DB5105-T56-2022机关办公区物业管理服务规范.pdf

DB5105四 川 省（泸 州 市）地 方 标 准DB5105/T 562022机关办公区物业管理服务规范Specification of property management and service for the government office area2022-10-26 发布2022-12-01 实施泸州市市场监督管理局发 布ICS 03.080CCS A 16DB5105/T 562022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.14.1物业服务机构.14.2物业服务人员.24.3物业服务场所.24.4财务管理.24.5档案管理.24.6项目接管和退出.35管理服务要求.35.1总则.35.2房屋维护.35.3公用设施设备运行维护.45.4公共秩序维护.65.5环境维护.75.6会务管理服务.96监督与考核.106.1业主满意度.106.2监督管理.10附录 A（资料性）部分公共事件应急处置内容及要求.11附录 B（资料性）材料分类保洁服务质量要求.13附录 C（资料性）垃圾分类及处理要求.14附录 D（资料性）不合格操作示例.15参考文献.17DB5105/T 562022II前言本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由泸州市机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：泸州市机关事务管理局、泸州市接待服务中心。本文件主要起草人：刘勇、罗淼、万勇琳、刘雨明、高剑波。本文件为首次发布。DB5105/T 5620221机关办公区物业管理服务规范1范围本文件规定了机关办公区物业管理服务规范的术语和定义、基本要求、管理服务要求、监督与考核。本文件适用于泸州市行政区域内的各级党政机关办公区物业管理服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 5749生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB 13495.1消防安全标志 第 1 部分：标志GB 25201建筑消防设施的维护管理GB/T 29149公共机构能源资源计量器具配备和管理要求GB/T 41568机关事务管理 术语GB 50222建筑内部装修设计防火规范GB 50365空调通风系统运行管理规程3术语和定义GB/T 41568 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1机关办公区government office area党政机关用于办公和开展业务、技术工作的场所，包括办公室、服务用房、设备用房和附属用房等。3.2物业管理服务property management service物业管理服务机构受物业管理单位或物业使用单位委托，按照（前期）物业服务合同约定，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行日常维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和相关秩序，以及对物业服务对象提供综合性服务的活动。4基本要求4.1物业服务机构4.1.1物业服务机构应符合如下要求：政府购买服务引进的应具有独立的法人资格；DB5105/T 5620222根据合同约定和机关办公区实际，应配备具有职业资格的物业管理服务人员和满足服务需要的设施设备；应建立完善的规章制度，主要包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内控管理制度、安全应急预案等。4.1.2有特定要求的物业服务，应委托有资质的专业服务机构提供。特定要求应包括但不限于：电梯日常维修保养；消防设施维护保养；化粪池清掏；外墙高空清洗；二次供水。4.2物业服务人员4.2.1物业服务人员应包括物业管理人员、保洁服务、秩序维护服务、绿化服务、会议服务、维修维护服务等人员。4.2.2物业服务人员应符合如下要求：应接受物业服务机构和业主单位的从业资格审查，符合法定劳动年龄，身体健康，无违法犯罪记录，具备忠于职守、尽职尽责的职业道德和操守；应具备相应的物业管理服务知识；专业技术人员、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，定期参加法律法规、安全知识、专业技能等培训；进行岗前培训，接受保密教育，合格后上岗，熟悉机关办公区的基本情况，能正确使用相关专用设备；统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，仪容仪表整洁，服务主动热情，使用普通话。