企业服务与维护管理方案样本.doc

第21章 服务和维护 1
21.1 介绍 1
21.2 用户服务 2
21.2.1 目标 2
21.2.2 角色和职责 2
21.2.3 开启准则 2
21.2.4 输入 2
21.2.5 关键步骤 2
[Step1] 用户服务准备 2
[Step2] 接收用户要求 3
[Step3] 响应用户要求 3
[Step4] 后续工作 3
21.2.6 输出 3
21.2.7 结束准则 3
21.2.8 度量 3
21.3 产品维护 4
21.3.1 目标 4
21.3.2 角色和职责 4
21.3.3 开启准则 4
21.3.4 输入 4
21.3.5 关键步骤 4
[Step1] 产品维护准备 4
[Step2] 接收并判定维护要求 4
[Step3] 实施维护工作 5
[Step4] 后续工作 5
21.3.6 输出 5
21.3.7 结束准则 5
21.3.8 度量 5
21.4 实施提议 5
第21章 服务和维护

服务和维护（Service and Maintenance, SM）是指产品销售以后用户服务和产品维护。用户服务和产品维护宗旨就是提升用户对产品和对开发方满意度。
服务和维护过程域是SPP模型关键组成部分。本规范叙述了服务和维护过程域两个关键规程：
² 用户服务 [SPP-PROC-SM-CS]
² 产品维护 [SPP-PROC-SM-PM]
上述每个规程“目标”、“角色和职责”、“开启准则”、“输入”、“关键步骤”、“输出”、“完成准则”和“度量”均已定义。
本规范适适用于中国IT企业软件研发项目。提议用户依据本身情况（如商业目标、研发实力等）合适地修改本规范，然后推广使用。
21.1 介绍
当产品开发完成并开始销售时，原开发小组应该解散方便人力资源重新分配。其中大部分开发人员将参与新项目，只需要留小部分人员从事用户服务和产品维护工作。
对于协议项目，用户服务和产品维护周期、费用等等在协议中决定。对于自主研发产品而言，通常地，用户服务和产品维护工作将连续到产品退伍。用户服务和产品维护步骤图21-1所表示。
产品维护准备
实施维护工作
接收用户要求
响应用户要求
用户服务准备
接收并判定维护要求

