苏宁公司客服绩效考核.doc

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苏宁公司客服人员绩效考评方案近些年电子商务兴起,市场上出现了京东、国美、苏宁等诸多的大型购物网站，这些网站能受到消费者的青睐离不开网站背后强大的支撑团队，当然客服人员的服务也占有举足轻重的地位。因此对于客服人员的绩效考核也不容忽视。下面是针对苏宁公司沈阳分公司客服人员的绩效考核方案. 考核内容所占权重（百分比) 业务规范/制单规范 15% 服务规范/工作态度 10％行为规范/劳动纪律 5％服务质量 10% 工作效率及质量 60% 实行打分制满分为100分下面是对考核内容的详细考核指标业务规范和制单规范打分表（占15%) 满分得分业务规范对业务流程的熟悉程度 10分对系统的操作熟练度 10分能准确回答顾客提出的问题 10分能个人独立解决问题无需询问他人 10分制单规范能正确描述工单的进展程度 10分能准确简单的记录工单的处理步骤 10分投诉工单能正确下达责任人 10分咨询工单能正确制单 10分注：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性！服务规范和工作态度（占10%）满分得分服务规范与顾客交流时能礼貌用语 10分对顾客的问题能耐心解答 10分工作态度对自己的工作充满热情积极主动 10分能在工作中帮助他人起到带头作用 10分注：根据其个人表现酌情打分,务必保证其公平性、真实性！行为规范/劳动纪律(占5％) 满分得分行为规范上班时着装整洁 10分整理好自己的办公用品、桌面整洁 10分注重团队与同事们和谐相处 10分劳动纪律不迟到早退按时上下班 10分有事请假、不无缘由不上班 10分注：根据其个人表现酌情打分,务必保证其公平性、真实性！服务质量(占10％) 满分得分服务质量电话接听记录内容详细、规范、准确 10分能按照公司相关规定为顾客解决问题 10分能按时完成部门领导所分配的工作 10分注：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性! 每月都要进行考核工作效率及质量（占60%）得分完结的工单量投诉工单高于月平均工单处理量（20-—100个） 15-—20分接近于月平均工单处理量（大于20或小于20个） 12分略低于月平均工单数（20——40个） 8——10分低于月平均工单数(40个以上） 5——0分咨询工单高于月平均工单处理量(20--100个) 7——10分接近于月平均工单处理量（大于20或小于20个) 6分略低于月平均工单数（20——50个） 4分低于月平均工单数(50个以上） 2—-0分客户回访好评率五星回访时若收到五星好评的比例为90％以上则为优秀 20分回访时若收到五星好评的比例为80％以上则为良好 15分回访时若收到五星好评的比例为60% 10分四星回访时若收到四星好评的比例为90％ 8分回访时若收到四星好评的比例为80％ 6分其他其他情况（酌情处理） 0——5分工单的催回复次数已分配能在规定时间内完成对工单的处理并填写记录无催回复情况 20分每月累计催回复次数小于5次 18分每月累计催回复次数小于10次 15分其他情况(酌情处理） 0——13分处理中能在规定时间内完成对工单的处理并填写记录无催回复情况 20分每月累计催回复次数小于5次 18分每月累计催回复次数小于15次 15分其他情况(酌情处理) 0——13分若遇到极为难缠、提出不合理要求的顾客不断催回复的情况则不计入催回复次数注 :根据其个人表现酌情打分,务必保证其公平性、真实性！考核问卷由领导打分和同事打分两部分组成，比重各占一半。考核之后的后续工作： (一) 1、对优秀或良好的员工（80分以上）进行奖励,可以是奖金、旅游、等奖励方式,根据个人表现酌情奖励。 2、对成绩一般的员工（60分以上）进行鼓励，并找专业人士进行培训，开发其这方面的能力。 3、对于成绩不理想的员工（60分以下），领导可以找其谈话,询问原因，进行培训,若是长时间的工作业绩差则将其辞退或者转岗。（二) 将考核结果告知被考核者本人，使其取长补短,不断积累经验找出不足并改进,进而提高个人的工作业绩，实现自我价值，提升公司竞争力. 4

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