物业管理系统需求说明书.docx

物业管理系统需求说明书1 业务分析1.1 对客服务报事报修：为客户提供便捷的报事报修途径，如网上报事报修、掌上报事报修、电话报事报修、前台报事报修、直接反馈、微信群反馈等。物业报事报修处理：及时对客户提交的报事报修事项受理派单,跟进处理。投诉建议：为客户提供便捷的投诉建议途径，如网上投诉建议、掌上投诉建议、电话投诉建议、前台投诉、直接反馈、微信群反馈、投诉信箱等。物业投诉建议处理:及时针对客户提出的问题进行处理并将处理结果反馈给客户。客户回访：定期或者不定期对客户回访，了解客户对物业服务的满意度、进行客户维系.客户回访有电话回访、电子邮件回访、当面回访等多种不同形式。按照周期分类有定期回访、服务后回访、节日回访等。公告通知：及时将小区重要事项、宣传推广、事件通知等推送给客户。推送方式如公告栏、宣传栏、短信通知、消息推送、当面告知、电话通知等。外来人员登记:小区外来人员只要分为四类：住户亲友；外来施工人员;送货、上门服务人员;外来参观人员。对于住户亲友可根据实际情况登记或不登记；外来施工人员、送货、上门服务人员需经业主或相关人员确认并做好相关记录，发放临时出入卡；外来参观人员需与管理处取得联系并由管理处相关人员接待并按规定路线指引参观。如外来人员如有车辆进出应视情况接受检查、登记、按指定位置停放并按相关规定缴纳停车费。快递服务：网络购物的迅速发展延伸出快递服务行业已有多种服务模式，如:送货上门、上门服务、物业代收、小区站点、小商店代收、智能邮柜等。快递服务方便了小区业主但同时也应注意管理。设备维养:设备维养定义：为防止设备劣化，维持设备性能而进行的清扫、检查、润滑、紧固以及调整等日常维护保养工作；为检查设备劣化程度或性能降低程度而进行的必要检查；为修复劣化，恢复设备性能而进行的修复活动.设备维养的原则：时效，计划，责任，检查.时效是要按时间来维养，什么时间来维养。计划是要有一个良好的维养计划.责任性是要责任到人。同时也要人人有责.还有要定期做检查,而且要检查责任人。收费模式： 物业服务费：物业服务费可以由业主自行管理,也可以委托物业服务企业代为管理，实践中以后一种方式居多。物业服务费的支付和使用,可以采取两种不同的方式即酬金制或者包干制.“酬金制”侧重于进行公示和各环节的透明度。公示的内容包括服务内容、收费项目、收费标准等等，对于预算额与实际开支数额较大的项目要说明原因。业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。“包干制的各项支出自行负责,不需向业主公开. 专项维修基金：物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,应当通过专项维修基金予以列支,不得计入物业服务支出或者物业服务成本。 特约服务：为满足一些特别的用户的需求进行的个别服务。可参考如下列表：响应机制：管家式服务10分钟响应，梳理客户服务流程，提供快速服务通道，强化客户信息管理及客户信息处理流程。管家的考核可以和物业费挂钩，管家服务不主动，缴费率就会降低，促使管家更卖力解决业主问题。1.2 基础台账维护行政类台账:物业接管（移交)资料；业主公约（临时管理规约）及各项公众制度；业主委员会资料；员工档案；公司文件资料；会议纪要、管理处（小区、服务中心）日志;培训记录；员工考勤；员工物品领用；业主名册；业主满意度调查；事务类台账:业主投诉记录;处理、回访记录；装修管理;工作计划（月度、年度)；工作小结（月度、半年度、年度）；合同签订；卫生工作检查；绿化养护检查；物管费台帐；物品进出登记、工程工具(钥匙）借用登记；消防器材检查登记；水泵房日常运行检查台帐;电梯维保记录台帐;工程维修记录;维修材料使用登记；小区承接验收台帐;配电房管理台帐；机房养护管理台帐；邮件代收发登记台帐；消（控）值班记录台帐；车辆进出台帐；车辆安全停放秩序巡查记录；访客、人员来访登记；各岗位交接班记录；设备房外来人员登记等;消、杀记录；等等1.3 