4.3物业服务场所4.3.1物业管理或使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理的物业服务用房。4.3.2物业服务场所应在适当位置公示相关服务信息，如服务人员、服务电话、咨询和投诉电话、服务响应时间等。4.4财务管理财务管理应符合如下要求：遵守财经法规，规范操作，账目清晰；对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；对财务收支定期进行分析，并向上级主管理部门报告。4.5档案管理4.5.1应建立物业信息和档案管理制度，准确、系统、及时对文件资料和服务记录进行归档保存。4.5.2信息、档案资料应收集完整，方便查阅，档案内容应包括但不限于下列内容：物业档案，包括物业承接查验、设备设施技术资料等基础档案资料和技术档案；物业服务档案，包括物业管理单位和业主单位的相关资料，以及物业运行、物业维修、物业服务、投诉处理等记录档案。4.5.3规范档案借阅和使用登记，未经许可，不得将资料内容转作其他用途。对超过保管期限和失去保存价值的档案，经物业管理单位核准后方可销毁。DB5105/T 56202234.6项目接管和退出4.6.1物业服务机构中标后与物业管理单位或业主单位签订物业服务合同，合同内容主要包含物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等，按合同约定时间进行接管并提供物业管理服务。物业服务合同解除或终止后，物业服务机构应与物业管理单位或业主单位按照合同约定时间办理交接手续。4.6.2双方交接工作内容包括但不限于以下内容：移交保管的物业档案和物业服务档案；与新物业服务人共同查验物业设备设施，形成物业交接查验档案；移交物业服务用房；配合新物业服务人接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序。4.6.3原物业服务机构按照法定程序办理交接手续后，终止物业管理服务活动，退出物业管理区域现场。5管理服务要求5.1总则5.1.1机关办公区物业服务包括房屋维护、公用设施设备运行维护、公共秩序维护、环境维护、会务管理服务等内容。5.1.2通过物业服务分项，明确机关办公区物业服务的内容及要求，为服务工作的具体开展提供依据，规范物业服务行为，保护物业服务双方当事人的合法权益。5.1.3机关办公区物业服务机构应按照公共机构节能管理规定，结合业主单位节能指标，实施机关办公区物业管理服务节能管理。5.1.4业主单位、物业服务机构、物业服务人员三方签订保密协议，遵守协议规定，防止泄密事件的发生。5.1.5涉及业主单位正常办公秩序的重要物业服务事项，物业服务机构应履行告知义务。5.2房屋维护房屋维护管理服务内容及要求应符合表1的规定。表 1 房屋维护管理服务内容及要求项目内容及要求综合管理1.定期检查房屋使用和安全状况，确保完好等级和正常使用。2.建立健全房屋档案，制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、房屋定期巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度，检查督促房屋使用单位正确使用房屋。3.房屋维护保养记录应齐全，并建立报修、维修和回访记录。4.及时完成零修任务，零修合格率 100%。急修 30 分钟内到达现场查看处理。如达中修以上应报告房屋使用单位，房屋使用单位按照规定对房屋进行维修管理。房屋结构每季度巡视1次屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墙、地基等结构构件，发现外观有变形、开裂等现象时，应及时建议房屋使用单位申请房屋安全鉴定，并采取必要的避险和防护措施。建筑部件1.每季度检查 1 次外墙贴饰面、幕墙玻璃、雨篷、空调室外机支撑构件等。2.每半月巡查 1 次共用部位的门、窗、楼梯、通风道等。DB5105/T 5620224表 1房屋维护管理服务内容及要求（续）项目内容及要求建筑部件3.每两个月检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚和室外屋面等。4.每年汛期前和强降雨天气后检查屋面防水和雨落管等。附属构筑物1.每半月巡查 1 次大门、围墙（栏）、道路、甬路、场地、管井、沟渠、景观等；汛期每半月巡查1 次、非汛期每季度巡查 1 次；每年检测 1 次防雷设施。2.每半月检查 1 次雨、污水管井、化粪池等。装饰装修1.