管理体系审核知识.docx

管理体系知识（一)简答题:一、简述与审核员有关的审核原则：答：与审核员有关的三条审核原则是：(1）“道德行为”原则：诚信、正直、保守秘密和谨慎应是审核员最基本的道德要求.（2）“公正表达”原则：审核员在审核过程中应履行真实、准确地报告的义务。（3）“职业素养”原则：审核员应具备的基本职业素养是勤奋并具有判断力。二、简述与审核有关的审核原则：答:与审核有关的两条审核原则是：（1）“独立性”原则：保持“独立性”是实现审核的公正性和审核结论的客观性的基础。实施审核活动的审核员应独立于受审核的活动，保持客观的心态,从而保证审核发现和审核结论仅建立在审核证据的基础上.(2）“基于证据的方法”原则:在一个系统的审核过程中,“基于证据的方法”是得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。通过合理的抽样,确保审核结果可行。三、审核员在检验科审核,检验科负责人提供了检验标准，审核员看到标准上规定：出厂前应逐件进行耐压试验，试验压力1。2兆帕，保压120秒.你该如何审核？答：应该按以下几个步骤进行审核:（1）核对组织的检验标准是否满足相关的法律法规标准要求。(2）现场观察质检员的检验过程，是否进行逐件检查,试验压力、保温时间等是否遵守检验标准。（3)抽查近期的35份检验记录，确认检验是否符合标准,查记录是否有相关授权放行产品的人员签署及记录标识；确认放行的产品是否满足质量要求；抽查例外放行的情况是否满足要求。(4)现场查看检验设备是否满足要求，是否按规定进行检定或校准，查检验设备的检定或校准证据。（5)现场询问质检员对出厂检验要求的了解情况，查质检员的资质、培训、技能等方面的证据。四、集团公司对分公司的体制进行了改革，分公司随即对内部的组织机构和职能进行了调整.职能部门减少了四个,部门职能和岗位设置也进行了较大调整。请问审核员在审核时应关注什么?答:审核员在审核时应关注以下几个方面的内容:（1）组织对质量管理体系变更的策划与实施,变更之后体系是否完整.（2)主要涉及到变更后的有关层次的职责、权限是否明确，相应的质量目标是否建立。（3）调整后的岗位人力资源是否满足要求，相关文件是否得到修订。五、试述审核证据、审核发现与审核结论三者的关系？答:审核证据、审核发现与审核结论的关系可概括为以下几点：（1）审核组通过收集和验证与审核准则有关的信息获得审核证据，并依据审核准则对审核证据进行评价获得审核发现，在综合汇总分析所有审核发现的基础上，考虑此次审核目的而作出最终的审核结论。（2）审核准则是判断审核证据符合性的依据.（3)审核证据是获得审核发现的基础.（4)审核发现是作出审核结论的基础。六、简述审核证据、审核发现与审核结论三者之间的关系，并举例说明？答:（1)审核证据、审核发现与审核结论的关系是：审核证据是获得审核发现的基础，审核发现是作出审核结论的基础。（2）例如：在初次认证审核中，通过现场获得证据，对照审核准则（GB/T19001标准、组织的质量管理体系文件、相关的法律法规文件等），获得审核发现(如开具不符合报告）,汇总所有的审核发现（符合审核准则和不符合审核准则的情况），考虑此次审核的目的,作出审核结论（是否推荐认证注册)。七、审核员在质管部查管理评审材料,发现管理评审报告中针对评审情况，共提出四项改进决策，审核员只看到其中一项由办公室完成的改进措施的实施情况及其有效性的验证记录。你该如何审核?答：应该从以下三个方面进行审核：(1)了解其余三项改进项的改进措施的制定情况,是否规定了责任部门、实施方法、时间进度，初步评价改进措施是否有效合理。（2）到责任部门现场检查这三项改进措施的实施情况，是否达到预期的结果，确认改进措施的有效性,检查实施记录.（3)查看是否对这些措施进行了验证，查阅验证记录。八、简述监督审核与复评（再认证）审核的目的分别是什么？答：（1）监督审核的目的：验证获证组织的质量管理体系是否持续满足审核准则的要求和相关的认证要求，并保持有效运行，以确定是否推荐保持认证注册.