设管课岗位职责(培训版).doc

设管课岗位职责与工作规范一 入口岗位：1. 寄存包裹：A4纸范围以内的包允许带进卖场，超过范围的包须寄存到客服中心、 自动存包柜中或封兜，然后方可进入卖场。一次性购物袋、购物筐布袋等不得带进卖场；吃食物者禁止进入卖场（吃完再进)，穿轮滑鞋者禁止进入卖场，易燃易爆商品、宠物、声光仪器、氢气球、婴儿车、雨伞禁止带进卖场，凡携带与本店有关商品、物品禁止带入卖场。2. 仪容仪表规范：站姿端正，语言规范。准确提示顾客寄存包裹:“麻烦您(或请您）到客服中心寄存包（或封兜），或另外提示“寄放到自动存包柜中”.3. 未购物通道：未购物的顾客从入口出来时必须走未购物通道，在顾客走未购物通道时要确认顾客的手中没有本店的商品之后，才可以让顾客通行。在顾客走进入口处的两米范围内没到商品区时，可以直接折返从入口出去，已经进入商品区而未购物的顾客出店时必须走未购物通道.顾客购买的大件商品（例：婴儿车、自行车，婴儿床等）在核对小票一致后,可以从未购物通道出去。除大件商品外其他商品走出口。4. 进出员工规定:本店员工、促销员不得在入口随意出入(到客服中心处理售后和清扫卫生除外）；理货员、收银员（销售高峰期可临时改动）、促销员不得去二楼卫生间,二楼卫生间只供顾客使用；联营供应商进货从收货部进入卖场（文具、玩具除外）,联营供应商的返货必须走收货部，返货商品不得从入口拿出去，防止“体外循环。返厂商品星期二和星期五可以从入口出去，要出具“联营返厂单”。莱特尼斯进货走收货部。顾客需要退、换商品时,提示顾客:“请您到客服中心，由客服中心给您解决”。顾客的退换货要由客服人员或该商品课课长及助理完成.不得由理货员或促销员私自将顾客带进卖场调换商品，或顾客私自将商品带进卖场调换。顾客进入卖场调换商品时,要看清商品名称及商品条码的后4位，商品调换完拿出来时要核对是否和拿进去的商品一致。退货商品由某课课长或助理将商品拿进卖场。四楼名人服饰换货：指引顾客到客服中心由客服中心给您解决，然后由客服中心人员用广播叫名人服饰客服人员带领顾客进入卖场进行调换.要看清楚带领顾客换货人员是否是名人服饰的客服人员（是否有工牌）.5. 特殊情况及处理：入口处禁止给顾客寄存任何物品，避免发生不良顾客对入口设管员栽赃，如有顾客强行寄存,必须告知顾客：“丢失任何物品,概不负责”。当顾客有疑问询问你时，要热情的回答顾客，不能不耐烦、不回答，即便你不知道，也永远不能对顾客说“不知道，可以用婉转的语言告知顾客：“这个我不太清楚,你可以询问一下理货员或促销员”。当顾客找不到收银台和三楼电梯口时,要准确指引顾客.服务周到，态度良好。顾客需要寄存的物品必须寄存，如有顾客不配合工作处理方法:1过大包不寄存着，可以让顾客进入卖场,并通知本课主管和出口设管员，告知相关情况.2物品不寄存着，用婉转的语言告知顾客不可以进入卖场,态度要良好,以免发生争吵。如有不良顾客纠缠不放，将工牌号告诉顾客，让顾客到客服中心去进行投诉（顾客的投诉对个人产生不了任何伤害）。不同的顾客，不同情况，要随机应变进行处理。入口不得让任何人把纸盒拿出去。二 出口岗位1. 验票工作：看每一位购物顾客的小票，核对商品与小票是否一致，撕票时要撕小票的末端2cm3cm的口，并看清楚小票的时间与日期是不是当日的,如果不是请顾客出示本次购物的小票，撕票时不要撕到商品的数量和价格，以免顾客看不清楚。撕完后把小票归还顾客，有顾客不要的小票要及时撕毁，防止不良人员收集开发票.要特别注意没有购物袋的商品、小孩手中的商品、大件物品、单瓶商品（饮料）是否有小票，如果没有小票，商品禁止带出出口；商品与购物小票不符的要询问是什么原因，核对一致后方可放行.2. 