装饰装修前，物业服务机构应与装修人或装修人委托的装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知装饰装修须知，并对装饰装修过程进行监督。2.装饰装修使用的材料和设备应符合 GB 50222 的要求，应有质量检验合格证明和有中文标识的产品名称、规格、型号、生产厂厂名、厂址等。3.装修垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施；装修人或装修人委托的装修企业在规定时间内清运。标识标牌1.标识标牌应符合 GB/T 10001.1 的要求，消防与安全标识应符合 GB 2894、GB 13495.1 的要求。2.定期检查平面路线图、指引标识、楼层标识、各功能区标识、安全警示标识、温馨提醒标识、供配电系统模拟示意图、电气开关状态标识、主要供水阀门、主要管线流向标识、交通标识等，确保标识标牌规范清晰，安装稳固。5.3公用设施设备运行维护公用设施设备运行维护管理服务内容及要求应符合表2的规定。表 2 公用设施设备运行维护管理服务内容及要求项目内容及要求综合管理1.建立相关管理制度，如设施设备安全运行、岗位职责、设施设备定期巡检、维护保养、运行记录、维修档案等；制定相关应急预案。2.定期对公用设施设备进行全面检查，开展隐患巡查排查和治理，确保公用设施设备运行良好。发现问题及时向房屋使用单位报告，安排专项修理，建立报修、维修和回访记录，零修合格率100%。3.特种设备由专业性机构进行维修养护，物业服务机构做好监督并进行日常管理。4.设备机房：每半月清洁 1 次，机房整洁有序，室内无杂物；设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板；在明显易取位置配备有符合规定的消防器材及专用工具，确保完好有效；设施设备标识标牌齐全；张贴或悬挂相关制度、证书。5.元旦、春节、五一、国庆等重大节假日前，组织系统巡检 1 次，记录齐全、完整。办公系统1.建立办公、业务、技术保障等设施设备管理制度。2.对通用办公、会务、业务等系统设施设备，每周巡检 1 次，确保办公家具完整无损坏；电源插头开关牢固，数据端口无松动，线路无老化损坏；会务视频系统设施完好，音响设施完好。3.对运用物联网技术的监控系统、防盗报警系统、消防报警系统、门禁一卡通系统、停车库管理系统等为机关运转提供安全防范措施的设施设备，每周巡查 1 次，检查运行状态；每月对室外物联网探头等设备表面清洁 1 次（极端天气及时进行排查并保持正常运行）；每季度检查 1 次按键、显示屏等，每年内部除尘 1 次。DB5105/T 5620225表 2 公用设施设备运行维护管理服务内容及要求（续）项目内容及要求办公系统4.查对卫星通讯、有线电视、局域网、信息与视频显示系统、多媒体会议系统等信息自动化系统设施设备，每日巡查 1 次，检查运行状态、管线接触通畅情况，每月表面清洁 1 次，每季度检1 次按键、显示屏等，每年内部除尘 1 次。5.保存运行记录；发现故障及时更换坏损设备，对物业服务技术人员无法修复的信息化智能办公设施设备，及时通知专业机构进行维护并做好过程监督。消防系统1.严格执行消防法规，建立消防安全管理制度和突发火灾的应急处置预案，确保整个系统处于良好的状态。2.配备完善的消防器材，定期检查消防设备，消防设施的维护管理应符合 GB 25201 的要求，维保质量达到消防要求，保证系统开通率及完好率。3.每月检查 1 次消防设备，每周检查各处消火栓是否损坏，水龙带、水枪是否在位；检查各处消防水管是否漏水；检查防火门、安全出口指示灯、消防疏散图、安全通道照明是否完好；检查安全通道是否通畅。4.每月检查消防加压水泵 1 次；检查各类信号指示灯是否正常；检查各类水压压力表是否正常；检查消防水泵泵体是否漏水、生锈；检查消防备用电源是否正常，能否及时切换。5.每月检查手提式灭火器是否有效；检测烟感、温感探测器是否正常工作；消火栓放水检查 1 次；检查消防报警按钮、警铃及指示灯；检查消防广播系统；消防控制联动系统进行 1 次试验测试；检查自动喷洒系统管道和各消防水箱、水池排水；气体灭火装置的检查测压。6.消防系统应有第三方消防检测报告并通过消防部门的审查监督。给排水系统1.建立正常供水管理制度。2.每半年至少对二次供水设施进行 1 次清洗消毒，水质符合 GB 5749 的要求。3.每日巡检 1 次供水设施，设备、阀门、管道等运行正常，无跑、冒、滴、漏现象；有水泵房、水箱间的，每日巡视 1 次，每年养护 1 次水泵。4.有事故应急预案，及时发现并解决故障：如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知办公区内用户。