DB3702_T 0001—2020放心消费示范街创建指南.pdf

DB3702青岛市地方标准DB 3702/T 00012020放心消费示范街区创建指南2020-09-14 发布2020-10-13 实施青岛市市场监督管理局发 布ICS 03.080A 12DB3702/T 00012020I前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由青岛市市场监督管理局提出、归口并组织实施。本标准起草单位：青岛市市场监督管理局、青岛市标准化研究院。本标准主要起草人：王颖、胡泉、刘毅、许静。DB3702/T 000120201放心消费示范街区创建指南1范围本标准规定了青岛市放心消费示范街区创建的基本条件、要求、程序及动态管理。本标准适用于青岛市放心消费示范街区创建工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB37/T 3698.1-2019放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1放心消费示范街区 consumption trusted demonstration street严格遵守产品质量法消费者权益保护法食品安全法等相关法律法规规章，自愿参与放心消费示范创建活动，对本区域消费环境建设发挥示范带动作用的商业街道或市场区域。4基本条件4.1参与放心消费示范街区创建的街区应符合以下基本要求：a)街区内经营者应符合 DB37/T 3698.1-2019 第 3 章的规定；b)应在当地具有一定影响力和代表性，街区内经营者数量较多；c)应配备专职人员管理示范街区创建活动；d)应保证街区内 90%以上经营者参与放心消费创建活动，签订放心消费承诺书。4.2两年内发生下列情形之一的，不得参与放心消费示范街区创建：a)街区内经营者有 DB37/T 3698.1-2019 第 3.2 条列出的情形；b)发生食物中毒等食品安全事故，超范围、超标准使用食品添加剂或使用非食用物质等严重违法行为；c)销售过期食品、“三无”食品、仿冒食品、伪劣食品等违法行为；d)存在其他食品安全违法经营行为或食品安全处罚记录的。5创建要求5.1创建内容DB3702/T 0001202025.1.1放心消费示范街区创建内容分为放心消费示范街区经营者（以下简称经营者）部分和放心消费示范街区管理者（以下简称管理者）部分。5.1.2经营者从商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、售后服务、投诉（纠纷）处理六个方面进行创建。5.1.3管理者从组织保障、制度保障、人员要求、基础设施环境建设、文化环境建设、安全管理、宣传管理、教育管理、监督管理九个方面进行创建。5.2经营者创建标准经营者应满足DB37/T 3698.1-2019第4.2.2条的要求，并结合表1开展创建。表 1放心消费示范街区经营者创建标准序号创建内容具体要求1商品质量建立健全并严格执行进货检查验收、索证索票、购销台账、退（换）货、不合格商品退市等商品质量管理制度，并具有实施记录。2在售商品质量符合国家产品质量规定，具有产品质量合格证明，进出口商品具备报关单、税单等相关文件。3不销售假冒伪劣商品、违规商品、侵权商品、“三无”商品。4经营预包装食品的，其食品合格证明、送货凭证和食品供货商主体信息对应率 100%。5经营散装食品的，其食品合格证明、送货凭证和标牌公示信息的对应率 100%。6经营自制熟食制品的，其加工原料来源证明、加工记录和标牌公示信息的对应率 100%。7经营生鲜食品，应符合检疫、检验合格标准，保证新鲜度。8交易行为经营者应取得相关经营许可证，经营户亮照亮证经营。9主动向消费者出具购货凭证、服务单据或正规发票。10无经销假冒伪劣商品、过期变质商品、国家禁止经营商品的行为。11严格依法计量、称重，使用检验合格的计量工具，按照规定定期检定计量工具。12公开商品和服务质量真实信息，无虚假宣传、让利、促销和其他欺诈消费者行为。13经营者应签订承诺书，并约定违约责任以及纠纷解决方式。