航空服务礼仪考纲[001]资料.doc

航空服务礼仪考试大纲 第一部分 期末考试说明 一、期末考试要求 航空服务礼仪是一门职业技能课，主要考核学生对基本理论的理解水平和应用能力，从了解、掌握、重点掌握三个层次来要求。了解要求学生对本课程的相关知识有所认知；掌握是要求学生对基本理论，不仅要知道是什么，还要知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的基本理论，根据所给的条件，灵活自如地处理实际问题。本课程采用考核与考试相结合的考评方法：考核能有效检查学生对课程基本原理、基本知识的掌握程度，检测学生运用基本原理分析和解决问题的能力，主要体现在平时对案例的讨论练习和基本技能实训中。因此应注重平时教学过程的评定，将平时考查、技能考查与期末考试成绩有机结合，综合评定学生期末总成绩。 平时考核（40%） 采用上课考勤、实习实训、课堂讨论、角色扮演等多种手段进行综合考评。 期末测试（60%）以现场测试为主，辅以理论测试，以考核学生对课程主要知识点的理解与应用能力。 成绩标准采用五制等级制，优（90-100分）、良（80-89分）、中（70-79分）、及格（60-69分）、不及格（分以下）。 二、组卷原则 航空服务礼仪试卷由基本概念、基本理论知识、实用技能知识等内容组成，各占一定比例。 三、试题类型 1. 简答题（每小题5分，共20分）； 2. 论述题（每小题10分，共30分）； 3. 多选题（每小题2分，共10分）； 4. 案例分析（每小题20分，共40分）； 四、考核形式 该课程期末考试采用面试+闭卷方式。 五、答题时限 考试时间定于2012年12月，考试答题时限为90分钟。 六、主要考核内容 考核单元(情境) 1 航空服务礼仪概述 对礼仪的基本概念、起源、特征和原则的了解、掌握； 知识考核点 了解航空服务礼仪的基本含义。 能力考核点 / 素质考核点 讲文明习礼仪意识的形成 考核方式 笔试 考核单元(情境) 2 航空服务员工仪容仪表 知识考核点 仪容保健与修饰、服饰礼仪 能力考核点 个人卫生、化妆 素质考核点 干净整洁、端庄美观的个人形象塑造 考核方式 实操考核 考核单元(情境) 3 航空服务员工仪态仪表 知识考核点 仪态举止礼仪 能力考核点 站姿、坐姿、走姿、引领手势、眼神、微笑 素质考核点 良好仪态个人形象的塑造 考核方式 实操考核 考核单元(情境) 4 航空服务员工的语言艺术 知识考核点 交谈礼仪的基本规则、礼貌用语 能力考核点 礼貌用语的掌握度 素质考核点 谈吐有礼素养的形成 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境) 5航空服务员工的基本礼仪 见面礼仪、电话礼仪、拜访礼仪、待客礼仪、馈 知识考核点 赠礼仪的基础知识 鞠躬、自我介绍、介绍他人、几种握手方式、索 能力考核点 要递收名片、接打电话、拜访接待他人等操作 素质考核点 与他人交往时，言谈举止彬彬有礼，对他人尊重 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境) 6航空服务接待服务礼仪（迎客） 知识考核点 接待各环节的服务礼仪要求。 能力考核点 适应工作岗位要求，提供彬彬有礼的服务。 良好的服务意识、敬业乐业精神、较强的口头语 素质考核点 言表达能力、精神饱满、举止得体。 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境) 7 航空服务客舱服务礼仪 知识考核点 客舱服务过程的服务礼仪要求。 能力考核点 适应工作岗位要求，提供彬彬有礼的服务。 素质考核点 具有高度自觉性、责任心强、工作效率高 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境) 8 航空服务餐饮服务礼仪 知识考核点 头等舱餐饮服务的服务礼仪要求。 能力考核点 适应工作岗位要求，提供彬彬有礼的服务。 