5.定期对排水管进行疏通、清污，保证室内外排水系统通畅；每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查；建立防汛预案，配备有防汛物资（沙袋、雨具、照明工具等），每年至少组织 1 次演练。燃气系统1.建立燃气管理制度、应急处置预案和安全操作规程，保证燃气系统安全运行和正常使用。2.燃气管道及燃气设施设备每日巡查 1 次，保证燃气系统处于良好的运行状态。3.当接获泄漏气体报告或察觉异味时，应迅速前去现场调查；在适当情况下关闭供气开关，如发觉泄漏未能受控或气体扩散面积广泛，应立即远离现场，电话报警通知供气单位；封锁现场，禁止任何人员进入，同时按照预案进行人员疏散。供配电系统1.建立配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度，制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，供电和维修人员应持证上岗。2.建立 24 小时运行值班监控制度，一般故障半小时内修复，复杂故障涉及供电部门维修处置的应及时与供电部门联系，向使用单位报告；发现应急照明故障，30 分钟内到达并组织维修。3.对供电范围内的电气设备定期巡视维护，加强低压配电柜、配电箱、控制柜及线路的重点监测，公共使用的照明、指示灯具线路、开关应保持完好，确保用电安全；照明设备每周巡视 1 次，一般故障 1 日内修复，复杂故障 1 周内修复。DB5105/T 5620226表 2 公用设施设备运行维护管理服务内容及要求（续）项目内容及要求供配电系统4.核心部位用电建立高可控用电保障和配备应急发电设备，维护应急发电设备，确保机关在突发情况下正常运转。电梯系统1.建立电梯运行管理、设备维护、安全管理等制度，做好档案管理。2.严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，做到电梯准用证、年检合格证、维保合同完备。3.每年进行 1 次定期检验，每半年进行 1 次维修保养，每周检查 2 次安全状况，保障运行完好；维保专业人员应取得经特种设备安全监督管理部门考核合格的特种作业操作证。4.物业人员每日对电梯进行清洁，保持轿厢、井道、机房整洁。5.有电梯突发事件或事故的应急措施与救援预案，每半年演练 1 次。电梯出现故障，物业服务人员 15 分钟内到场应急处理，维保专业人员 30 分钟内到场进行救助和排除故障。空调系统1.按 GB 50365 的要求建立空调运行管理制度、安全操作规程和应急处置预案，保证空调系统安全运行和正常使用。2.定期维保，保证空调设备设施处于良好状态。3.空调系统出现运行故障后，维修人员应及时到达现场维修，并做好记录。4.制冷、供暖系统温度设定及启用时间符合节能要求，每月对能耗进行统计、分析。5.中央空调运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机等设施设备进行系统检查，运行期间每日巡查 1 次运行情况；每半年检查 1 次管道、阀门并除锈；每年对系统进行 1 次整体性维修养护，检验 1 次压力容器、仪表及冷却塔噪音，清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网等；每 2年清洗消毒 1 次风管。6.分体式空调每年清洁 1 次主机和室外机，每月巡查 1 次挂机和室外支架是否稳固，确保正常运行和安全使用。节能节水管理1.应配合物业管理单位和使用单位依据 GB/T 29149 的要求合理配备和使用符合国家标准的能源资源计量器具，识别并确定对能源消耗、能源利用效率有重要影响的设备，建立能源资源计量数据管理和分析制度。2.应对员工进行能源管理制度、节能政策法规宣传教育和岗位技术培训，在醒目处张贴节能节水标识提示。3.定期监控网络机房、食堂、开水间等重点用能部位的能源消耗和利用效率，定期进行能源统计和消耗状态分析，根据分析结果视需要采取措施改善。4.配备使用节水器具，对老旧用水器具进行更换。5.办公区域的绿地用水，宜使用雨水、河水或再生水；提倡循环用水；推广自动灌溉、微灌、滴灌、喷灌等节水灌溉方式。6.配合物业管理单位做好办公大楼能源审计和共用设备设施进行维护保养。7.应根据巡检及维护保养过程中发现的能耗问题，提报节能改造方案建议。5.4公共秩序维护公共秩序维护管理服务的内容及要求应符合表3的规定。表 3 公共秩序维护管理服务内容及要求项目内容及要求综合管理1.建立传达、车辆及公共秩序等管理制度，确保正常工作秩序和办公区域安全。2.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。