出口只出不入:如有顾客从出口进,指引顾客入口在什么位置，有顾客强行进入告知顾客“出口只出不入,不能逆行,有顾客从出口进入结款，可以从出口进去。3. 特殊情况及处理:收银台的围栏禁止顾客、儿童、员工翻越，如果发现必须马上制止，并且告知此围栏禁止翻越.禁止结完款和未结款的商品从围栏递出去,防止结完款的商品中有未消磁和未解防盗扣的商品，顾客把此类商品带回家无法使用，未结款的商品从围栏递出去给超市带来损失。有顾客需要退、换货和购物小票与实际商品不复的，禁止从出口进入或私自找收银员解决，可以指引顾客到客服中心去解决，防止顾客影响收银员的正常结款。认真监督收银员的操作，如有发现收银员漏扫商品要及时告诉收银员，避免给超市带来损失。防止收银员营私舞弊、假公济私,如果发现此类事件发生，马上通知相关主管.收银台内的购物筐和车多要马上整理到位（不影响正常验票的情况下）,放在一个不碍事的地方.然后通知流动岗人员把筐和车归位。如果有顾客与收银员发生争吵，马上让收银员离开款台，并将顾客带离款台,然后通知相关主管给予解决.不能在收银台内争吵。1影响其他收银员正常结款。2影响超市形象.三 三楼员工通道岗位1. 维护员工通道的秩序确保上下楼员工、促销员的登记工作，掌握好上下楼员工、促销员的时间，无不诚实行为，如有发现超时者和乱改时间、上楼不登记者在姓名后加以注明，然后通知相关主管.有外来人员上楼办事情、招商者都需要登记才可以上楼。报名者要询问资料是否携带齐全，携带齐全者可以上楼报名，没有携带者并有疑问的可以打咨询电话3655202陪同人员禁止上楼。找人者需要先询问有什么事情，公事登记上楼，私事禁止上楼，可以打私人电话。店外人员（供应商)入场带包要封兜进入。无盖器皿禁止上楼。2. 从员工通道进出的各类资产设备、设施要做好检查登记。员工通道不得有任何店内商品出入。返厂商品上楼入库要做好登记写清楚日期、供货商名称、商品名称、规格、数量、返厂原因、返厂人.理货员携带本课商品上四楼打价签登记，将各种单品的名称、数量、条码后四位逐一记录，待理货员下楼时再逐一对照检查。DM商品上楼拍照，记清楚商品数量、名称，待商品下楼时再逐一对照。3. 进场之前的检查：理货员、收银员、促销员进入卖场之前必须检查“封兜、手指甲、通讯用品、会员卡、工装、工牌、佩戴饰品”是否合格,如有一样不合格不得进入卖场。每周一检查手指甲,在检查的过程中认真检查，不得有双重标准.4. 四不得：1。不得寄放任何商品、物品。2。不得放与工作无关的东西。3.不得由无关人员长时间逗留。4。不得在登记本上乱写乱画。保持岗位卫生,爱惜公共物品.四 收货区岗位1. 维护收货区的工作秩序,对突发事情要及时通知有关部门处理,配合收货员工的工作，认真请点来货、返货的数量、质量(保质期、规格等），核对一致后签字.从收货区进出的各类资产设备、设施要做好检查登记.看管好收货区的商品，防止在验货过程中商品丢失。2. 进出收货区人员的登记：1.员工外出吃饭登记。2.供应商上楼办事登记。3。促销员上下班登记。4.员工上班携带与本店相关商品、物品登记。3. 员工下班的检查：检查员工、促销员的包、兜，核对员工所买的商品是否有小票和设管课主管的贴签，并且检查是什么时间购买的,如果超过规定时间范围，把商品登记,然后留在设管课,在有设管课提交行政部进行处理。例行检查要求及内容：前提同性检查、拍打腹部、腰间、腋下、腿部.如果有发现员工有不诚实行为，及时通知相关主管.