财务收费物业收费可能涉及到的费用有:物管类费用、车位类费用（车位物管费、车位租金）、水电气费用、水电气公摊、服务类费用（特约服务费等)、临时性费用（押金、保证金、工本费、临停费、维修基金等)提供多种缴费方式：微信支付、支付宝支付、APP支付、一卡通支付、银行卡支付、预付代扣、银行代扣、人工托收、前台收费等1.4 人事管理招聘、员工录用、员工报到、培训（发放通知、培训需求调查、年度/月底培训计划及预算方案、薪酬管理（业绩调薪、岗位调动调薪）、人事异动（转试用、转正、调岗、离职）、员工绩效考核（与服务质量挂钩，可能通过服务数量、客户评价、物业缴费率的方式考核）、花名册、劳动合同、离职台账、薪酬总表、在职台账、月份薪资核算汇总表1.5 办公信息化1.6 公安部门配合租住户人员、进出人员等人口排查;社会安全;2 业务需求2.1 对客服务2.1.1 报事报修及服务流程服务过程如下：维修关闭 没完成完成内部信息接待员业主信息工程前台接待中心信息收 集接待员社会资源组织维修资源工程反馈、客服验证、回访维修质量监控1)工程前台接到客户口头报修后，在后台的报修设置后上做好登记。2)根据内容和维修时限，工程前台人员应立即安排和在系统上派工单并限期解决.3)由客户服务部安排回访,跟踪验证后在系统填写处理结果。4)如果受理人没有按时完成或答复的，客户专员应做好跟进工作.2.1.2 外来人员登记流程在系统的后台登记临时客户类别，名称,联系电话，证件号码,进入时间等。2.1.3 设备维养流程1)查阅保养记录1:每月底在系统中查阅一次保养记录,根据养护及维修规程和设备巡检情况安排检修。2：发现设备故障时查阅保养记录。主要查阅上次检修时间，项目,相同项目的维修方法和用料，用工等。 2）制定保养计划，并录入到系统后台1:根据设备管理规定和规程，根据检修周期制定出保养检修计划2：针对出现的设备故障和事故制定出设备检修的计划.例如损坏部位，需用另部件名称规格型号，能够恢复的程度。3）根据系统提醒，进行派单实施1：根据设备受损程度和情况备零部件2：根据设备受损程度和设备的重要程度准备技术力量和人力，并在规定的时间内完成维修内容。4）在系统中给录入保养记录1：根据维修过程填写维修记录2：维修记录内容为时间,地点,损坏部位，损坏原因,所损零部件，零部件的购买地点,单价等.2.2 基础台账维护2.3 财务收费2.3.1 收费流程2.4 人事管理2.5 办公信息化2.6 公安部门配合3 实体关系图4 功能需求4.1 WEB管理端管理层面4.1.1 系统管理系统基础维护信息设计思路：4.1.1.1 用户管理用例名称管理用户信息执行者管理员用例简述维护用户信息，包括新增、修改、查询、查看、停用、启用、修改密码、重置密码等功能。主过程a.新增用户；b.修改用户信息;c。查询用户信息;d。查看用户详细信息;e.停用用户；f.启用用户;g。修改个人用户密码；h。重置用户密码；扩展过程业务规则1. 系统初始化时配置有一个超级管理员用户admin,用户初始密码为admin，该用户无停用、启用功能;2. 修改用户信息时，用户名不可修改；3. 系统中的用户名具有唯一性,不允许有两个以上用户名一致；4. 职员、用户存在一一对应关系，一个用户最多只能对应一个职员；5. 管理员修改密码时，只能修改自己的用户密码。实体用户信息补充 新增用户完成时,用户的初始密码统一为123456； 重置密码时，密码重置为初始密码123456; 修改个人用户密码：原密码、新密码、新密码确认 查询用户信息：查询条件：用户名、人员姓名、用户状态查询结果信息包括:用户名、人员姓名、岗位、组织机构 业务实体1：用户信息用户信息序号属性类型说明1*用户名文本2密码文本3人员姓名文本【职员管理】信息选择4用户状态枚举状态：启用、停用4.1.1.2 职员管理用例名称管理职员信息执行者管理员用例简述维护职员信息，包括新增、修改、删除、查询、查看、批量导入、联系方式修改等功能.主过程a.