山东省旅游管理专升本考试旅游心理学.doc

旅游心理学专升本复习考点 潍坊学院历史文化与旅游学院 2014-1-3 制作人：荆森 第一章 旅游心理学概述第一节 旅游心理学的基本问题一 研究对象：1,旅游者，旅游从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现2旅游者,旅游从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律3旅游者心理发展变化的一般规律和旅游业从业人员的心理适应性，快速，友好高效的服务将是旅游消费者对旅游服务标准的最起码要求二 研究范围：旅游活动是旅游者和旅游业从业人员的共同协同活动，旅游者是活动的主体。研究范围包括旅游者,潜在旅游者和旅游业从业人员,在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。三研究目的:促进旅游业的发展四 研究方法:系统分析,综合运用心理学,社会学，社会心理学,经济学，管理学,把旅游者作为消费的决策者研究的.1观察法（最好与其他的方法结合使用）2访谈调查法（直接性，灵活性，适应性，回答率高,效率高等特点)3问卷调查法:开放性问卷（多用于探索性研究）；封闭性问卷.4测验法（测量法)是通过被调查者回答试题或完成某些作业,来揭示被调查者的有关心理品质或行为的方法。活动分析法，个案研究法，投射法，实验法，资料分析法第二章 旅游心理学的理论基础第一节 心理学的基本原理一 旅游消费者的心理过程1认识过程 旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得游戏世界的各种知识和经验所表示出来的心理活动过程。他是旅游消费者购买行为形成的前提，也是其他旅游消费者消费心理活动的基础。旅游消费者对旅游产品和服务的认识过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维注意等心理机能的活动完成的.（1） 感觉 人的认识过程首先从感觉开始。感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应.感觉虽然不是反映客观事物的全貌，但他在人的心理活动中起着极其重要的作用，一切教高级的心理现象都是在其基础上产生的。他是人们关于世界一切知识的最初源泉，对旅游消费者而言,则是认识旅游产品和服务的起点。（2） 知觉 心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应称之为知觉。它是对客观事物的整体认识。与感觉相比，知觉更依赖于主观态度和知识经验。（3） 记忆 以识记、保持、再现的方式在头脑里积累和保存个体经验的的心理过程.它是一切智力活动的基础.（4） 想象 人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程.他是人所特有的一种心理活动。（5） 思维 凭借人所特有的语言，通过分析、综合、判断事务的本质及其发生、发展规律，这就是思维.他是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接的和概括的反应。（6） 注意 是心理活动对一定对象的指南和集中，他只是保证心理过程更好地反映和变革客观现实,但不是一种独立的心理过程。2情感过程旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候，并不是无动于衷的，常常会伴随着满意或不满意，喜欢或厌恶，愉快活不愉快等态度体验。3意志过程在旅游消费活动中,旅游消费者能自觉的确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有意识的支配或调节自己的行动的心理活动过程.他是人的意识能动作用的表现。发动是促发和推动旅游消费者去采取达到预定目的所必需的行动，制止是抑制和阻止不符合预定目的的行动。意志和旅游消费者的认识过程和情感过程关系极为密切。认识过程是意志产生的前提,反过来意志又促进认识，情感是抑制的动力或阻力，反过来意志又可以控制情感。认识是基础，情感和意志是动力。这三部分都是旅游消费者的内部主观活动，也是旅游消费者所共有的。二 旅游消费者的个性心理1个性倾向性 （个性心理动力）是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。这种倾向性表明了旅游消费者个人对社会环境的态度和行为的积极特征.