江苏省物业管理服务等级标准.doc

江苏省物业管理服务等级标准（一级）
一、房屋及共用部位、共用设施、设备的维修养护：
1、房屋完好率95%以上 ；2、房屋零修、急修及时率75％以上；3、房屋零修合格率85％以上；4、房屋立面较整洁，无重大缺损;5、房屋装修符合管理规定；6、协调水、电、气等部门的正常保障；7、环卫设施基本完好;8、道路畅通，路面较平整；9、消防设施基本完好,可随时启用。
二、安全保卫：1、安全入口24小时值班；2、安全护卫人员定时巡查；3、交通车辆管理有序；4、有应急处理计划,遇险及时报警.
三、绿化环境卫生:1、绿化覆盖率15％以上；2、花草树木长势良好，无大面积虫害现象；3、建立清扫保洁制度,专人定时保洁清扫,定时杀虫灭鼠，垃圾日产日清.4、院内通路基本整洁；5、公共设备、环卫设施基本整洁；6、无乱设摊点、广告牌、乱贴画现象。
　　四、经营服务与文体服务：1、能提供基本的生活服务、维修服务,如房屋自用部位设施、设备的维修等；2、公共娱乐文体活动常年开展3项以上。
五、服务质量、效果：1、服务人员尽职尽责，岗位职责明确，服务项目及价格公布;2、公共服务费收支情况定期（1－2次/年）公布;3、维修基金帐务报业委会审核，并定期向业主通报；4、建立投诉记录,有效投诉办结率在80％以上,回访率95%以上;5、业主意见反馈、满意率60%以上.
　　六、硬件环境：1、小区符合规划要求,容貌完好,无违章搭建现象；2、主出入口有小区平面示意图,标号标志明显;3、水、电、排水、消防、绿化、环卫设施设备基本齐全；4、停车场；5、主出入口设有值班室.
　　七、物业管理企业：1、有物业管理企业资质证书；2、企业有内部考核制度,岗位职责明确；3、人员持证上岗率80％以上，经理持有物业岗位证书;4、安全护卫人员统一着装。
　　八、业主委员会:具备条件的应成立业主委员会。（目前东院没有专项维修资金，中大修、维修、更新有困难）
江苏省物业管理条例19条：物业管理服务事项主要包括以下内容
(一）物业共用部位和物业共用设施设备日常维护和管理。
　　（二）物业管理区域内日常环境卫生绿化的管理。
　　（三）协助管理区域内公共秩序、安全防范、消防、交通等事项。
　　（四）物业装饰装修的安全性能，垃圾清运等管理服务。
　　（五）应业主要求进行的室内特殊维护服务。
(六）物业档案资料的管理。
东院委托服务事项
(摘《合同》第二章)
　　一、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、基础、柱、梁、内外墙体等承重结构、楼梯间、户外墙面、走廊通道、门厅等。
　　二、共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、天线、垃圾道、天然气、暖气干道、加压供水设备、配电系统、中水系统、小区自管公共厕所、楼内消防设备等。
　　三、公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括：道路、广场、室外上下水管道、化粪池、泵房、自行车棚、地下停车库、路面停车位、变电室、设备间、公共门厅过道、地下室、窨井、警卫值班室等。
　　四、公用绿地、花草、树木、建筑小品的养护与管理。
　　五、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括:商业网点、摊位、文化娱乐场所等。
　　六、公共环境卫生,包括：房屋共用部位和公共场所的清洁卫生、垃圾的收集清运等。
　　七、交通与车辆行驶、停放秩序的管理。确保本物业区域内车辆行驶、停放有序、交通顺畅（不承担人身、财产保险、保管责任).
　　八、维持物业区域内公共秩序,包括安全监控、门岗值勤、巡视，协助公安机关做好安全防范工作等（不承担人身、财产保险、保管责任）。
　　九、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料、物品等.
　　十、负责向业主和物业使用人按规定收取有关物业管理服务费用等.
　　十一、组织开展社区文化娱乐活动。
　　十二、业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护，在当事人提出委托时,乙方须接受委托并按规定收费.