14不得销售、使用厚度小于 0.025mm 的塑料购物袋。15以预收款方式提供商品或服务，应预先与顾客约定商品数量、质量、价格、履行期限及方式、违约责任等，并按约定履约。16使用统一、规范的合同文本，不以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定。17建立和完善经营者首问负责、赔偿先付制度。18交易价格所有商品明码标价，使用物价管理部门统一规定的标价签或其批准的标价签，标价签使用阿拉伯数字标明金额，真实注明商品的品名、产地、计价单位等内容，货签相符、对位、醒目。DB3702/T 000120203表1（续）序号创建内容具体要求19交易价格无虚假打折、虚假标价等价格欺诈行为。20标价签字迹清晰、用字规范，实行一货一签，货签相符。21经营场所营业执照、特许经营许可、场地租赁等信息在显著位置公示，经营范围与营业执照相符。22在显著位置公示放心消费创建服务系统一店一码二维码。23应设有主通道，明示安全出口。24经营场所内各种设施设备应保持卫生整洁，并设置规范、醒目的指示标识。25针对经营过程中可能遇到的各类突发事件，如火灾、自然灾害，抢劫、恐怖袭击、大型促销活动造成的人流过度密集、电梯等设备设施运行故障等，制定切实可行的应急预案，各项保障措施到位。26制定重大突发公共卫生事件应急处置预案，做好健康教育、防疫培训、防疫物资储备等工作。27食品销售、仓储环境符合食品安全要求，直接接触食品的生产和经营人员应持有健康证。28在经营场所醒目位置张贴、悬挂“禁止吸烟”、“吸烟有害健康”、禁烟监督投诉举报电话等标识。29服务热情、文明、规范，严格执行服务标准和服务流程。30在经营场所设置提示注意人身财产安全、支付安全的显著警示标识。31售后服务严格执行商品“三包”及相关规定，促销商品保证商品质量和承担售后服务责任。32退货商品范围、退货时限、退货条件及退货程序，明确标注不适用 7 日（含 7 日）无理由退货的商品，与其他放心消费承诺内容以张贴、悬挂、摆放等形式，一并或单独展示于经营场所醒目位置。33承诺实行不低于 7 日(含 7 日)的无理由退货制度。34投诉处理有专人负责消费投诉处理，主动自行协商和解消费争议。35普通有效消费投诉一般在 7 日(含 7 日)内处理完毕。36有投诉处理记录，归档规范，消费投诉处结率达到 100%，和解率达到 90%以上。37有完善的消费者投诉处理制度。注：标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。5.3管理者创建标准管理者应依据表2的要求开展创建。DB3702/T 000120204表 2放心消费示范街区管理者创建标准序号创建内容具体要求1组织保障建立放心消费创建组织，负责消费维权、放心消费建设工作。2建立消费投诉维权站和放心消费教育站（点）。3建立消防、卫生、安保等制度和机构，并配备相应人员。4制度保障建立健全消费维权工作机制、诉调对接机制、消费纠纷和解和社会监督工作信息报送等制度。5将诚实守信、依法经营、货真价实、公平竞争、明码标价、价质相符等放心消费诚信承诺纳入示范街区相关文件。6人员要求至少应配备 1 名消费维权工作人员。7消费维权工作人员应熟悉业务、耐心协调、积极引导、热心公益。8环境设施整体环境整洁，无异味，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象。9道路路面坚固、平整、清洁、防滑。10各类公共设施应标识明确。11扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的位置，设有明显警示标识。12定期检查维护街道配套设施设备。13在示范街区醒目位置张贴、悬挂“禁止吸烟”、“吸烟有害健康”、禁烟监督投诉举报电话等标识。14配合相关职能部门做好私搭乱建、占道经营等违规行为管理整治。15安全管理建立具备食品安全、群体投诉、消费过程中受到人身伤害等消费事件以及公共卫生突发事件的应急机制。16对涉及食品安全的经营主体建立信息档案。17应聘请消费维权管理员及时上报辖区违规经营行为。18宣传管理利用公共广场、街道宣传栏等场所，开展放心消费建设成果展示等活动。