DB5105/T 5620227表 3 公共秩序维护管理服务内容及要求（续）项目内容及要求办公秩序维护与门岗管理1.出入口 24 小时值守，办公区有巡逻人员定时巡逻，确保秩序井然有序。2.对外来人员进行验证、登记，发现疑点及时询问，防止闲杂人员进入；积极疏导群访人员；对物品进出实施分类记录，大宗物品进出应进行审验，严防危险物品进入。3.有效疏导进出车辆，保持出入畅通。车辆秩序管理1.对进出车辆进行管理，维护交通秩序。2.设置行车指示标识，规定行驶路线，指定停放区域，保证车辆有序通行、易于停放。3.收费管理的车库应 24 小时专人管理，定时清洁，无易燃易爆等危险物品存放，监控、照明、消防器械配置齐全。4.非机动车应定点停放。监控值守管理1.监控设施应 24 小时正常运行，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控，保持完整记录。2.安排合理数量，符合从业资格条件人员负责消防控制室管理与值班，严格执行消防控制室管理有关规定。3.监控中心收到火情、险情等报警信号及其他异常情况信号后，立即安排安保人员到场处理并报警，同时根据现场情况按预案对人员进行疏散。4.监控资料至少保持 3 个月（特殊要求除外）。5.保持治安电话畅通，接听及时。安全管理1.建立健全安全生产规章制度，普及安全用电用气知识。2.依据四川省突发事件总体应急预案的要求，制定机关办公区物业管理服务突发公共事件应急预案（部分公共事件应急处置内容及要求见附录 A），每年应组织不少于 1 次的突发公共事件应急演练；当发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件时，启动应急预案，全力配合有关部门单位采取相应措施，保障机关人身安全，减少财产损失。3.建立消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责，定期开展消防安全培训和演练；定期巡视、检查和维护消防设施，保证设施正常使用，保持消防通道畅通，对易燃易爆品设专人专区管理，并在明显位置设置警示标志；楼梯出入口、电梯口等醒目位置有提示火灾危险性警示标语、安全疏散示意图；消火栓和灭火器箱张贴消防设施器材使用方法。4.合理安排巡查路线，排除不安全因素，防止被盗事件的发生，发现违规行为及时制止，发现异常情况立即通知相关部门并现场采取必要措施。5.收到中央监控室指令后，巡查人员及时到达并采取相应措施。5.5环境维护5.5.1环境维护服务内容及要求应符合表 4 的规定。材料分类保洁服务质量要求见附录 B。表 4 环境维护管理服务内容及要求项目内容及要求办公区域环境卫生1.大厅：大厅地坪地面，无垃圾、水迹及脚印，视石材情况，定期进行清洗/抛光处理。挑空厅顶及吊顶灯无蛛网、无长期积灰。大厅环境应整洁，大理石墙面、立柱应清洁光亮，无积灰。大厅内各类摆设、装饰物无积灰，摆放整齐。落地玻璃明亮，无手印、无水迹，定期清洗。进门地毯定期清洗，更换、无破损。直立式垃圾桶，清洁无污垢，无异味，无漫溢拖挂，摆放合理、整齐。2.办公室：指定服务的办公室每日清洁 1 次，地面、桌面干净，办公家俱设备及门窗整洁，茶具清洁；其他办公室，定期清洁门窗、玻璃。DB5105/T 5620228表 4 环境维护管理服务内容及要求（续）项目内容及要求办公区域环境卫生3.走道/楼梯间(消防梯）：楼梯无痰迹、油污、纸屑、烟蒂和废弃物。扶手栏杆应洁净，无污迹、锈斑及灰尘。楼梯墙面无污迹、鞋印等。通道设施、消防设施等无积灰，宣传框等装饰物无积灰、水印。通风窗窗框、窗槽及窗沿无积灰、积水、杂物及悬挂蛛网等,玻璃明亮。垃圾桶每天及时清理。4.卫生间：镜面应明净，无水迹。台盆和台面应无积垢、无锈迹、皂迹和毛发。面池水龙头应无皂迹、锈迹和污垢。便斗内应放置清洁球，无积垢、黄迹，无堵塞。坐便器、大便池外部无积垢，内部无黄斑、霉斑，便盖无污迹、无积灰。废纸篓无拖挂、无漫溢，废弃物袋装化，及时倾倒，清洗消毒。地面无积水和脚印，地砖缝隙无霉斑、无积垢。墙面隔板无积灰、无蛛网、无锈迹、无乱张贴。通风窗窗框、窗槽及窗沿无积灰、积水、杂物及悬挂蛛网等,玻璃明亮。洗手液、香皂、卫生纸、擦手纸定期补足，摆放整齐,各类设施无积灰。洗手间整体无异味、清洁明亮。5.茶水间及清洁间：茶叶漏水篮定期倾倒，茶水桶无异味散发，无积垢，定期清洗消毒。开水不锈钢表面清洁无污染，无锈迹，无水垢，背后无卫生死角。垃圾桶无破损，需套袋装置废弃物,桶内垃圾不宜超过桶高 2/3，桶表面无污迹，桶内无积水和异味散发，垃圾桶需加盖放置，位置摆放端正，对垃圾桶需定期清洗消毒。茶水间内墙面无积垢、蛛网，地面干燥无积水、积垢。清洁工具摆放整齐有序。6.