具有良好的形象，讲究服务礼节，掌握文明用语的运 素质考核点 用 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境) 9 航空服务涉外礼宾礼仪 知识考核点 涉外礼仪的基本规则，涉外会谈、礼宾次序与宴请 能力考核点 能有礼与国外宾客交往 与国外宾客交往有礼有节、不卑不亢，展示国人良好 素质考核点 的素质 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境) 10 世界主要宗教礼仪 知识考核点 三大宗教礼俗的基础知识 能力考核点 / 与宗教人士交往时，有礼有节，注重维护彼此的 素质考核点 尊严、展示友好的态度、尊重对方。 考核方式 笔试 考核单元(情境) 11 中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌 我国北方、西南、中南地区少数民族餐饮、社交 知识考核点 礼仪与禁忌的基础知识 能力考核点 / 与少数民族人士交往时，有礼有节，注重维护彼 素质考核点 此的尊严、展示友好的态度、尊重对方。 考核方式 笔试 考核单元(情境) 12 中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌 亚洲、欧洲、北美洲和大洋洲主要国家的餐饮、 知识考核点 社交礼仪与禁忌基础知识 能力考核点 / 与外国人士交往时，有礼有节，注重维护彼此的 素质考核点 尊严、展示友好的态度、尊重对方。 考核方式 笔试 模拟试题： 1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（ ） A、下面1个 B、中间1个 C、上面1个 D、三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是：（ ） A、先把上级介绍给下级 B、先把晚辈介绍给长辈 C、先把客人介绍给家 D、先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、 请柬一般提前发出的时间是： ( ) A、一周至两周 B、三周至四周 C、一周以内 D、三天以内 4、在下面哪个国家，手握拳仅伸直食指表示请求提问？（ ） A、美国 B、新加坡 C、法国 D、澳大利亚 5、为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度 A、15 B、30 C、60 D、45 6、握手的方式和性格的特点有联系。性格软弱，处于被动、劣势地位的人多采 用的握手方式是（ ） A、死鱼式 B、 谦恭式 C、 对待式 D、双握式 7、关于介绍的顺序错误的是：（ ） A、先把男士介绍给女士 B、先把主人介绍给客人 C、把晚辈介绍给长辈 D、把未婚者介绍给已婚者 8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关 于称谓的说法错误的是（ ） A、对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称 B、对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老 师” C、在德国有称阁下的习惯 D、对宗教界人士，可是称姓名加神职 9、下面哪个家送手帕不合适（ ） A、日本 B、美国 C、澳大利亚 D、古巴 10、电话铃声响后，最多不超过（ ）声就应该接听 A、一声 B、两声 C、三声 D、四声 11、一般最佳的握手时间是（ ）秒 A、35秒 B、56秒 C、10秒 D、30秒 12、如果主人亲自驾驶汽车，（ ）应为首位？ A、副驾驶座 B、后排右侧 C、后排左侧 D、司机后排对角线 13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是（） A、主人的左侧 B、主人的右侧 C、主人的对面 D、面对门的位置 14、在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿：（ ） A、休闲鞋 B、旅游鞋 C、高跟鞋 D、运动服 15、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应：（ ） A、在主人的右侧 B、在主人的左侧 C、随其所好 D、背对室门 16、在涉外交往中，对外国部长以上的高级官员可称为：（ ） A、陛下 B、殿下 C、阁下 D、先生 17、到医院探望病人，与病人交谈时应选择 话题：（ ） A、轻松 B、严肃 C、有关死亡 D、说说对病人得这种病的恐惧 18、看完体育比赛后，如果身边有杂物你应：（ ） A、带走自己的垃圾或杂物 B、连邻座的垃圾和杂物一并带走 C、起身就走 D、扔到别人的座位边 19、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是：（ ） A、并排放在盘子上 B、交叉放在盘子上 C、随意放在桌子上 D、放在餐巾纸上 20、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是：（ ） A、0.51.5米 B、13米 C、3米以外 D、没有限制 21、探望病人的时间长短大约 较为适宜：（ ） A、110分钟 B、1030分钟 C半个小时以上 D、等到病人说累了 22、旅游观光时，不正确的行为是：（ ） A、将果皮纸屑扔进垃圾箱 B、在文物或树木上题名留念 C、不大声喧哗 D、遵守相关规定，不在禁止拍照的景点拍照 23、拒收他人赠送的礼品应:（ ） A、态度坚决，婉言谢绝 B、礼品接受后退还 C、可以拆启封口后再退还 D、收下物品，退还现金 24、行握手礼时，错误的是：（ ） A、男士不能带着手套 B、不能跨着门槛握手 C、多人同时握手时，可以交叉 D、女士与男士握手，应由男士首先伸出手来 25、与别人打招呼时（ ） A、另一只手可以插在口袋里 B、忌叼着烟 C、年长的向年轻的致意 D、熟悉的人可以不打招呼 26英国人对动物的禁忌是：（ ） A、仙鹤 B、蝙蝠 C、孔雀和大象 D、猫 27、握手有伸手先后的规矩：（ ） A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。 B、男女同事之间握手，男士应先伸手。 C、主人与客人握手，一般是客人先伸手。 D、电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手 28、就餐是人们每天都要做的事，无论是在家里，还是在餐馆，做法正确的是：（ ） A、先请长辈入座最佳位置 B、狼吞虎咽，仰脖进食 C、随意选自己喜欢吃的菜 D、可随时离开餐桌 29、在通电话时，如果电话中断了，依照惯例，应由 再拨打一次：（ ） A、发话人 B、受话人 C、两人都可以 D、不用再拨打 30、在与人交谈时，双方应该注视对方的 ，才不算失礼：（ ） A、上半身 B、双眉到鼻尖、三角区 C、颈部 D、脚 31、对一个国家来说，个人礼仪是一个国家 的象征：（ ） A、文化与传统 B、文明程度 C、古老历史 D、整体实力 32、在舞会中，女士受男士邀请，但又不想跳舞时，正确的做法是：（ ） A、可以婉言拒绝 B、不要拒绝 C、马上接受其他人邀请 D、不做理会 33、如需吐痰，应：（ ） A、把痰吐在垃圾桶上层的碎石层 B、把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶 C、把痰吐在草地上 D、就吐在马路上，一会儿清洁工人会来扫的 34、一般情况下，佩戴首饰在总量上不超过 件：（ ） A、3 B、5 C、2 D、6 35、在正式场合，男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配 色袜子：（ ） A、白 B、灰 C、蓝 D、黑 36、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：（ ） A、头发要适时梳理，不能有头皮屑 