新增职员；b。修改职员信息；c.查询职员信息；d.查看职员详细信息；e.删除职员；f.批量导入职员；g。联系方式修改;扩展过程业务规则1. 职员工号具有唯一性,不允许重复;2. 职员、用户存在一一对应关系,一个职员最多只能对应一个用户；实体职员信息补充 查询职员信息：查询条件：工号、姓名、用户名、组织机构、岗位、在职状态查询结果信息包括：工号、姓名、用户名、组织机构、岗位、在职状态、性别、出生日期、身份证号码、婚姻状况、文化程度、手机号、电话、QQ号、电子邮箱 联系方式信息:联系方式信息包括：手机号、电话、QQ号、电子邮箱、住址 业务实体1：职员信息职员信息序号属性类型说明1工号文本2*姓名文本3关联用户文本【用户管理】信息选择4组织机构文本【组织机构管理】信息选择5岗位文本职员可能身兼多职,需提供岗位多选的功能6岗位类别文本建议保留接口，数据字典维护7职称等级文本建议保留接口,数据字典维护8职务文本建议保留接口，数据字典维护9职级文本建议保留接口，数据字典维护10用工方式文本建议保留接口，数据字典维护11在职状态枚举状态：在职、离职12入职日期日期精确到日13转正日期日期精确到日14离职日期日期精确到日15性别枚举01男，02女建议保留接口，数据字典维护16出生日期日期精确到日17身份证号码文本18婚姻状况枚举01已婚，02未婚建议保留接口,数据字典维护19文化程度枚举高中,中专，大专，本科,硕士建议保留接口,数据字典维护20籍贯文本21户口所在地文本22手机号文本23电话文本24QQ号文本25电子邮箱文本26住址文本27备注文本4.1.1.3 岗位管理用例名称管理岗位信息执行者管理员用例简述岗位为组织机构下具体的岗位设置，通过设置岗位,并为岗位设置角色定位。维护岗位信息,包括新增，修改,查询,查看，删除，批量导入,角色配置等功能。主过程a.新增岗位；b.修改岗位信息；c.查询岗位信息；d.查看岗位详细信息；e.删除岗位;f。批量导入岗位；g。角色配置；扩展过程业务规则1. 岗位编号具有唯一性，不允许重复;实体岗位信息补充 查询岗位信息：查询条件:岗位编号、岗位名称、组织机构、状态查询结果信息包括：岗位编号、岗位名称、组织机构、关联角色、状态、序号 业务实体1：岗位信息岗位信息序号属性类型说明1岗位编号文本2*岗位名称文本3*组织结构文本4关联角色文本【角色管理】信息选择，可关联多种角色5状态枚举启用、停用6*序号数字用于标示其在同一组织机构下的顺序排列7备注文本4.1.1.4 组织机构管理用例名称管理组织架构信息执行者管理员用例简述维护组织架构信息，包括新增、修改、删除、查询、查看等功能.主过程a.新增组织架构；b。修改组织架构信息；c.查询组织架构信息;d。查看组织架构详细信息；e.删除组织架构；扩展过程业务规则1. 组织机构类别：01总公司，02区域公司，03管理处，04项目,05部门，从上往下级别排序：01总公司02区域公司03管理处04项目05部门，允许顺级别排序顺序跨级设置，不允许逆级别排序顺序反向设置。例如：正常情况下一个总公司下辖若干区域公司，区域公司下辖若干管理处，管理处下可管若干项目，项目团队中可设置若干部门，而我们同时也可以设置总公司下设的若干部门,但是不允许在部门下设置项目类别的组织机构；2. 机构缩写和机构代码具有唯一性，不允许重名;3. 某一组织机构下新增组织机构，默认其父级机构为该组织机构，可修改。实体组织机构信息补充 查询组织机构信息：查询条件：父级机构、名称、机构缩写、机构代码查询结果信息包括:父级机构、名称称、机构缩写、机构代码、组织机构类别、联系电话、邮编、传真 业务实体1:组织机构信息组织机构信息序号属性类型说明1父级文本2*名称文本3*机构缩写文本4机构代码文本5*序号数字用于标示其在同一父级机构下的顺序排列6组织机构类别枚举01总公司，02区域公司，03管理处，04项目，05部门7联系电话文本8邮编文本9传真文本10纳税人识别号文本11纳税编码文本12地址文本13备注文本4.1.1.5 角色管理用例名称管理角色信息执行者管理员用例简述维护角色信息，包括新增，修改，查询，查看，删除,职责(功能）权限配置，项目（数据）权限配置等功能.