家具卖场销售管理制度.doc

家具卖场销售管理制度第一节 、店长的定义1、 门店的代表者： 代表商店的经营与管理。2、商店经营的目标的执行者: 确保门店经营目标的实现.3、门店士气的激励者: 让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。4、问题的协调者： 在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系.5、门店的指挥者: 安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员,严格依照下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧,在卖场各处以最佳的面貌展现出来,以刺激顾客的购买欲望,提升销售业绩，实现门店销售的既定目标. 6、 员工的培训者： 培育下属，可以提高工作效率，也可以促成商店顺利的发展.7、营运与管理业务的控制者： 控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。8、工作成果的分析者: 保持理性,善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析,以及预测可能发生的情况. 第二节、店长的职责1、 各项指令和规定的宣布与执行；2、完成各项经营指标;3、职工的安排和管理;4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；5、监督和审核门店的会计、收银等作业;6、掌握门店销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；7、维护门店的清洁卫生与安全;8、教育、指导工作的开展；9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；10、顾客投诉与意见处理；11、其他非固定模式的作业管理;12、各种信息的书面汇报； 第三节、店长的素质一、 身体素质方面:拥有良好的体能，健康的体魄，高强度的身体机能。二、技能素质:1、有优良的商品销售技能:2、有切实是执行的技能；3、有良好处理人际关系的能力；4、具有自我成长的能力；5、拥有教导下属的能力；三、性格方面：1、有积极的性格；2、有忍耐力；3、有开朗的性格；4、有包容力;四、品格方面：是一种品德、操行的体现。五、学识方面:1、具有调查市场消费动向的知识;2、具有关于家具业的变化及今后发展的知识；3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识;4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识;5、具有销售管理等方面的知识；6、具有教育方法和技术的知识；第四节、指定标准化作业的流程一、编写标准化手册；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）二、实施标准化，并且不断修正，运用相关表格和数据加以管理；第五节、店长的管理重点法则一、对员工的管理：（一）、对员工的管理：1、店长要安排员工的出勤状况;2、店长要确保商店的服务水准;3、店长要确保商店的工作效率；(国外采用柔性工作时间:允许员工在一定范围内自己选择上班时间，或在不同工作时段分别在不同岗位工作。）4、店长要推动商店的共同作业守则：1）上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；2）上班前10分钟到达工作岗位;3)服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗；4)上班时不得随意离开岗位，有事要离开必须先向主管报告；5）上班时间不得与人吵架或打架； 6）严格遵守休息时间；7）爱护门店内一切商品、设备、器具； 8)遵守顾客至上精神,提供亲切满意的服务;9)随时维护卖场的环境整洁； 10)顾客进入卖场时员工必须高喊“您好，欢迎光临”(二）对客户的管理：1、店长要建立客户档案;2、店长要设计客户档案的资料项目;3、店长要收集到客户档案的资料；4、店长要确定客户档案管理的重点内容:1）顾客来自何处；2）顾客需要什么；5、店长修正客户档案的资料; 6、店长建立客户档案的管理制度；（三）对协办供货厂商的管理；二、对商品的管理:（一）、店长对商品陈列的管理:1、商品是否做到了满陈列；2、商品陈列是否做到了关联性、活性化;3、商品陈列是否做到了与促销活动相配合；4、商品补充陈列是否做到先进先出;(二）、店长对商品陈列的检查：1、是否按商品配置表来进行商品陈列;2、商品陈列是否随季节、节庆等变化而随时调整；3、是否将陈列商品的使用方法一同展示出来；4、是否注意到商品陈列的关联性；5、陈列商品是否整齐有规则;6、商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；7、商品的价格标签是否完整、符合要求；8、陈列的商品是否便于顾客选购；9、陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；10、陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；11、注意商品是否有灰尘12、是否能显示出门店所经营的主要商品; 13、促销商品能否吸引顾客的兴趣;14、商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；15、货架上的商品出售以后,补货是否方便;16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品; 17、商品的广告海报是否已破旧; 18、各部门陈列的商品，其标志是否明显；19、引导顾客的标志是否易见易懂;20、陈列设备是否安全可靠；21、破旧的陈列设备是否仍然在使用; 22、所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解；(三）、店长对商品陈列商品的质量管理:；(根据各个公司的实际情况而定，此处省略)（四）、店长对商品缺货的管理：（五)、店长对商品损耗的管理：1、商品标价是否正确； 2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回) 3、商品“有效期”管理不当,引起损耗;(“有效期”即指畅销事段) 4、价格变动是否及时; 5、商品盘店是否有误; 6、商品进货擅自领取自用品； 7、收银作业是否因错误引起损耗； 8、商品进货是否不实,残货是否过多； 9、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗；三、 对现金的管理： 1、每日营业收入的管理； 2、收银员的管理； 3、交班金钱的管理; 4、大额钞票的管理; 5、零用金的管理; 6、试验性的购物检验收银员；四、 对信息的管理: 1、商品销售日报表； 2、商品销售排行表； 3、促销效果表; 4、费用明细表； 5、盘点记录表; 6、损益表； 7、顾客意见表； 第六节、店长对营业员职业修养的要求一 、营业员的职业道德规范: 1、等待顾客应避免事项：1）、双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上;2）、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等; 3）、评说顾客,抱怨工作，指责公司、上级或同事； 2、主动接近顾客应避免事项:1)、让顾客久等，大摇大摆地接近； 2）、不说“欢迎光临”，也不做其他善意的表示;3）、在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销； 3、接受顾客询问应注意事项:1)、不用否定型,而以肯定型说话；2)、不断言，让顾客自己决定;3）、表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；4)、在自己的责任领域内说话;5）、多说赞美和感谢的话；6）、不用命令型，而使用请求型；7）、不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题； 4、与顾客沟通应避免事项：1）、言语粗俗，不用敬语；2）、随便使用方言；3）、表示出焦急的状态；4)、表现出心情不好，疲倦的状态； 5、送客应避免的事项：1）、站在顾客前面却背队顾客；2)、不说“谢谢”，也不送客；二、营业员的职业修养： 1、营业员的形象修养。主要表现在：仪表、举止、语言。 2、营业员的意志修养.主要表现在:认同、自制、宽容、平衡。 3、营业员的品德修养.主要表现在：见财不贪: 1)聚财不贪；2）享乐不可极；3）不义之财不可取；4）没有第一次； 与人为善: 1）主动交往；2）助人为乐；3）顺其自然;4）淡化自我; 做事求上: 1）在工作中学习，学习中工作，工作才能做得更好； 2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯； 岂民同 3）今日的辛劳，必将换来明日的收获；