（2)再认证的目的:验证获证组织的质量管理体系是否持续满足审核准则的要求和相关的认证要求，并保持有效运行，以确定是否推荐认证注册，换发证书。九、简述认证范围与审核范围的区别？答：（1)目的和作用不同：审核范围界定一次具体审核的内容的界限，用于指导一次具体审核活动的实施；认证范围界定受审核方的认证范围,用于认证注册的目的，表明受审核方的管理体系具备提供满足要求产品的能力范围.（2)内容不同：审核范围包括一次具体审核所包括的实际位置、组织单元、活动和过程及所覆盖的时期的详细表述;认证范围包括认证所依据的管理体系标准和所覆盖的产品、过程、活动、场所的概述。（3）使用者不同：审核组使用审核范围；认证范围的使用者为认证机构和获证组织.十、简述认证过程的主要活动，说明认证过程与审核过程的关系？答：（1）认证过程的主要活动包括申请、受理、签定认证合同;启动审核;文件评审；现场审核活动的准备与实施；编制、批准和分发审核报告，完成审核;技委会评定审核，认证机构批准注册、颁发认证证书；后续的监督审核;再认证审核。（2）认证是从组织申请认证到获证的全过程，审核活动是质量管理体系认证过程中的重要部分.十一、不合格控制程序规定：车间返工后的不合格品要由检验科进行重新检验，合格后方可放行或交付。但审核员未发现近三个月的重新检验记录。你会如何审核？答：（1）查最近三个月产品检验记录，询问检验人员对不同性质不合格品的处理方法，了解最近是否有采取返工、返修的情况。（2）若有返工、返修的，抽查35次，追踪其处理后是否进行了重新验证，是否存在未经重新验证直接流转或交付的情况。（3）若有重新验证，在现场是否保存验证记录,处理后产品是否达到相关的要求.是否存在重新验证不达要求而流转、交付的情况，对未达要求的产品处理是否符合规范。(4)查阅记录，追查对其他不合格品处理方法如让步、降级是否经授权,是否符合规范。十二、简述CCAA审核员行为规范要求的主要内容?答：（1）遵纪守法、敬业诚信、客观公正; (2）努力提高个人的专业能力和声誉；(3）帮助所管理的人员拓展其专业能力; (4）不承担本人不能胜任的任务；（5）不介入冲突或利益竞争，不向任何委托方或聘用机构隐瞒任何可能影响公正判断的关系;（6）不讨论或透露任何与工作任务相关的信息，除非应法律要求或得到委托方和/或聘用单位的书面授权；(7）不接受受审核方及其员工或任何利益相关方的任何贿赂、佣金、礼物或任何其它利益,也不应在知情时允许同事接受。(8）不有意传播可能损害审核工作或人员注册过程的信誉的虚假或误导性信息；（9）不以任何方式损害CCAA及其人员注册过程的声誉,与针对违背本准则的行为而进行的调查进行充分的合作；(10）不向受审核方提供相关咨询。十三、结合标准条款，简述企业对供应商的选择过程通常分为哪些基本步骤？答：企业对供应商的选择过程一般可包括以下步骤：（1）供应商业绩调查，收集供应商的资质、生产能力、产品质量、服务水平，信誉以及其顾客对其产品的反馈信息等.（2）送检样品，组织各相关部门对其进行初审，初审合格的供方列入试用合格供方名录，进入小批量试用样品阶段.(3）根据样品试用结果，满足要求的，经相关部门评审，正式列入合格供方名录，开始进行批量供货。（4）保持对供方的监督，发现问题及时要求整改.(5)定期对供方的业绩进行评估，对供方进行动态管理，存优去劣。十四、简述审核计划应包括哪些内容？答:（1）审核目的; （2）审核准则和引用文件；（3)审核范围； （4）现场审核活动的日期和地点;（5）现场审核活动预期的时间和期限（日程安排)； （6）审核组成员和随行人员的作用和职责；（7）为审核的关键区域配置适当的资源.十五、简述实施现场审核的主要活动有哪些？答：（1）召开首次会议; （2)现场审核，收集和验证信息，获得审核证据；（3）形成审核发现，准备并形成审核结论；(4）审核过程中的沟通（包括审核组内的内部沟通、审核组与受审核方和认证机构的沟通)；（5）召开末次会议。十六、简述审核计划与审核方案的主要区别?