主过程a。新增角色；b。修改角色信息；c.查询角色信息；d。查看角色详细信息；e。删除角色；f.配置职责（功能）权限；g.配置项目（数据）权限；扩展过程业务规则实体角色信息补充 查询角色信息:查询条件：角色名称查询结果信息包括：角色名称、角色编号、描述 业务实体1：角色信息角色信息序号属性类型说明1*角色名称文本2角色编号文本3描述文本4备注文本5职责权限6项目权限4.1.1.6 日志管理用例名称管理操作日志信息执行者管理员用例简述系统日志中记录登录用户对系统的各种操作，并提供用户操作日志查询、查看功能。主过程a.新增操作日志（用户对系统执行新增、修改、删除、查询、查看等操作时系统自动产生操作日志记录）;b.查询操作日志；c.查看操作日志详细信息;扩展过程业务规则实体操作日志信息补充 查询日志信息：查询条件：日志类型、日志内容、系统标识、操作用户、操作人姓名、发生时间（从至）查询结果信息包括:日志类型、日志内容、操作用户、操作人姓名、系统标识、发生时间 业务实体1：操作日志信息操作日志信息序号属性类型说明1日志类型枚举2日志内容文本3操作用户文本操作用户的用户名4操作人姓名文本操作用户的姓名5系统标识文本6发生时间日期精确到秒4.1.1.7 字典管理用例名称管理字典信息执行者管理员用例简述提供强大的数据字典管理和维护的功能,方便用户进行自定义数据字典的维护管理，以便扩展自己需要新的数据字典.维护字典信息，包括查询查看字典、新增字典值、修改字典值、查看字典值、删除字典值等功能.主过程a。查询查看字典;b.新增字典值；c.修改字典值;d。查看字典值；e.删除字典值;扩展过程业务规则实体字典信息补充 业务实体1：字典信息字典信息序号属性类型说明1数据字典名系统预先编写，不可修改删除数据字典值2数据字典值名称文本3*数据字典值编码数字数字输入框（11000)4*默认值枚举是、否5状态枚举启用、停用6*排序数字7描述文本4.1.2 收费管理4.1.2.1 收费项目设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。收费项目设置用于设置整个公司的收费项目；4.1.2.2 收费标准设置功能：新增、修改、删除、查询、查看、项目收费标准配置、导出。收费标准设置用于设置整个公司的收费标准，设置完后，需要将标准配置到对应的项目，这样项目才能引用这些标准.4.1.2.3 佣金标准设置功能:新增、修改、删除、查询、查看。佣金标准设置用于设置代收类费用的物管公司提留方式和提留比例。对于代收类的费用，比如车位租金300元/月,需要设置这300元车位租金中车位物管费多少钱、车位租金多少钱，系统才能自动地在报表中进行收入拆分。只有代收类费用才能设置佣金标准，并且是一个收费标准只能设置一个佣金标准。4.1.2.4 费用划分设置功能：编辑、查询、查看。费用划分设置用于设置每月的水电气抄表的费用归属时间.本设置只针对水电气费，确定抄表时间和费用期间的关系，比如多少号之前抄表的费用应该计入本月应收，多少号之后抄表的费用应该计入次月应收。4.1.2.5 收费比例设置功能:新增、修改、删除、查询、查看。在有些地区，房屋状态不同，物管费收费比例也不同，比如已售空置收取50的物管费，装修空置收取70的物管费，收费比例设置用于设置不同房屋状态的物管费收费比例。4.1.2.6 费用审核设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。费用审核设置用于设置收费业务的审核模式和审核流程，确定管控模式,比如批量计费、合同计费、批量抵扣、退款、减免、票据撤销等是否需要审核、由哪些岗位审核.4.1.2.7 零头结转设置功能：新增、修改、删除、查询、查看.