基于顾客感知的服务质量提升研究——以贵州群升豪生大酒店为例.doc

贵州财经大学本科毕业论文（设计）基于顾客感知的服务质量提升研究-以贵州群升豪生大酒店为例摘要：贵州群升豪生大酒店是贵安新区唯一一家国际五星级酒店,是由中国百强民营企业中国群升集团投资打造，由全球规模最大酒店管理公司美国温德姆酒店管理公司豪生酒店集团管理.本文以顾客感知的服务质量提升为研究切入点，对其进行研究，发现其自身存在的不足，并给出解决对策。研究个案不仅有利于该酒店的长久良好发展，同时给同等需要改善的酒店提供借鉴。关键词：酒店；服务质量;顾客感知Studies on customer perception of service quality improvement Take QunSHengHaoSHeng hotel as an example Abstract：QunSHengHaoSHeng hotel is the only five star hotel in Guizhou, it build up by the Chinese hundred strong private enterprises of China group investment，by the largest global hotel management companies wyndham hotel management companies in the United States Howard Johnson hotel group management。 Based on customer perception of service quality improvement for the breakthrough point, to study on this hotel，we can found its own existence insufficiency， and gives countermeasures. Case study is not only beneficial to the longterm good of the hotel development， at the same time to the hotel of the same needs to be improved。Key words：Hotel；The quality of service；Customer perception目 录摘要I目 录II1前言11。1研究背景11。2研究目的11.3研究的意义11.4文献综述22贵州群升豪生大酒店服务质量分析32。1服务质量管理效率低32.2各部门间服务协调性差32.3服务质量水平不高43贵州群升豪生大酒店服务质量提升策略53。1 实施有效的质量管理控制方法53。1。1 实行“首问责任制”53。1.2 抓住“关键时刻”53。1.3 对员工授权53.2 提高酒店各部门的协调性63。2.1 加强内部沟通63。2。2 实行岗位轮换63。2。3 培育企业文化63。3坚持准确的服务质量理念73。3。1 整体化服务理念73.3.2 精细化服务理念73。3。3超值化服务理念74结论与建议84.1结论84.2建议84。2。1控制成本，满足顾客需求84。2.2 结合文化进行创新8结 论9参考文献10致 谢11II1前言1.1研究背景近年来,我国酒店呈现持续增长的态势，也面临着新的市场竞争环境，截止 2008 年底，我国星级酒店总量已达到14099 座。随着市场竞争的加剧、顾客需求的个性化和多样化以及环境的多变，酒店应运而生。目前我国的酒店主要集中在酒店业较发达的广东、上海、四川等地,深圳威尼斯皇冠假日酒店被认为是我国第一家真正意义上的酒店,深圳东部华侨城建设国内首个酒店群-茵特拉根酒店群.然而,作为中国酒店业未来发展的新趋势，酒店要在激烈的市场竞争环境中保持优势地位,必须不断提高其服务质量,在酒店顾客中树立良好的口碑，争取更多的回头客。本次研究通过酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系进行实证研究，重点分析酒店客人感知服务质量各组成因素对客人购后行为各组成因素的影响，据此提出酒店改进服务质量的相关建议.1.2 研究意义自十八大召开后旅游法的实施，推进了我国旅游行业进入法制化的时代。一系列的政策影响着酒店行业的发展。国民收入的翻番和带薪休假得带落实，意味着旅游者在旅游消费水平，时间，空间上有更大的选择和自由度，这也积极推动酒店业的创新以及发展。1.2研究目的基于顾客感知的服务质量提升,以贵州群升豪生大酒店作为实例进行研究,一方面有利于群升豪生大酒店自身的发展,另一方面为我国星级酒店的发展提供借鉴，继而为整个酒店行业服务质量提升提供借鉴，从短期利益来说是让我国酒店行业发展日趋变好，长远利益来说是为我国第三行业服务质量的提高做出贡献。