自动扶梯/垂直电梯：自动扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾、纸屑。自动扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹；橡胶扶手表面应保持光洁，无胶黏物及油迹。垂直电梯召唤面板应光亮，无指印和污迹。垂直电梯轿厢门和内壁面应保持光亮洁净，无手印、污迹、胶黏物和乱张贴。梯内地毯保持清洁，无污渍、纸屑、垃圾等，定期更换清洗。示板明亮；厢内地面干净无异味，电梯门槽内无垃圾无杂物。7.电器、消防等设施设备：配电箱、设备机房、消防栓、报警器及开关插座等每周清洁 1 次，保证表面干净，无尘无污迹；监控摄像头、门警器等表面光亮，无尘无斑点。公共区域环境维护1.公共场所每日清扫道路地面，保持干净，无大面积积水、无大面积落叶、无青苔、无杂草、无油污；沟渠、池、井内无垃圾、落叶、淤泥等堆积，定期清理；各种路标、标志、宣传栏表面干净，无积尘无水印；室外照明及共用设施每半月清洁 1 次，属高空作业范围的部分路灯、景观灯等每半年清洁 1 次，表面无污渍。2.绿化带及景观每日清洁 1 次；绿地内无杂物、白色垃圾、烟蒂，花台、雕塑、景观表面干净无污渍；景观水质清澈无异味、无漂浮物和死亡生物，建筑整洁无涂污。3.办公楼及业务、技术用房的平台、屋顶，每季度清扫 1 次；雨季期间，每半月清扫 1 次；每月巡查 1 次天台、内天井，有杂物及时清扫；外墙（幕墙），目视洁净无明显积灰、无蜘蛛网悬挂、渗出物及污迹；雨棚无积水、无杂草、无青苔、无垃圾；表面、接缝、角落、边线等处洁净无污迹无积尘。4.停车区域每日清扫 1 次，每周用水冲洗地面 1 次。做到目视主干道、车位等地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水、无污渍、无杂物；每月擦拭设施 1 次（挡车桩、挡车杆、标识牌、架空管线等），清洁墙面、天花、线槽、管道 1 次，做到表面无污渍。发现机动车辆漏油，及时联系车主处理。卫生消杀和环境消毒1.公共场所和周围环境定期预防性卫生消杀；采取综合措施消灭老鼠、蟑螂，控制室内外蚊虫孳生，达到基本无蝇；配合有关部门进行有害生物的预防和控制，投放药物应预先告知，投药位置有明显标识。灭鼠一周后撤回饵料。根据实际需要聘请具备资质的专业单位实施白蚁、红火蚁等消杀防治工作。做好消杀记录。2.公共卫生间、电梯轿厢至少每日消毒 1 次，特殊时期的环境消毒频次按防疫要求另行规定；垃圾收集容器至少每日消毒 2 次；公共区域根据实际需要进行消毒；做好环境消毒记录。DB5105/T 5620229表 4 环境维护管理服务内容及要求（续）项目内容及要求绿化养护1.定期巡查室外绿地设施及硬质景观，保持完好无损。2.有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝情况发生。定期巡查室外绿地设施及硬质景观，保持完好无损。3.有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝情况发生。4.根据植物生长情况施肥。5.根据病虫害发生规律，植物生长季每月至少检查 3 次病虫害情况并根据检查结果防治病虫害。6.定期对绿植进行整形修剪：乔木每年冬季修剪 1 次，灌木每年生长季节和冬季修剪 1 次，绿篱每年至少修剪 4 次，草坪春夏季每两个月修剪 1 次、秋冬季每季 1 次，重点绿地在重大活动重大节日适时整治，保持美观。7.暴雨季节来临前，专人巡查，及时加固、支撑、修剪高大乔木，排除安全隐患。8.适当选择观赏性强、观赏期长、方便管理的鲜活植物摆放室内，改善、调节、美化室内环境。垃圾处理1.设置垃圾分类桶，张贴垃圾分类标识，对垃圾进行强制分类，应符合附录 C 要求。2.垃圾桶（箱）按指定位置摆放，桶（箱）身表面干净无污渍，地面无散积垃圾。3.垃圾中转房地面每日拖洗 2 次，无明显异味；垃圾袋装，日产日清。5.5.2日常保洁服务中应不干扰业主方的正常生活工作秩序，避免保洁过程的不合格操作，具体不合格操作示例见附录 D。5.6会务管理服务会务管理服务内容及要求应符合表5的规定。表 5 会务管理服务内容及要求项目内容及要求会务管理1.遵守会议室管理制度，严格执行会议服务规程和会务人员操作规范。2.接受会议任务，根据会议要求作好相应准备，并做好登统计。会务服务1.会前准备：会务服务人员根据会议要求进行会场布置，准备会务设施设备及摆放会议用物品，并检查是否符合卫生防疫要求；保证音响、话筒、投影、电视、电脑、电子显示屏等视频、音频设施设备正常使用。2.会中服务：会务服务人员引导参会人员入座，按要求保障参会人员饮水，安排服务人员值守及时响应参会人员需求。3.