答：审核计划与审核方案的主要区别为:（1）审核计划由审核组长编制,它是关于一次具体审核的活动和安排的文件。（2）审核方案由审核方案的管理人员建立,是特定时间段内具有特定目的的一组审核（包括策划、组织和实施审核所必要的所有活动)。审核方案中包括对审核计划的制定和实施的管理，还包括为实施一次具体审核提供资源所必要的所有活动和安排。十七、审核按计划进行就可以了，没必要编制检查表，请问这种说法正确吗？为什么？答：不正确，因为编制检查表可以：（1)保持审核目的的清晰和明确； （2）保持审核内容的周密和完整；（3）保持审核路线的清晰和逻辑性； （4）保持审核时间和节奏的合理性;（5）保持审核方法的合理性，减少审核员的偏见和随意性。十八、简述过程监视和测量的范围和目的,请举例说明监视和测量的方法？答：（1）标准8.2.3条款过程监视和测量的范围是组织的整个质量管理体系，包括所有的过程；过程监视和测量的目的是证实过程实现所策划的结果的能力，发现不满足要求的情况，实施改进。(2）常见的过程监视和测量的方法，可以通过内审、管理评审、例行的工作检查、质量目标完成情况统计等方式获得质量运行的信息，对过程能力进行评审,确定过程的有效性。具体实施时,可借助统计技术，如SPC图、趋势图、过程能力分析等进行.(二）阐述题：一、某企业将设备表面喷涂生产过程确定为“应确认的过程”。审核员按标准条款对该过程审核时，受审核人员出示了该过程的生产作业指导书和过程控制记录，审核员查阅后发现作业指导书具有较强的可操作性，过程控制记录填写详细、规范。试问审核员的审核是否适宜？你该如何进行审核?(特殊过程的审核）答：该审核员的审核不适宜，因为对7.5。2条款的审核不充分.喷涂工序的7.5。2过程确认可按以下思路进行审核：(1）请负责人介绍企业对表面喷涂生产过程确认的安排,查阅过程确认程序，表面喷涂过程确认程序规定的确认内容是否充分、合理（如表面喷涂需要确认的内容涉及对喷涂工艺的评审、喷涂设备的认可、喷涂工作人员能力鉴定等）.（2）抽查35中主要产品的喷涂过程确认记录,检查其对工艺评审、喷涂设备、人员资格鉴定情况是否符合组织规定。（3)现场查看正在生产的产品，抽取23个产品的确认记录,确认其生产工艺、使用的设备、操作人员是否经过确认，关注过程变化是否有再确认.（4）了解组织对再确认的安排，询问近期有无发生再确认的情况，抽查再确认的记录，确定其满足要求.（5）结合其他部门的审核，了解交付之后的产品质量反馈，验证过程确认的有效性。二、如何依据标准条款审核“不合格品控制”过程？（不合格品控制过程的审核）答：（1）请负责人介绍不合格品控制程序,查阅不合格品控制程序文件，对不合格品的分类、处置、职责、方法等方面规定是否符合标准8。3的要求，是否充分。(2）查阅近期产品监视和测量记录，抽取57批次不合格品记录,是否明确记录不合格品的性质，追踪其处理方法是否符合规定。（3）抽查其中有返工、返修的不合格品，追查返工措施和重新验证记录，返工之后是否满足要求。（4)抽查其中让步使用、放行接收不合格品，查阅其批准记录，是否符合规定，是否有违反国家法律法规规定不允许交付使用不合格品的情况。（5)到生产现场查看不合格品的标识和处置，询问现场工作人员是否知道不合格品处理程序。(6)结合销售部门的审核，了解是否存在顾客反馈的交付后产品不合格情况,如有，抽查对不合格品的处理是否恰当。三、如何依据标准条款审核“内部审核”过程？（内部审核过程的审核）答:（1）与“内部审核”负责人沟通,了解其内部的职责、程序。（2）查阅内部审核控制程序文件，对内部审核的频率、策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求规定的是否充分、适宜，满足标准要求。（3）了解内审方案的策划，查阅年度内审计划、内审方案，确认方案对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果的考虑是否充分，规定是否合理。