1。3研究的意义随着社会的发展和全球化进程的脚步,现代社会中顾客对酒店的要求已经从满足基本需求演变成了满足个性化和多样化的需求,对服务质量也越来越看重。顾客来到酒店入住或就餐,购买的不仅仅是酒店的客房和菜肴，更重要的是购买酒店提供的服务.服务质量是酒店赖以生存的根本，这是酒店业早已达成的共识。如何找到影响酒店服务质量的关键因素,提高酒店服务质量，以使酒店在日益激烈的市场竞争中处于领先地位，是酒店经营的核心之所在,也是当下受关注的议题。1。4文献综述该选题国内外的研究现状:尽管很多学者很早便指出服务与有形商品的差异,但直到芬兰瑞典经济管理学院著名服务市场营销专家Gronroos（1982）教授提出顾客感知服务质量的概念,才真正意义上对感知服务质量进行了科学鉴定，他认为顾客感知服务质量是顾客对感知服务绩效之间的差异比较，当实际感知服务高于期望服务时，顾客感知服务质量才是好的;当实际感知服务低于期望服务时，则顾客感到不满.与此同时,Gronroos（1982)还把感知服务质量进行了基本构成要素的界定，他认为技术质量、功能质量和公司形象共同构成了顾客感知服务质量,这一界定也从根本上区分了服务和有形产品的质量。 Lehtinen（1991）指出，服务质量是通过顾客主观感知得到的，由顾客对比他们认为应该接受的服务和实际感受的服务而来，这一观点与Gronroos不谋而合。Gronroos(2001）指出，把服务质量分为技术质量和功能质量可能会带来概念上的混淆，而分为技术特征和功能特征就能避免这类情况.对于酒店服务质量及其构成因素，我国已有很多学者进行了研究，国内对酒店服务质量进行研究主要有：杨永华（2000）对提升服务质量的方法和策略做了归纳；李锐(2001)剖析了导致服务过程质量问题的因素;党忠诚、周支立(2002）对饭店服务质量的测量与改进进行了研究；秦远好（2005）对饭店服务质量期望差距管理进行的研究。从以上可以看出,有关酒店服务质量的国内文献内容虽然各有侧重，但研究视角大多局限于酒店组织层面，具有生产者主权的色彩，落后于发达国家以顾客利益最大化为宗旨的现代服务理念。在顾客感知服务质量方面的研究过于欠缺.发展趋势：酒店是服务性企业，服务质量是酒店竞争的核心和焦点，是一个常说常新的话题。21世纪的今天，全球酒店竞争空前激烈，“消费者主权已经崛起，顾客是至高无上的“上帝。许多酒店经营已将宾客服务视作意向重中之重的任务进行研究，以使自己的服务质量得以保证和提高，形成竞争优势，提高市场占有率。由于顾客感知服务质量是决定酒店业营销结果，经济收益和竞争力的关键因素，是酒店的生命线。谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的顾客，取得良好的效益.因此，我们必须着手于酒店顾客感知服务来提升酒店的服务质量,增强酒店竞争实力，实现酒店业的不断发展.2贵州群升豪生大酒店服务质量分析贵州群升豪生大酒店是贵安新区唯一一家国际五星级酒店，是由中国百强民营企业中国群升集团投资打造，由全球规模最大酒店管理公司美国温德姆酒店管理公司豪生酒店集团管.酒店拥有各式豪华客房374间,中西餐厅各一个，拥有国际性国际会议中心一个，其中最大的会议厅有3600平米,这里将成为中国东盟教育论坛周永久会址。2。1服务质量管理效率低从群升豪生大酒店目前所存在的酒店管理现状来看，其存在着的问题也是我国目前整个酒店管理现状存在的问题,如:管理者质量管理意识比较薄弱；手相应的管理手段和管理技术也比较落后等等，这些问题的出现导致了管理效率低下.以下为其具体表现：缺乏科学、完善的服务质量管理制度、制定的制度过于陈旧等等,这些表现与现代社会中顾客的多样化、个性化市场需求存在着明显的冲突，而这些冲突又导致了酒店在服务的时候不能较好地满足顾客各方面的需求；还有一种表现是，酒店虽然比较有先见的制定了一系列比较科学的服务质量管理制度.但是在人员的执行与管理过程中,均出现了缺乏合理的监管和控制力度的问题，最后，这种问题使得服务质量管理的效率低下,最终降低了服务质量。除此之外，在相关的质量控制系统酒店的做法一直属于疏松状态。因为群升豪生大酒店有有一个其他酒店也有的错误特点：当酒店管理者兴致高昂的制定了一套比较科学的质量管理制度后,刚开始实施的时候,各部门都非常重视，抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但只要时间长了以后，便会出现不了了之情况，服务质量也随之下降。笔者认为这是由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对未来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理的原因。