B、女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色 C、男性服务人员每天都要剔净胡须（特殊的宗教信仰者除外） D、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个 性美的服装 37、与他人在正式场合交谈时要严肃认真，还要注意语言的：（ ） A、准确规范 B、慢条斯理 C、声音洪亮 D、咬文嚼字 38、正式交往场合我们的仪表仪容要给人 的感觉：（ ） A、随意、整齐、干净 B、漂亮、美观、时髦 C、端庄、大方、美观 D、时尚、高贵、阔气 39、做客时入座动作要：（ ） A、快捷 B、轻稳 C、越慢越好 D、干净利落 40、礼仪是人与人之间在接触交往中相互表示 和友好的行为：（ ） A、尊重 B、友谊 C、关心 D、爱护 41、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用：（ ） A、食指 B、拇指 C、掌心向上 D、手掌与地面垂直 42、使用餐巾时，不可以用餐巾来：（ ） A、擦嘴角的油渍 B、擦手上的油渍 C、擦拭餐具 D、擦餐桌 43、在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当 补妆，但要在 补妆：（ ） A、办公室 B、洗手间 C、公共场所 D、大庭广众之下 44、拜访他人应选择 ，并应提前打招呼：（ ） A、清晨 B、用餐时间 C、节假日的下午或平日的晚饭后 D、随便什么时候 45、在公共场合集体聚餐时，为了尽兴，可以：（ ） A、大声交谈、劝酒 B、轻声交谈，适当敬酒 C、不必顾及他人 D、从中午喝到晚上 46、在各国的交通秩序中，有的规定靠左行，有的规定右行。下面哪个国家规定靠左行？（ ） A、美国 B、德国 C、日本 D、加拿大 47、许多国家在举行大典或迎送国宾时，往往要行隆重的鸣炮礼。按照惯例，鸣炮_ 响为最高规格（ ） A、23 B、21 C、19 D、17 48、许多国家都有别称，如日本被称为“樱花之国”泰国被称为“千佛之国”荷兰被称为“风车之国”。中国被称为_。 A、钢铁之国 B、邮票之国 C、绵羊之国 D、东方丝国 49、国际社会公认的第一礼俗是( ) A、女士优先 B、尊重原则 C、宽容的原则 D、互助原则 50、西餐大菜正确的食用顺序是:( ) A、开胃小菜，汤，海鲜，肉类，冷饮，烘烤食物，餐后甜食 B、汤，开胃小菜，海鲜，肉类，烘烤食物，冷饮，餐后甜食 C、开胃小菜，汤，肉类，海鲜，烘烤食物，冷饮，餐后甜食 D、汤，开胃小菜，肉类，烘烤食物，海鲜，冷饮，餐后甜食 二、多项选择题 1、服饰色彩的搭配要讲究技巧，主要的色彩的搭配方法有（ ） A、亲色调和法 B、对比色调和法 C、多样法 D、点缀法 2、关于戒指的戴法，有不同的表达含义，下面关于含义表达正确的是（ ） A、戒指戴在食指上，表示奉行独身主义 B、戴在中指上，表示已在恋爱 C、戴在无名指上，表示已经订婚或结婚 D、戴在小指上表示无偶求爱 3、社交场合自我介绍的内容大体上由三个要素构成，即（ ） A、 本人姓名 B、工作单位 C、职业或职务 D、个人经历 4、名片在商务场合有重要作用，下面关于名片的作用讲述正确的事（） A、便于自我介绍 B、可以显示个性 C、便于保持联系 D、可用来经营宣传和业务往来 5、日常生活中要讲究礼貌用语，下面说法正确的是：（ ） A、久未联系说“久违” B、请人指正说“斧正” C、麻烦别人说“打扰” D、请人指教说“赐教” 6、以酬谢为目的的馈赠，在礼品选择上要特别注意，主要是考虑以下几个方面（ ） A、取决于他人帮助的性质 B、取决于礼品的价格 C、取决于帮助的时机 D、取决于帮助的目的 7、公关沟通中，要充分考虑沟通对象的国籍特点，人类沟通类型可分为高个人关系和低个人际关系。