会后整理：会后检查有无遗留物，妥善保管并及时归还，关闭设备，做好会后清理工作；使用 1次保洁 1 次，未使用的每周保洁 1 次，保持地面、墙面、墙角与门窗干净光亮，无灰尘，桌椅摆放有序，保持洁净，窗帘挂放整齐，地毯清洁卫生；门窗、风口、天花板目视无尘无污渍，水杯无茶垢等污渍，达到卫生防疫要求。4.会务服务人员应着工作服，戴工作牌，注重仪容仪表和礼节礼貌。5.涉密会议环境符合保密安全要求，服务人员遵守保密规定，不发生失泄密事件。6监督与考核DB5105/T 562022106.1业主满意度6.1.1物业服务机构应建立投诉处理机制，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。受理、处理业主单位的投诉应保持记录，认真处理业主单位的意见和建议，将处理结果及时通知投诉者，并进行回访，回访比例应达到 100%。6.1.2物业服务机构可采用直接与业主单位沟通、电话回访、发放调查问卷、第三方机构测评等多种形式收集业主单位对物业服务满意度的信息，及时分析，不断改进服务的内容和质量，物业服务满意度调查每季度 1 次，满意度达到合同约定要求。6.2监督管理6.2.1物业服务机构应主动接受行业主管部门及业主单位的监督检查及考核。业主单位通过日常巡查、定期考核、发放意见征求表、邀请第三方机构测评等方式，对物业服务机构的运行情况进行考核管理。6.2.2依据考核结果，业主单位按照合同约定进行奖惩。对服务质量好、测评满意率高的予以物质和精神奖励；对考核不合格、服务对象投诉多的解除合同关系，并报告本级物业服务或机关事务主管部门。6.2.3物业服务机构有以下行为之一的，直接评定为不合格：年度考核不达标；物业服务项目未依法接管或退管；非法挪用、骗取物业保修金；违反相关规定发生责任事故的；其他严重违反法律法规情形的。DB5105/T 56202211AA附录A（资料性）部分公共事件应急处置内容及要求火警火灾应急处置内容及要求见表A.1。表 A.1火警火灾应急处置内容及要求序号内容及要求备注1物业人员接报警后，立即现场核实，误报时查明故障原因；如为火警，确认火情，具体包括：火势大小、具体位置、有无人员被困、有无易燃易爆品、现场消防设施设备情况。2火势较大时，中控室人员立即报火警，并在路口等待消防车；立即向物业管理单位安保负责人、物业服务机构负责人报告，启动应急预案；立即召集义务消防队参加灭火；立即通知物业服务机构、物业管理单位、医护及就近人员前来参加救援。3安保负责人立即报告本部门领导，逐级上报。4在消防车到来前，按照应急预案启动灭火组、疏散组、救援组等开展工作，物业服务机构秩序维护人员参加灭火组进行灭火、物业管理单位人员和消防维保人员参加疏散组组织逃生、物业服务机构其他人员参加救援组搜索被困人员。5消防车到来后，配合消防队开展相关工作。6全力配合事后调查，做好善后工作。非法闯入应急处置内容及要求见表A.2。表 A.2非法闯入应急处置内容及要求序号内容及要求备注1办公区物业人员参与所负责区域安全巡查工作，发现可疑人员、异常行为时，应向前询问，出现纠缠、闹访、打架、围困办公区工作人员、扰乱办公秩序时，应先采取措施保护相关人的人身安全，立即上报。2立即组织人员到现场询问情况，阻止事态进一步发展，可视情况报警处理。3立即明确当事人身份，办公区外的追溯是否进行了登记手续，未登记的立即劝离，正常登记的进行劝解。4对不听劝解的，首先应保护办公区人员的人身安全，其次要防止破坏；当出现打砸抢烧等违法犯罪行为时，立即启动应急预案处置。交通事故应急处置内容及要求见表A.3。DB5105/T 56202212表 A.3交通事故应急处置内容及要求序号内容及要求备注1接到交通事故信息后，立即报告物业管理单位安保部门、物业服务机构部门领导。2立即赶往现场援助；出现人员伤亡的，立即拨打 112、110，并保护好现场，设置警戒线，引导办公区交通。3配合做好事后调查工作，依法提供视频录像。4全程做好相关保密工作，做好相关记录，修复破坏的设施设备。上访应急处置内容及要求见表A.4。表 A.4上访应急处置内容及要求序号内容及要求备注1发现办公区周边有上访人员时，第一时间告知其到相关信访部门反映问题。2上访人员坚持找办公区内单位、领导时，由门岗人员通知带班班长，带班班长立即通知信访部门工作人员前来处理。3信访部门工作人员不在现场时，或不能立刻赶到现场时，让其电话通知办公区涉事单位到现场处理；必要时，由班长通知办公区内涉事单位处理。4全程安抚上访人员情绪，但不参与问题处理和解答；全程维护出入口正常秩序，防止出现交通拥堵和交通事故。5上访人员情绪激动可能做出异常举动时，立即联系属地公安部门前来处理。6当出现较大规模或影响较大的上访事件时，立即报告安保部门，由安保部门及时上报。恶劣天气应急处置内容及要求见表A.5。