2。2各部门间服务协调性差一个酒店相当与一个组织，而这个组织并不只是一个主干，而是存在着许多枝干，这些枝干就是组成这个酒店的各部门.而各个枝干在吸取养分之时有多有少的区别,这点也十分类似酒店各部门之间的关系。在我国酒店行业中，各个部门经理更为关心的是如何把自己部门的业绩搞好，而不考虑与其他部门合作，更甚至,有的会为了自己部门利益而顾不上其他部门的利益,甚至会有意无意的伤害到其他部门的利益。于是他们在自己能够涉及到的地方都任何工作都以自己部门的利益为出发点。于是各部门在完成自己工作，必然会出现彼此争锋相对的状态，而争锋相对的结果则是伤害到了酒店顾客的利益。这些顾客正是这些内部战争的直接受害者.顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重用硬件方面的投入来吸引顾客,缺乏对顾客信息的全面管理,如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比，从而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失.当顾客感觉到自己的利益受到上海以后，他们便会选择将这家酒店拉近自己黑名单中.于是造成酒店客源流失的状况，这是非常不利于酒店的整体发展的，最终也将会波及到酒店每个员工的身上。2.3服务质量水平不高任何人出门在外选择住宿都会以“舒适”为第一要求，于是酒店“硬件的好坏便直观反映了一个酒店档次的高低，有了“硬件”必然会有“软件，但是“软件”的好坏并不像“硬件”一样一眼就能够看出来，而是要通过一定程度的体验加分析才能作出评判。多年来，我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件的倾向，所以大多数酒店虽然硬件设施齐全奢华，但他们的服务水平却令人不敢恭维.凡是进过该酒店的客人对酒店的评价大多都是，环境挺好、设施挺好等等。但是很少有人评价,服务挺好。多年来,服务水平一直是整个服务业的发展观点,尤其是酒店行业。笔者想想服务水平不高一定是一直限制着酒店整体发展的主要原因.因为酒店员工很多都缺乏主观能动性，也就是我们所说的工作缺少积极主动性，素质普遍偏低等等,他们基本上只是在顾客进门以后弯腰低头说一句“欢迎光临,然后就不再理会。并不会再进一步的询问临门顾客的需要，从这一方面来说,酒店的员工的确有缺乏基本的礼貌礼节的嫌疑。究其原因,笔者认为，应该是主人公意识不够以及缺乏优秀的理论支持，酒店并未对员工实施相关的培训等等，由此造成员工了业务技能水平较低，影响其对顾客服务的速度与效率。酒店员工的整体素质不高。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完全形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平.加上现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。3贵州群升豪生大酒店服务质量提升策略3。1 实施有效的质量管理控制方法3.1。1 实行“首问责任制酒店的“首问责任制”是指所有酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，所谓的“首问责任制”重点在一个“首”字上。试行“首问责任制”以后就要求第一位接待或接受顾客咨询的酒店员工，在解答顾客的疑问的同是还要尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，不能只是解答问题以后就脱手不管，而是要接手到顾客的问题完全解决或者得到明确的答复为止,绝对不能以“相关部门”来推辞。而首问责任制的推行关键则是要对员工进行针对性的培训，让每一名员工(尤其是一线员工）全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。3。1。2 抓住“关键时刻“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司(SAS）总裁简卡尔森(Jan Carkzon）所提出的。他认为：服务行业中最关键的时刻就是一线员工与上门顾客之间的每一次交流，因为一线员工在与顾客交流时代表的是酒店的形象，顾客每一次与一线员工之间的交往都影响着他们对酒店的感知，影响着他们对酒店服务质量的评价，在这种理论下每一个关键时刻都是顾客感知价值的基本组成单位,也意味着每一次的“关键时刻都极为重要。但是所有关键时刻也都有着侧重点,如有的顾客关注入住前的登记手续,强调第一印象，而有的顾客关注入住过程中的体验感受及整体氛围，有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的期待。