罗莱家纺经销商大客户服务中心管理制度4.docx

罗莱家纺
大客户服务中心管理制度
一、 大客户服务中心的主要工作
1、 做好团购客户及VIP客户的档案收集、整理等管理工作;
2、 接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;
3、 与罗莱会员建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；按公司要求不定期组织高端客户新产品品鉴会、会员回馈等罗莱会员的所有活动.
4、 努力协调团购客户与公司之间的业务关系，做好公关礼仪，定期与团购客户沟通，开辟新的团购客户资源。
5、 公司交办的其他业务及工作。
二、 大客户服务中心工作管理规定
1、 工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心；
2、 与客户沟通的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;
3、 按计划拜访潜在客户，电话回访意向客户，定期与老客户沟通,根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；对客户进行分级,了解掌握客户单位及个人兴趣爱好,并存档。
4、 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言技巧，不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情；注意着装及化妆，应保证朴素、大方、得体。
5、 在公司工作期间不得从事与公司业务相关的非公司业务。
6、 在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作记录及相关业务资料.
7、各门店接待的团购客户，由门店接待，并积极达成销售,团购信息及时反馈到公司大客户服务中心。由中心做售后服务。
三、 大客户服务中心客服人员的要求
1、 客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺；
2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户的真正目的及想要得到的结果；
3、 严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能擅自解释，做不负责任的回答；
4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息做好辅助工作;
5、 客户通知新的业务项目及相应的新服务项目时注意自己沟通的技巧和客户保持良好的合作关系,并在第一时间上报,及时给客户答复。
四、大客户服务中心人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、 要有良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质；
3、 广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
5、 团结一致积极向上,提高部门凝聚力
五、大客户服务中心工作人员的心理要求
1、 要有与客户建立长久合作关系的心态；当客户拒绝时,要有良好的心理素质，做持久接触的想法。
2、 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的工作有信心；
3、 接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、 接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，有投诉时，要让客户有发泄的机会，一吐为快；然后再深入了解请款，妥善处理。如果是本公司的责任，要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司。但要理解，并解释。
六、 大客户服务中心人员招聘、离职及管理制度
招聘人员要求
良好的沟通能力，熟练使用办公软件，做事严谨、有条理、责任心强，既能独立工作,又善于团队协作，善于发现问题，并解决问题,积极进取.
容貌端庄、形象气质好、工作积极、热情大方,高中以上学历,有相关工作经验者优先，中心主任为部门最高管理者，以下为团购部经理、大客户经理及文员，试用期3个月。
人员计划：人员配置为5人。员工如欲离职，需提前一个月以书面形式递交离职申请书，从批准当日半个月后方可办理离职手续，结清账目,讲所有客户资料上交公司,在账目未结清前，不得离职，如擅自离职，或超过3天无故未请假不上班，公司将扣除未发放薪资及提成。
罗莱家纺大客户服务中心
员工绩效考核和薪资待遇标准
一、 基本工资：500元，工作满半年基本工资自动上调到800元，交通补助：50元，话费补助：50元.兼职无基本工资，只享受销售提成.
二、 新员工三个月内完成任务方可享受基本工资，如上月未完成任务,可在下月补足，可享受上月基本工资，每月任务为2万元。三个月后任务为5万元。
三、 按公司执行团购价格完成销售，提成比例为销售实际发生额的5％;低于此价格完成销售提成比例为3%；个人团购完成当月任务并全部回款，公司奖励200元，当月超额完成任务回款业绩达6万元,公司奖励500元;当月超额完成任务回款业绩达8万元，公司奖励1000元；当月超额完成任务回款业绩达10万元，公司奖励2000元;以上奖励不兼得。个人团购连续3个月内累计完成40万，在原有提成和奖励的基础上，另外奖励500元；一年内完成销售业绩100万元，再以上奖励基础上再奖励2000元。
四、 工作满一年,公司将派送到总部参加一次总部培训一次,费用公司负责，（另公司补助1000元）。
五、 工作满三年可晋升为大客户服务中心团购部经理，将享受公司非VIP部分团购销售总额的0.3％提成。
六、 个人3个月内未能完成累计销售5万元的销售底线，公司将劝退本人；
七、 团购部完成当月20万销售任务时，公司奖励部门500元活动基金；半年完成100万销售任务时,公司奖励部门3000元活动基金；全年达到200万销售额时,公司奖励部门8000元活动基金。
本制度执行日期:2011年1月1日
罗莱家纺
二O一O年十二月二十七日