礼仪礼貌培训教案.doc

礼仪礼貌培训教案礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式.礼分为两部分,一是规范自身形式的礼，称为礼仪：二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌.礼貌、礼节在物业管理中的意义人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候，致意，祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的贯用形式.人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水平高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节，礼仪和礼貌,就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水平。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上,服务第一.“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 注意礼节,讲究原则； 一视同仁,举止得当 , 严于律已，宽于待人。1 . 称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓.它包括一般习惯称呼和按职位称呼。1) 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生、“张太太”、“李小姐”等,这能表示对他信熟悉和重视；2） 遇到有职位或职称的先生，可在“先生一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；3) 对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领,最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等;4) 对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；5)凡来自兴中国互称“同志”国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志等。6)在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。2.问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。1)对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好、“晚上好”；2)根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？或“需要我帮忙吗？;3）在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候,而且更应掌握外语（特别是英语、日语）,按照外宾的习惯来表示问候3.应答礼指同客人交谈时的礼节1） 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物.讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听，以示尊重客人；2） 在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4。迎送礼指服务员迎送客人时的礼节1)。在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，(有两种客人不能遮档的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;2） 在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临等.3) 宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心，可以说“请多保重，“是否要我去请医生来”，等等。5。操作礼指服务员在日常工作中的礼节1） 引导A、 为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进;B、 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心；C、 工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；D、 为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。2) 工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；3） 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲.要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。6.握手礼是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾,两足立正，伸出右手，四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:1)。同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；2) 同男客人握手时,手握稍紧；与女客握手时则须轻些；3) 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意，说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉；4） 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；5) 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼;6） 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼.7次序礼1）坐A、 室内：面对门为大；B、 座位：多数国家以右为大；2)行A、 右为大、左为小;B、 两人同行，右为尊；C、 三人并行,中为尊；三人前后行，前者为尊；3）上车A、 尊者从右门先上车，坐右位；B、 位低者绕车后从左门上，坐左位;C、 后排（三座）次序为：312、2318鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节.鞠躬时须先摘下帽子,用右手（若右手持物,可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时,应拿冒顶中央前部，将帽取下,手垂下后，用立正姿势,两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼,则用右手脱帽；向右边的人行礼,则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。9.举手注目礼是军人（保安)的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐,中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。10致意礼点头致意是同级或平辈之间的礼节11.礼貌 - 指人在待人接物方面的素质和能力1）讲究仪容仪表2举止大方得体4.3说话客气，不做任何越礼之事4.4让妇女儿童优先4。5遵守时约4。6尊重他人4。7动作雅观4。7.1“请”的体态表达“请进、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方.同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。4。7.2向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上.若所要指的方向在右方,反之亦然.4。7.3低处取物的体态当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时,规范的体态应是:两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡的东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品.背不要弯，也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方；4。7。4拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐.待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位.注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；4.7.5回答客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并龙，两脚间的夹角为45O或60O,脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10O左右，微笑着聆听和回答客人的询问.另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭,其它要领同前；4。7。6请客人进电梯的体态A、 当电梯到达时，应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。手背朝外,以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；B、 等客人全部进电梯,然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；C、 等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；D、 电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“*到了,请走好”；5.0仪容仪表仪容仪表:指人的外表和容貌.讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。5.1衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐,不梳怪异发型，不染怪异发色；5。2保持指甲清洁，要经常修剪,不留长指甲;5。3工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装,则衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准;衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸由和梳子；皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕；颜色应统一。不在人前做一些不雅观的动作,如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；5。4口气、体味要清新,但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有食品.5。5男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士面前提裤子;头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下,未征得别人同意不能抽烟。5。6女士注意：头发长度不宜过肩,发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分,力求自然，表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰;裙子长度要过膝;只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。6.0仪态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人.因此，要求每位员工都要站有站姿,坐有坐相，举止端庄稳重,落落大方，自然优美。6.1站立要领6。1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种,侧放式、前腹式、后前式;6.1.2站立要端正，眼睛平视，嘴微闭,面带微笑；6.1。3双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式）；6。1。4女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧;6.1。5男子站立时，双脚与肩宽;6.1。6站立时要防止重心偏左或偏右；6。1。7站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；6。1。8站立时身体不能束倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大.6。2坐姿要领6。2。1入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;6.2。2手自然放在双膝上，双膝并拢；6。2。3双目平视，面带笑容；6。2.4坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；6。2。5不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；6。2.6不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；6。2.7在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿,也不要半躺半坐；6.2。8 A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部，左手放在左腿上，右手搭左手背，两手呈八字形放于腿上；B、两脚摆放：脚跟跟尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧；C、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠,两膝的距离,男性松开一拳为宜，女性不松开为好,凳高时,一腿略搁于一脚上，脚尖向下.6。3行走要领6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直(避免O型或八字型腿)；身体重心应稍向前,头朝正前方，眼睛平视,面带微笑,上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45-50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；6.3。2女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；6。3。3男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同)；6.3.4行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指;不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；6.3.5因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉,说声“对不起；6.3。6走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；6。3.7尽量靠右行，不走中间；6.3。8A、与上司、客人相遇时,要点头示礼致意; B、与上司、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下; D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前，下楼时客人在后； E、三人同行时，中间为上宾； F、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感.