零头结转设置用于设置前台收费时零头取整的默认方式，默认收款金额是否取整、是取整到元还是取整到角。4.1.2.8 欠费原因设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。欠费原因设置用于设置欠费原因分类，便于项目进行欠费原因分析时的归类.4.1.2.9 信用等级设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。银行托收设置用于设置客户信用等级的评定方式。4.1.2.10 银行托收设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。银行托收设置用于设置银行托收业务的相关参数。4.1.2.11 票据管理(待定)由于项目收任何一笔钱，都必须要有相应的票据号，所以在项目启用收费系统前，公司财务必须将收费票据发放下去，否则项目将无法收费。票据管理包括票据设置、票据购买、票据发放、票据核销。4.1.2.11.1 票据设置功能:新增、修改、删除、查询、查看.票据的大类包括收款收据、收款发票和退款凭据，每个大类中具体的小类需在此设置,比如收款收据分物业通用收据和租金专用收据,收款发票分2元、3元、5元版定额发票和百元版、千元版普通发票等.4.1.2.11.2 票据购买功能:新增、修改、删除、查询、查看。票据购买用于登记票据购买信息，登记以后，在票据发放时就可以直接选择购买的号段,还可以查询未发放票据.4.1.2.11.3 票据发放功能：新增、修改、删除、查询、查看。票据发放将公司购买的票据发放到具体的项目进行使用。4.1.2.11.4 票据核销功能：查询、查看、票据核销。所谓票据核销，是指对使用过的票据进行核销，核销以后，这些票据将不能修改和撤销。4.1.2.12 交款管理（待定）功能：收款审核、记账审核。交款管理指项目定期通过系统将最近的收款的钱及对应的票据、报表提交公司审核、记账。交款管理的工作流程为：项目出纳通过项目子系统提交交款申请公司会计、出纳通过公司子系统进行收款审核、记账审核。项目出纳一旦提交交款申请以后，相应的票据将被自动冻结。4.1.3 客服管理4.1.3.1 报事类别设置功能:新增、修改、删除、查询、查看、项目报事类别配置。由公司统一设置报事分类、处理时限并将其配置至项目，供项目在报事受理时选择报事所属的类别,以便工作考核和分类统计.4.1.4 设备管理4.1.4.1 设备类别设置功能：新增、修改、删除、查询、查看、项目设备类别配置。4.1.4.2 维养类别设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。4.1.4.3 维养单位管理功能：新增、修改、删除、查询、查看.4.1.5 信息管理4.2 WEB管理端-项目管理层面用于项目层面的具体业务管理。4.2.1 房产管理4.2.1.1 管理区管理功能：新增,修改,查询，查看，删除。4.2.1.2 楼宇管理功能:新增，修改，查询，查看,删除。4.2.1.3 房屋管理功能：新增,修改,查询,查看，删除，房屋拆分，房屋合并,批量导入.4.2.2 客户管理4.2.2.1 业主信息管理功能：新增,修改，查询，查看，删除,批量导入。4.2.3 客服管理4.2.3.1 报事设置功能:报事设置是启用报事管理前需要完成的基础工作，主要包括区域设置、人员设置排班设置和短信模板设置。操作包括新增，修改,查询,删除。字段：区域名称，人员类别（客服,绿化,保洁,秩序等），人员信息(名字，身份证号,联系手机） ，报事类别,排班时段。4.2.3.2 报事受理功能：受理客户申报的报事信息。也可以手工录入。新增，修改，查询，删除报事信息，或者通过收到的用户报事信息 点击受理自动跳出受理工单。4.2.3.3 报事完结功能：回单录入、计费,报事处理完毕后，应及时回单输入系统，如果发生费用还要进行费用输入，最后进行报事完结关闭。