属于高个人际关系文化的国家有：（ ） A、日本 B、美国 C、中国 D、德国 8、 双方通电话，应由谁挂断电话（ ） A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话； C、尊者先挂电话 D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。 9、下面属于握手的禁忌有（ ） A、心不在焉 B、伸出左手 C、戴着手套 D、交叉握手 10、关于西餐餐具的使用，下面哪项做法是错误的（ ） A、一般情况下，左手持刀，右手持叉。 B、就餐过程中，需同人交谈，刀叉应在盘子上放成八字。 C、进餐一半，中途离席，餐巾应放在座椅的椅面上。 D、取用刀叉或汤匙时，应从内侧向外侧取用。 11、下列对手机的使用说法正确的是：（ ） A、开会时不能打手机 B、在加油站加油时不能打手机 C、在飞机上不能用手机 D、在会场上可以打手机 12、在公共场所举止不雅的现象有：（ ） A、大庭广众之下，宽衣解带 B、吃饭响声大作 C、不用公共筷勺替他人送菜 D、大声交谈，不顾及左右 13、站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是：（ ） A、头正、双目平视、平和自然 B、躯干挺直、收腹、挺胸、立腰 C、双脚随意放置 D、双臂放松，可曲可直 14、办公室工作中，同事之间相互支持与合作，应注意做到：（ ） A、守时 B、守信 C、守约 D、效率 15、与人交谈， 是不尊重别人的举动，不应当出现：（ ） A、揉眼睛 B、伸懒腰 C、挖耳朵 D、用手指向他人鼻尖 16、行走之时有礼仪，与他人同行，不雅观的仪态包括：（ ） A、东跑西颠、方向叵测 B、驼背弯腰、缩脖摆膊 C、摇摇晃晃、东倒西歪 D、走路带响、震耳欲聋 17、乘坐车辆时，应注意哪些方面的问题：（ ） A、上下车先后顺序 B、就座时相互谦让 C、乘车时律己敬人 D、与熟悉的人小声交谈 18、走访外国人时，应严格遵守的礼仪规范包括：（ ） A、有约在先，守时 B、登门有礼，举止有方 C、把握时间，适可而止 D、茶点烟酒，随意取用 19、属于“五句十字”文明用语的选项是：（ ） A、您好 B、请 C、谢谢 D、对不起 20、下列哪些选项是人们在交往中的忌语：（ ） A、你太胖了，像头肥猪 B、小姐，你今年多大了 C、看你的小个子就知道你小时候营养不良 D、您老高寿？ 21、保持清洁卫生，是讲礼仪的基本要求，正常情况下，在人前不宜做的行为是指：（ ） A、剔牙齿 B、挖耳朵 C、掏鼻子 D、修指甲 22、与他人见面握手，应该做到（ ） A、注视对方，微笑致意 B、戴帽子和手套 C、握手的时间应以3秒左右为宜 D、站立和坐着都可以 23、握手是人们见面时经常使用的礼仪，通常含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的意义。握手应注意的问题是指：（ ） A、握手的力度 B、先后顺序 C、握手时间 D、握手的禁忌 24、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式。名片的保存一般应注意的问题中，错误的是：（ ） A、名片要和钱包、笔记本放在一起 B、名片可放在裤兜里 C、保持名片清洁、平整 D、可以随意放在任何地方 25、在学生尊师礼仪中，不正确的是：（ ） A、进入教师办公室，须经过允许 B、与老师说话可以东张西望、抓耳挠腮 C、教师进入教室，学生起立问好 D、下课铃响后就可离开教室 26、进入图书室、阅览室，不正确的做法是：（ ） A、衣着整洁，依次入座 B、可以给熟悉的人占座 C、与熟人交谈 D、自己喜欢的书可以多借阅 27、保护公共场所的设施，遵守公共场所的秩序，是每个公民应具备的基本道德。下列做法中正确的是：（ ） A、在建筑物上涂黑或粘贴广告 B、攀折花木 C、不随意挪动公共设施 D、遵守各项管理规定 28、在影剧院符合文明礼仪要求的行为包括：（ ） A、轻轻地吃带皮核的食品 B、根据观众感受，及时鼓掌 C、演员谢幕前，不提前退席 D、观看期间，随意出入 29、在办公室工作不能穿：（ ） A、西装 B、背心 C、衬衣 D、短裤 30、请柬一般由标题、称谓、正文、结语、祝颂词、署名落款六部分组成。