其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观.可见旅游消费者的差异，主要是个性倾向性的差异。个性倾向性的构成成分是有序的，需要是个性积极性的源泉，信念是核心，世界观是最高调节器2个性心理特征是指旅游消费者个人稳定的心理特点.它能体现旅游消费者个体的独特风格、独特的心理活动和独特的行为表现，是旅游消费者个性结构中的差异系统.具有稳定性、整体性、独特性、倾向性和可塑性的特点。这些特点具体在一个人身上表现为他的气质、能力和性格。（1） 旅游消费者的气质 气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征.人的神经活动过程分为兴奋过程和抑制过程.神经过程有三种特性：一是强度，指大脑细胞忍耐力的强或弱；二是均衡性,指兴奋过程和抑制过程之间强度关系均衡与不均衡；三是灵活性,指兴奋过程和抑制过程之间转换速度灵活还是不灵活.胆汁质（急躁） 多血质（活泼) 粘液质（稳重） 抑郁质（忧郁）（2） 旅游消费者的能力是指旅游消费者顺利完成某项活动必须的并直接影响活动效果的个性心理特征。观察 记忆 表达 思考 想象是能力。暴躁、活泼、沉静等也是心理特征,并且和活动也有一定关系,但它却不是顺利完成某项活动最直接最基本的心理特征,因而不能成为能力。能力，一般分为认识能力（学业 智力)、活动能力（事业）和特殊能力（怪才）三种。旅游消费者的的能力主要表现为对旅游产品和服务的识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力和决策能力。能力借助于基本条件而形成：智力；知识技能；社会实践;个人的勤奋程度（3） 旅游消费者的性格性格是心理学中最复杂的问题之一,它是一个人的个性中最重要最显著的心理特征。性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。性格总是表现出一个人独特的稳定的个性特征,并在一个人的行为中留下痕迹，打上烙印。再次,性格是一个人本质属性的独特的稳定的个性特征的结合，是一个人具有核心意义的个性特征。旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是相互作用相互促进密不可分的两个方面。三 旅游消费者的心理实质1消费心理是旅游消费者脑的机能人脑是人的神经系统的核心部分，是人的消费心理活动的重要物质基础。2客观现实是旅游消费心理的源泉人脑好比加工厂，客观事物好比原料,没有原材料,头脑这个加工厂就不能生产出任何产品。3旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件旅游实践是认识、情感、个性品质产生、形成和发展的基础4旅游消费心理的自觉能动性人得心理具有自觉能动性,这是人与动物的本质区别5旅游消费心理的社会历史制约性第二节 旅游消费者的行为模式研究行为目的是指导人们的旅游活动，培养旅游服务和管理人才，服务与旅游业。服务于社会。主要研究旅游者行为、旅游业从业人员的服务行为和旅游业管理人员的管理行为规律.决策是作出决定的意思，它使人们在活动过程中寻求并实现某种最优化预定目标的活动。决策包含许多要素,在这些要素中,生活与环境是决策行为的第一位的、具有决定作用的要素。二 行为的一般概念行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动人的行为是随他本人的主观因素和他所处的客观环境因素的变化而变化.三 行为的决策过程一般性决策是指在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。也称规范性决策.当人们在做重大决策时,往往需要花费相当多的时间和精力去搜集有关资料和考虑各种不同的方案。有些决策事先并未经过考虑,而是因为人们受到各种有价值的信息的影响或广告的鼓舞而引发计划之外的选择，这就是瞬时性决策.人们的决策行为是一个复杂的过程，他是饱含着许多行为要素的要素系统,在该系统中，生活与社会环境是人们行为的第一位，具有决定作用的要素. 第三章 旅游消费动因第一节 需要是旅游消费的积极性源泉一 什么是需要需要是在一定的生活条件下,个人对客观事物的要求。在一个人内心深处常常表现为一种缺乏什么东西有不足之感,又期望得到什么东西有求足之感两种状态所形成的一种心理现象，需要是主客体的统一。