（4)了解审核计划的实施情况，抽查其中一次审核计划，确认审核计划内容是否充分,满足审核方案的要求；了解审核人员所在部门，是否存在自己审核自己工作的情况.（5）了解审核人员是否经过相关培训，抽查审核员的培训记录、培训合格证，确认其是否具备审核能力。（6）检查审核员对具体审核的策划情况，查阅内审检查表，根据其审核路线按部门审核或按过程审核，从中抽取23个关键部门或35个关键过程的检查表，确认策划的审核内容、方法是否满足充分、合理。（7）了解审核的实施情况，如首末次会议、现场审核实施，查阅首末次会议记录、现场审核检查记录，抽查23个关键部门检查记录，确认收集的证据是否满足检查表的策划、记录是否充分。（8）查阅开具的不符合报告,了解其原因分析及采取的纠正措施，确认原因分析是否充分，采取的措施是否适宜，措施的验证情况。抽查35份不符合报告，追踪其纠正措施的实施情况，确认纠正措施是否有效.(9）查阅内审报告,了解整个内审的实施、审核发现、审核结论，结合其他条款的审核，了解体系运行的实施情况,确认审核活动是否能发现问题、持续改进体系，以及其可信性、有效性。四、在审核“顾客满意”时,销售部长说：“自体系运行以来，未收到任何投诉，也未出现退货情况，因此没有相关记录。”你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果你去审核,你将用什么方法？审核哪些内容?（顾客满意或顾客投诉的审核)答：不符合要求；因为标准8.2.1条款的内容没审全;可以从以下方面实施审核:(1）请销售部长介绍监测顾客感受信息的渠道和方法，查阅顾客满意监视和测量程序,组织策划的监视项目、职责、方法是否满足标准要求.（2）了解近期对顾客满意信息收集的实施情况，查阅相关的记录资料,比如顾客满意度调查计划；顾客满意调查表、业务流失分析、顾客投诉等情况，评价实施的活动是否满足规定，评价收集的信息是否充分，确认顾客满意情况。（3）了解组织对顾客信息的利用情况，是否提出相应的改进措施，重点关注顾客抱怨、投诉的后续改进，结合其他条款的审核，关注改进的有效性。（4）查阅组织对监视和测量的汇总统计资料，了解顾客总体满意情况,是否把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量.(5）结合其他条款的审核，了解顾客满意的实际情况,确认顾客满意监测工作的有效性，关注后续措施的实施及其有效性。五、如何依据标准条款审核“产品的监视和测量过程？（产品的监视和测量过程的审核)答：（1）到主控部门,请负责介绍产品监测和测量的相关程序和依据；抽取35种主要产品，查阅检验规程策划是否满足法律法规要求，规定是否充分、合理。(2）随机从主要产品中抽取近期三个月产品检验记录,是否符合检验规程，记录是否有授权人员签字.（3）抽查检验员的资质和能力资料，确认是否胜任。（4）到产品监视和测量现场，请监测人员介绍监测要求，通过现场观察、查阅监测记录，是否按规程实施。（5）现场使用的监视和测量设备是否满足要求，是否按规定校准或检定。（6）现场查看产品的监视和测量状态标识是否清楚。（7)抽取例外放行的35份检验记录，对未实施监测例外放行的批准是否满足要求，关注其合法性;例外放行后的产品是否建立了可追溯性的方法。（8）结合其他部门的审核，了解已交付产品的顾客反馈的质量信息，证实产品监测和测量的有效性。六、查设计和开发更改时，审核员在询问设计和开发更改的相关规定后，抽查了3个不同专业近三个月的更改单,都有授权人员的审批，修改发放手续符合文件控制要求。审核员很满意。这样的审核是否符合要求，为什么，若是你该如何审核？（设计和开发更改的控制过程的审核)答:不符合要求；因为7。3.7中的要求没有审全；应按以下思路进行审核：（抽查3份更改单)（1）是否进行了评审、验证和确认，实施方式是否合适。（2）确认是否评价了更改对产品及其组成部分的影响,评价是否充分。（3）查验更改审批记录，确认批准是否在更改正式实施前进行。（4）追踪更改的执行情况，设计输出是否按更改单要求进行了更改，相关文件的更改和修订状态标识是否满足规定；到设计输出的使用部门确认得到了更改。