营销部培训计划.doc

酒 店 销 售 人 员 培 训 计 划第一次培训： 一、自我介绍或相互介绍，以检查其语言表达能力 1、各自的姓名，来自何处； 2、讲述一件令自己难忘的趣事或往事或讲个小幽默、小笑话。 二、介绍“营销”的含义 1、营销业是在什么情况下发展起来的？ 2、推销员在当今社会中的地位怎样？ 3、推销员应具备哪些素质？ 4、酒店业为什么需要营销部？ 5、营销部在酒店中的地位如何？ 三、介绍酒店业的发展过程 1、酒店做的是什么？ 产品-客房，餐饮及其它辅助设施. 2、酒店功能设施的具体介绍。 3、酒店星级评定的方法。 四、如何提高酒店的营业收入，增加利润？ 1、酒店消费者的构成有哪些？ 2、酒店传统的营销方式（提高餐饮及客房收入)。 优惠策略（钟点房） 公司价格（协议单位） 节日促销（五一、十一、店庆、美食节等） 旅行社 五、介绍酒店营销新手段贵宾俱乐部（Diamond VIP Clwb) 1、产品的特点（介绍会员协议中的有关条款）. 免费用餐； 用餐优惠； 免费住房; 住房优惠； 康乐优惠; 辅助设施优惠。 2、VIP CARD有效期限。 3、让学员自己报出VIP CARD的价格。 4、酒店俱乐部的营销对象 所邀请的对象都有一定的身份、地位，要符合一个群体，不光是为了营销一张卡。营销精华:在商不言商 可邀请对象七大类: 公司企业领导 厂矿企业决策者 职业人士 A、律师、房产、期货、证券、广告 B、建筑行业 C、银行 D、医院 E、学校 政府官员 投资商 社会名流 个体业主 5、酒店俱乐部（会员）的好处： 大幅度提高酒店收入:作为俱乐部的全员均是当地的高层人士，他们无论是因为工作的需要或私人的宴请,经常要在高档酒店内消费，而作为俱乐部的会员，他们自然会把本酒店作为社交场所的第一选择，从而随着光临次数的增加,大大提高酒店的收入。 提高酒店的知名度：由于俱乐部会员均是有影响的高层人士，他们对酒店的选择往往影响着周围一些人的选择，他们无论是经常向别人提起,还是经常邀请别人来酒店消费，都等于对酒店做了无形的宣传。 创立信息库:俱乐部将建立会员资料信息库,包括会员的一切简单资料，并通过会员在酒店的消费跟踪统计，为酒店提供了会员消费走向的精确报告，为酒店管理提供依据。 为酒店营销提供走向:俱乐部工作人员能够经常获得酒店当前的服务状况，以及客人对酒店各项服务设施的意见反馈,更由于这些人恰恰是酒店的主体消费群，从而为酒店改善服务提供了依据。 第二次培训: 一、复习第一次培训的内容，检查学员的学习情况. 二、提问学员VIP CARD用什么样的方式来营销、宣传? 传统的宣传方式有哪些？ 1、电视、电台、报纸等新闻媒体做广告； 2、邀请函、传真; 3、直销（面对面营销，上门推销)； 4、发宣传单; 5、电视购物； 6、开新闻发布会。 有哪些不足有哪些不足有哪些不足有哪些不足?形式单一,缺乏新意,且无法保证其针对性。7、电话邀请(电话营销)。 三、电话邀请的好处：（通过对比加以分析） 1、简单便利，易于操作; 2、成本低,效率高； 3、直接,针对性强，每个你联系的人都可能成为会员； 4、能够及时获得客户的反馈信息，保证主动权。 5、避免尴尬;6、易于找到目标决策人，不浪费时间。 四、介绍本酒店 1、目的:让学员对本酒店首先有个理性的认识。 2、酒店简介： 客房种类及房价； 餐厅种类及经营的菜式品种； 康乐设施； 会议及功能性消费。 五、发放资料到学员手中 1、介绍资料及俱乐部的一般工作流程 市调 营销 确认 送卡 2、介绍“电话营销的流程 营销的程序： 开发名单； 直接向客户作介绍； 作营销展开; 结束语等待客户反应 YES结束营销(确认) NO进入反对循环 不断加深反对循环YES结束营销(确认） NO索要推荐 演习电话营销的全过程（让熟练的营销员来配合或自我演习)。 3、对“台词”进行熟悉 分解“台词： 说明来意（邀请客人加入贵宾俱乐部)； 设计问题（如：您对我们酒店熟悉吗?您以前是否来过酒店？)； 介绍产品(介绍优惠条款，创造交流）； 要营销； 进入反对见循环（确立客户真正的反对意见并克服解决）； 结束营销，确认（填营销表）. 练习台词 普通话是否标准、规范； 语言是否流利、通畅; 是否有激情、热情; 重点是否突出。 第三次培: 一、检查第二次培训的内容。 二、讲解“声音”的要素 1、语言：清晰、流畅。 2、语调：抑扬顿挫,重点突出，有节奏感（断句恰当）. 3、语速:快慢适中. 4、语气:亲和力、感染力、随和;热情,富有激情，自然，而带微笑，多称呼对方的职 务，多加语气助词。 5、音色：优美、动听,有磁性。 6、技巧：熟练. 三、讲解“4C原则” 1、Confidncl：自信 微笑,热情，坚定,激情,亲切，诚恳，煽动性,专业知识（职业化)，风趣(幽默）,抑扬顿挫（重点突出)，简洁明了（音简意赅）. 2、Control:控制 为何要跨越秘书直接找到目标决策人？ 怎样跨越？ “MAN”的原则： M-Money 钱 AAuthority 权 NNeed 需要 如何在交谈的过程中掌握主动权？ 问问题的能力 A、设计问题； B、问题的种类: a 开放式自由对答，没有固定答案，无限制 b 封闭式回答单一,是或不是 C、问问题的技巧：肯定式、二选一法则（封闭式问题）。D、提问题的作用： a、创造交流的气氛,在双方心里产生共鸣； b、对对方表示关心,联络感情； c、为营销成功作好铺垫。 3、Clear：了解 了解客户的心理，以消除客户心中的疑虑； 反对循环方程式 (结束语） 听（判断) 解释 价格 孤立 产品 私人问题 同情、理解 推迟原因 (不要重复反对意见) 4、Communication：交流、沟通 四、练习介绍词，反对意见。 第四次培训一、复习检查学员第三次培训内容. 二、对每个学员有针对性地进行训练 1、介绍词的熟练程度； 2、反对意见的熟练程度及语言技巧。 三、结束营销，确认时的要点。 四、有针对性地训练学员的结束营销，确认. 1、熟悉、掌握“营销表”的填写方法； 2、练习结束营销，确认语句； 3、逐个检查纠正。第五次培训一、参观酒店 二、复习第四次培训所学内容 三、让学员模拟演习“电话营销的全过程 四、讲解要推荐的重要性(金字塔式） 推荐是营销成败的因素之一： 1、可以使你的营销翻倍；2、最成功的营销人员有75%的业绩来自推荐； 3、从每个营销中要推荐；4、不只限于几个推荐；5、这份邀请您准备转让给谁呢？ 五、讲解客人兴奋点示意图： 六、电话营销人员在打电话时应注意的事项 1、学会两耳交替听电话,左手拿话筒，右手拿笔随时记录（纸、笔） 2、面带微笑，热情。 3、尊称“您” 。 4、处处为客户着想,从客户利益出发。 七、电话演练，让学员实践。 1、对导语的熟练。 2、互相发邀请、介绍词，反对意见，确认。 八、公布工作制度，工资奖金制度