需要常以意志、愿望、动机等形式表现出来人的需要包括生理、心理、精神、物质需要，是一种异常复杂的心理现象。旅游的需要是人们旅游行为最基本最核心的动力因素二 需要的特征1对象性（需要总是和满足需要的目标联系在一起)2社会性 3周期性（需要的不断重复出现是需要形成和发展的重要条件）4差异性 5发展性三 需要层次理论马斯洛认为:1人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势，高级需要出现总是异地急需要为条件;2 个人只有当低级的需要得到满足后,追求高一级的需要才会成为推动行为的动力；3低级需要可以通过外部条件得到满足，高级需要是从内部使人得到满足，而且越是得到满足,越有激励作用。尽管马斯洛的需要层次理论不能用来解释人的全部旅游行为,但它却为我们认识人的旅游动机和理解人的旅游行为奠定了基础。1生理需要（最重要);2安全需要(实质是生理需要的社会会保障）3社交需要 可称为归属和爱的需要 参加旅游团是最容易取得成员资格、获得自信和尊重需要的有效手段和达到社交需要的理想途径4尊重需要 即自尊自重或要求为他人所尊重 事实上人们到一个知名度高的旅游地或景点去旅游会令人肃然起敬的5自我实现需要 是人生追求的最高目标旅游是极富象征性的,不少人参加旅游活动就是用体现自我价值来满足自我实现的愿望的四 旅游是生活多样化的源泉1单一性需要单一理论家们认为人们几乎总是寻求平衡、和谐、相同没有冲突和可预见性，亦即人们的需要是单一性需要2复杂性需要人们对新奇出乎意料变化和不可预见性事物的向往和追求3单一性和复杂性的平衡一定程度的单一性需要一定程度的复杂性来平衡,一定程度的复杂性需要一定程度的单一性来平衡,这是一个发展的趋势 需要作为内在条件，最为活动的必备前提之一，是机体的需求状态,他本身不能唤起任何有确定指向的活动，其职能仅限于激化相应的生物机能和造成运动区的一般兴奋，表现为无指向的寻觅动作。第二节 动机是推动旅游消费的直接动力一 什么是动机旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力.是个体发动和维持其旅游活动的一种能动心理现象.旅游动机产生具备两个条件 一是个体的内在条件旅游需要，二是外在条件-刺激。旅游动机的实质是旅游需要，但又不能把旅游动机与旅游需要等同起来。二 旅游动机的种类依据动机形成原因，可将其分为两大类：一是内在需求-心理类，二为外在刺激-目标类心理类旅游动机在旅游动机的研究中被研究者称为推力；目标类旅游动机在旅游动机的研究中被研究者称为拉力依据动机在旅游活动中的作用,把动机区分为主导动机和次要动机，次要动机也称附属动机。田中喜一列举的动机:心情、身体、精神、经济罗伯特。麦金托什列举的旅游动机：身体健康的动机、文化的动机、交际的动机、地位与声望的动机主要动机有以下几种：1健康 是历史最悠久的旅游动机之一。人们都有健康长寿的愿望。当今社会休假是被认为对健康的投资。2好奇心 是驱使人们外出旅游的重要动机之一3受教育 是人们外出旅游的重要原因之一。在当代，修学旅游是目前社会最突出的时尚4获取乐趣 是重要动机之一 5社会交往 这种动机常常表现出对熟悉的东西的一种厌倦和反感，逃避现实和免除压力的欲望6寻求精神价值（宗教信仰） 7闲暇和消遣 8探亲访友与追宗归祖 9地位和自我实现 10 商务动机三 动机与旅游行为在旅游动机和旅游行为之间 ，旅游动机推动旅游行为，并为旅游行为建立明确的方向，而且更重要的是旅游动机还赋予旅游行为一定的个性化含义第三节 目标是引发旅游消费行为的重要诱因一 旅游目标 ：是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反应，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的效果二 旅游诱因从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象-精神的 、物质的享受从旅游业角度看, 诱因是指旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西三 旅游目标的诱发原因1由旅游目标的价值、：所谓旅游目标的价值，是指某一旅游目标对旅游者的意义或积极作用;2旅游目标的魅力:指旅游目标讨人喜欢和有吸引力的地方3旅游目标的清晰度：是指旅游目标的明确程度4旅游目标的适宜性：是指旅游目标设置的难度和挑战性要适度总之,人的旅游行为是由内部需要和外部刺激引起的，由动机推动的,由一定目标调节的.