浅谈呼叫中心的人力资源管理.docx

目 录1 人力资源管理在呼叫中心的应用31。1人员招聘与配置31.2人员培训41。3员工关系41.4职业规划42 呼叫中心人力资源管理面临的问题42.1员工招聘较难42.2人员流失率较高52.3员工的情绪管理52。4培训体系不够完善52.5员工职业发展不明确53 措施和建议53。1建立素质模型,引入心理测评53.2建立人员保障机制63。3打造EAP关怀机制63.4完善培训体系63.5明确员工职业规划64 EAP的建设的思考74.1 EAP的说明74.2 EAP的实施7浅谈呼叫中心的人力资源管理曲学慧摘 要 呼叫中心是一个人力密集型组织,劳动密集型产业。对于呼叫中心来说，人力资源管理是组织最具决定性和重要性的要素，在组织运作过程中起着关键作用。本文将结合呼叫中心的运营特点，从人员招聘和配置、培训、员工关系和职业规划等人力资源方面出发提出呼叫中心管理中可思考和创新的模式。关键词呼叫中心 ；人力资源管理 ;EAP 我国呼叫中心的发展始于上世纪90年代中后期，至今经历了二十年左右的时间。从1998年开始，电信、银行、保险、电力、公安等面向全社会提供服务；客户群数量巨大的行业，以联想为代表的大型IT企业也开始建设呼叫中心,在1999年至2001年问掀起了建设的高潮,形成了呼叫中心应用的重点行业。1对于企业而言，从消费者角度来说服务质量的高低和消费体验显得尤为重要，企业也重视通过呼叫中心改善服务，提升顾客体验,打造企业核心竞争力.在呼叫中心出具规模的今天，呼叫中心的运营和管理,最重要的就是人力资源的管理。呼叫中心的招聘与培训、员工关系和职业规划等人力资源也受越来越多的人的关注.1 人力资源管理在呼叫中心的应用1。1人员招聘与配置员工招聘，是指企业为了发展和需要，为了安置空缺的岗位，向企业内外吸收和挑选、安置人力资源的全过程。2随着呼叫中心人员规模的壮大，加之行业人员流动性较大，人员招聘数量也就多。就央广购物而言，呼叫中心规模属于中大型的规模,每年的人员招聘数量在100人左右。对于人员的匹配度需在招聘过程中进行考核，匹配度的高低在通过新员工培训后工作1-3个月中容易体现.人们对于呼叫中心工作的认知也会影响到招聘的效果。一个好的组织构架同样对组织的生存起着决定性的作用，在我们的呼叫中心中组织构架按着组织的功能配置，岗位职责明晰，对于组织构架可以一目了然。人员的招聘和配置是组织运行的前提和基础。1.2人员培训 培训对于企业的重要性，在此我不做过多的阐述。对于呼叫中心的培训，第一是对于新员工的岗位技能、业务知识的培训，使之能较快的适应岗位需求，快速适应工作；第二是对在职员工的技能提升的培训和职业心态等方面的培训，使之能稳定的工作，可以创造更多的价值；还有就是对于呼叫中心一线管理人员的管理技能的培训，能更好的管理好团队，打造一流的团队。呼叫中心的培训主要是内部培训和外部培训的结合，内部培训有呼叫中心的内部培训师培训员工的基本技能和业务知识，外部培训主要是员工团队建设、管理岗的管理培训.内部培训和外部培训要相辅相成,才能搭建出良好的培训体系。1.3员工关系 在呼叫中心工作的员工，每天接触的到信息和情绪，绝非全部都是正向积极的，工作内容单一重复,稍不注意就会养成职业病（嗓子疾病），因此对于员工关系的掌握也尤为重要。例如我们公司的人力资源部现在就有进行的给员工提供的福利（护嗓的花茶、节日生日礼品）、定期的员工面谈等措施，部门也有相应的员工关怀机制，通过这些关怀让员工感受温暖和关注,同时员工的主管也应注意对于员工的关注和关怀。这些其实有时会比物质奖励更有效.1。4职业规划 对我而言，在呼叫中心工作的员工的职业规划是尤为重要，它决定的员工对于自己定位和目标是否清晰，员工将持续为企业提供的贡献值是多少。就工作性质而言，在许多人眼里呼叫中心的工作基本没有技术含量,不具有挑战性。同时，呼叫中心从业者应该仅有一部分员工会有说将来一辈子都会从事呼叫中心的工作，那么更少的人员会一直从事一线工作。现阶段大部分对于自己的职业方向还不是特别的清晰，对于呼叫中心而言,就应该给员工提供清晰的职业规划。