员工、促销员外出吃饭登记、例行检查；四楼“名人服饰”员工下班检查（包、兜、袖口、裤脚),如发现有行为不诚实者，通知相关主管。店内任何人员禁止将赠品私自带出店外,赠品出店要出具相关主管的同意及签字。收货区禁止寄存任何物品,保持岗位卫生。五 一楼岗位1. 看管电梯的运行：协助老人上下电梯,帮助购买商品多的顾客下电梯,如发现电梯出现故障，先关闭电梯，然后通知保障中心。防止不良顾客及儿童在电梯上逆行,如发现马上制止。协助后勤保障中心开店、闭店、开灯.2. 发现有顾客吸烟者必须上前去制止，并且告知顾客:“对不起，我们是禁烟商场,禁止吸烟”.3. 五禁止:1.禁止各种车辆进入一楼(如自行车、摩托车等）,如有发现马上通知车主将车推出一楼。2。禁止精神疾病患者、宠物进入购物中心。3.禁止小商小贩进入一楼卖货。4。禁止发传单人员进入购物中心。5.禁止易燃易爆物品进入购物中心。4. 维护一楼秩序，看管购物车、购物筐不得推出购物中心。5. 发现一楼有不安全隐患要及时通知相关主管.6. 看管正门前不得有小商小贩在前摆摊卖货，如发现要上前制止并通知相关主管.7. 发现地面卫生不整洁，要马上通知保洁中心进行解决。8. 有顾客打仗闹事者，要马上制止,并通知本课主管给予解决。六 四楼电梯口岗位1. 仪容仪表、站姿规范，不得靠围栏，保持岗位卫生.2. 当顾客上四楼时，提示顾客在二楼、三楼选购的商品（未结款）寄放在指定的寄放处。顾客的封包袋和结完款的商品（核对小票一致后）可以携带上楼，不予寄存.3. 顾客在四楼所买的商品须封包后下楼，如有顾客没有封包提示顾客：“麻烦你的商品到四楼封兜,然后才可以拿下来”.没有封包的顾客禁止将商品带入卖场或通知主管。4. 如有顾客空手上四楼走安检门报警,提示顾客:“将商品寄放在寄存处”，如顾客否认，马上通知主管过来进行处理。5. 四楼闭店后如寄放处有遗留的孤儿商品须及时归位。6. 监督四楼员工在没有开店前禁止进入卖场。7. 四楼名人服饰的换货商品上楼时要检查商品中是否携带本店商品（未结款）；封包袋、防盗扣上楼时检查，是否有夹带本店商品（未结款)，如检查出扣留本岗位，然后通知本课主管.七 流动岗位1. 四负责： 负责在岗设管员吃饭、去卫生间的替换。 负责购物筐、车、封包袋、防盗扣的及时归位。 购物筐大的放在二楼至三楼的电梯口处两落，剩余的放在三楼电梯口处,小筐全部放在三楼电梯口处。 负责巡场，发现不安全隐患，要做出有效反应并及时通知有关领导。 负责开店前的开灯.2. 监督各岗位的员工、促销员的工作，如有发现员工违反规定的（如聚堆聊天、串区等），然后通知本课主管。如发现不良顾客在卖场内将未结款的商品损坏或吃掉,要提示顾客：“对不起，卖场内不可以将未结款的商品损坏,请您到收银台结款”，然后带领顾客到附近的收银台将损坏的商品结款。3. 完成上级领导安排的临时性工作.4. 在巡场的过程中如发现有顾客吸烟要马上制止，并提示顾客：“对不起,我们是禁烟商场,禁止吸烟。八 开店前的准备1. 在员工没有入场前，提前到岗位,每层楼开两路灯，三楼（二路、四路灯），二楼（二路、九路灯).2. 出、入口设管员将前一天遗留的购物车、筐、封包袋,防盗扣归位.出、入口在没有开店前禁止外来人员进入卖场。岗位设管员收拾岗位卫生.3. 在员工开完早会入场后，流动岗把相应的灯打开。同时三楼员工通道做好入场的检查。迎宾曲开始各岗位设管员在本岗位站立不动，迎宾结束后进入工作状态。九 闭店工作1. 20:30闭店时：20:20将入口封上，同时将上行电梯关闭。20：00闭店时：19：50将入口封上,同时将上行电梯关闭.2. 