支持修改与查询在每个报事单后面增加处理字段，点击后弹出报事处理页面字段包括：输入处理情况、客户意见、客户评价等，如果有产生费用,点击费用情况，并逐项输入费用。后处理状态选择“已完结”,系统自动记录报事完结时间.4.2.4 车位管理4.2.4.1 车位区域管理功能：新增,修改，查询,查看，删除。4.2.4.2 车位管理功能：新增，修改，查询,查看,删除，批量导入。4.2.5 收费管理4.2.5.1 收费配置4.2.5.2 账单管理4.2.5.3 财务管理(待定)4.2.6 公告通知管理4.2.6.1 公告管理功能：新增,修改，查询，查看，删除，发布。公告字段：标题、公告类型（停水停电、寻人启事、失物招领、政府政策宣传、）、公告内容(可编辑内容包括文字、图片、视频等）、公告区（选择管理区）、结束日期、是否发布。使用电子公告形式，代替小区张贴公告形式.4.2.6.2 通知管理功能：新增,修改,查询，查看,删除，发送。公告字段：标题、通知类型（缴费通知、快递通知、）、通知内容、通知人员(选择业主）、发送时间（即时发送或定时发送)。4.2.7 支出管理社区名称,支出项,费用4.2.8 设备管理功能：设备档案设置用于统一登记设备名称，便于在建立设备资料时选择.1) 设备资料登记功能：设备资料登记用于登记每一个具体设备的信息。增加，删除，修改，查询字段:2) 设备维养计划登记功能：登记每一个设备的维修和保养计划，增加，修改,删除,查询字段:4.3 业主APP端4.3.1 用户管理注册、登录、绑定业主信息、个人资料、修改密码4.3.2 服务申请4.3.2.1 报事报修功能：报事报修,报事报修列表，服务评价，新增，修改，删除，查询字段：绑定的业主信息，联系人，联系电话，上门时间,报事类别，问题描述。处理时限。报修列表功能显示报事简介字段包括：房屋地址，报修时间,报事类型，问题描述简介，状态.点击列表记录可查看明细，包括处理进程。4.3.3 公告通知功能：公告列表，公告详细信息查看、通知列表,通知详细信息查看公告列表：显示公告类型、标题、发布时间等内容公告详细信息查看：显示公告类型、标题、发布时间、公告内容通知列表：显示通知类型、标题、发送时间等内容通知详细信息查看：显示通知类型、标题、发送时间、通知内容4.3.4 费用查缴4.3.4.1 欠费缴纳功能：账号（水、电、煤气账号）绑定、欠费查询，费用缴交。显示缴费用户的卡号和姓名，当月应交费查询,包括水费、电费、煤气费、垃圾处理费,及合计；并显示用水量、用电量、煤气用量。（如下2种界面参考）点击【缴费】，进入缴费页面进行缴费。提供多个银行网银支付、支付宝支付、微信支付等.4.3.4.2 欠费记录查询功能:欠费记录列表（显示物业管理费、停车费等的欠费记录）,支付（支持全选支付和单项支付）欠费记录详细信息包括：记录产生时间、类型(物业费/停车费)、金额、账期、地址、姓名、面积、状态4.3.4.3 缴费历史查询功能:缴费历史查询（支持日期查询)缴费记录详细信息包括：交易流水号、交易时间、账单内容、账单状态、金额、支付方式4.3.5 通信录4.3.5.1 物业人员通讯录查看列表:姓名、职务、联系方式4.3.5.2 快递通讯录查看列表：姓名、快递公司、联系方式4.4 管理APP端4.4.1 用户管理登录、个人资料、修改密码4.4.2 信息管理4.4.3 临时客户管理功能：在系统的后台登记临时客户类别,名称,联系电话,证件号码，进入时间出去时间等.增加,删除，修改，查询字段包括：客户类别,名称，联系电话,证件号码,进入时间，出去时间,事由，费用。4.4.4 待办事项功能:客户报事信息处理包括:待受理，待完结两个分项。可以新增，修改，查询，删除。待受理：字段内容包括：报修人、报修房屋、联系人、联系电话、上门时间、报事类型、问题描述、处理时限。点击受理后，跳出报事受理页面(参考5.2。3。2字段）依照报事类型选择派工人员,并给出处理期限，状态为待完结。待完结:点击完结后，跳出完结页面（参考5。2.3。3），状态为已完结。4.4.5 设备管理