客户回访方案.doc

客户回访客户回访是进行产品或服务满意度调查、客户关系维系，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是用来完善客户资料、数据库的主要手段，为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要.客户类型：1、 对冲动型客户莫“冲动” 必须做到用温和的语气交谈；2、 对寡断型客户要“果断”的下决心，须花很多时间,必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导合作是正确的；3、 对满足型客户“欲望”抱怨的送一个巧妙台阶，要采用夸赞性语言满足其自尊心理，请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决；在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然的.通过提问,可以尽快找到客户想要的答案,了解客户真正需求和想法.通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题.服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好.客户回访方式：客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式. 按销售周期看，回访的方式主要有: 定期做回访:这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性.如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月.。.为时间段进行定期的电话回访。 项目完成的售后服务：这样可以让客户感觉公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内。 节日回访：就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 抓住回访机会:客户回访过程中要了解使用本产品的不满意，找出问题，系列建议；有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题,而且改进公司形象和加深客户关系。产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。 利用回访促进重复销售或交叉销售:最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的,销售也是持之以恒的,通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库,并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升.