在无法确定顾客更偏重哪一个的时候，酒店就需要关注每一次关键时刻的影响,这也是笔者认为群升豪生大酒店必须要吸取教训的地方。3.1。3 对员工授权美国学者鲍恩和劳勒 （Bowen andLawer）认为,授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。笔者认为此处的“授权”更大程度上更偏向于“放权”，即放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性,而且也体现了酒店对员工的尊重,让员工更有责任感，更有主人公意识.在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。3.2 提高酒店各部门的协调性3。2。1 加强内部沟通“沟通”是合作的基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，尤其是一个组织内部的各部门之间，若是没有沟通就意味着他们之间的信息都是独立的不能相互共享，而良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的.酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱、组织户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。3。2。2 实行岗位轮换酒店服务业属于劳动密集型产业，很多岗位工作重复，劳动量大，因此很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，长时间下去，劳动量大的部门必要会哀声遍地，从而对其他部门产生怨恨，影响各部门员工之间的关系。这是酒店的总管理者需要注意到的问题，为了解决这一问题管理者可以采取岗位轮换方式进行有效调节。这种岗位轮换,不仅在一定程度上解决了各部门之间工作量不平衡的关系；更是有助于提升员工的工作技能；还有助于深入实践到不同的工作岗位，增强对其他岗位的认识和体会，挖掘其潜在工作能力。因为并不是每一个员工都能够清楚明白的知道自己适合哪种岗位，而这种轮换制度则可以帮助他们更好的认识自己，提高自己的全面素质，发现存在的问题并提出建议,同时有助于消除不同部门间的隔膜，增强各部门间的沟通能力和协作能力。3.2。3 培育企业文化企业文化是一个企业的灵魂，尤其是现代企业更是注重企业文化的形成。可以说企业文化是一个企业凝聚力的最重要内涵和外延.酒店文化的形成，反映的是酒店全体员工的共同价值观取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。虽然笔者对于街上有点企业每天早上拉着员工一起跳操的举动很是好笑，但是仔细想来，这种每天早晨早起的运动除了让员工有一个好的身体以外,更容易让员工之间产生一种“患难感,而这种“患难感”的凝聚力会让员工之间的关系越来越近，从而各部门之间的关系也越来越近。所以好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感.3。3坚持准确的服务质量理念大多数时候，酒店行业并不是不知道服务质量是对“顾客至上的交代，只是他们缺乏一种正确的科学的服务质量理念.3。3。1 整体化服务理念酒店的每位从业者均了解“100- 1=0”的公式。也就是说，只有每个人说好,才是真的好.但是若是有一个人说不好,那么势必会产生影响，于是某服务企业才有了这句标语“做得告诉我们,做得不好告诉其他人”。顾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。3.3。2 精细化服务理念所谓“精细化服务”重点也在“精细两个字上，意味着管理者除了重视酒店的整体服务之外，还要注重细节地方。这就要求管理者应该对顾客服务流程中的关键品质点进行有效地控制,体现酒店精致化服务品质。如:酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等等,这些均是酒店应该注重的服务细节，也是就酒店的品质点,因为几乎每一位顾客都会使用到这些设施,只有在这些顾客都会使用到的地方进行服务的精细化，才能够使酒店的舒适度提高,从而对这些品质点中加以提升的。3。3.3超值化服务理念“100+1=”是酒店中流行的另一个公式。这里的“1并不像上文中的公式一样指的是细节部分,而是酒店的特色服务。当酒店的一般服务到位以后再增加一条特色服务，那么酒店的整个服务就会达到质的飞越,而顾客也会在这种“质的飞越宾服务中心获得意外惊喜和超值享受.这是标准化服务的升华,是精致化管理的效果。将给酒店店带来难以估量的效益。