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客户满意度调查方案

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客户满意度调查方案

一、 调查的目的：通过收集、分析客户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质 量，提升商户满意度。
二、 确定调查的内容：主要包括以下几个方面：施工前的业务人员接待态度和产品知识专业性；施工过程中施工员的技术质量和工作纪律；治理后产品质量、工程交期和达成状况。
三、 职责：行政人事中心负责本次满意度调查组织、策划，根据对客户意见征询或调查的情况填写《客户满意度调查表》，调查期间调查真 实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作， 并采用饼图图表或排列图表对收集的用户意见进行统计分析说明。 
四、 调查方式：
1． 问卷调查：问卷的设计要简洁合理，富有人性化（问卷初步设计见附表1） 
2． 调查指标：顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用四级态度等级：满意、基本满意、不太满意、不满意。一般而言，满意表明产品或服务表明产品或服务各方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；基本满意表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。对用户评价为 “满意”、“基本满意”的可确定为合格项。
五、 针对性制定整改措施：在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，相关部门立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。
六、 客户满意度调查问卷
附表1
工程名称：
被 访 问 单 位：
单位名称：
被访问人：
访问时间：
联系方式：
调 查 情 况（在相应项处画“√”）

满意程度
调查内容
满意

基本满意

不太满意

不满意

沟通服务
接待工作

产品详细介绍

工程核算合同报价

施工准备阶段

人员到位情况

环境保护及安全措施

施工设施到位

施工阶段
检验试验

现场施工进度

现场施工人员专业技术水平（比如现场安装，调试指导）

工程质量

复检情况

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