营业员管理规范.doc

营业员管理规范（暂定)一、营业员的聘用及培训 营业员管理由商管部负责,各专柜自行招聘、薪酬福利待遇由各专柜确定与发放.营业员应在商管部办理入职手续，并纳入商场统一管理(包括考勤、工作纪律、职业形象、服务质量等）。专柜不得聘用因违反商场制度或其他专柜辞退的员工，以及从其他专柜辞职未满一年的人员。 专柜营业员到商场商管部办理入职手续，需填写员工入职登记表并携带以下资料: A、提供学历证明、身份证复印件各一份； C、半身一寸免冠彩色近照2张; 商场定期对所有营业员进行相关系列的培训及考核。对于新入职的营业员，需接填写员工培训申请表交与商管部，由商管组织上岗前职业培训，接受商管部营业员管理规范与红木家具常识的培训,对考核合格的专柜导购员发放“导购员上岗证,考核合格的专柜导购员方可上岗.培训不合格的导购员，商场有权要求专柜更换。1、 营业时间商场营业时间为：A、夏季：周一至周五:09：3018：00；周六、周日:09：3018：30B、冬季：周一至周五:09：3017：30；周六、周日：09:3018:00(法定节假日营业时间同周六、周日营业时间，或以公布时间为准）2、 营业员站队、晨会、迎送宾中的纪律 1、营业员按规定的到店时间提前10分钟换理工装及存放私人物品，并到指定位置集合站队。不得迟到、早退、捎假或电话请假。 2、营业员听从商管部人员的口令,按列队标准站立。集中整队后，再来的营业员视为迟到。3、列队时，要求营业员严肃认真、精神饱满,队列整齐有序，不准戴帽子、手套、口罩，不准接打电话、抱胸、双手插兜、随地吐痰、乱扔纸屑等杂物，不准吃东西、喝饮品等。4、晨会应保持安静，不许交头接耳,有问题举手发言. 5、晨会结束后，应抓紧时间打扫卫生、整理商品，同时检查商场标价签摆放是否整齐,检查宣传资料摆放是否整齐，不准闲坐、吃东西、化妆或干与工作无关的事情.6、迎宾:听到广播迎宾提示后，除了接待顾客外，营业员、收银员必须放下手中所有工作，定岗定位、站姿端正、神情自然、精力集中。男士双手背在身后，女士双手自然前握，右手压左手，身体直立，目迎顾客光临。7、 送宾：当播音员提示后，应停下手中任何工作（除了接待顾客以外）按迎宾站姿要求目送顾客离场.送宾结束，整理商品，收拾工具，关锁柜门（贵重商品必须入保险柜）,并进行安全检查。8、 调休需提前一天写调休单5点前交至商管部,请假两天以上需有商户签字或电话通知，无负责人签字视为迟到。二、消防安全管理1、 不准在卖场内吸烟，顾客吸烟应及时礼貌制止。2、 商场所有人员熟悉掌握消防“三懂三会”“四个能力”。三懂：1.懂基本消防知识。2懂消防设施器材使用方法3。懂逃生自救技能。三会：1.会查改火灾隐患2。会扑救初起火灾3。会组织人员疏散.四个能力：1.检查消除火灾隐患的能力2.组织扑救初起火灾的能力。3.组织人员疏散逃生的能力4.消防宣传教育培训的能力。不准在店铺使用微波炉，电壶，电饭煲,酒精，花线等电器设施设备，勿私自改动电气设备，线路和消防设施。3、 公共消防栓,灭火器材不能被遮盖、影响使用或被挪动,防火卷帘门下不得堆放商品和杂物。4、 未经许可，不得私自开关公共照明设施，通风设备或手扶电梯，公共电气设备.5、 各专卖店积极参加消防安全培训,掌握消防安全知识及商场消防应急预案。6、 及时排查店内安全隐患，杜绝安全事故发生，营业结束后及时关闭店内电气设备.三、店面管理1、店面形象符合标准,门面标识清晰整洁,不破损；店内装饰，如；灯，吊顶，墙面，地板，地砖，隔断等无破损无脱落现象.2、店内环境整洁卫生，饰品及样品清洁,店外一米之内为专卖店保洁范围。