在诸因素中，需要是旅游消费行为的最基本动因,目标是旅游消费行为的重要诱发因素，动机是游消费行为的直接动力第四章 旅游消费知觉第一节 旅游消费知觉的基本原理知觉可以被描述为理解世界的过程。这个过程是个体选择、组织和解释刺激,形成一种有意义的与外部世界相一致的心理画面的过程。知觉过程是一个复杂的过程，它要经历生理和心理的两个历程.一 知觉的选择性是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向只想能够引起注意的少数刺激。二 知觉的组织性人们对旅游环境中的刺激进行选择时,并非凌乱无系统的，而是倾向于把他们组织成一个整体，或一个有意义的东西。知觉组织性的原则有三条:1接近原则 是指两个或两个以上的刺激（同类物)若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向2相似原则 是指多种物体在形状与性质上具有相似的特征时，人们在知觉上将其归类的倾向。3封闭原则 是指若干个刺激共同包围一个空间,又形成统一知觉形态的倾向4连续原则 指仅有连续性共同运动方向的刺激利害被看做是一个整体三 知觉得解释性在旅游的感知环境中,人们总是按照自己对刺激的觉察进行选择，并一定的心理原则组织这些刺激,这些都是基于人们对刺激的解释.一个人的解释接近现实的程度如何，主要依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。第二节 旅游消费知觉的心理定势（必考)心理定势即指心理上的“定向趋势”.他是由一定心理活动所形成的准备状态。心理定势是导致知觉歪曲的影响因素。一 首次效应 （第一印象）当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，第一次留下深刻印象，形成了一种心理定势而难以改变，这种现象称首次效应或第一印象。二 晕轮效应从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象，晕轮效应意指他像月晕一样，会在真实的现象前产生一种假象。三 经验效应个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。如果再不充实经验,更新经验，发展经验,照样会跟不上时代的步伐。四 刻板印象社会上部分人对某类事务或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。它反映的是群体的共识。第三节 旅游消费活动中的社会知觉社会知觉就是对人的知觉。对人的知觉,主要包括对个人的知觉、对人际关系的知觉和自我知觉。一 对个人的知觉 是指我们对一个人的外表和言语的认知，从而了解这个人的心理和品质。二 对人际关系的知觉是社会关系的一种，这里主要指可直接观察到的人与人之间的心理关系.人际关系的心理因素是复杂的,它既有认知成分，也有情感和行为的成分，而情感的成分则是人际关系的主要特征。影响人际关系的几个重要因素：1空间因素 2交往频率 3类似性因素 4需要的互补人际关系的功能：1信息沟通;2心理保健;3相互作用（影响)三 自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识,他是个性社会化的结果。心理学家认为自我有两个层面。一是个体内部意识的自我，一是呈现于外部世界的自我。自我知觉是自我意识的重要组成部分。自我知觉经历着不同的发展阶段:生理的自我阶段;社会的自我阶段;心理的自我阶段随着自我意识的发展，自我评价也是循着由生理的自我-社会的自我-心理的自我阶段发展的.第四节 旅游消费知觉与消费行为决策旅游活动的时间、地点、旅游地之间的距离、旅游交通工具、旅游目的地等都是实现旅游活动的重要条件。一 对旅游时间的知觉旅途要快，游览要慢，一切活动要准时1旅途要快 即要用较短的时间完成由甲地到乙地的行程。2游览要慢 活动时间要充足，能从容地观赏，能有时间慢慢地体味.3一切活动要准时 要求活动的准时,一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力二 对旅游距离的知觉1 对旅游行为的阻止作用旅游是要付出代价的,这些代价主要是指付出的金钱、金钱、时间、体力、经历和感情。增大的代价对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用,组织人们的旅游行为。2 对旅游行为的激励作用远距离的旅游地会使人产生一种神秘感。