19定期通过微信群、公开栏、电子渠道等途径，开展放心消费政策宣传，及时发布消费动态和消费警示等相关信息。20通过张贴宣传画、发放宣传册、悬挂标语等方式开展放心消费宣传。21定期对商街经营户进行有关法律法规的宣传，在街道内显著位置设立公示牌(栏)，公布市场管理制度以及市场监督管理机关、投诉机构的地址和电话，公示经营活动中应当注意事项、违规经营户名单。22教育管理建立放心消费维权培训机制，充分利用放心消费教育基地等平台对管理人员和经营服务人员等开展放心消费知识培训。23对消费者提供预付式消费、老年消费、网络消费、金融消费、旅游消费等重点领域的消费教育预警。24对消费者有偿提供塑料购物袋，不得使用厚度小于 0.025mm 塑料购物袋，不得在公共场合吸烟等相关政策、法律法规进行普及宣传。DB3702/T 000120205表 2（续）序号创建内容具体要求25监督管理配合“双随机、一公开”监管工作，协助质量监测、行政约谈、消费调查、满意度测评、消费者体验活动、公开点评、社会曝光、行业规范等措施的落实。26制定商品质量检验制度，定期或不定期对街区内交易的商品质量进行检验。27培育消费维权义工，参与对经营者的动态监督抽查。28对经营者进行动态实地回访，建立日常监督检查制度。29对经营者开展包括上一年度亮证、质量、价格、计量、投诉、服务、监督等情况的后评价工作。30定期组织对使用计量器具进行检定或校准。31建立经营者信用管理制度和信用奖惩机制，以每个经营者为单位，建立诚信档案，定期开展信用评价并公示信用评价结果。32在醒目位置设立街区服务台、意见箱、投诉电话。33对问题商品建立退市、召回制度。6创建程序6.1参与创建6.1.1经营者6.1.1.1应按照附录 A 的要求做出创建承诺并公示相关信息。6.1.1.2应在创建服务系统进行注册登记并按要求完善相关内容。6.1.1.3应按照承诺内容积极践行承诺，并按照本标准第 5.2 条中规定的创建标准开展日常创建活动。6.1.1.4应在显著位置张贴 DB37/T 3698.1-2019 中规定的“放心消费创建单位”活动标识及“放心消费在青岛”活动标识。6.1.2管理者6.1.2.1放心消费示范街区应在显著位置使用“放心消费在青岛”活动标识（见附录 B），6.1.2.2应按照本标准第 5.3 条中规定的创建标准开展日常创建活动。6.2自我评价6.2.1.1经营者应对照本标准第 5.2 条的要求进行自我评价，并填写放心消费示范街区经营者创建自评报告（见附录 C）。6.2.1.2管理者应对照本标准第 5.3 条的要求进行自我评价，并填写放心消费示范街区创建自评报告（见附录 D），通过创建服务系统报创建活动组织机构审核并公示。6.3第三方评价经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与创建的经营者和管理者进行实地评估，示范街区内90%经营者参与创建活动，并有40%经营者全部符合本标准第5.2条必达项要求的，且管理者符合本标准第5.3条要求的，该街区成为放心消费示范街区。DB3702/T 0001202066.4评估公示6.4.1创建活动组织机构对成为放心消费示范街区的单位，通过“放心消费在青岛”官方网站进行展示。6.4.2放心消费示范街区在经营场所显著位置使用“放心消费示范街区”标识，主动接受社会监督。7动态管理放心消费示范街区创建活动组织机构可委托第三方机构通过舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对参与创建活动的市场主体进行跟踪检查。发现存在下列情形之一的，应在相关平台上进行公示，撤销“放心消费示范街区”标识：在创建过程中弄虚作假、隐瞒真实情况，并造成重大恶劣社会影响的；因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检严重不合格，或发生安全责任事故（事件）造成较大社会不良影响的；因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的；消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时的；发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，造成较大社会负面影响的；出现违反放心消费承诺的行为，并经查证属实的；停业或自动放弃创建资格的；其他情形。