接待来电来访来电投诉制度.doc

禹州市大管家物业管理有限公司接待来电来访来电投诉处理办法(试行)第一条：为了实现“管理无盲点，服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标,不断完善管理体系,提高员工素质，不断改进服务质量,严格认真对待业主（住户）每一条投诉，制定本办法.第二条:实行首问负责制。公司每一位员工，无论其部门分工,均有义务接受业主的来电来访投诉,属于自己职责范围内或能够予以解决的，应当场予以解决;不属于自己职责范围内的，不得以任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后带领业主到相应部门交责任人进行处置，无法确定责任人的报部门主管处理;属于本职工作但当场难以解决的，应对业主耐心解释并制订方案予以解决,确定的方案及时回复业主，处理完毕立即对业主进行回访。第三条：公司员工应当树立“业主至上，服务第一”的思想，做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。同时，有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议和意见。第四条:公司员工接听办公室来电首语应当是“您好，*物业”。第五条:受理投诉时必须热情接待，面对微笑,主动询问，不得推诿、拒绝,并做到一视同仁。第六条：受理投诉时应认真如实记录，及时派人处理或向主管汇报，在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。第七条:处理业主投诉要做到五清楚、一报告。（一)、听清楚：在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。(二)、问清楚:待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况.切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。（三）、跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止.对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间.（四）、复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，表明用户的投诉得到足够的重视和妥善的解决.（五）、记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录并存档。(六)、报告：重大投诉,必须马上报部门主管或公司领导。第八条：投诉处理办法:（一）、当接到一般性投诉时，将情况记录后，向责任人员反映,并立即将情况回复用户。（二）、遇到重大投诉,超出个人或部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因,并确定回复时间。(三)、对用户的书面投诉，要登记后呈部门主管，处理完毕后立即回复用户.（四)、每月对投诉进行一次汇总,并根据用户投诉情况,进行用户回访。第九条:对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题应组织有关部门深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。第十条:对业主的投诉不受理或反应不积极，不迅速或处理不力,导致业主越级投诉,按下列规定处理：（一）、越级投诉到公司领导的，扣除部门主管绩效分20分，扣除责任人绩效分20分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。（二)、越级到县级网站、行政主管部门或相关媒体,给公司造成不良影响的，扣除部门主管绩效分30分,对部门主管进行告诫,扣除责任人绩效分30分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。(三）、越级到市级及以上网站、行政主管部门或相关媒体，给公司造成重大不良影响的，扣除部门主管绩效分50分,视情节给予部门主管记过、降薪、降级、辞退等行政处分,扣除责任人绩效分50分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。第十一条：属于自身职责或经部门主管委派，能立即完成而没有履行被业主投诉的构成有效投诉。第十二条：本制度自2013年4月1日起施行.员工文明服务要求 1、热爱本职工作： 要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 待业主如亲人，热情服务,尽职尽责做好工作。 2、文明管理： 仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确,务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话。不能取笑人、不能训斥人、不报复人. 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样即:“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样”。 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信,严守信用4