4结论与建议4.1结论与所有的服务行业一样，服务质量是酒店的生命线，是酒店应对市场的核心竞争力之所在。美国知名服务研究和咨询家谢纳汉曾说到：酒店正处在“服务革命的前夜,31-2 这场革命的掀起，是围绕顾客需求、顾客感知、顾客满意进行的，酒店应该着眼服务设计、服务控制及服务传递这三个方面，不断地反思和改造现有的管理模式,并采取相应的措施来实现提高顾客感知服务质量的目的。4。2建议4.2.1控制成本,满足顾客需求产品创新酒店的服务创新，顾客需求为核心，成本控制为基础，务必从客户的根本需求出发,不断地创新并整合酒店的产品及服务流程设计,追求服务内容的延伸和拓展。并积极顺应现代社会的发展,鼓励顾客的参与，倡导自助式便利服务,一方面可以提供顾客更大的自主权，另一方面也有利于降低成本.4.2.2 结合文化进行创新文化创新企业文化的形成是一个长期的过程，它在经营活动中不断积累总结，是一个成功企业行为规范和经营理念的体现，对于企业而言是一笔宝贵的财富.酒店应该借助当地文化特色,结合自身发展状况,对自身的优劣势做出分析，找到准确的市场定位,并努力打造属于自身所特有的企业文化,以增强在市场上的辨识度，吸引并积累顾客。4。2.3提高员工素质人员创新人员是酒店服务的主体，一支高素质的服务人员队伍必然会带来高质量的服务。因此,酒店应吸引高素质的人才加入员工队伍，鼓励员工的创新意识，积极得给员工培训新知识、新技术，为员工提供完善的职业生涯规划及薪酬制度。只有服务人员本身对酒店有着高度的满意度和忠诚度，才能保证他们有着高质量的服务水平，从而提高顾客的满意度和忠诚度.结 论酒店管理者要首先树立质量意识服务质量作为酒店赖以生存的生命线，虽然具体的服务是由一线的服务人员提供给顾客的，但是全体人员都要牢固树立质量意识，管理人员尤为甚。只有管理人员率先强化质量意识并在日常工作中加以灌输和要求，才能使质量意识在服务人员的思想和行动上得到统一，从而实现质量管理的目标。提高对服务补救的重视程度酒店服务的生产与消费具有同步性的特征，并且酒店服务中顾客参与度较高，在服务提供过程中会因为服务人员或者是顾客本身各种主观客观的问题出现失误，针对这一情况,就需要酒店及时采取措施进行服务补救.即当服务失败和错误发生时,面对顾客的不满和抱怨，服务性企业为了弥补失误而做出的当即反应，通过这种反应,服务企业可以减轻和消除失误给顾客造成的不满,从而重新获得顾客满意和忠诚。很多实例都说明了，一旦顾客遇到了服务失误但及时得到了服务补救,会比那些没有遇到服务失误的顾客有更高的感知服务质量，也更加愿意做“回头客. 贵州群升豪生大酒店最大的缺点就是没能很好地结合市场需求进行改变，因此,该酒店要想长久良好发展，必须要提升自身的服务水平，唯有如此,才能从根本上解决酒店本身存在的不足，继而保证酒店的长久良好发展。而这不仅需要领导阶层的努力,更需要全体员工的投入.参考文献1雷江升.服务及服务质量理论研究综述J。生产力研究.2007(20)。2Gronroos C.Marketing in Service CompaniesJ.Malmo Liber。1983。3Gronroos C。A service quality model and its marketing implication J.European Journal of Marketing，1982，18（4）。4Lethinen，U. Lethinen,J。R.Two approaches to service quality dimensions。5Gronroos C。The perceived service quality concept a mistakeJ。Managingg Service Quality，2001,11（3)。6胡志磊。浅谈我国酒店内部控制J.新财经，2011（3)。7曹彬。高星级酒店知识型员工的激励研究D。苏州大学硕士论文，2012.8刘艳华.对饭店服务质量质量问题的在认识J.旅游学刊，2007(6).9尹琦东。我国酒店行业服务质量中的顾客感知问题研究。J.经营者，2015（1)。10谢芳.论酒店顾客感知服务质量的控制。J。贵州民族学院学报（哲学社会科学版）。2006（4）.11陈尔东。顾客感知服务质量在饭店业的应用.D东北财经大学硕士论文.2003。12章杨。基于顾客感知的酒店服务质量提升对策研究J。赤峰学院学报（自然科学版).2016(7)。13陈尔东。范鑫。顾客感知服务质量J。沿海企业与科技,2006(10）。致 谢论文得以完成，感谢教过我的老师,与我一起学习的同学，最重要的是感谢我的论文指导老师。老师从论文选题，资料收集，到论文定稿，他都付出了很多，四年来，学了很多，但是写一篇学位论文对我来说还是比较难的，但是老师一步步教会了我怎样写论文，在此像他表示感谢。最后，感谢我的父母,因为有了他们，才有了现在的我。9