这种神秘感产生一种力量与阻力相对抗，常会把人引到远距离的旅游目的地去四 对旅游目的地的知觉对旅游目的地的知觉是指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地的知觉,也包括对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。对旅游目的地的知觉影响因素：1以各种媒介所提供的信息为依据2与个人的决策标准，即个人的要求条件和个人的价值观念有关系；3旅游目的地的旅游景观、设施、和服务为了使自己所经营的旅游目的地能人在人们心目中形成一个良好地知觉形象，必须要通过：1广泛的调查研究；了解自己所经营的旅游目的地在人们心目中究竟是一个什么样的形象。2同时了解与该目的地相竞争的其他同类旅游目的地在人们心目中的形象，了解人们是按照什么样的决策标准，在不同的旅游目的地的对比中对这些目的地进行评价的。3有针对性的开展主题鲜明、形式多样的宣传、公共工作。第五章 旅游消费学习第一节 旅游消费要学习什么学习 ：是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程,是个体经验的获得及行为变化的过程,包括三个基本环节：定向环节 行动环节 反馈环节一 旅游消费动机的学习心理学家研究发现，除探索驱力外，人们的大多数旅游动机，如地位、权利、焦虑、恐惧、交往、成就、自尊、自信等动机都是后天学习得到的。这种通过学习获得的减轻焦虑动机的需要,又会在很大程度上对他选择旅游地、旅游交通、旅游项目以及其食宿等决策产生重要影响二 旅游消费态度的学习(简答）1通过社会角色学习2通过接受教育学习3通过提高知觉能力学习4通过观察了解社会文化发展趋势学习5通过社会实践学习三 旅游消费的学习是指人们学习正确的使用旅游产品，就是学会区别相互竞争的旅游产品和服务，以及如何对待在购买决定中所包含的风险和未知因素对于消费者来说就是要学习在旅游决策中如何对付风险和未知因素风险和未知因素常带来预想不到的后果,令人不愉快。常见的风险有两大类：功能风险和心理风险。功能风险涉及旅游产品的质量和服务优劣问题。心理风险是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心、或改进别人对自己的看法等问题.在下列情况中,人们常常会感知到风险1购买目标不明确2购买酬偿不清楚3购买缺乏经验4积极和消极的两种后果5群体伙伴的影响6旅游产品推销员的影响消除风险的办法：1降低对旅游产品或服务的渴望;在购买旅游产品或服务时,人们总是把产品或服务理想化，对其充满幻想。 .期望本身就意味着快乐，但在推销宣传旅游产品或服务时，应当提醒人们对未来的旅游可能会遇到的困难有积极的思想准备 2购买名牌旅游产品或享受优质服务认定一种名牌旅游产品或优质服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略同时也是人们节省时间和精力的好办法 3获取更多的信息是最普遍的做法四 减除购买后疑虑的学习人们作出购买旅游产品决定后,仍会在心中存在无数的感觉，这被称为购买后失调原因：1决策时由于呈现在决策者面前的各种可供选择的信息太多，很难做出理想选择； 2 决定后，可能出现意外情况，消费者经济状况发生变化，旅游地发生突然事件,其他信息的闯入，朋友或熟人的评论，都能引起消费者心里不适常见减除疑虑的办法:1从旅游者的角度：有选择的接受新信息；坚信自己的选择 2从旅游业的角度：应积极帮助旅游决策者减除购买后所产生的疑虑，从而增加旅客继续惠顾的机会第二节 怎样学习旅游消费解决怎样学习的旅游行为的问题,其途径就是获取经验和取得信息两个重要的方面一 通过经验学习旅游消费学习最本质的东西就是概括化二 获得信息学习旅游消费人们解决旅游问题所需要的信息，主要来自两个渠道:旅游商业环境 个人社交环境1旅游商业环境 包括旅游广告、推销和个人销售2个人社交环境 包括家庭亲属朋友熟人和其他人，这是个人获得信息的主要来源第六章 旅游消费态度第一节 旅游消费态度及其特性一 旅游消费态度 是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成（支持或反对、积极或消极）的方式连续的表现出来的旅游消费心理倾向认知成分是指一个个体对个人环境中的某个对象的看法和评价。情感成分是指某个个体对某个对象的一种情绪情感体验，亦即对某个对象所做的情绪判断.在态度的结构中,情感成分是最稳定的因素。