样品摆放不凌乱，店内无包转杂物，保证营业区域的通透性，不影响其他专卖店。3、爱护商场公共设施(如；商场的基础设施，电气设施，消防设施等 。)4、专柜下货必须填写出货单,有商管部人员签字后方可出货.5、营业时间可以上下货物，非营业时间不准上下货物。6、商场北门及西门禁止上货,下货，商场东门不准堆放货物，保障商场东门通道畅通。如擅自堆放货物损坏或丢失商场概不负责.7、商品陈列做到整齐，丰满、非靠墙部分商品陈列不得高于1。3米，卖场必须保持通透性、商品摆放中应注意安全性、如在摆放不当造成人员伤害或商品破损、因此产生的后果商场不付任何责任。8、清洁卫生要做到地面、商品、玻璃柱镜干净整齐,死角区域无灰尘，营业区域内的装饰花草、摆件、电器等饰物洁净、无灰尘.私人必需物品不能放在明显位置。9、打扫卫生后，垃圾杂物应扔进垃圾桶，清理干净，不得随地吐痰，扔弃纸屑、塑料袋等。到卫生间洗拖把时，应用塑料袋（桶）套好，塑料袋漏水及时更换，洗刷拖把的水桶不得在地面拖行。清洁工具应放在隐蔽处或指定位置，不得在大厅内乱放.10、不得私自动用商场各种设备，下班、离岗前必须进行安全检查,关闭电源、清查火种、杜绝泄漏、排除隐患. 四、导购员管理 1、所有导购员参加点名考勤，严禁替答到，晨会期间不得携带包，手提袋等物品，2、服从商场的迎送宾管理制度，晨会期间,站立式服务时间及迎送宾时应站姿规范，站立式服务时间段为上午10：3012：00、下午15：0017:00，各品牌内应保持有一名营业员按照商场规定站立式服务。3、不迟到早退，早退超过30分者按旷工处理。4、不准在店铺内吃饭，吃零食，水果，玩手机及做与工作无关的事情。5、营业结束后，顾客离开方可换衣离开商场。6、营业时间不准躺，前趴、后靠、手插兜、双臂抱胸、托腮、跷二郎腿，必须保持店内站立式服务质量。7、营业员着工装，佩戴工号牌，按要求穿黑色皮鞋或黑色布鞋，整洁卫生上岗；男员工不留长发、长指甲、大胡须、长辫子;女员工发型梳理整齐、长发扎起或盘起;不染浓度异色头发，不化浓妆、不涂浓指甲油。8、当班时间不上网聊天，玩电脑游戏，不看非业务范围之内的报刊杂志、不得做与工作无关的事情.9、不乱扔纸皮、店内垃圾应及时清扫倾倒在商场制定的垃圾桶内、禁止营业员使用商场内（为顾客准备）的垃圾箱，不准向商场花盆内丢垃圾、倒脏水、吐痰、倒杂物等.10、不准在商场内打闹、喧哗，营业时间不准串岗、聊天、搬能是非11、积极参加商场内组织的各项培训或集体活动。12当班时间店长及导购不准私自办私事、不准无故旷工，若营业员调休，店内必须保持正常营业。13、不准在商场内打架斗殴,服从商管人员合理处罚;不讥讽、辱骂、纠缠商管人员 ；不与顾客发生争吵、不贬低、讥讽顾客，严禁讲脏话、粗话辱骂顾客;解决不了的事情及时上报商管部。14、营业时间不准营业员及店长乘扶手电梯或观光电梯；不准携带货物乘坐观光电梯或扶手电梯；商场工作人员及导购严禁带小孩进柜台。15、营业时间内营业员必须讲普通话、礼貌用语 ，营业员之间和睦相处,严禁打骂。16、营业时间内店内商品、票据、及个人贵重物品应妥善保管，丢失商场概不负责。17、严禁向洗漱池、便池、水池内、倒饭、茶叶等杂物,禁止营业时间洗头发、洗衣服，到卫生间洗拖把时注意地面干净、整洁、尊重别人的劳动成果。18、商管部对各家专卖店进行卫生检查，不符合商场卫生标准商管部将对各家专卖店进行处罚，不服从商场管理者,罚款不缴纳者,商场有权利辞退营业员，并进行通报。19、正常营业时间内，商户及营业员应保管好自己店内的饰品，工艺品，装饰部件，每天做好盘查，作好记录。