图21-1 用户服务和产品维护步骤
用户服务关键是为用户提供和产品相关服务（如技术咨询），快速响应用户要求，给用户一个满意解答。
产品维护可分两大类：
² 纠错性维护。因为软件产品开发过程中测试不可能揭露全部错误，用户在使用软件时仍将会碰到错误，诊疗和更正这些错误过程称为纠错性维护。
² 完善性维护。在软件产品正常使用过程中，用户还会提出新需求。为了满足用户需求而不停改善产品功效和质量活动称为完善性维护。假如需求变更比较大，那么完善性维护将转变为软件新版本开发（即新项目）。
纠错性维护是必需、强制性，而完善性维护则要依据产品发展战略、开发方财力和资源等原因而定。
服务和维护过程域产生关键文档有：
² 《用户服务计划》，模板见 [SPP-TEMP-SM-CS-PLAN]。
² 《用户服务汇报》，模板见 [SPP-TEMP- SM-CS-REPORT]。
² 《产品维护计划》，模板见 [SPP-TEMP-SM-PM-PLAN]。
² 《产品维护汇报》，模板见 [SPP-TEMP- SM-PM-REPORT]。
21.2 用户服务
21.2.1 目标
l 为购置本产品用户提供服务，比如技术咨询、故障排除等等。
21.2.2 角色和职责
l 机构相关领导为全部产品指定用户服务人员，服务人员多少依据机构现实状况而定。
l 服务人员接收用户要求，并快速响应，努力给用户一个满意解答。
21.2.3 开启准则
l 产品已经交付给用户。
21.2.4 输入
l 用户信息库
l 产品文档如使用指南等
l 相关协议
21.2.5 关键步骤
[Step1] 用户服务准备
l 开发方建立通畅用户服务通信渠道，包含信息管理系统、电话、电子邮件等。
l 开发方对服务人员进行必需培训。
l 服务人员制订本产品用户服务计划，上级领导审批该计划。
[Step2] 接收用户要求
l 用户经过多种渠道向服务人员提出要求（如请求、提议、投诉等等），服务人员统计这些要求。
l 服务人员主动向部分用户问询，调查用户要求。
[Step3] 响应用户要求
l 服务人员快速对应用户要求，比如：
² 对于相对简单技术咨询这类要求，服务人员自己或请相关技术人员立即给予解答。
² 假如用户碰到软件故障，那么服务人员请产品维护人员为用户处理问题。通常地，假如用户和维护人员在同一城市，那么维护人员应该在当日赶到用户工作场所。假如用户在外地，那么维护人员应该依据交通情况和用户协商时间。转向产品维护规程 [SPP-PROC-SM-PM]。
² 对于用户提出提议，假如开发方采纳了，服务人员应该立即向用户致谢；假如开发方没有采纳，服务人员应该对用户做必需解释，并向用户致谢。
[Step4] 后续工作
l 服务人员归纳分析用户多种要求，总结部分有价值提议，向相关领导汇报。
21.2.6 输出
l 《用户服务汇报》（统计用户要求及对应处理方法）。
21.2.7 结束准则
l 已经给用户一个满意解答。
21.2.8 度量
l 服务人员统计用户要求种类和数量，汇报给相关领导。
21.3 产品维护
21.3.1 目标
l 消除产品中存在缺点。
l 在资源许可情况下，不停改善产品功效和质量。
21.3.2 角色和职责
l 机构领导为全部产品指定维护人员，维护人员多少依据机构现实状况而定。
l 维护人员立即消除产品中存在缺点，在资源许可情况下，不停改善产品功效和质量。
21.3.3 开启准则
l 产品已经交付给用户。
21.3.4 输入
l 产品源代码和开发文档、使用文档等（这些工作结果应该保留在配置库中）。
21.3.5 关键步骤
[Step1] 产品维护准备
l 开发方对维护人员进行必需培训。
l 维护人员制订本产品维护计划；上级领导审批该计划。
[Step2] 接收并判定维护要求
l 维护人员接收到用户或开发方内部维护要求后，首先判定该要求属于“纠错性维护”还是“完善性维护”：
² 对于“纠错性维护”要求，维护人员依据具体情况确定“是否”和“何时”赶赴用户工作场所，设法立即消除产品中缺点，转向[Step3]。
² 对于“完善性维护”要求，假如该维护工作处于资源许可情况下，那么维护人员应该设法立即改善产品功效和质量，转向[Step3]。不然，维护人员向领导请示，由领导决定是否实施该维护工作。
[Step3] 实施维护工作
l 依据[Step2]维护要求，维护人员立即消除产品中存在缺点，不停改善产品功效和质量。
l 维护人员必需对修改后产品进行相关测试。
l 维护人员必需严格遵照配置管理规范，避免工作结果版本发生混乱。
[Step4] 后续工作
l 假如维护人员在[Step3]所做工作对于绝大多数用户全部有意义，那么要妥善地更新那些受影响用户软件，比如发行“软件补丁”等。
l 维护人员归纳分析多种维护要求，总结部分有价值提议，向相关领导汇报。
21.3.6 输出
l 《产品维护汇报》（统计维护要求及对应处理方法）。
21.3.7 结束准则
l 对于每一项维护要求，全部已经给用户一个满意解答。
21.3.8 度量
l 维护人员统计维护工作量，问题种类和数量，汇报给相关领导。。
21.4 实施提议
l 开发方不仅要对服务人员和维护人员进行产品培训，还要在“和用户打交道”方面进行培训，尽最大努力提升用户对产品和开发方满意度。
l 对服务和维护过程中产生全部有价值文档进行配置管理。