表 A.5恶劣天气应急处置内容及要求序号内容及要求备注1在物业管理区域设置应对恶劣天气应急物资储备点，储备相应物资，定期对应急物资进行盘点及使用性能检查。2及时关注天气预报及当地应急部门通知，根据预报及时启动应急措施，在办公区内下发应对恶劣天气注意事项的通知。3针对汛情状况，科学布置挡水板、沙袋等物资，合理配备防汛人员，畅通应急响应，做好联防联控，做好排水管道疏通、排水设施等试运行。做好空域安全管理，防止大风导致高空坠物。4物业应急服务小组所有成员保持 24h 联络畅通，安排专人昼夜值班，及时做好处置工作；按照早报告、早处置的原则，对恶劣天气所造成的灾害程度及时上报领导。5恶劣天气后物业人员要及时投入到现场恢复等工作之中，保障正常办公。6事后，及时统计灾情损失情况，并形成书面材料上报领导及有关部门，配合做好受伤人员的救治和灾后现场处理。DB5105/T 56202213BB附录B（资料性）材料分类保洁服务质量要求材料分类保洁服务质量要求见表B.1。表 B.1材料分类保洁服务质量要求材料质量要求大理石、花岗石表面光亮，色泽均一。面砖表面光洁，无污迹、油污和胶黏物，接缝处无霉斑。金属附件及面板明亮，具有折射光泽，无浊水痕迹。木质地板无水渍，花纹清晰，色泽光洁，保持原色，无灰尘。亚光丝纹不锈钢、黄铜等光亮洁净，保持原材料质量，无油灰吸附、粒点状和水迹。墙纸花纹清晰，表面无灰尘、油迹、霉点和划痕。地毯纤维方向一致，色泽花纹不混浊，无垃圾、灰尘和污渍。涂料墙保持原色彩，无印迹、黑点及底色反映。木质护墙面光洁，无印迹和水迹。软质墙面表面色彩不受污染，保持原色，无油斑、灰尘和水迹。玻璃、墙面清洁明亮，玻璃有透视度，影像清晰，镜面无雾气。洁具瓷面表面光洁，保持原色，无积垢、黄迹、水迹。水泥地面防水、防滑，保持地面洁净。DB5105/T 56202214CC附录C（资料性）垃圾分类及处理要求垃圾分类及处理要求见表C.1表 C.1垃圾分类及处理要求序号类别主要品种处理要求1可回收物废弃计算机、打印机、复印机、传真机、扫描仪、投影仪、电视机、空调机，公开发行的废旧报刊书籍、废 塑 料、废包装 物、废旧纺织物、废金属、废玻璃等1.建立台账制度，记录电器电子类资产数量、去向；2.超过规定使用年限或经专业技术部门鉴定无法修复的，履行资产处置程序后，交由具备资质的再生资源回收企业进行环保回收处理；3.根据可回收物的种类和产生量，设置专门容器或临时存储空间，设置标识，专人分拣打包；4.与专业回收企业合作，将可回收物纳入再生资源回收利用渠道；5.涉密的废旧文件资料，按照保密规定和要求进行收运处置。2有害垃圾废电池（镉镍电池、氧化汞电池、铅蓄电池等）、废旧灯管灯泡（日光灯管、节能灯等）、废温度计、废血压计、废药品及其包装物、废油漆、溶剂及其包装物，废杀虫剂、消毒剂及其包装物，废胶片、废相纸等1.设立专门场所或容器，对不同品种的有害垃圾进行分类投放、收集、暂存，并在醒目位置设置有害垃圾标志。列入国家危险废物名录的有害垃圾，应按要求设置临时贮存场所；2.有害垃圾应交由具备资质的机构进行收运处置，根据有害垃圾的品种和产生数量，合理约定收运频率。3厨余垃圾机关食堂产生的厨余垃圾（包括菜帮、菜叶、瓜果皮壳、剩菜剩饭、废弃食品等，以及食物残渣、食品加工废料和废弃食用油脂等）1.设置专门的密闭容器单独存放，明确专人清理，避免混入废餐具、塑料、饮料瓶罐、废纸等不利于后续处理的杂物；2.建立健全台账制度，记录厨余垃圾数量、去向；3.鼓励就餐人数多的单位安装厨余垃圾就地资源化处理设备；4.不具备就地资源化处理条件的要与专业的厨余垃圾收运处置机构签订收运处置协议，交由专业机构进行回收处理，做到“日产日清”。4其他垃圾除可回收物、有害垃圾、厨余垃圾之外的垃圾，如卫生纸、餐巾纸、受污染织物（拖把、抹布）、烟头、枯萎花草树枝、灰土类、砖瓦陶瓷类废弃物、其他混合垃圾等及时清理。DB5105/T 56202215DD附录D（资料性）不合格操作示例电梯保洁服务过程不合格操作示例见表D.1。表 D.1电梯保洁服务过程不合格操作示例序号服务过程检查点不合格操作1清洁时间安排有乘客使用电梯时清洁。2控制电梯停运方式1.用硬物卡住电梯门；2.按住电梯按钮；3.按住电梯门；4.用清洁车或工具挡住电梯入口。3清洁过程1.用湿毛巾擦拭探头、按钮等；2.有乘客时喷清洁剂；3.清洁水撒在电梯通道未及时拖干，未设置“小心地滑”、“正在清洁中”告示牌；4.拖布未拧干拖电梯地板。4清洁工具使用1.清洁车不靠边停放，堵塞通道；2.清洁工具随意散放；3.不正确使用清洁工具，致使电梯表面划伤/损伤。洗手间保洁服务过程不合格操作示例见表D.2。表 D.2洗手间保洁服务过程不合格操作示例序号服务过程检查点不合格操作1进入清洁间进入异性清洁间未敲门确认。2作业标识使用未放置