DB3702/T 000120207附录A（规范性附录）“放心消费在青岛”创建承诺书“放心消费在青岛放心消费在青岛”创建承诺书创建承诺书积极营造安全放心的消费环境，为人民群众提供优质商品和服务，保障消费者合法权益，是每个经营者义不容辞的责任。为积极参与“放心消费在青岛”创建活动，现作出庄严承诺，以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处为基本指向，认真做到自发“亮诺”、自动“守诺”、自愿“评诺”、自觉“倡诺”。一、诚信经营。坚决执行国家的法律、法规，严格遵守行业规范，遵循“自愿、平等、公平、诚信”原则。在履行法定义务的基础上，不断完善和提升服务标准，切实践行承诺和放心消费创建各项要求，自觉接受社会评价和监督，在放心消费创建中起示范引领作用。二、货真价实。严把销售商品质量关，建立并执行进货检查验收、索证索票、停止销售、警示、召回等管控措施，不销售假冒伪劣商品、违规商品、侵权商品、“三无”商品。加强价格自律，公开商品和服务质量真实信息，明码标价、质价相符，杜绝虚假宣传、让利、促销和其他商业欺诈行为。三、服务优质。规范服务行为，改善服务设施，提高服务质量，提升消费体验，让消费者享受到便捷、舒适、美观、卫生、安全的消费环境。合理采集消费者个人信息，确保消费者个人信息安全。四、纠纷快处。有专门机构或人员负责消费投诉处理，严格落实经营者“三包”及退换货制度，建立和完善经营者首问负责、赔偿先付制度。建立DB3702/T 000120208消费争议快速处理绿色通道，一般性消费投诉能当场处结的做到当场处结，不能当场处结的努力做到 3 日内处理完结，一般性消费投诉自行和解率达到90%以上，有效消费投诉处理率达到 100%。签名：年月日DB3702/T 000120209附录B（规范性附录）“放心消费在青岛”标识使用规范B.1标识样式B.2标识释义B.2.1标识从受众的认知角度出发，选“放心消费”四字作为主要设计元素，以最为直观的沟通方式展示标识的寓意。B.2.2标识以橙红色、天蓝色、草绿色作为标识色彩，三种色彩通过笔触间的叠印和交叉安置，绘制出一个“繁荣、交融、融合”的背景画卷，象征着监管者、经营者、消费者三者协同共建，“你中有我、我中有你”，共创放心消费的良好环境。B.2.3三种色彩同时展现了青岛“红瓦绿树，碧海蓝天”的城市形象、地域特色，又形似青岛市地标雕塑“五月的风”，整体色彩及架构给人年轻、活力、热烈的感受，体现了青岛开放、现代、活力、时尚的城市特质。B.3标识色彩与色号DB3702/T 0001202010B.4使用要求B.4.1全市放心消费示范街区经营者及管理者应统一使用本标识。B.4.2已获授权的市场主体应将本标识张贴于便于消费者监督、方便消费指引的醒目位置。B.4.3标识使用中不应改变整体结构、色彩、内容等。DB3702/T 0001202011附录C（规范性附录）放心消费示范街区经营者创建自评报告表 C.1放心消费示范街区经营者创建自评报告统一社会信用代码营业执照名称注册地址店面名称联系人单位及职务联系电话单位介绍本单位的经营范围、主营品类、经营特色等，300 字以内创建工作包括组织领导、制度建设、创建宣传、人员培训等方面的工作，500 字以内创建成效在顾客满意度、业绩提升、社会声誉、媒体报道方面的成效，300 字以内自评单位意见单位公章年月日DB3702/T 0001202012附录D（规范性附录）放心消费示范街区创建自评报告表 D.1 放心消费示范街区创建自评报告街道地址街道名称联系人单位及职务联系电话街道介绍本街道的经营范围、主营品类、经营特色等，300字以内创建工作包括组织领导、制度建设、创建宣传、人员培训等方面的工作，500字以内创建成效在顾客满意度、业绩提升、社会声誉、媒体报道方面的成效，300字以内自评单位意见单位公章年月日A