现部门不定期的进行竞聘，选聘出来一线管理岗人员,部门管理岗人员也由部门内部培养和选拔。2 呼叫中心人力资源管理面临的问题2.1员工招聘较难 现在我们不时会听到应聘者抱怨工作难找,用人单位抱怨人难招。我这里指的招聘较难是指招聘到合适的员工较难。呼叫中心招聘对于员工要求并不是很高，基本要求学历中专以上、年龄20-35岁、普通话标准，声音听起来感受较好。符合这个条件基本可以，但是同样条件相同的两个人，在通过面试和培训上岗后的表现也有可能不同，上岗后可能出现岗位匹配度较低.如何招聘到合适的员工值得我们思考。2。2人员流失率较高 几乎所有的呼叫中心都面临着人员流失率较高的情况，行业内员工的流动性也较大。员工频繁的跳槽，给企业带来的成本较高。呼叫中心工作的性质和内容基本相同，可供选择岗位较多,员工跳槽成本较低。员工在薪资和福利方面有细微变化时,就会选择跳槽。2。3员工的情绪管理 呼叫中心大部分工作人员面对顾客的负面情绪，需要及时发泄。如果长时间堆积，会产生一定的心理问题。在我们的呼叫中心，我就发现一个现象.我们订购人员的工作氛围较高，客服人员工作人员的工作情绪较低。在现象能看到鲜明的对比，我想这就是一个长期情绪堆积的结果.并且情绪是可以传递的,有时候不免会听到个别员工在讨论某位顾客，而且并不是所有的员工都能很好的控制好自己的情绪.曾经就发生过这样的一个情况,我们的新员工在线上出现了和顾客的交流，顾客比较急且不是特别的理性语言有些过激,结束通话后员工哭了。之后就要求办离职，任凭主管如何劝说也无法，他最后就说了一句话“以后再也不做呼叫中心的工作了”。2.4培训体系不够完善 大部分呼叫中心在培训方面，新员工的培训全面而到位，在职员工培训相对来说较薄弱，尤其在心态培养、理念转化的培训上更为薄弱。整体上虽然也有增加坐席代表基本服务培训的趋势，但无法保证长期客观环境下逐步提高个人素养的持续性增长；更多的还是停留在为了支持业务而进行的基础产品培训上。32.5员工职业发展不明确 呼叫中心的一线工作人员，较多是处于迷茫阶段。大部分人只认为这仅仅是工作,并不明确发展方向。并且老员工看不出与新员工的差别，员工晋升和发展渠道单一.3 措施和建议3。1建立素质模型，引入心理测评 现在呼叫中心人员的学历已经越来越高了，基本上60%以上都大专以上学历,当然也并非学历越高越好.高学历者工作选择机会较多,面对高强度而单一的工作越不能承受。所以在招聘的时候，我们并非是仅仅把人员招进来，而是需要考虑招聘的人员是否合适呼叫中心工作，建立合适的呼叫中心一线员工的素质模型，需要清楚他们的任职资格、需具备的知识、技能和基本素质。在素质模型中引入心理测评，通过测评多维度的挖掘应聘者职业倾向、价值观和性格等方面。可运用MBTI、16pf等测评方式。3。2建立人员保障机制对于任何组织来说，员工的离职都在所难免的。同样，对于呼叫中心而言，保持正常的一个离职范围并无坏处，当然在员工离职方面要关注员工自行离职的原因,加强这方面的管控.因此要建立人员保障机制,主要从两个方面考虑，第一是正常业务发展的人员预测和配比,随着公司业务范围的扩大,自然而然人员数量也将随之增加，人员的培养和适应是需要一定时间的，那这时候人员预测和配比将显得尤为重要。第二,对于人员离职的管理.也需要我们事前预防，预防人员的心理波动，发现苗头及时预期沟通，同时趁早储备人员;事后要了解员工离职的真是原因，尽量去挽留员工.3。3打造EAP关怀机制 上文中已经提到，呼叫中心工作人员长期工作会受到负面情绪影响.负面情绪也容易造成小范围的传播，那么帮助员工心理疏导，也是我们要做的.因此要引入EAP关怀机制.完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理,即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式。4 3。4完善培训体系 完善的培训体系的建立。我们可以从两方面考虑。第一是加强在职员工个人提升培训,针对工作多年的员工加重此方面培训比例，不单单还停留在业务层面上的培训。第二,注重员工心态的培训，树立良好的职业心态。