物业服务质量整改提升方案.doc

金世纪物业服务有限公司物业服务质量整改提升方案春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总,为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。一、 整改方案重点工作安排时间节点与要求（一） 各项工作时间节点、要求1。业主回访工作，3月1日前已完成.要求：常住业主回访率不低于100,已入住业主不低于60%。 2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前.要求：收集合理化建议100，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施. 二、物业自查自纠问题及整改措施（一） 基础管理（二） 秩序维护（三） 工程维护（四） 环境绿化养护（五） 客户服务一、业主意见汇总及整改建议、措施、12-16栋入住2年燃气未开通 建议:加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作. 2、房屋产权证入住多年未办理 建议:此项由销售部跟踪办理,物业做好解释工作.3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好解释工作.4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。整改措施： 1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备. 2)增加电子巡更设备,设置保安固定岗位与巡逻岗，大门口固定岗24小时立岗服务,巡逻岗24不间断巡逻，实现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位. 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试试用，3月20日前篮牙卡发放给业主,3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1)加强宣传力度,引导客户自觉遵守公共道德. 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。 以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。2）3月15日前专业维保人员进场,对于反映渗水的业主逐户整改到位.7、小区内缺少文体设施 整改措施： 考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自行车机等安全系数高的老年健身器材. 公司领导同意后物业呈报配置方案及预算8、交房遗留问题解决速度慢,主要体现在和谐家园，业主验房遗留问题解决慢。 整改措施： 建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案（方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核），报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。三、物业自查自纠问题及整改措施1、基础管理1）、管理人员监督检查不到位。2）、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决业主投放及反映的工程遗留问题。3)、对小区装修监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。4）、小区已交房别墅及洋房近期10年，小高层2年多，入住率仅有三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解决之前，现不宜采取非常规措施。整改措施1)、3月20日前各部门主管选聘到位（或内部员工竟聘上岗）,各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查,对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告.2)、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。3）、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。4）每月对常住户时行回访，每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。2、秩序维护存在问题1）、保安部新招聘较多,素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培训但是取得的效果有限,后续加大招聘力度，尽快淘汰。2)、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。3)、大门口电动车乱停现象时有发生。整改措施1)、加强保安员基础素质的培训，每周不少于4次培训,提升服务意识.2)、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任，发挥领班的主动能动性，增加责任心。3)、门口电动车停放责任到人,违反一例均有门岗值班室保安负责。4）、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；5）、加强对所有人员进出管理,严格要求所有人员凭证进出小区，业主和住户发卡刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人员办理临时出入证并登记进出小区；6）对进出小区的车辆实施证、卡管理,大门道闸系统3月25日之前整改完毕，引导车辆有序通行、停放； 3月至4月份培训不间断3、工程维护存在问题1）、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多，一直得不到妥善解决.2)、小区内弱电问题如门禁对讲系统，设备陈旧设计不合理，必须进行更新及维修才能处理。3）小区路沿石损坏严重，影响形象。4）、小区内木制作经长时间日晒雨淋,已经腐朽，存在安全隐患。5)、小区部分铁饰品(如电表箱）锈迹严重。6）装修管理缺位，措施和力度不够,小区内违章现象严重。整改措施1） 加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化管理，提高工作效率。2）联系一家专业维保修施工队伍，重点解决水岸豪庭遗留问题。3）对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，由工程部人员制定保养计划，对相关设施进行刷漆翻新、除锈，室外裸露线整理，达到美化效果并延长使用寿命。4）单元门工程维修部部分已维修到位，现有16栋1单元4单元，12栋1单元4单元,8号楼1单元密码开户不顺。物业正在联系中,本月维修方案确定呈报公司领导。5）建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全.3月15日前，单元门维修方案呈报公司领导。4、环境绿化管理存在问题1）、由于前期外包保洁处于无专人监管状态，员工较为散漫、松懈，没按照相关岗位工作流程、标准去做,服务品质、效率低。2)、小区绿化存在养护不到位，缺苗死苗现象严重.3)、小区绿化带长期遗留的建筑垃圾较多，一些植物生长在大树下及阴凉处，生长不良.4）、绿化杂草较多，绿化维护专业化程度不高。整改措施1)、加强保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁区域的工作标准严格要求，严格考核.2）本月对绿化带内建渣、枯叶进行整改,3月15日前全部清理到位。3)绿化养护分植物生长淡、旺季增减人员,4月11月拟定为3人，11月-3月减2人。4)合理设置垃圾桶，垃圾桶计划用人工浇筑,外贴文化石头或仿古瓷砖，美化环境又经久耐用。垃圾袋装化每日清运2次。5）邀请绿化专业人士讲解绿化养护知识，提高绿化工的专业技能.6）对绿化工工作应进行量化分片区管理,每天给绿化工布置相应饱和的工作量，月底考核。7）计划在12栋侧学校围墙下设置苗圃培育地进行育苗,对小区绿化进行补栽。 3月31日前退化草坪翻地并撒草种。 4-11月植物生长旺季增加绿化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃场地整理完毕，并开始育苗。5、客户服务存在问题1）、客户服务人员灵活处理事务的能力有待提高.2）、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题,部分业主的问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。3）、业主档案的建立不规范.整改措施1）每周汇总上周重点维修、投诉的处理结果，由物业负责人跟踪处理.2)对业主相关诉求记录,要求各部门主管每天检查，对当天能处理的当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。3)加强培训,本月在集体环境维护活动后，重点专注培训工作，提升个人业务能力。4）业主档案按规范分类明细，并由专人进行保管，责任到人，档案规范在3月15日前规范到位。 2016年3月8日