意向成分是由认知成分和情感成分所决定的对个人环境中的某个对象的行为反应倾向，他是行为的心理准备状态.认知成分是态度形成的基础；情感成分是态度形成的核心；意向成分是态度的外现，它具有指导和动力作用,并制约人得行为反应.二 态度的特征1态度的对象性 态度必须指向特定的对象;2态度的强度（的差异性）是指人们对于某一事物赞成反对或喜爱厌恶的程度3态度的稳定性与可变性4态度的内隐性态度是一种内在的心理体验，他虽然具有行为的倾向，但并不等于行为本身，而是行为的心理准备状态.第二节 旅游消费态度与旅游消费决策一 旅游消费偏好态度影响行为,首先态度要形成偏好。旅游偏好是指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向.人们的旅游消费态度能否形成旅游消费偏好，关键取决于人们对某一事物所持态度的强度和对该事务所拥有的信息量和信息种类的多少。第三节 旅游消费态度的改变与旅游消费行为一 提高旅游产品形象旅游产品形象是旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价，是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反应二 改变知觉 改变知觉是指在原来知觉基础上改变形成新的知觉，从而转变态度，促进新的行为。三 引导参加旅游活动四 输送新的知识和信息向人们输送新的知识和信息,是改变人们态度最有效的办法之一。目前，在旅游业界向人们输送新知识和信息常采用的方法是宣传,诸如广告，专栏报道.。.五 激发潜在动机潜在动机是指与某一特定情境有关，但还没有影响到旅游决策的动机 第七章 旅游消费人格第一节 人格本质与旅游消费能力人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定心理。一强调先天素质是人格形成的重要前提；二强调社会条件是人格形成和发展的重要因素；三强调社会实践是人格形成和发展的重要途径；四强调人格是各种带有一定倾向的稳定的心理特征的综合;五强调人格有一个形成发展过程一 人格特质与旅游消费行为我国社会心理学家孙本文和美国人个心理学创始人阿尔波特及人格理论的代表人物卡特尔三人（能具体提出人格特质总轮廓的比较典型的人)心理学创始人阿尔波特认为：特质有三种：基本特质核心特质和次要特质基本特质又称为枢纽特质，人的一切行为都受这种特质影响；核心特质具有相当的概括和一般意义的倾向,这是人格的建筑构件；次要特征更见一般性，他能表现出一个人独特的偏爱美国人格心理学家卡特尔对人格理论发展做出很大贡献，他认为人格是由16种各自独立的特性因素构成的三 自我意识与旅游消费行为自我意识是个体对自己的认识和态度。 在现实生活中，人对自己有两种自我形象：一是真实的自我，这是自己对自己得实际认识；二是理想自我，是自己希望达到的形象四 生活方式与旅游消费行为1清净安宁的人与旅游消费行为；2交际型的人与旅游消费行为;3对历史感兴趣的人与旅游消费行为第二节 人格结构与旅游消费决策加拿大著名心理学家伯恩博士认为:一个人的人格包括三个主要组成部分,及儿童自我状态父母自我状态和成人自我状态，每种自我状态是思维情感和行为的单独来源一 自我状态：三个声音儿童自我状态是一个人最初形成的自我状态,它由自然的情感、思维和行为构成，它还包括一个人适应情绪场合所需要的信息；父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在心中威信相当于自己父母的人物所获得的态度和行为状态；成人自我状态是人格支配理性思维和信息的客观处理部分，他对储存于父母自我状态及儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况二 自我状态与旅游消费决策一般情况下,旅游的许多主要动机明显地存在于儿童自我状态中，父母自我状态持保留态度，成人自我状态气仲裁作用第八章 社会群体与旅游消费行为第一节 群体与旅游消费行为一 群体的含义 有心理有一定联系并相互影响的成员构成的一种组织形式,各成员之间具有一定的感情交往，共同的目标和共同的利益特点:在心理上意识到其他成员，并具有相互认识同属于一群人的感受； 在行为上相互依赖，交互影响,并具有弥补性二 参照群体对旅游消费行为的影响所谓参照群体就是指一个人在其思想态度和信仰形成时能给他以群体的影响能够对人们旅游行为产生重要影响的参照群体主要有家庭群体、社会阶层和文化群体第二节 家庭与旅游消费行为一 家庭形态与游游消费决策家庭是人类社会关系最原始的结合形势，是构成社会最基本的单位。