结合呼叫中心的运行特点和管理风格，由呼叫中心全体人员开发出的适用于本部的培训体系和培训方法。长远来看，培训不单单仅仅是知识技能的传播，也是一种激励手段，在人员自己发展的同时带动企业的发展.3。5明确员工职业规划 在呼叫中心的职业发展，主要的方向是在员工岗位上的纵向发展和跨处别部门的横向发展。那么员工的职业规划可以从这两个方面考虑。现有部门已开展不定期开展内部竞聘和岗位轮换制度.给员工提供相应机会，在员工自我定位清晰的前提下，公司其实也可以给员工提供跨部门的发展，毕竟呼叫中心员工大部分年龄较轻，职业定位也不是很明确。还有就是设立规划给部分愿意一直在一线工作的员工，例如从初级到资深的考虑。否则工作三年的员工和入职一个月的员工在要求掌握的技能、得到的回报基本相同，有时会失去平衡感。所以员工的职业规划不仅对员工自身还是部门本身都是一个良性的发展过程。4 EAP的建设的思考4。1 EAP的说明EAP （Employee Assistance Program），直译为员工帮助计划.它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询,旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。5由定义我们可以看出EAP是一个项目性的工作其中涉及内容较广，也是人力资源模块中新兴模块，其与其他模块有些密不可分的关系。因此我也相信EAP也会给其他方面带来提升的效果.众说周知的是，呼叫中心的员工，每天面对的不同类型和情绪的顾客,而且基本上都是倒班制。难免积累不同的情绪,甚至有很多的负面的情绪堆积在心里。如果得不到疏导，势必影响其工作和生活，工作效率低下、出现职业倦怠、身心疾病等等。党的十七大提出要“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导。” 6无论从实际情况出发，还是大背景下的内容出发，我们都应打造具有呼叫中心特色的EAP关怀。EAP项目有助于员工保持工作的积极性、提高工作满意度、增进身心健康、减低压力、增加员工的归属感、减少人力资源开支、充分体现部门和企业的文化和人文关怀。4.2 EAP的实施首先我们应该启动EAP项目，建立员工EAP关怀室和配备具有相关工作经验的人员开展工作。EAP关怀室的建立要温馨、可使人放松的感觉，相对较独立.如果有条件也可以做成一个兼具发泄功能的关怀室。如同新闻播出12306呼叫中心一般,我们也可以给员工建立发泄室，毕竟员工的压力需要不同的方式释放;对于EAP工作人员最好可以有专人负责工作，此人可有一定的心理咨询相关的工作经验，员工工作和生活中的一些问题能得到专业的疏导和咨询。 其次是让员工了解工作和了解员工的情况。让员工充分理解EAP的工作，对EAP工作进行宣传和推广，在现有的基础上体现更多的人文关怀.另外就是了解员工的情况，工作中的状态、人际关系、生活情况等等,同时通过心理评估了解员工的心理状态，了解员工压力的大小等，并建立档案随时关注员工的情况。再之后就是员工咨询和培训。通过EAP工作人员解决员工一些的基本咨询需求，在咨询过程中该工作人员最好保持保密和中立原则。定期开展员工培训，例如压力管理、情绪管理等培训，同时增加员工心理辅导,关注近期异常或情绪有波动的员工.及时发现问题,并疏导解决员工的问题。最后就是对于EAP工作开展成果的评估，这个评估可以从多个维度考虑， 评估过后调整和整理出新的一些需求，可以更好的开展EAP工作.参 考 文 献1肖扬我国呼叫中心发展综述金融时报,2006年09月07日2胡君辰、郑绍濂。人力资源开发与管理（第三版）。复旦大学出版社，2007年6月.3 孙蕾. 呼叫中心人力资源管理浅谈. CCCS客服标准网,2006年5月22日4 孙雯.呼叫巾心人员管理新思路。 人力资源管理 2011年02期 5 百度百科。EAP。 http：/baike。baidu。com/view/405760.htm6 人民日报 （ 200801-02 第02版 ） http：/ 7 / 7