客户满意度调查管理规定.doc

客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定

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总经办

同意颁布
2017—6-30

修订或废除记录

版本
修订人
修订日期
修订/废除概述
V1。0

2017—6—30
新编制
内部资料,请勿外传
一、目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。
二、适用范围
本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。
本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理.
三、职责
满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅,同时报各相关部门进行处理。
各相关部门应根据满意度调查结果,针对客户提出的意见和建议，制定相应的 纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释,由部门领导负责检查和监督落实情况。
四、调查方式
采用电话调查方式,原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。
采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%.
五、调查频次
产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。
产品送货满三个月,对客户进行第二次回访。
保修期满一年,对客户进行第三次回访.
六、调查对象
准客户,尤其是使用人,了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范
客服人员在回访过程中需使用规范用语,语言组织应流畅，语音甜美,语速适中。
在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信,并且对公司负责，对客户负责。
八、调查回访流程
1。制订调查计划
客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》,包括客户满意度调查的 大概时间、回访目的、回访内容等.应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的 回访方式。
2。准备回访资料
客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。
客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等）、客户服务的相关记录(产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。
3。实施调查回访
客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的 所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。
回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题,要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈,交由相关 部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员,由客服人员对顾客 重新进行回访,调查顾客满意度。
回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人,以免造成客户流失.
4。整理汇总
客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果,按发现的 问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至 主管领导.
主管领导对下属人员提交的《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》进行审查,并提出指导意见。
5.顾客意见/建议改善
对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正 预防措施，并监督措施实施情况及效果.
6。顾客意见/建议改善回复
客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果；不能通过电话回访解决的问题必要时安排技术人员进行现场解决,直到顾客不满意 问题消除为止.
7。资料归档
完成后的客户满意度调查记录表、调查报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档,并按照客户分类后建立客户档案,以备查阅。
九、附件
《客户满意度调查计划》
《客户满意度调查记录表》
《客户满意度调查报告》
《客户信息反馈单》
本管理规定解释权归属公司售后客服部。
本管理规定自发布之日起实施.
客户满意度调查计划
部门： 编号：
序号
客户名称
回访方式
回访目的
回访主题
计划时间
1

□电话
□调查问卷

2

□电话
□调查问卷

3

□电话
□调查问卷

4

□电话
□调查问卷

5

□电话
□调查问卷

6

□电话
□调查问卷

7

□电话
□调查问卷

8

□电话
□调查问卷

9

□电话
□调查问卷

10

□电话
□调查问卷

11

□电话
□调查问卷

12

□电话
□调查问卷

13

□电话
□调查问卷

14

□电话
□调查问卷

15

□电话
□调查问卷

16

□电话
□调查问卷

17

□电话
□调查问卷

18

□电话
□调查问卷

编制人： 部门主管：
客户满意度调查记录表
客户名称

地址

被访人

电话

传真

职务

Email

类别
□使用人员 □管理人员
回访方式
□电话回访 □调查问卷 □现场回访□其他
回访时间
年月日
产品购买时间
年月日
回访内容
¨ 1产品使用情况
¨2.产品问题反馈 ¨3.公司服务响应情况
¨4。 其他需求

客户满意度调查内容记录
(您好,打扰了，请问是X先生/女士吗？我是**公司的客户满意度调查人员,感谢您对我们公司的信任和支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？)
1、 公司提供的产品的评价:（以下问题可根据客户自行添加）
一．请您对我公司为您提供的产品情况进行评价：
A．很满意 B．较满意 C．一般 D．不满意
二．在什么样的环境和场所使用？ 摆放的具体位置？使用人？所在城市？
比如：摆放在总经理办公室？还是摆放在公共办公大厅？是谁在用？要采集更详细的信息
三．每天使用时间大概是多久？
比如：是不是每天都有使用？一天通常运行多长时间？
2、 公司服务响应情况和评价：
一．请您对于我公司客服、销售人员的服务态度评价:
A．很好，热情、周到、耐心 B．较好，较有耐心 C．差，没有耐心，态度恶劣
二．请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：
A．很满意 B．较满意 C．一般 D．不满意
三．您对于我们服务的整体满意度：
A．很满意 B．较满意 C．一般 D．不满意
3、 意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)：
（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题,请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务.）
处理方式
及结果
电话或现场答复记录：

遗留问题
处理跟踪
遗留问题:
提交日期： 受理部门：
解决结果跟踪：
客户意见
(现场回访需填写）
客户确认（盖章）: 日期：
回访记录人员

填写日期

主管领导审批

日期

7

客户满意度调查报告
部门： 日期： 年 月 日
回访时间

回访人员

回访对象
类别：□医用 □家用
□军用 □经销商
回访目的

回访形式
□满意度调查
□常规回访
□投诉处理
回访结果
共回访个客户,其中采用电话回访个客户,调查问卷个客户,现场回访个客户，有效回复的个客户
回访主要客户群及内容

客户主要意见
客户对产品评价

客户对产品期望

客户对服务评价

客户对服务期望

改善客户服务对策

回访中遇到的问题

备注/说明

主管领导审核意见

客户信息反馈单
编号:
客户名称:
订货时间:
产品型号:
反馈日期： 年 月 日
联 系 人：
联系电话：
反馈类型: □ 产品质量 □ 售后服务 □ 物流配送 □ 建议 □ 其他
反馈信息
内容：
反馈人： 日期: 年 月 日
处 理方式及 结 果
根据反馈的情况移交相关部门：
移交时间: 年 月 日
受理部门意见：
负责人： 日期： 年 月 日
原因分析：
改进措施：

最终处理结果：（电话或书面告知客户)

客户对处理结果的评价：
经手人： 年 月 日
此文档交售后客服部备查