清场由三楼至二楼到一楼，每一个角落、死角要走到、看到是否有顾客还在购物,如有顾客仍然在购物，要提示顾客：“我们要闭店了,请您尽快购物”.确定三楼没有顾客之后闭灯留夜灯，确定二楼卖场及店中店没有顾客之后，通知一楼人员楼上没有顾客之后，同收银员、客服员、保洁员一起上楼。3. 所有员工在20：30上楼（20：30夏令时)、20：00上楼（20：00冬令时），同时收货区设管员做好下班的检查。十 对讲机的规范用语1. 在叫对方时:“收到请回话”，回答时：“收到请讲”。然后说明事情。听明白之后要回答:“好的或明白”，没有听清对方说什么要说：“请重复一遍没有听清楚”。2. 注意事项：对讲机用语要规范，不可以说与工作无关的事情，不可以说“哦了”之类的语言，讲事情时要简练不能有多于的话，在喊姓名的时候重复两遍，防止对方听不清楚。领到对讲机之后，仅供个人使用，不得转让，不能借其他人使用。要正确使用对讲机，不得损坏对讲机，如发现对讲机是人为损坏，有损坏人赔偿。有紧急事件发生时（例：发现偷盗、有不良顾客闹事等)要用我们所规定暗语，不能在对讲机中直接讲明事情。对讲机中不可以乱讲！十一 安检门1. 安检门的保养和维护：因金属会屏蔽或变电磁场环境，禁止在系统上摆设任何含有金属材料的装饰品。严禁撞击、攀爬、摇晃检测天线，天线安装位置不得随意挪动。系统旁边0。5米内禁止放置物品（如购物车及冰柜等）,收银设备，10M的网络集线器,网络线等。经常保持网络线的清洁卫生，禁止用过湿是抹布擦拭机器。每天商场营业前先开启电源预热5分钟，然后测试系统是否工作正常，休业后关闭电源。有时突发同频干扰会导致系统偶有误报或不报警,属于正常情况。在营业期间不可以测试安检门.安检门出现故障及时通知主管。2. 安检门的报警：我们重复提起EAS系统报警器不能作为是否发生偷盗行为的唯一判定标准，因此不能检测天线报警器一响就盲目判定顾客手里的商品有问题。对于那些已经检查证明所持商品不是本超市的顾客，不但要立即放行，而且要从内心表示因耽误顾客时间的歉意，切记出言不逊，更不能用怀疑的目光对视顾客，那样会把本已简单的事情弄得复杂化，同时既有损自身形象，又损坏商场形象和美誉度.安检门报警情况处理细则：情景1顾客空手出安检门时，引起报警处理措施：1. 友好地留住顾客，请顾客后退几步；2. 请顾客逐个通过安检门，确定是哪一个顾客引起报警；3. 若该顾客两次通过安检门依然报警，则友好提醒顾客身上是否有磁性物品(例如：电话、磁卡、钥匙扣。）4. 顾客若肯定回答有，请顾客将物品拿出来，然后由设管员将物品过安检门检验是否报警，如果是物品报警，将物品归还顾客，然后做解释；如果物品不报警,请顾客再次过安检门检验，如依然报警请顾客协助找到感应标签或请顾客到办公室解决。5. 或有在其他超市购买的商品吗?如果有,请顾客把商品拿出来，检查商品，判断是外购商品还是偷盗商品，如系外购商品则道歉放人，如系偷盗商品则通知本课主管进行处理；6. 顾客若否定回答有商品、物品,请他再次过安检门，报警后，请求顾客协助找到感应标签；7. 若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。8. 若顾客走出安检门报警(购物或不购物的情况下），顾客推辞说：“还有商品没有购买”或调头往回走的情况下，已经证明这位顾客有偷盗行为，要及时将顾客留住并不能离开你的视线范围内，马上通知主管过来进行解决。情景2顾客带着东西走出安检门时,引起报警处理措施：1. 友好地留住顾客，请顾客后退几步；2. 请顾客携带商品逐个通过安检门，确定是哪一个顾客引起报警;3. 