20、商场在营业结束后,所有人员准备离开商场时应积极配合门卫检查，如发现包内有店内物品、饰品及工艺品，对相应人员给于辞退并罚款2000元-5000元,情况严重者移交公安机关处理。21、对不服从商场规定的人员或故意反面宣传本商场规定的人员将予以处罚或除名。五、销售管理1、专卖店内严禁销售超出材质经营范围的产品、以及国家法律法规禁止的产品。 2、售后服务做到正确处理顾客投诉,如果不能处理好，可能造成媒体曝光,损害满圆红形象或专卖店形象时应及时上报商管部。3、为顾客提供的单据，必需填写清晰、完整、真实、规范.4、不得有意刁难顾客。5、使用商场统一规定的商品标价签，摆放规范，标价签内材质按照南京林业大学红木材质命名规范进行填写，做到一物一签、内容真实、书写规范、不得有涂改现象。6、在销售过程中,应如实向顾客介绍商品,不评低、不贬低、不诋毁其他专卖店商品，无不正当竞争现象。7、经营过程中严禁开虚假单证.8、营业过程中，各专卖店货物未经商管部审核通过禁止出货。9、各专卖店营销活动及相关宣传须经商管部统一审核后方可执行，严禁私自在商场内张贴海报等违规宣传活动。10、各家专卖店必需按时营业。11、专卖店销货时可到商场收银台付款，必须按照商场统一的销售单或订货单。12、商场提倡公平竞争环境,对于跨区抢单，高价低折，低于成本销售，商场有权对相应专柜整改或处罚。13、在销售过程中，顾客离开专卖店时，营业员把顾客送出自家店门口即可,严禁将顾客送至电梯口或商场外。14、在营业和销售过程中严禁各专柜营业员或者商户在公共区域接待顾客，严禁营业员或者商户进入其他专柜看产品，询问价。15、商场内进行的销售，须按合同约定开具销售发票，不得以任何理由拒开发票给客户。六、上下货管理1、出货时须填写出货单，有商管部管理人员签字审批后方可出货。2、营业时间可上下货物，非营业时间不准出货。3、上下货禁止使用观光梯，扶手梯.4、上下货时，不准在商场公共通道堆积货物,拆卸、包装纸皮必须在柜台中进行。5、商场北门、西门不允许上下货。商场东门口严禁放货，如擅自存放出现损坏、丢失商场概不负责。七、奖罚标准1、执行使用本规定时，坚持教育与处罚相结合，物质奖励与精神奖励相结合的原则，凡自觉遵守商场管理制度,接待顾客热情周到为树立良好的商场形象做出贡献的营业员,依照规范予以奖励。每月及年终将评选优秀营业员并予以奖励;不定期组织开展各种比赛活动，取得良好成绩的给予相应奖励.凡违反商场管理规定、妨碍商场正常工作或损害商场形象和声誉者，依照规定予以处罚，情节严重者予以除名。2、凡违反营业员站队、晨会、迎送宾、店面管理、导购员管理、销售管理、上下货管理规定者，处以20元2000元的罚款.3、商场管理人员在工作执行中，若出现顶撞、辱骂商场管理人员者，给予相应人员处以500元罚款，情节严重者予以除名.4、凡违反消防安全管理者，处以50元-2000元的罚款，并赔偿引起的损失；顾客或者商户在店内抽烟未制止者，给予营业员200元罚款，给予商户500元罚款。5、罚款必须于接到处罚单当日内，将罚金交予财务部，不交禁止上下货,逾期不交者加倍处罚,三日内仍未交纳者,没收工牌，通知商户辞退营业员。6、对不执行以上规定的人员或故意反面宣传本规定的人员处罚或者除名。附:晨会流程：商管：请保持标准礼仪站姿,尊敬的各位同仁大家早上好！导购员：好，很好，非常好！商管：我们的誓言是:导购员：服务至上，顾客第一，快乐工作，挑战佳绩！商管：我们的三大待客用语是：导购员：您好,欢迎光临。好的，知道了。请慢走,欢迎您再来。(商管点评工作、布置工作内容、员工互动）商管:今天晨会到此结束，在新的一天里真诚的祝福我们：导购员:人人都有好心情，人人都有新收获. 商管：解散。