在当今社会，家庭度假旅游是家庭的一种主要消费形式,也是旅游市场上最主要的客源.典型的家庭形态有两类:核心式家庭(最具有代表性）和延续式家庭家庭形态对旅游决策的影响，主要取决于家庭成员在旅游购买中所扮演的角色,在家庭中所处的地位和发挥的作用1家庭成员的角色与游游消费决策家庭成员扮演角色有五种：发起者 影响者 决策者 购买者 使用者2家庭成员的地位和作用（1） 在是否旅游和在旅游中花多少钱的决策中，丈夫和妻子都会积极主动地参与,发表见解讨价还价达成共识；（2） 在旅游地和住宿的条件的选择上，在旅游活动内容，交通工具及是否大孩子旅游的问题上，丈夫和妻子双方中有一方其明显的主导作用,另一方给以相当大的影响；（3） 在家庭形态对旅游决策的影响中，由于孩子很少参加寻找信息和评价信息，故对旅游决策影响不大二 家庭生命周期与游游消费决策家庭生命周期:一个家庭由诞生到以后经历发展变化的不同阶段直至消亡的过程.他是有婚姻状况、家庭成员年龄、家庭规模、家庭成员的健康状况和主人的工作状况等变量系统结合而成的复合变量.家庭生命周期由三个阶段构成：青年阶段青年、中年、老年阶段1青年阶段 青年已婚无子女阶段称为蜜月阶段 ，蜜月阶段的青年夫妇在旅游市场上是非常活跃的人物；青年已婚有子女阶段，家庭的旅游兴趣因孩子的存在而受到强烈影响，以合家欢或为孩子受教育的家庭旅游2中年阶段 其中一个阶段为中年已婚无子女阶段，事业有所建树,舍得钱旅游;大多数传统中年阶段家庭能否外出旅游，很大程度上取决于家庭的经济状况，子女的数量年龄,他们的性格以及父母职业、义务的要求等3老年阶段 有足够积蓄或养老金并且身体很好的人，可以享受积极退休生活去旅游第三节 社会阶层与旅游消费行为一 社会阶层的含义：根据地位声望价值观生活等标准划分的相对稳定的社会集团评价社会阶层的三个常用因素：富有程度 权利 声望二 社会阶层与旅游消费决策1高阶层最富有，在消费结构中享有很大比例,以摆阔气性的挥霍为特点，追求高品位高标准,注重成熟感和成就感2中等阶层的人是事业上的成功者，他们消费活动指向是社会接受性,不仅注重质量，还追求情趣和格调3低层次中的普通劳动者，收入虽不富有，经常旅游虽有困难，此阶层的人一旦决定旅游外出，在对旅游产品和服务的消费思想上，表现出一种立即获得和立即满足4低层次中的下层人,由于经济收入低下，生活没有保证，一般不参加旅游文化差异带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过三个典型阶段接触与崩溃 恢复与自立 适应与不适应第九章 旅游消费者的心理及其发展趋势第一节 旅游消费的过程中的消费心理一旅游活动的准备和初始阶段在心理上具有紧张感高涨和解放感高涨的心态表现，二 旅游消费活动的游览阶段初始阶段的内在紧张感逐渐减弱，同时解放感逐渐高涨,表现在性格上逐渐显露，行动上逐渐自由，在游览过程中开始会提出各种各样的问题三 旅游消费活动的结束阶段又会出现与出游初期类似的迫切感和不安感总之，从旅游消费者在各个阶段的心理来看，可归结为感受新奇享受服务和实现愿望三点。第二节 旅游消费过程中消费者的角色心理二 旅游消费者的年龄心理1儿童旅游消费者的心理 特点：（1）从纯生理消费需求逐渐发展为带有社会内容的消费需要;（2)消费情绪从不稳定发展到稳定2少年旅游消费者的心理 特点：（1）有成就感;（2)旅游购买独立倾向性开始确立，消费行为趋向稳定3青年旅游消费者的心理：1530岁之间 特点：(1）追求时尚表现时代;（2）追求个性表现自我；（3)追求实用表现成熟;（4）追求档次表现享受4中年旅游消费者的心理 特点：注重实用注重理性5老年旅游消费者的心理 特点：习惯性强；自尊心强；怀古忆旧强烈;注重方便和实用第三节 旅游消费心理发展趋势一 向综合性需要发展 原因是：1旅游资源的不断开发，是旅游者对旅游地和旅游项目有了更多的选择余地；2一些新型传媒的出现,是很多人足不出户就能对很多旅游景点获得大致的了解；3由于休闲生活越来越受重视，休闲方式的多样化使得很多人对线路项目的选择越来越精挑细选；4旅游行为的普遍化，城市生活节奏的不断加快,人们的平均出游次数增多等是旅游者对综合型旅游项目的需求期待越来越高；5在旅游行为的实施过程中，人们普遍期望在单位时间和一定经济支出内能够获得尽量多一些收益二 向特色项目的需求发展人们为了寻求生活质量的提高,拥有某种真正的业余爱好，获得某种个性的肯定和自我价值的寻求,实际代表现代人多模式化传统旅游方式的厌倦和反叛三 向自然与本色的需求发展原因有：1构成旅游主体的城市人，形成一种期望通过旅游行为是人与自然的距离有所缩短的心理需求的强大动力；2一种较为普遍的旅游文化心理是偏爱于本色而不是过分人工痕迹的东西;3保护旅游区的生态环境，这是整个世界都面临的严峻挑战，也是旅游者原来越看重的东西。