差别,都会出现牛皮表面自然轻微的色差。B、一般一款皮革沙发不可能由一头牛的牛皮完成，都由几块皮组成，因每一块皮革都有其独特纹理，天然印记以及颜色的变化，所以当您选择欣赏一套沙发时，可能会感到有不同的视觉，这些都是皮革的天然美感也是鉴别高级皮革的重要依据。C、仿皮是由人工模仿天然皮革而做成的，表面纹理都是一致的，不会有天然牛皮的自然变化，当真皮与仿皮组合在一起使用时，由于天然牛皮与仿皮在制作工艺材质上完全不同，会因材质的差异和对光的吸收程度不同而形成色差，这属正常情况。D、牛皮使用时皮表面的磨察,受力时表面的伸缩,还有依附在表面的灰尘和污垢,都会随着时间褪色或变白现象,都属于正常的自然变化,是天然皮纸特有的规律,这些都是皮革纯正和高价值的证明。E、天然皮革有它自己的独特风韵。一些皱纹和折痕的出现是由于皮革的天然弹性，就象布料一样，能够如模型般吻合及附着于内部的形状，以创造最大的舒适性。沙发面套具有张力和弹性，会因您反复的坐压而来回的收缩，出现起皱现象，这均属于自然现象，用手拍打抚平即可。F、沙发在使用一段时间后，由于自然风华，污染后清洁等，会令面料颜色变浅，常用部位与不常用部位，因磨察受力的不同也会逐渐产生颜色的差异，常用部位可能会因磨察频繁出现正常损耗，建议不要长久做的同一部位，以免造成不均匀的磨损。沙发常见故障与处理故障现象原因分析排除方法（不能排除请联系我们）沙发脚着地高低不平-用合适的硬质材料垫底部沙发脚出现摇晃松动螺丝松动用手或相应的工具拧紧沙发出现响声脚与地面磨察发出的声音脚底垫上皮垫或脚垫沙发皮面或布面松皱运输挤压中造成用手轻拍皮或布表面使其恢复顾客档案的全面建立客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是专卖店终端管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高销售效率、正确的分析我们产品的目标消费人群、扩大市场占有率具有重要的意义。根据家具终端销售客户档案管理的目前情况，其基本内容包括以下几项：1、客户基础资料。即所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过已购买客户、潜在的意向客户、未来客户进行访问搜集登记起来的。客户基础资料主要包括客户的姓名、生日、联系地址、电话、购买产品的型号及价格、客户的需求建议等详细内容；。2、做好客户构成分析的工作：. 销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。. 商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。. 地区构成分析。通过分析店面总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现问题，提出对策，解决问题。3、在客户档案管理过程中， 应注意下列问题： 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，了解他们的需求，思考他们的建议，为以后的销售做好准备。 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式与客户不定期的电话回访沟通，了解客户最新需求动态等，一方面让客户感觉到我们对他的关注，另一方面在某种程度上也给品牌宣传带来了一定的效果，让客户更加认识我们的产品，我们的品牌。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除