导游绩效考核表.doc

导游绩效度考核评分表(月度)
考核期间： 年 月
姓名

部门
导游部
岗位
导游

序号
指标
权重
完成情况
评分等级
得分
任务
绩效
85％
1
接待及时性
5％
及时接待游客次数占总接待次数 %

2
工作流程执行度
10％
严格按照出团流程执行的次数

3
游客行程、食宿满意度
20％
游客行程、食宿投诉次数占出团次数 %

4
游客人身、财务安全维护度
20％
游客受到人身、财务安全威胁次数占出团总次数 %

5
可行性建议提出率
5%
单位周期内可行性建议提出的条数

6
老客户转介绍、重购成功率
10％
老客户转介绍成功数占客户总量 ％

7
专业技能提升率
10％
同比技能考试得分提升率 ％

8
讲解的游客满意度
20％
游客对讲解投诉次数占出团次数 ％

“单项/一票否决”指标:
完成情况：
加权合计
A=

指标
权重
要求目标

态度
维度
15％
1
积极性
25％
主动学习业务知识;主动承担一般的额外任务；工作中能够提出新的思路和建议

2
协作性
25％
能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作

3
责任心
25％
工作有较强的责任心

4
纪律性
25％
能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性

加权合计
B=
月度绩效考核综合评分:C=A×85%+B×15％
考核人
签字:
年 月 日
注:此表由员工的直接上级进行考核，并统计得出最后综合得分.
导游考核说明：
一、考核内容：
Ø 任务绩效,占85%；
Ø 态度维度,共占15％
二、考核主体
Ø 直接上级-—对员工的任务绩效和态度进行考核，并汇总得出最后统计得分。
人力资源部承担月度考核的组织工作。
三、任务绩效考核评分方法:
指标项目
指标计算方法
目标值
所占权重
数据来源
评分方法

A
（90-100分)
B
（80—90分）
C
（60—80分）
D
（40—60分）
E
（0—40分）
接待及时性
及时接待游客次数占总接待次数的比例
100%
5％
工作记录，游客投诉数据
无未及时次数

有未及时次数
可行性建议提出率
单位周期内可行性建议提出的条数
每月三条以上
5%
直接上级测评记录
5条以上
3—5条
2—3条
1-2条
没有
工作流程执行度
未严格按照出团流程执行的次数
每月三次以内
10%
游客有效投诉次数,工作记录
无出错次数
出错次数为0-3次
出错次数为3-5次
出错次数为5-7次
出错次数为7次以上
老客户转介绍、重购成功率
单位时间内老客户转介绍、重购成功次数占客户总量的比例
60％以上
10％
财务、客服统计数据
70%以上
成功率为60％—70%
成功率为50％—60％
成功率为30％-50％
成功率为30%以下
专业技能提升率
同比技能考试得分提升率 %
5％以上
10%
技能考试得分
提升率为8％以上
提升率为5％—8％
提升率为3％—5％
提升率为1％—3%
提升率为1％以下
游客行程、食宿满意度
游客行程、食宿满意次数占出团次数的比例
90%以内
20%
游客满意度调查
满意度为95％以上
满意度为90%-95％
满意度为85％—90％
满意度为80%—85%
满意度为80％以下
游客人身、财务安全维护度
单位时间内游客受到人身、财务安全威胁次数占出团总次数的比例
5%以内
20％
游客有效投诉数据,工作记录
无投诉
投诉率为0-5%
投诉率为5%—7％
投诉率为7％—10%
投诉率为10%以上
讲解的游客满意度
游客对讲解投诉的次数
每月三次以内
20%
游客有效投诉次数
无投诉
投诉次数为0—3次
投诉次数为3—5次
投诉次数为5—7次
投诉次数为7次以上
四、态度维度、管理绩效、周边绩效考核评分标准见附件《态度能力周边绩效考核维度说明》。