　　十三、对业主和物业使用人违反《业主公约》的行为，根据具体情况，采取批评、规劝、警告、制止、向物业主管部门报告等措施。
东院物业服务质量标准
（摘《合同》第五章）
　　乙方须按下列规定,实现目标管理：
　　1、房屋外观：清洁卫生、完好无损；
　　2、设备运行:协调好水、电、汽部门的正常保障，满足正常使用；
　　3、房屋及设备、设施的维修、养护：房屋完好无重大缺陷、零修及时率90％以上；
　　4、公共卫生环境：清洁卫生，无死角，无乱设摊点、广告牌现象；
　　5、绿化：定期做好整枝、修剪草坪草地，及时做好病虫害防治工作，花木长势良好；
　　6、交通秩序:划线停放，管理有序，道路顺畅；
　　7、治安：维护小区正常秩序，治安形势明显好转；
　　8、急修：24小时接受报修,零修合格率90%以上，随报随修；
　　9、乙方执行江苏省一级物业管理服务标准，业主和使用人满意率达到65％以上。
　　补充说明:（东大院至今没有专项维修资金，大、中修和更新有困难）
　　补充以下意见：
　　1、做好物业公用部位、公用设施设备的维修、养护工作。
　　（1）对于公用部位、公用设施设备发现问题要及时处理;
　　（2）雨季来临前,对房屋漏雨情况作一次调查，分别情况及时作出处理.急修、小修要及时,中修、大修报业主委员会研究处理。
　　（3）做好与水、电、汽等有关部门的密切配合，确保东院生活区水、电、汽供应顺畅。
　　（4)对于坑凹不平的路面,要有计划地修补，做到路面平整。
　　2、做好治安防范工作
　　(1）西门、南门有专人24小时值勤,做到规范认真，礼貌文明;东小门定时开放，专人值班，以防闲杂人员自由进出物业小区。
　　（2）东院24小时内有专人值班，巡逻，白天巡逻不少于4次,晚上巡逻不少于6次，做到机警、细心，以便及时发现问题,排除治安隐患,有电话记录。
　　(3)对陌生人和车辆进入东院要进行必要的查询和登记；对拖物外出者要登记。
　　（4）值勤人员要统一着装,注意形象.
　　(5)东院生活区发现安全事故要采取应急措施,并报有关部门.
　　3、维护好交通秩序。
　　(1）有交通管理标志牌.
　　(2）进入东院的车辆要分别进行疏导。
　　原东院汽车停放指定泊位,外面因事进入东院汽车停放指定地点，并收临时停车费;幼儿园门口一律不得停放汽车、摩托车、自行车、电瓶车要停放入棚。克服乱停放现象，让道路顺畅。
　　4、创造良好的卫生环境。
　　(1）及时清扫。对路面、广场、花园每天清晨和下午各打扫一次，要清除花园内的杂物、杂草、废品，每周楼道清扫一次、每周楼道扶手擦拭一次。基本无垃圾、无杂物、无乱堆放、无死角现象，垃圾日产日清.遇暴雨、暴雪必须组织人员及时清扫，1小时内清除积水、积雪。
　　（2)加强对广告、摊贩、小店的环境卫生管理监督，店面招牌整齐、无外溢现象.无噪音、油烟等污染业主生活。
　　(3）下水道、化粪池上半年各清理一次,下半年重点检查发现问题及时处理，做到及时疏通，无堵塞外溢现象，确保公共厕所的卫生、安全。无明显异味，要有足够的保洁人员，不得中途减少.
　　（4）卫生环境要达到创卫的标准。
　　5、做好绿化工作
　　（1）每年一次开展对树木的整枝、花圃的培植、护理。
　　（2）每年两次及时喷洒药水,防止病虫害，做到无枯死、无破坏、花木长势良好.
　　（3）定期剪修草坪、花木、树枝,无杂草、无裸露，保护建筑小品,确保环境优美。
　　（4）绿化带每天清扫一次，无果皮、纸屑、石块.
　　6、做好摊位、广告的管理工作　
　　总的要求：规范、限量。东院摊位不超过20个，幼儿园对面原则上不设点，最多不超过5个,院内不允许摊位过夜。合同以三个月或半年为期限，一人一位.摊位必须有临时摊位证,服从管理。
　　做到三不:不影响交通，不影响环卫，不影响院容。
　　7、人员组织：总建制不少于35人--其中治保不少于15人，环卫不少于11人,水、电、瓦、绿化各1人,办公室4－5人（总经理、总监、会计、收费员）。
　　广告要定地段、定时间，规范整齐。
　　做到人力配齐，岗位明确，骨干相对稳定，不随意中途裁人,持证上岗,统一着装，文明服务。
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