请柬的正文中三个基本要素 不可缺少：（ ） A、事由 B、时间 C、地点 D、官职 31、在参加重大集会时，来宾到会时要：（ ） A、鼓掌 B、围观 C、起立 D、肃静行注目礼 32、一般情况下，现代人待客之初， 、 、 被视为必不可少的“迎宾三步曲”。随意对此删减，即为失礼：（ ） A、握手 B、问候 C、表示欢迎 D、鞠躬 33、在医疗机构或殡葬行业，不能说的“礼貌用语”是：( ) A、再见 B、欢迎下次再来 C、祝您早日康复 D、您慢走 34、对学生而言，在处理师生关系时，应注意的礼仪规范是：（ ） A、尊敬师长 B、勤奋学习 C、听从教诲 D、经常汇报 35、服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的客户时，怎样做才能保持应有的风度：（ ） A、保持冷静 B、理直气和 C、以静制动 D、不理不睬 36、在亲缘关系中，孝敬长辈通常含有两个方面的意思是：（ ） A、敬重长辈 B、服从长辈 C、孝顺长辈 D、多给钱物 37、接受他人礼品馈赠时，应注意的环节是：( ) A、神态专注 B、双手捧接 C、认真道谢 D、当面拆封，表示欣赏 38、在一般情况下，选择礼品的标准是：（ ） A、适应性 B、纪念性 C、独立性 D、时尚性 39、日常生活里，代人代接、转接电话时应注意的礼仪有：（ ） A、礼尚往来 B、尊重隐私 C、记忆准确 D、传达及时 40、在人际交往中，选择正确适当的称呼应注意的是：（ ） A、合乎常规 B、照顾习惯 C、入乡随俗 D、谦卑恭敬 41、乘坐火车，与他人交际是必不可少的，一般情况下应注意的是：（ ） A、主动问候 B、多说多做 C、交谈适度 D、关心他人 42、应用公共礼仪，应当掌握好的三条基本原则是：（ ） A、遵守公德 B、无碍他人 C、以右为尊 D、女士优先 43、化妆，是修饰仪容的一种高级方法。在社交场合，化妆应遵循的基本原则是：（ ） A、美化 B、自然 C、得法 D、协调 44、下列对礼仪的功能和作用说法正确的是：（ ） A、沟通的功能 B、协调的功能 C、维护的功能 D、教育的功能 45、下列属于握手禁忌的是：（ ） A、不要用左手与他人握手 B、不要在握手时戴着手套 C、不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下 D、不要拒绝与他人握手 46、服务人员在服务工作中，要做到“三到”、“三声”、“三心二意”，具体是指：（ ） A、客户到、微笑到、敬语到 B、来有问声、问有应声、走有送声 C、耐心、关心、爱心 D、善意、诚意 47、服务人员对待客户如同对待自己亲友一样，笑容常开、语言亲切、热情好客。要做到“五个一样”，即：（ ） A、内宾和外宾一样 B、男宾和女宾一样 C、老少一样 D、成交多少与成交与否一样 48、合身的制服，必须要做到的“四长”是指：（ ） A、袖长至手腕 B、衣长至虎口 C、裤长至脚面 D、裙长至膝盖 49、对服务人员站姿的基本要求是：（ ） A、挺直 B、舒展 C、线条优美 D、精神焕发 50、下列哪些是不受欢迎的坐姿：( ) A、双腿叉开过大 B、双腿直伸出去 C、把腿放上桌椅 D、脚尖指向客户 简答题：常见的礼宾排列次序有那些？ 论述题：航班延误应如何应用服务礼仪对客人进行服务沟通？ 案例题：某航班乘务员小田看到一位客人将烟头扔在地板上，于是大声指责客人，要客人把烟头捡起来。客人却反问小田，为什么客舱没有烟灰缸，坚持不拣。于是争吵开始了，直到乘务长前来解决了这一事件。乘务员处理问题的方法是否妥当？发生着类问题的原因是什么？应如何解决这一问题？ 答题要点： 处理方法是不对的。小田的态度粗暴，对客人不够尊重，起码的服务技巧都没掌握等。 发生问题的原因：安全检查工作不到位、不细致，对设施、对人员的管理上存在问题等。 处理的方法可以是多样的。比如服务员主动捡起烟头并扔到垃圾桶，再讲道理；先道歉，再采取挽救措施等。