(5）评价更改的有效性，更改是否达到了预期目的（受审核方自己评价的结果）；到生产、质量、销售部门收集更改后的反馈信息,确认设计更改的有效性。七、审核员审核“管理评审”时，总经理介绍说根据公司“管理评审控制程序”要求，在今年的内部审核后,于上个月召集了公司质量管理委员会全体成员进行了管理评审,质量管理部汇报了内审及其整改情况,质检科还就产品质量目标完成情况进行分析；售后服务部提供了用户意见的反馈情况.会议确定了总体的整改要求,有会议记录，并将会议记录分发到各个部门。审核员查阅了分发记录，非常完整。表示非常满意.试问审核员的审核是否适宜？为什么?若是你，该如何审核？（管理评审的审核)答：不适宜;因为对“管理评审”过程的审核不够充分。应按以下思路进行审核：（1)请主管领导介绍管理评审实施的程序及最近管理评审实施的基本情况。（2)抽查管理评审程序文件，内容是否符合标准5.6要求。（3)抽查最近1次管理评审实施情况,查验以下方面内容:a）查管理评审计划文件，时间安排是否符合程序规定，其中规定的各部门需提交的管理评审输入是否包括审核结果、过程和产品的趋势等方面信息，满足标准5.6。2的要求。b）抽查35个部门提交的管理评审输入资料,如部门工作总结报告，确认内容是否充分.c)了解管理评审实施的方式,如是会议方式，查阅会议记录，评审内容是否满足标准,包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求.d）查阅该次管理评审报告，了解受审核方质量管理体系运行的总体适宜性、充分性和有效性情况，提出哪些改进政策。e)抽查其中35项改进决策，是否制定了具体的改进措施计划，到责任部门追踪计划是否按要求实施及其有效性，查验实施记录。八、查“文件控制的主控部门时，负责人告诉审核员说：“有文件控制的职责、要求和方法在文件控制程序中做了明确规定,我们都是按这个程序中的规定管理文件。审核员查看了文件控制程序、质量手册和三份程序文件的审批记录和发放记录，均符合文件控制程序的规定。审核员很满意。请问这样的审核是否符合要求，为什么，若是你该如何审核？（文件控制程序的审核）答：不符合要求；因为对“文件控制”过程审核不充分；应按以下思路进行审核：(1）在主控部门查文件控制程序文件的编制内容是否符合标准4。2.3要求，内容是否充分。（2）查受控文件清单，从中抽取47份文件，查看：文件是否有编制、审核、批准，是否有受控。(3)标识、版本是否现行有效，文件保持的是否完好.（4)了解在体系运行期间，是否发生过文件更改的情况?若有，请负责人提供所更改后的文件,从中抽取35份,查看:文件是否有更改和现行修订的标识，更改的文件是否经过批准。（5）提供与质量管理体系有关的外来文件,从中抽取35份外来文件,查看：外来文件是否得到识别,分发是否受到控制。查外来文件清单。（6）组织是否有作废文件存在，若有：查看是否对作废文件进行了适当的标识.（7）到相关部门,抽查35份文件，了解现场使用的文件是否适宜，是否有编制、审核、批准，受控标识，是否是现行有效版本。九、依据标准条款，审核“产品防护”过程?（产品防护的审核）答：（1）请负责人介绍对产品的防护要求，查看产品生产工艺文件是否对产品防护所需的包装、标识、搬运及存储环境方面做了要求，规定是否合理。（2)到生产现场，查看生产现场工作环境，内部流转中对产品是否进行有效防护。（3)到原材料、成品存放现场，查看现场的包装、存储环境、堆放、防护标识，以及搬运工具和方法是否可防止产品受损。有保质期的产品，出入库是否为先进先出。（4)对产品为软件产品，检查信息的保密、防修改措施以及备份措施的实施情况。（5）产品的交付过程,运输方法是否满足要求，对运输供方是否提出相关要求；结合对销售部门接收的反馈信息，是否存在因产品防护不当受损的情况。十、依据标准条款，审核“顾客财产”过程?（顾客财产的审核）答：（1）请主管部门负责人介绍组织生产和服务提供过程主要涉及的顾客财产及其控制程序,查阅顾客财产控制相关文件制度，对顾客财产识别是否充分,控制程序规定是否满足标准7.5。