家装公司售后服务流程.doc

售后服务流程
一 客户报修
1记录客户报修情况
2安排售后人员预约客户
（1）沟通了解报修情况(2)确定上门勘察时间
二 现场勘查
1自我介绍,出示公司售后的工作证件
2耐心听取客户意见
3记录并分析报修问题（相片存档）
4告知客户维修问题的解决方法
5确定维修时间，告知客户维修的周期
6如不在公司质保范围或以过质保期的,客户要求维修，告知客户公司的收费标准
三维修实施
1施工准备
(1)调取客户资料查取客户配套主材的商家、型号、规格及乳胶漆色号等
（2）填写材料单（存档）
(3）配送材料
2进场施工
（1）成品保护
（2）维修过程相片（存档)
（3)如在维修中发现新问题及时反馈到售后中心，再安排解决方案
3维修结束
（1）卫生保洁
（2)维修结束相片（存档）
（3)客户填写综合评价表（存档)
（4)代开维修费用收据,收取维修费用(收费客户）
（5）告知客户后期注意事项及保养常识，赠送客户小礼品及服务卡片
（6)（因维修给客户带来不便）向客户真诚致歉
四 信息反馈
1上缴客户评价表交监督中心部回访
2填写维修费用报销单,交部门负责人审批后上报财务（含收费客户费用报销)
3消单、填写工地维修小结
4相片及相关资料存档