采取“人物分离”的方法，由设管员单独将商品通过安检门检验，查看商品是否引起报警；4. 若商品未引起报警，则按情景1处理;5. 若商品引起报警，则查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上;6. 判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并归还顾客，然后向顾客道歉。属于未付款的，请顾客到办公室处理。情景3顾客带着未结款商品走出安检门时处理措施:1. 某顾客走出安检门引起报警，设管员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，设管员直接将商品连同顾客,请到办公室进行解决；2. 若设管员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，即使出门时未引起报警，设管员可以要求顾客出示付款凭证等，查出未付款的商品，将商品连同顾客，请到办公室解决。情景4 顾客提封包袋走出安检门报警 1. 友好的留住顾客,并提示：“请您到收银台将您的封包袋解开”，然后封包袋留在出口处，放顾客离开。注意事项： 不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈。 不用“防盗标签”、“防盗门”字眼。 不用任何带有“偷”的字眼。 在检验顾客走安检门的时候保证顾客的手放在外面。 除非顾客自己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客偷窃商品。 不要冲突，特别是顾客不愿意到办公室解决时，要软中带硬,想办法说服、劝服。设管员动作：设管员面带微笑，伸出一只手,呈现友好邀请客人的姿态；当顾客不能拿出商品的付款证据时，设管员必须倾听顾客的解释,然后通知主管过来解决.5. 可能引发报警的因素：软标签未解码（本超市或其他超市的商品都有可能）,硬标签未除去。软标签复活（从本超市购买或其他超市购买的商品都有可能复活）.在天线附近增加其它电子设备、线路或有劣质电器造成电磁环境改变而引起误报.多支天线之间未同步。设备故障。有人故意破坏.6. 处理报警时的文明礼貌用语：1.对不起，耽误了您的时间了（让您久等了），请您配合我们的工作；2.对不起，您身上有从其他超市购买的商品吗？或以前在本超市购买过的商品吗?3。您身上是否有带磁性的物品例如：电话、磁卡、钥匙扣之类的物品；4.谢谢您的配合，谢谢您对我们工作的支持和理解；5。对不起，给您带来了不便,请谅解;6。对不起，是我们工作失误给您带来了麻烦，请您谅解。7。对不起，是我们的系统出现了故障给您带来的麻烦，请您谅解。十二、停电遇突发停电时，及时通知本课主管，同时入口设管员将入口封上，禁止任何人出入。在收银台能正常结款的情况下，出口增加设管员（一男一女）要认真逐一排查每位顾客，核对小票,并做例行检查;防止在停电过程中商品丢失。禁止任何人从出口进入，坚守只出不入原则。三楼员工通道的设管员坚守本岗位，并与顾客做解释工作,在没有得到任何通知前任何人不得上下楼。北门(收货课）岗位设管员在没有得到任何通知前禁止任何人出入；得到通知后，出场人员做详细的例行检查。流动岗位的设管员要及时与本课主管联系，听从主管的分配.四楼电梯口的设管员要坚守本岗位，把上四楼的电梯口封上禁止任何人上四楼卖场，看管四楼员工不得下到三楼、二楼卖场,并协助顾客下电梯，防止顾客在电梯上摔倒，和顾客做好解释工作请顾客不要急躁。第 9 页 共 9 页