四 由被动到主动,积极参与需求的发展旅游者在其旅游过程中积极参与的愿望比如登山散步划船保健活动骑马钓鱼等,正变得越来越强烈，这是积极体验和积极参与的仪式在现代人这里不断强化的表现第十章 旅游消费服务的概念与前提一 含义：旅游服务是指主客双方相互作用的一个动态过程，在这一过程中以设施设备方法手段途径和热情好客为中介,表现人与人人与物相结合的关系行为，追求的是人与人之间接触和交流的气氛,目的是是旅客产生惬意幸福之感，促进旅游消费.内容：1旅游消费服务是出动旅客感情的服务；2体现在住客身心上；3是全方位的动态过程二 旅游消费服务的性质：特殊性表现在：1服务行为的独立价值性;2对消费者的辅助性功能；3特殊的时间性价值（不可储存性）；4标准化规格化与个性化的统一（最为重要的特征）；5特殊的转移性；6生产与消费的时间紧密性;7可观察性第二节 旅游消费服务的先决条件客我交往时确定旅游服务工作的先决条件,也是旅游业服务人员的一项极其重要的职责一 客我交往：是指旅游业服务人员同旅客之间为了沟通思想交流感情表达意愿解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而互相施加各种影响的过程1客我交往的类型和方式 目的在于解决在旅游活动中共同关心的某些问题，为此双方彼此都积极给对方影响（1） 说服(2)提示（3)诱导 方法最终要之点就是不强制对方去做，让对方自己主动去选择2客我交往的特殊性表现为:不稳定性;个体与群体的兼顾性 ;有利性（旅游业服务人员同游客的交往不同于一般人的交往，绝大部分旅客的消费动机是明确的）;主观性二 客我直接接触旅游业服务人员同游客的交往要想取得理想的效果,关键取决于旅客的特点、旅游业服务人员的特点及双方相互配合的结果主客交往的基本策略：投石问路 先谋后事 借风扬帆 以退为进 以情感人第十一章 优质服务与服务心理第一节 良好的第一印象良好的服务态度一良好的第一印象 为了创造良好的第一印象,服务员应具备以下素质：1明确的角色意识;2敏锐的观察力和准确的辨别力；3出色的表现能力；4较强的感染力二 良好的服务态度 良好的服务态度是优质服务的重要内容,也是旅游也树立企业正面形象的关键因素。1服务态度的心理功能（1） 感召与“逐客”能力感召功能是指良好的服务态度对旅客所产生的吸引力；逐客是指低劣的服务态度给旅客造成的心理反感和心理威慑。（2） 感化功能和激励功能感化功能轻于感召功能，他也是服务人员以优良的服务态度对旅客所产生的一种吸引力.激化功能正好与感化功能相反，它是指在服务工作中服务员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用.2良好的服务态度的确立(简答)（1） 自我尊重 这是服务员对自身服务工作的看法问题。自我尊重,这是做好服务工作的最重要的心理条件。（2） 自我提高 要求服务员要提高自己的文化修养、职业修养和心理素质（3） 完善服务行为 服务员的服务行为常表现在服务表情、服务举止和服务语言三方面。（4） 改善服务环境 旅游企业应设法改善工作条件,协调人际关系,改进领导作风，密切干群关系第二节 亲切的服务语言 高超的服务技术一亲切的服务语言服务语言是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇，语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的并能够反应一定文明程度的而又比较灵活的口头语言服务语言的特性：灵活性 时代感强 浓厚的职业特色 声、情、形并茂3提高服务语言的表达效果（1） 运用动作的力量（2） 发挥表情的作用（3） 注意说话技巧 服务语言最基本的出发点就是尊重客人（4） 讲究说话艺术 旅游服务语言具有鲜明地职业特点-服务性二 高超的服务技术服务技术是服务人员对服务知识和操作技能掌握的熟练程度.1服务技术的心理功能服务技术有高低之分,内容涵盖有知识和操作两个方面第三节 科学的服务时间 准确的服务时机二 科学的服务时间策略1正常服务时间稳定不变；2特殊情况服务时间的安排要有灵活性;3各种服务项目、服务时间的安排要多样性三 服务时机的心理作用即把握服务时机是指服务人员作为旅客提供服务的火候与机会服务时机的把握可分为主动