4的要求。(2）了解组织对顾客财产验证的方式,抽查35份验证记录(如顾客提供原材料检验记录、设备验收记录），确认验证是否符合要求；如出现顾客财产不满足要求的情况，是否与顾客沟通解决。(3）了解对顾客财产的保护措施,现场查看顾客财产的使用、储存环境，是否能满足顾客财产保护的要求;如：顾客提供原材料的出入库登记，检查仓库和生产现场的工作环境。（4）检查对顾客财产的维护是否满足要求，如顾客提供设备的维护保养情况，现场查看设备的运行状态是否正常，能否满足要求。（5)询问有无发生顾客财产损坏或丢失的情况（或通过查看记录获得相关信息），组织的处理是否满足要求。十一、某公司技术管理部负责制定生产工艺流程和工艺文件，设备管理部负责设备的采购和日常维护,生产管理部负责生产批量和周期计划的制定，质量管理部负责工序质量监督和产品质量检验，生产车间负责生产，相关部门辅助；根据标准第七章的要求如何对生产过程控制进行审核?（生产过程控制的审核）答：（1)到技术管理部抽取35个主要产品生产工艺流程和工艺文件，对产品实现的策划输出是否满足标准7.1的要求.（2）到生产管理部了解最近的生产计划安排，到生产车间检查是否获得生产的安排信息以及合适的生产工艺文件。(3）现场观察生产工艺的执行情况,生产设备能力是否满足工艺要求，运行是否正常;抽查以往的生产记录，确认工艺执行情况；查看生产现场标识、产品防护的实施情况,是否满足策划要求。(4）请质量管理部提供以往监测和测量记录,现场查看监测和测量工作是否按策划要求实施；检查使用的监测装置是否满足监测要求，查看监测装置的检定或校准记录.十二、在某房产公司审核，该公司将房产设计和开发交给有资质的设计院进行，公司对设计和开发进行最终确认.该公司针对标准7。3进行了删减,仅保留7。3。6。作为审核员，你认为对7.3的删减是否正确？为什么？你将收集哪些证据，证实该公司对设计确认和对外包过程控制的管理是否符合ISO9001标准要求？（产品的设计和开发的审核）答:(1）删减不正确。(2）该房产公司虽然没有设计资质将设计和开发过程外包,但仍需要为设计的质量负责，如果删减7。3条款,将影响组织对设计和开发过程的控制能力。（3在对其进行审核过程中应关注收集以下方面的证据：a) 组织对设计开发外包的管理规定,包括组织对外包方的评价、选择实施的记录；了解组织参与设计和开发过程的安排。查设计方的相关资质信息。b) 组织参与外包方实施标准7。3设计开发过程的实施情况及相关记录，查设计开发计划、组织参加的过程记录。c) 组织对设计和开发确认的安排，查设计和开发确认过程及结果记录。d) 查设计和开发的输出，对照检查与设计输入及相关法律法规要求是否满足.十三、某企业的销售部负责产品销售、产品交付、产品出厂后的售后服务以及与市场、客户的所有外部联络和沟通。请说明对该企业销售部审核时所涉及的标准条款及审核思路？(对销售部的审核）答:（1）请销售部提供近期与顾客签订的所有书面合同，从中抽取47份，查其内容是否符合7。2。1的要求，评审是否充分，查阅评审及相关措施的记录；从中抽取已到期合同,查看交货证明，查其履约能力.（7。2）（2)抽查顾客的口头要求的确认，查阅口头合同确认记录.(7.2）(3）抽查产品要求发生变更的控制，查阅相关文件修订及内部沟通记录。(7.2）(4）了解组织与组织的沟通渠道,请销售部提供与顾客沟通时的所有记录(包括对顾客的投诉或抱怨的处理记录），抽查35份，查对顾客反馈信息和投诉或抱怨的处理情况及其结果。(7.2）（5）抽查顾客财产控制程序，抽查顾客财产管理记录(包括验证,以及顾客财产不适用或遗失的记录）。(7。5.4）（6)抽查交付后活动的实施情况，查阅实施记录。（7。5。1f)（7）了解组织顾客满意的监测程序，查阅监测记录（如顾客满意度调查记录、市场占有率分析、流失业务分析等），了解顾客满意信息的利用情况,结合其他条款审核,追踪对反馈问题的后续处理。（8.2。1）